fbpx

7 cosas que debes aprender a decir a tus clientes

Atención al cliente

7 cosas que debes aprender a decir a tus clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La atención al cliente es un reto en todos los negocios, y en las empresas automotrices, no es la excepción. Ya sea una empresa de hojalatería, pintura, reparación mecánica, mantenimiento u otros, se presentan situaciones en las que debemos tratar con clientes temas en los que, si no estamos capacitados, se nos harán difíciles y podemos llegar a ceder en cosas que en vez de beneficiar al negocio, lo perjudiquen. Apoyados de la experiencia de nuestros consultores de campo, te compartimos 7 situaciones comunes que se presentan y cómo enfocarlas.

El presupuesto para su servicio se le hace demasiado caro

El cliente ha recibido el presupuesto de nuestros servicios para un mantenimiento correctivo y ha expresado que es demasiado caro en comparación de otros talleres.

Nos da gusto que haya hecho la comparativa con otros talleres y nos gustaría explicarle porqué nuestros servicios tienen más valor que los de la competencia. Nuestro negocio cuenta con seguro, formatos y protocolos que lo protegen a usted y su vehículo, lo que garantiza que no haremos ningún trabajo sin su autorización y cumpliremos con lo prometido, nuestros técnicos están certificados, por lo cual, podemos proporcionarle garantía por escrito de 60 días en su servicio, durante su servicio usted estará informado del estatus de su vehículo y se le enviará evidencia de los trabajos realizados, además de que contamos con espacio para que su unidad quede resguardada durante el tiempo que esté aquí. Esto, entre otras cosas hace la diferencia entre los negocios que menciona y nosotros. ¿Le gustaría probar suerte con algún otro taller?

Durante un servicio preventivo se encontró evidencia de un daño mayor y necesitamos autorización para un presupuesto mayor

Llega un vehículo para ajuste y limpieza de frenos, al desarmar se encuentran balatas y discos al final de su vida útil. Para esto, se realiza el primer contacto con el cliente de la siguiente manera:

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que su vehículo presenta desgaste excesivo en el sistema de frenos, por lo que ya no está en condiciones para usarse de manera segura. Como podrá ver en las fotografías que le enviaremos, los discos y balatas se encuentran al límite de su vida útil, por lo que hay que remplazarlos. El costo de lo anterior sería el siguiente:

-Balatas en marca Brembo $ 1,500.00 MXN
-2 discos en marca FEBI Bilstein $ 2,400.00 MXN
-Mano de obra $ 700.00 MXN

Con lo que el total de su servicio es de $ 4,600.00 MXN

Le recordamos que enviaremos evidencia de los componentes desgastados y remplazados, además de que al entregarle su vehículo nuestro asesor de servicio le podrá mostrar y explicar físicamente las evidencias que justifican estos cambios. ¿Nos autorizaría continuar con la reparación requerida?

El cliente requiere un diagnóstico para un servicio correctivo

Se recibe un vehículo y el cliente reporta un fallo en el motor, después de un momento encendido, comienza a hacer un ruido anormal y se le informa acerca del servicio de diagnóstico.

Para saber las condiciones reales en las que se encuentra su vehículo, requerimos hacer un diagnóstico general en el cuál haremos pruebas a todos los sistemas para saber si es un problema aislado o varios. Al final de este servicio le entregaremos un reporte por escrito con evidencia de todo lo que se revisó y presenta un funcionamiento anormal, priorizando cada una de las reparaciones necesarias.

Este servicio lo ofrecemos para ahorrarle tiempo y dinero en la reparación, ya que no se estarán probando y reparando sistemas por separado, incrementando el presupuesto sin arreglar la falla. ¿Le interesaría el diagnóstico?

El trabajo que requiere su vehículo no lo podremos realizar en nuestras instalaciones

El cliente ha traído su vehículo y a través del diagnóstico hemos determinado que tiene un problema con la transmisión. El vehículo ya ha sido ingresado y le llamamos para informarle acerca del problema, solicitando su autorización para enviarlo con un taller especializado a través de nosotros.

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que a través del diagnóstico que le realizamos a su vehículo hemos detectado que el problema más relevante que presenta es en la transmisión, el cual, lamentamos informarle que no podemos atender en este taller. Debido a esto hemos solicitado cotización con nuestros proveedores para este servicio y quiero solicitar la autorización del presupuesto que hemos enviado con el reporte de diagnóstico para enviarlo con nuestro proveedor, quedando nosotros como intermediarios para darle la atención que usted ya conoce. ¿Gusta que le demos continuidad a su servicio para reparar este fallo o desea llevarlo directamente con algún taller de su preferencia?

La falla que reporta no entra en garantía

El cliente ha traído su vehículo, al cual, se le hizo un servicio de cambio de batería hace algunos meses y reclama garantía por un daño en el sistema de carga. Hemos revisado el tema y las marcas que ponemos en las terminales y batería están rotas, evidenciando la manipulación de estas por otra persona. El cliente menciona que el vehículo no arrancó y se mandó a verificar la batería.

Confirmando con nuestro historial del servicio que se le hizo anteriormente y el jefe de taller, hemos encontrado evidencias de que la batería fue desconectada por una persona ajena al taller. Le recordamos que al concluir este servicio se le entregó una hoja de recomendaciones posteriores, en la cual menciona que, en caso de surgir algún inconveniente, debe comunicarse con nosotros para brindarles apoyo. Debido a que en todos nuestros servicios marcamos las piezas de manera que podamos identificar si fue trabajado por alguien más y estas marcas están rotas, esto anula la garantía.

Nos gustaría apoyarle en este tema, sin embargo, si conoce a la persona que se encargó del trabajo, es la adecuada para hacer válida la garantía. En caso contrario tendremos que cobrarle el servicio de diagnóstico y reparación, ya que no tiene relación con el servicio que nosotros realizamos. ¿Desea que continuemos con el servicio?

El cliente quiere traer sus refacciones

Se le ha enviado un presupuesto al cliente y menciona que el precio de las refacciones le parece elevado y él puede conseguirlas a menor costo.

Podemos recibir sin ningún problema las refacciones que traiga, sin embargo, debo mencionarle que la garantía no aplicaría en caso de que tuvieran algún defecto o fuera la refacción incorrecta. Por otro lado, le menciono que trabajamos por tiempo y si su vehículo ingresa en este momento estaría programado para trabajarse el día de mañana a las 11:00 a.m. y entregársele a las 5:00 p.m., si usted demorara en traer la refacción, tendríamos que ajustar la carga de trabajo, demorar la fecha de entrega y cobrarle el tiempo de espacio utilizado dentro del taller, por lo que le recomendaría programar una cita y traer su vehículo junto con las refacciones para ingresarlos al mismo tiempo. ¿Para qué día gusta que le programe su cita?

El cliente quiere las refacciones más baratas

Se habla con el cliente para solicitar la autorización acerca de las refacciones a utilizarse en su vehículo. Se le mencionan 3 marcas con precios diferentes.

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que hemos cotizado las refacciones para su vehículo teniendo las siguientes opciones:

-Refacción original $ 0.00 MXN
-Green Pad $ 0.00 MXN
-Refacción genérica $ 0.00 MXN

De las cuales le recomendamos la… o la original, ya que la calidad de la última es muy baja y por tal motivo no podríamos darle garantía sobre el trabajo, sin embargo, algunos de nuestros clientes buscan este tipo de refacciones. ¿Qué refacción podemos utilizar para su servicio?

En Reevo desarrollamos protocolos de atención para que los asesores de servicio puedan manejar las situaciones más comunes del taller de manera profesional, promoviendo el respeto y la confianza con el cliente. Contáctenos.

Reevo

¿Cómo mide la satisfacción del cliente?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Mucho hemos escuchado y hablado de la satisfacción del cliente. Todo el mundo entiende y sabe porqué es importante (o al menos es lo que dice), sin embargo, pocos hacen algo por mantenerla e incluso por medirla, que sería el primer paso.

La satisfacción del cliente sirve al taller, pero, ¿para qué?

Nos ayuda a saber lo que estamos haciendo bien, ¿Qué estamos haciendo mal?, ¿Cuál de nuestros esfuerzos valora más el cliente?, ¿Qué le molesta? ¿Qué deberíamos cambiar? ¿Prefieren ciertas marcas de refacciones? ¿Les gusta más un acomodo del taller u otro? ¿La recepcionista no sabe darles información? ¿Un asesor de servicio fue grosero con ellos? ¿Tienen un asesor de servicio preferido? ¿Les dejaron el interior de su vehículo sucio? ¿Recomendaría este taller? ¿Recomendaría a algún técnico en específico? ¿Recomendaría algún servicio? ¿Podríamos agregar algún servicio adicional?

Lea 100 preguntas para una encuesta de satisfacción para el taller de servicio automotriz

Si bien puede ser difícil aceptar este tipo de respuestas, es preferible enfrentarlas y resolverlas en vez de que el cliente simplemente no regrese, e incluso, que hable mal del negocio sin darnos la oportunidad de rectificar. Pero bien, ¿cómo obtenemos esta información?

Hablemos de cómo se puede medir la satisfacción del cliente.

Piense en que información es la que requiere el taller ¿basta una calificación en estrellas? ¿Qué información me proporciona esta calificación sin un comentario adicional?

La satisfacción del cliente tiene muchas formas de hacerse notar, algunas explícitas y otras implícitas. Es nuestro trabajo entenderlas y si no son tan claras preguntar. Algunas formas de conocer la satisfacción de los clientes del taller son:

Medir la recurrencia

La recurrencia es una medición indirecta de la satisfacción del cliente, sin embargo, nos dice poco. Un cliente que regresa es seguramente alguien que está satisfecho con nuestro servicio, pero, ¿con qué parte de él? Algunos clientes llevan sus vehículos a un taller para los servicios de mantenimiento menores mientras que prefieren a otro taller para los servicios más especializados. ¿Cómo identificaríamos este comportamiento? Identifique cuantas veces ha regresado su cliente, qué servicios son los que hace con usted y cuales podría ofrecerle para cubrir todas sus necesidades.

“No todos los chismes son malos.”

Escuche y platique

Todas las personas que interactúan con el cliente son los oídos del taller. Es común que el cliente pueda expresar algún descontento con la cajera, por ejemplo, o en la recepción mientras se le ofrece alguna cortesía. Escuche lo que el cliente tiene que decir, anótelo y comuníquelo a quien corresponda.

Encuestas de satisfacción

Ya sea de manera escrita, por medio de una llamada telefónica, un correo electrónico o incluso por WhatsApp el conocer la opinión del cliente acerca del negocio es vital para la mejora del taller. Las encuestas de satisfacción son preguntas directas hacia el cliente, por lo cual, debe pensar claramente en qué es lo que le interesa saber. Una buena práctica es que estas encuestas sean breves, nadie quiere dedicar más de 3 minutos en contestar una encuesta a menos que haya algún incentivo.

Comentarios en redes sociales

Las redes sociales son un canal de comunicación de doble sentido y puede servir para que el taller identifique las necesidades particulares de sus clientes. Verifique los comentarios en la página del taller, los perfiles oficiales, busque el nombre de su taller para ver si alguien lo mencionó positiva o negativamente, indague sobre los comentarios y actúe conforme a ellos. Herramientas como Google Alerts lo pueden ayudar.

Buzón de sugerencias

Los buzones de sugerencias son otra herramienta para que el cliente pueda expresarse, coloque formatos, pluma y papel a la mano en un lugar visible. Estos formatos pueden tener preguntas predeterminadas, espacios para sugerencias o comentarios e incluso ser anónimos.

¿Cómo supieron del taller?

Pregunte a todos cómo se enteraron del taller. Al saber si un cliente satisfecho nos recomendó podremos agradecerle e incluso darle beneficios por cada recomendación. Por otro lado si fue por otro medio podremos ver qué estrategia está teniendo estos resultados.

Cliente incógnito

Utilice a algún conocido de confianza o personal ajeno al taller para que visite el mismo y opine francamente acerca de lo que le gusta o pudiera mejorar. En ocasiones el pedir a una persona externa que nos retroalimente es más efectivo debido a que va con una mirada fresca y desde el principio tiene claro que sus comentarios son importantes y se requieren para mejorar el taller.

Entrevistas

Este es un recurso poco utilizado, sin embargo, toda persona que cuente con un teléfono inteligente puede realizar una grabación de video. Solicite autorización para hacer una entrevista a los clientes mencionándoles que el video puede o no ser publicado dependiendo de su autorización, sin embargo, los comentarios pueden ser transcritos o el audio utilizado, lo cual es de gran valor para el taller. Diseñe algunas preguntas estándar y asigne alguna persona que esporádicamente pueda entrevistar al cliente.

Ninguna de estas formas de conocer la satisfacción del cliente es excluyente entre si y pueden utilizarse de manera complementaria. Entre más opciones demos para que el cliente comunique su opinión, mejor informados estaremos para tomar acciones.

¿Y los clientes internos?

Existen clientes internos y externos, y los dos son igual de importantes. El contar con una herramienta para conocer la satisfacción de los clientes internos también es un paso indispensable en el crecimiento del taller como negocio. Ellos saben lo que está bien y mal, todo lo que pasa dentro de las instalaciones y que el cliente externo no ve. Esto probablemente sea lo que más afecta al negocio.

Utilice cualquiera de las herramientas mencionadas anteriormente con el equipo del taller e identifique las buenas prácticas y áreas de oportunidad.

Estar al tanto de la satisfacción del cliente es necesario para poder mantener a los clientes actuales, mejorar y desarrollar el negocio para seguir creciendo conforme a las necesidades específicas de quienes nos prefieren.

En Reevo contamos con protocolos de medición de la satisfacción del cliente para su taller. ¡Contáctenos!.

Reevo

¿Qué preguntar a mi mecánico cuando me dice que un trabajo es necesario?

Hace poco una compañera tuvo un problema con su vehículo el cual paso de tener una falla simple a una que representa dos semanas en el taller y una suma de 5 dígitos. El mecánico primero indicó que había una falla con la batería, pero una vez que la sustituyó mencionó que la marcha estaba pegada lo cual solucionó para por último diagnosticar que la “banda o cadena” estaba rota y había dañado las válvulas.

El que un diagnóstico de una falla relativamente menor se desarrolle al grado de terminar con una falla presupuestada en $12,000.00 más mano de obra no deja más que pensar que el técnico desconoce su especialidad o existe un diagnóstico exagerado emitido en el taller.

Un buen mecánico no dice lo que no sabe.

Si bien los técnicos no son adivinos deben de tener la habilidad para recabar toda la información para diagnosticar la falla del vehículo en una secuencia congruente, por otro lado, es necesario que el cliente entienda que hay ocasiones en que el diagnóstico tardará más de un par de horas.

Un técnico mecánico debe entender que los clientes no necesariamente saben de mecánica, sin embargo, no significa que no puedan brindar información valiosa para el diagnóstico o que no requieran una explicación detallada cuando una reparación alcanza estos presupuestos.

¿Qué debe de preguntar tu mecánico? O le debes de hacer saber

Cómo parte de un servicio responsable, tu mecánico debe tener información de

¿Cuál fue el último servicio que se realizó a tu vehículo?

  • ¿Qué estaba sucediendo cuando ocurrió la falla?
  • ¿Qué hiciste después de que ocurrió la falla?

¿Qué debes de preguntar? O te debería decir

  • ¿Cómo llegó a esa conclusión o diagnóstico?
  • ¿Por qué es necesario sustituir todas esas piezas?
  • ¿Este trabajo garantiza la reparación del vehículo?
  • ¿Cuánto tiempo de garantía va a tener la reparación?

Pudiera parecer innecesario preguntar estas cosas si no sabes de mecánica, sin embargo, el conocer estas respuestas, facilita que puedas pedir una segunda opinión. En el caso de mi amiga, tiene la buena costumbre de grabar las llamadas y guardar los mensajes de whatsapp con los cuales consultó a algunos compañeros buscando apoyo.

De igual manera no olvides pedir la garantía del trabajo, que te muestren las piezas que está cambiando para tener referencia de que lo que tiene el vehículo es nuevo y dar seguimiento a la falla.

El trabajo del mecánico es importante ya que tiene en sus manos una de las inversiones más fuertes de una familia y es su responsabilidad explicar al cliente sobre todo lo que pasa en su vehículo y justificar adecuadamente una reparación mayor. Y si no lo sabe, también está en derecho de decir que no puede realizar el trabajo, por lo cual deberá recomendar alguna otra solución o taller que pueda solucionar el problema.

Nos ponemos a tu disposición para resolver todas tus dudas y comentarios sobre mantenimiento y conducción. Mándanos tu consulta y no olvides que puedes buscar, inscribir y calificar a tu taller en Reevo.

Reevo

loading