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Seguimiento a los clientes

Seguimiento a los clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

¿Cuándo fue la última vez que este cliente visitó el taller? ¿Qué servicios quedaron pendientes? ¿Podríamos marcarle para hacerle una promoción?

El seguimiento al cliente forma parte del proceso de una empresa de servicio automotriz y de él depende que las personas que ya han utilizado sus productos y servicios regresen o encuentren otro proveedor. Dar un seguimiento efectivo al cliente depende de información que debe generarse durante el servicio, sin embargo, la mayoría de las empresas no le da la debida importancia y omite esta parte, perdiendo oportunidades de venta y teniendo que conseguir más clientes nuevos, lo cual, requiere mayor inversión de recursos.

El seguimiento tiene como objetivos medir la satisfacción del cliente, mantenerse en la mente de este y generar servicios adicionales. La primera parte, se basa en la encuesta de satisfacción que debe realizarse posterior a cada servicio. Preguntar por una calificación del 1 al 10 y comentarios de mejora nos ayudarán a entender sus expectativas y áreas de oportunidad para mejorar.

Por otro lado, el cliente pudo haber dejado servicios recomendados pendientes, lo cuales, podríamos programar durante la misma llamada, o servicios que sabemos que conforme al kilometraje de su vehículo o condiciones actuales requerirá próximamente, tal es el caso de la afinación o cambio de balatas.

Para realizar una llamada de calidad debemos contar con información previa para evitar molestar al cliente o dar la impresión de estar desinformados acerca de sus necesidades, tal es el caso de llamar y mencionar un nombre o vehículo que no es el del cliente, promover un servicio que acabamos de darle o no saber que servicio requiere y ofrecer algo demasiado genérico. Por otra parte, si logramos persuadir al cliente y no contamos con el presupuesto la venta podría venirse abajo. Por último, una oferta limitada hará la diferencia entre lo llevo esta semana o el mes que viene.

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Mantenga un flujo de trabajo estable en su negocio reduciendo al mínimo los clientes perdidos por falta de atención, en Reevo integramos la fase de seguimiento en nuestros procesos para generar un flujo de trabajo continuo que mantenga a su negocio creciendo. Contáctenos.

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Promociones GRATIS

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


Una promoción que ofrece un producto o servicio GRATIS implica que la empresa no ganará directamente de este. Sin embargo, deberá generar oportunidades de negocio que den otro tipo de beneficios, los cuales, dependerán del diseño de la promoción y la habilidad del asesor de servicio para identificar y persuadir al cliente para cumplir con los objetivos.

Las promociones son parte de la estrategia comercial de cualquier empresa que busca obtener beneficios de la venta de un producto o servicio, sin embargo, cada tipo de promoción tiene diversos requerimientos para que genere el resultado esperado, desde un diseño que considere objetivos, costes, público, seguridad jurídica, comunicación y mecánica, hasta la capacitación del asesor de servicio que aprenderá a promoverla en el momento adecuado.

Una promoción se caracteriza por ser temporal. Se tiene que definir un objetivo claro y en qué términos se medirá el éxito o fracaso de esta. Agotar un inventario, posicionar un producto o servicio, frenar el avance de la competencia, brindar servicios adicionales con una menor utilidad para generar flujo de efectivo, entre otros, son algunas de las razones más comunes para lanzar una promoción.

Una promoción de productos o servicios “GRATIS” implica que la empresa no ganará directamente de este producto o servicio. Sin embargo, este deberá generar oportunidades de negocio por sobreventa o venta cruzada, es decir, que se promueva un servicio adicional que genere la suficiente utilidad para cubrir el costo de la promoción y el servicio adicional por sí mismo, o que el costo se considere presupuesto de marketing para conseguir otros objetivos. En caso de no hacer la venta adicional o establecer un presupuesto de marketing, tendremos pérdidas o incluso, la atracción de personas no deseadas que pudieran dañar la reputación de nuestro negocio.

Términos y condiciones

Cualquier promoción debe ser clara con los términos, condiciones o la mecánica a seguir para hacerse acreedor a la promoción. En caso contrario puede traer diversos inconvenientes como, por ejemplo:

  • Que el cliente no compre ningún insumo
  • Que el cliente no solicite ningún servicio adicional
  • Que el cliente no sea local y no sea más que un servicio de única ocasión
  • Que el vehículo se intervenga y se genere una falla posterior haciendo al taller responsable

Por otro lado, si el cliente exige la promoción bajo los términos acordados y se le niega debido a que no se hizo un diseño correcto, se perderá la confianza del cliente o el taller podría ser sancionado por entidades que regulan este tipo de actividades. En este caso particular es PROFECO quien se encarga de defender los derechos de los consumidores y bajo requerimiento pueden auditar el cumplimiento de ciertas normas dentro del taller, las cuales, en la mayoría de los casos no son cumplidas. Esto ha generado el cierre de más de un taller.

La percepción del cliente

Si bien, en ocasiones los productos o servicios GRATIS pueden generar beneficios, en otras circunstancias causarán desconfianza. Esto debido a que todos tenemos claro que “todo cuesta” y si la promoción no muestra algún beneficio para la empresa, puede parecer poco atractiva o sospechosa. Esto debe ser analizado bajo el perfil del cliente.

¿Qué se recomienda?

Defina claramente lo que quiere lograr y como medirá los resultados, analice costos y utilidad deseada, especifique las condiciones y el tiempo en que estará activa la promoción (No debe de brindar servicios gratis por tiempo indefinido). Algunas sugerencias para promociones GRATIS son:

  • Diagnóstico general en su primer servicio – Genera más servicios
  • Revisión de niveles en su afinación – Genera la venta de insumos
  • Pulido y encerado al suscribirse – Ayuda a completar la base de datos
  • Descarbonización por la recomendación de un cliente – Atrae nuevos clientes
  • Inspección de puntos de seguridad en la compra de su batería – Genera más servicios

Promociones GRATIS

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En Reevo desarrollamos estrategias de marketing que aseguran la protección del taller y una mayor atracción de clientes. ¡Contáctenos!.

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El CV como herramienta de atracción

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


El CV o carta de presentación de la empresa es un documento que resume toda información relevante para que los clientes potenciales identifiquen los beneficios que tendrán si decidieran comenzar una relación comercial con nosotros. Este documento está enfocado principalmente en la atracción de empresas, siendo comúnmente enviado por correo electrónico para que sea analizado por varias personas de la contraparte, por lo que debe ser atractivo y de fácil acceso.

Probablemente estemos muy familiarizados con el concepto del CV. Esto porque en algún momento de la vida hemos tenido que diseñar el nuestro cuando estamos en busca de trabajo. El CV o carta de presentación de tu empresa es algo similar, sin embargo, tiene como objetivo atraer nuevos clientes, socios estratégicos e inversionistas. Con este enfoque pensemos ¿Qué les interesaría saber de nosotros?

Sin duda podemos presumir grandes logros de nuestra empresa, pero ¿qué es realmente relevante?

Los formatos de una carta de presentación son diversos, sin embargo, debemos considerar un diseño atractivo e información concreta que mantenga el interés de quien lo recibirá. Si la empresa desea más información específica, probablemente la pedirá. Dentro de este documento podemos incluir:

  • Portada
  • Nosotros (Un breve enfoque, los clientes no desean saber toda la historia)
  • Equipo de trabajo y sus credenciales
  • Servicios ofrecidos
  • Instalaciones, equipo y herramienta
  • Valor agregado
  • Clientes actuales
  • Información de contacto

Uno de los formatos más adecuados para compartir estos documentos digitales es .pdf, debido a que evita la modificación de la información y diseño, además que de que se puede abrir desde la mayoría de los dispositivos. Es importante considerar también el tamaño del archivo, ya que, la mayoría de las plataformas de mensajería no permiten archivos mayores a 25 MB, por lo que, si deseamos agregar material audiovisual, una de las opciones es colocarlo en plataformas como YouTube y colocar el enlace en el archivo.

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En Reevo contamos con formatos de cartas de presentación y otras herramientas para la atracción de clientes. Contáctenos.

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Laboratorio de inyectores

Limpieza y mantenimiento de inyectores

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La limpieza y mantenimiento de los inyectores es un servicio generalmente recomendado cada 40,000 km para asegurar una inyección eficiente, sin embargo, el nivel de limpieza del combustible distribuido en nuestro país, así como diversos factores que afectan este sistema, hacen una buena práctica hacer este servicio con mayor frecuencia. Por lo que, si logramos transmitir al cliente final la importancia de un sistema de inyección en perfectas condiciones, podremos generar mayores ingresos al taller ganando su confianza y preferencia.

Los inyectores son las piezas responsables de suministrar a cada cilindro el combustible necesario de forma homogénea y sin goteos, a través de pulverizaciones precisas a presiones muy elevadas. Unos inyectores sucios o en mal estado pueden provocar diferentes síntomas, por ejemplo:

  • Jaloneos del motor
  • Sonidos de golpeteos
  • Exceso de humo en el escape
  • Fallos en los cilindros
  • Problemas en el motor al arranque

La mejor manera de mantener los inyectores en buen estado y evitar averías es realizar los mantenimientos predictivos necesarios y descritos por el fabricante. Algunos fabricantes o profesionales recomiendan limpiarlos cada 40,000 – 60,000 km aproximadamente y realizar revisiones periódicas cada uno o dos años. Sin embargo, al trabajar de forma directa con el combustible, están sujetos a la calidad de este, a la limpieza del circuito, y a las temperaturas. Por lo que podría requerirse un servicio con mayor frecuencia.

¿En qué consiste un servicio de diagnóstico y mantenimiento profesional de inyectores?

Durante un servicio de diagnóstico y mantenimiento profesional de inyectores, éstos se extraen para colocarlos en una tina de ultrasonido, dónde se limpiarán a fondo para posteriormente colocarlos en un banco de pruebas donde se mide la resistencia, estanqueidad, patrón de pulverización y el caudal. Una vez analizados los inyectores uno por uno, se pueden detectar los problemas individualmente y proceder a reparar cada inyector según sus necesidades, ya sea, sustituyendo componentes o cambiando por completo el inyector.

Para mayor asesoría en la selección de equipo y herramienta contacte a nuestros asesores AQUÍ

¿Cómo venderlo?

Ya sea a un taller o cliente final, la persona que venderá este servicio debe transmitir su importancia, concientizando al cliente de los síntomas y haciendo notar los beneficios que obtendrá como:

  • Mejora del arranque en frío
  • Disminución del consumo de combustible
  • Estabilidad de la máquina
  • Mejor desempeño

¿Cómo falla un inyector?
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Si bien, el cliente puede objetar otros métodos de limpieza de inyectores más económicos, debemos explicar claramente que la limpieza en laboratorio es la más eficaz.

En cuanto a la promoción del servicio para talleres, es importante generar material para que ellos lo promuevan al cliente final. Una de las ayudas a utilizar son los posters colocados en su sala de espera, en donde se expliquen los síntomas, beneficios y frecuencia recomendada.

Póster para talleres
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Valor agregado

Siendo el servicio en laboratorio el más completo podemos generar valor a través de la toma de evidencia fotográfica o audiovisual, registro de la información, remplazo de componentes, generación de un reporte y alguna garantía, lo cual, hará que el cliente perciba mayores beneficios y formalidad para preferirnos sobre los demás.

Sobreventa y venta cruzada

Habiendo concientizado al cliente de la importancia del sistema de inyección y dependiendo de su presupuesto, podemos ofrecerle desde una afinación básica, afinación avanzada, limpieza inyectores en el vehículo, limpieza en laboratorio, inyectores nuevos o reacondicionados, otros productos como aditivos de limpieza para todo el sistema e incluso lavado del tanque de combustible, lo cual representa, más ingresos para la empresa.

Paquetes de laboratorio de inyectores
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Limpieza y mantenimiento de inyectores

En Reevo desarrollamos estrategias para mejorar las ventas en tu empresa identificando la forma en que se promueve actualmente el producto o servicio y generando material adicional para promover la venta. Contáctenos.

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Sobreventa y venta cruzada

Sobreventa y venta cruzada

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


Las técnicas de sobreventa y venta cruzada son herramientas que pueden persuadir al cliente para incrementar el valor de su compra, ofreciéndole opciones basadas en su decisión actual. A través de productos y servicios con mayores prestaciones o que complementan sus necesidades iniciales, se incrementa la oferta, haciéndole ver que puede requerir más y que si aprovecha esta ocasión puede tener beneficios que no tendría si pospone la compra. Estas técnicas pueden utilizarse individualmente o en conjunto, y si son bien acompañadas de una promoción, podrían generar una oferta difícil de rechazar.

En las empresas de servicio automotriz, diariamente se desaprovechan oportunidades para hacer una venta extra y es por lo que, tener en mente estas herramientas nos dará la oportunidad de prepararnos para brindarle al cliente un abanico de opciones que incrementará las ganancias del negocio, aprovechando al máximo su visita y nuestro conocimiento sobre sus necesidades y gustos.

La sobreventa y venta cruzada tienen como ventajas:

  • Más ingresos: debido a que cada cliente comprará más productos en cada visita.
  • Optimización de costos: los recursos como el tiempo de asesores, llamadas telefónicas, impresiones y otros, se aprovechan mejor al incluir más productos por visita, en vez de muchas visitas para adquirir productos y servicios por separado.
  • Mayor lealtad del cliente: al prever las necesidades del usuario, lo hará sentir más satisfecho, ya que está agregando más valor. Esto dará como resultado una mayor lealtad a su marca.
  • Conocer mejor a su audiencia: con cada venta podrá analizar cómo se comportan sus clientes y eso le permitirá tener una estrategia más efectiva, lo que también generará más ventas.
  • Venta de productos “desconocidos”: esta es la situación perfecta para mostrar todos los productos que tiene, pero que pueden ser menos populares.

Es importante aclarar que estas dos técnicas no buscan llenar al cliente de cosas que no necesita, por el contrario, su objetivo es ofrecerle productos que no sabía que quería, lo cual, cumple con un enfoque de ganar – ganar.

“Bueno, mejor, lo mejor”

Se llama “sobreventa” a la táctica que promueve un producto o servicio con mayores prestaciones y precio del que inicialmente consideraba el cliente, pudiendo incentivarse mediante promociones y ofertas. Por ejemplo, ofrecer refacciones de mayor desempeño o aceite sintético en vez de mineral.

La regla del 25%
La regla es no intentar convencer a sus clientes de que compren un producto que sea un 25% más caro que el producto original que están buscando. Recuerde esa regla para evitar recomendaciones inútiles para sus clientes.

Esté preparado para justificar los costos, un producto o servicio más caro requiere justificarse y es aquí donde el conocimiento hace presencia. El encargado de la atención al cliente deberá explicar en términos de beneficios por qué un producto es mejor opción que otro. En el caso del aceite de motor, podríamos mencionar un mayor tiempo entre cambios de aceite, o en el tema de refacciones, la garantía que presenta una refacción original sobre una china.

Paquete A, B y C

Se llama “venta cruzada” a la táctica que promueve productos o servicios complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente, pudiendo incentivarse con paquetes que integren productos y servicios complementarios a un precio menor que si se compraran de manera individual. Por ejemplo, ofrecer a un cliente que ha llegado para cambio de neumáticos, el inflado con nitrógeno, tratamiento anti-ponchaduras, protectores y desmanchado de rines.

Algunos de los puntos clave para la aplicación de estas dos técnicas son:

  • Instalaciones adecuadas.
  • Conocimiento de los clientes.
  • Conocimiento de los productos y servicios.
  • Preguntas inteligentes, ver y escuchar activamente.
  • Asesoramiento al cliente.
  • Tratamiento de la venta como una sugerencia.

El éxito de las técnicas de sobreventa y venta cruzada se alcanza si produce una sensación de que ganan tanto el vendedor como el comprador. Es por esto por lo que tenemos que evitar que el cliente tenga la sensación de que sólo ha ganado el negocio que le ha hecho gastar más de lo que necesitaba.

No debemos obsesionarnos en que el cliente gaste más de lo previsto en su compra, si con ello le “colocamos” productos que en realidad no necesita. Si se siente engañado, perderemos su confianza y no volverá. Ambas partes han de sentirse ganadoras: si el cliente acaba creyendo que hemos ganado, entonces hemos perdido. Y tú ¿Conoces que productos o servicios extra puedes ofrecer a tus clientes?

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Sobre venta y venta cruzada

En Reevo integramos en nuestros servicios de consultoría estrategias de comunicación, sobreventa y venta cruzada. Contáctenos.

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Vende servicio

Vende servicio, no refacciones

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En la mayoría de los talleres que hemos atendido, constantemente se busca la venta de refacciones para incrementar el ticket promedio. Incluso, en las agencias tienen objetivos de venta de refacciones, lo cual, va en contra de nuestro propósito como asesores de servicio. En este artículo explicaremos porque vender asesoría en vez de refacciones es un buen negocio, ya que es mejor cobrar la confianza que un engaño.

Muchos técnicos optan por cambiar piezas asumiendo fallas, basándose en una inspección visual, sin hacer todas las pruebas necesarias, pero ¿qué es más fácil justificar? ¿una hora de pruebas para validar si un componente está dañado o una refacción que no era necesaria?

El negocio de la confianza es más rentable que el de la puntería

El papel de un técnico profesional es evaluar la funcionalidad de los componentes del sistema que está fallando y remplazar solo aquellos que están comprometidos. Cambiar piezas, sin hacer todas las pruebas que validen un daño, resultará en ir cambiando piezas sistemáticamente hasta dar con la falla, o no. Lo que representa diversas llamadas al cliente, incrementos en el presupuesto, posibles retrabajos con garantías y la pérdida de la confianza.

Veámoslo en números, para esto, partamos de comparar la ganancia promedio que tenemos en la venta de una refacción, la cual, ronda el 40% por el manejo y responsabilidad que implica. Por otro lado, tenemos una hora de servicio que en la mayoría de nuestros clientes ronda los $ 350.00 MXN la hora. En comparativa, tendríamos que vender una refacción con un costo superior a los $ 965.00 MXN sin considerar el tiempo perdido en su suministro y el riesgo en caso de no ser la pieza necesaria para solucionar el problema.

Al final, la refacción necesaria para la reparación tendrá su ganancia, pero el servicio estará perfectamente justificado y la solución garantizada a través de pruebas que se llevan a cabo de manera profesional.

Es necesario concientizar al equipo técnico de este enfoque, capacitar a los asesores de servicio para tener argumentos sólidos para explicar a los clientes y al cliente acerca de la transparencia que se tiene con él en todo momento, al final, todos ganamos.

En Reevo analizamos a detalle los procesos de tu empresa automotriz buscando soluciones fuera de lo convencional para brindar beneficios a todos los involucrados. Contáctenos.

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Autolavado

Genera valor en el proceso de detallado

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El equipo de detallado es parte de la mayoría de las empresas medianas y grandes, sin embargo, es visto como uno de los menos relevantes en el proceso que genera la experiencia del cliente, lo cual, es un error. En este artículo analizaremos 4 puntos a atender dentro de esta área para generar más valor en nuestro servicio.

+ Productividad

El equipo de detallado se encuentra en una de las últimas partes del proceso, lo que puede generar un cuello de botella si es mal administrado. Debido a esto, es necesario tener personal que esté motivado y cuente con el equipo y herramientas necesarias para desempeñar su trabajo en el menor tiempo posible, manteniéndolo cómodo y seguro. Por otro lado, el tema de capacitación es de suma importancia, ya que, en ocasiones, podemos llegar a pensar que lavar un automóvil es una actividad sencilla, sin embargo, requiere entender ciertas técnicas y cuidados para que se realice de manera eficiente y efectiva.

Inspecciones

Siendo el paso previo a la entrega del vehículo, el equipo puede ejecutar diversas inspecciones que minimicen el riesgo de inconformidad, verificando puntos clave de los procesos anteriores como la bolsa de refacciones, ajuste del estéreo, luces y claxon. Mediante una sencilla lista de verificación podemos asegurar el cumplimiento de los estándares de la empresa y evitar sorpresas al momento de la entrega.

Agregar valor

Parte del diferencial de una empresa radica en la capacidad que tiene para sorprender al cliente, y es en el detallado donde podemos sumar aún más valor agregado, colocando botellas de agua, aromatizante, dulces en el porta vasos o algún otro detalle que haga la diferencia, así sea una bolsa para la basura con alguna frase célebre del mundo motor.

Sobreventa

Por último, entregar un buen trabajo de detallado dará referencia de lo que se puede lograr y hará que quiera mantener los resultados a través del tiempo. El área de detallado puede colocar algunas muestras de productos en el vehículo, de manera que el asesor de servicio lo promocione en la entrega para que el cliente lo compre en cuanto se agote la muestra.

A través de la aplicación de estos sencillos puntos en el área de detallado podemos aportar valor a nuestros clientes y generar mayores ingresos para el negocio. Integre a todo el equipo de trabajo en la estrategia de generación de valor y reevolucione su negocio. Estas y más estrategias de generación de ingresos son implementadas durante nuestro servicio de consultoría. ¡Contáctenos!

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5 formas para atraer más clientes nuevos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El taller es un negocio complicado en el tema de la atracción de nuevos clientes. Si bien aquellos que tienen ya bastantes años trabajando puede que tengan una base de clientes bien definida, siempre se requiere atraer más, ya sea para remplazar a aquellos que por algún motivo no regresan, o para poder crecer. Veamos 5 formas para hacerlo.

Fachada del taller

La fachada del taller es la carta de presentación más importante que hay ya que a pesar de todos los esfuerzos que se hagan, si el cliente visita el negocio y lo ve descuidad o poco profesional puede arrepentirse antes de cruzar la puerta. La fachada del negocio es el lugar perfecto para colocar certificaciones, los servicios, los mejores trabajos que se han realizado, entre otras cosas que enamoren al cliente. Toma una foto de tu taller desde la parte externa y juzga objetivamente si te motiva a entrar.

Publicidad en medios digitales

Los medios digitales como Facebook son una excelente herramienta de promoción para negocios locales como lo son los talleres de servicio automotriz. En esta red en específico se encuentran la mayoría de las personas que tienen vehículos y con una página de empresa podemos generar una atracción constante de prospectos. Si bien la conversión de Me gusta a ventas de servicio reales requiere más trabajo, es un excelente punto de partida. Recordemos que cada Me gusta es equivalente a un volante entregado o una persona que se detiene en tu negocio para ver si es de su interés. Genera una página profesional para tu taller, publica información relevante para los clientes, muestra los mejores trabajos que has hecho y mantén comunicación con tus clientes actuales.

Presencia del personal

El personal es una parte importante de la promoción del negocio. Ya sea personal técnico o administrativo, si alguien ve a una persona que parece que trabaja en un taller y tiene un problema probablemente le pregunte acerca del negocio. Invierte en uniformes y tarjetas de presentación para todo el equipo, ¿quién mejor para recomendar el taller que los que trabajan en él?

Vehículos de la empresa

Al igual que el punto anterior, los vehículos del personal, también son la carta de presentación del negocio. Si el cliente ve en el estacionamiento del personal del taller vehículos deteriorados o manchas de aceite en el piso seguramente pensará que hay incongruencia. Has que el personal sea consciente de la importancia del cuidado de los vehículos, incluso podrías premiar a los empleados de mayor desempeño con alguna reparación gratuita y colocar porta placas o algún distintivo del taller en su vehículo.

Clientes actuales

Sin duda la recomendación de boca en boca es la mejor, sin embargo, es demasiado lenta. Un cliente satisfecho en ocasiones no recomienda el lugar, ya sea por falta de interés o simplemente olvida hacerlo. Promueve que los clientes actuales hablen de tu negocio regalándoles porta placas, sticker, pidiendo que te recomienden en Facebook o en algún otro medio. Si el cliente está satisfecho procura que realmente se note ante los demás prospectos.

Debemos facilitar la atracción de nuevos clientes pareciendo lo que somos, profesionales, esto permitirá que los prospectos confíen en nuestro taller generando un negocio sostenible que crecerá en menor tiempo. En Reevo te apoyamos a desarrollar estrategias de atracción de nuevos clientes ¡Contáctenos!.

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