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El diagnóstico como herramienta de venta cruzada

Formato de diagnóstico

El diagnóstico como herramienta de venta cruzada

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El diagnóstico es el punto de partida para cualquier trabajo correctivo dentro del taller. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, este solo se hace cuando el cliente reporta una falla, dejando de lado las oportunidades de identificar otros mantenimientos requeridos y recomendar trabajos adicionales que el cliente puede autorizar o programar, generando mayores ingresos para la empresa.

Ya sea que el cliente visite el taller por un servicio preventivo o correctivo, ofrecer el servicio de diagnóstico general es una de las mejores herramientas de venta cruzada, el cual, generará mayores ingresos, reduciendo retrabajos, ganando la confianza del cliente y evitando la percepción de abuso, ya que una creencia popular es que el taller recomienda el mayor trabajo posible para ganar más, aunque este sea innecesario.

El valor del diagnóstico es prevenir

El diagnóstico tiene como propósito identificar, aislar y dar a conocer problemas incipientes en los vehículos, evitando un problema mayor que genere una visita de emergencia al taller con grúa incluida. A través de una serie de inspecciones visuales y pruebas que no impliquen desarmar componentes demasiado complicados, nos permitirá recomendar servicios adicionales basados en evidencias.

¿Cómo un buen diagnóstico nos ayuda a generar más?

Las fallas raramente se presentan de forma aislada, el mal funcionamiento de un componente empieza a exigir un sobreesfuerzo en todo el sistema que terminará reduciendo el tiempo de vida de algunos otros elementos, lo cual, podría generar fallas consecutivas que terminarán como complementos o garantías de un servicio. Al diagnosticar correctamente, solucionaremos la falla de raíz y todo daño generado a partir de ella, incrementaremos el presupuesto de la reparación, ahorraremos costos de mano de obra por retrabajos e incrementaremos la satisfacción del cliente, incluso, podremos programar próximos servicios para reparar aquellos componentes que no sean críticos.

Por otro lado, los clientes normalmente no están al tanto del desgaste de ciertos componentes, los cuales, si no son atendidos a tiempo, pueden generar un daño mayor. Es por esto por lo que dentro del diagnóstico se deben integrar inspecciones visuales y pruebas a cada uno de los sistemas, que permitirán evaluar componentes y recomendar acciones en caso de ser necesario.

El reporte

Es importante que el cliente entienda la información generada, es por esto por lo que las recomendaciones, resultados y evidencias de las inspecciones y pruebas, alineadas con un formato claro, darán al cliente la tranquilidad y confianza que busca. Algunos de los puntos a incluir en un reporte de diagnóstico son:

  • Datos del cliente y su vehículo
  • Recomendaciones de servicio
  • Observaciones del cliente
  • Prueba de ruta
  • Inspección de cada uno de los sistemas
  • Inspecciones visuales
  • Pruebas
  • Códigos de falla almacenados
  • Señales de referencia que evidencien las fallas
  • Evidencia fotográfica o audiovisual
  • Entre otros.

Dentro de las recomendaciones es necesario agrupar y priorizar. Es claro que unas recomendaciones son más importantes que otras, unas pueden esperar y otras son de atención inmediata, sin embargo, el cliente debe ser informado del orden de importancia, las consecuencias en caso de no hacerla y presupuesto de cada una. Al final el cliente tomará la decisión.

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El flujo de trabajo generado por los diagnósticos es una buena forma de lograr mantener la rentabilidad del negocio sin comprometer la ética y confianza del cliente. En Reevo contamos con formatos de diagnóstico y soporte para que integre estas y otras herramientas para mejorar la rentabilidad de su empresa de servicio automotriz a través de la satisfacción del cliente. Contáctenos.

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Sobreventa y venta cruzada

Sobreventa y venta cruzada

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


Las técnicas de sobreventa y venta cruzada son herramientas que pueden persuadir al cliente para incrementar el valor de su compra, ofreciéndole opciones basadas en su decisión actual. A través de productos y servicios con mayores prestaciones o que complementan sus necesidades iniciales, se incrementa la oferta, haciéndole ver que puede requerir más y que si aprovecha esta ocasión puede tener beneficios que no tendría si pospone la compra. Estas técnicas pueden utilizarse individualmente o en conjunto, y si son bien acompañadas de una promoción, podrían generar una oferta difícil de rechazar.

En las empresas de servicio automotriz, diariamente se desaprovechan oportunidades para hacer una venta extra y es por lo que, tener en mente estas herramientas nos dará la oportunidad de prepararnos para brindarle al cliente un abanico de opciones que incrementará las ganancias del negocio, aprovechando al máximo su visita y nuestro conocimiento sobre sus necesidades y gustos.

La sobreventa y venta cruzada tienen como ventajas:

  • Más ingresos: debido a que cada cliente comprará más productos en cada visita.
  • Optimización de costos: los recursos como el tiempo de asesores, llamadas telefónicas, impresiones y otros, se aprovechan mejor al incluir más productos por visita, en vez de muchas visitas para adquirir productos y servicios por separado.
  • Mayor lealtad del cliente: al prever las necesidades del usuario, lo hará sentir más satisfecho, ya que está agregando más valor. Esto dará como resultado una mayor lealtad a su marca.
  • Conocer mejor a su audiencia: con cada venta podrá analizar cómo se comportan sus clientes y eso le permitirá tener una estrategia más efectiva, lo que también generará más ventas.
  • Venta de productos “desconocidos”: esta es la situación perfecta para mostrar todos los productos que tiene, pero que pueden ser menos populares.

Es importante aclarar que estas dos técnicas no buscan llenar al cliente de cosas que no necesita, por el contrario, su objetivo es ofrecerle productos que no sabía que quería, lo cual, cumple con un enfoque de ganar – ganar.

“Bueno, mejor, lo mejor”

Se llama “sobreventa” a la táctica que promueve un producto o servicio con mayores prestaciones y precio del que inicialmente consideraba el cliente, pudiendo incentivarse mediante promociones y ofertas. Por ejemplo, ofrecer refacciones de mayor desempeño o aceite sintético en vez de mineral.

La regla del 25%
La regla es no intentar convencer a sus clientes de que compren un producto que sea un 25% más caro que el producto original que están buscando. Recuerde esa regla para evitar recomendaciones inútiles para sus clientes.

Esté preparado para justificar los costos, un producto o servicio más caro requiere justificarse y es aquí donde el conocimiento hace presencia. El encargado de la atención al cliente deberá explicar en términos de beneficios por qué un producto es mejor opción que otro. En el caso del aceite de motor, podríamos mencionar un mayor tiempo entre cambios de aceite, o en el tema de refacciones, la garantía que presenta una refacción original sobre una china.

Paquete A, B y C

Se llama “venta cruzada” a la táctica que promueve productos o servicios complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente, pudiendo incentivarse con paquetes que integren productos y servicios complementarios a un precio menor que si se compraran de manera individual. Por ejemplo, ofrecer a un cliente que ha llegado para cambio de neumáticos, el inflado con nitrógeno, tratamiento anti-ponchaduras, protectores y desmanchado de rines.

Algunos de los puntos clave para la aplicación de estas dos técnicas son:

  • Instalaciones adecuadas.
  • Conocimiento de los clientes.
  • Conocimiento de los productos y servicios.
  • Preguntas inteligentes, ver y escuchar activamente.
  • Asesoramiento al cliente.
  • Tratamiento de la venta como una sugerencia.

El éxito de las técnicas de sobreventa y venta cruzada se alcanza si produce una sensación de que ganan tanto el vendedor como el comprador. Es por esto por lo que tenemos que evitar que el cliente tenga la sensación de que sólo ha ganado el negocio que le ha hecho gastar más de lo que necesitaba.

No debemos obsesionarnos en que el cliente gaste más de lo previsto en su compra, si con ello le “colocamos” productos que en realidad no necesita. Si se siente engañado, perderemos su confianza y no volverá. Ambas partes han de sentirse ganadoras: si el cliente acaba creyendo que hemos ganado, entonces hemos perdido. Y tú ¿Conoces que productos o servicios extra puedes ofrecer a tus clientes?

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Sobre venta y venta cruzada

En Reevo integramos en nuestros servicios de consultoría estrategias de comunicación, sobreventa y venta cruzada. Contáctenos.

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