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El diagnóstico como herramienta de venta cruzada

Formato de diagnóstico

El diagnóstico como herramienta de venta cruzada

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El diagnóstico es el punto de partida para cualquier trabajo correctivo dentro del taller. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, este solo se hace cuando el cliente reporta una falla, dejando de lado las oportunidades de identificar otros mantenimientos requeridos y recomendar trabajos adicionales que el cliente puede autorizar o programar, generando mayores ingresos para la empresa.

Ya sea que el cliente visite el taller por un servicio preventivo o correctivo, ofrecer el servicio de diagnóstico general es una de las mejores herramientas de venta cruzada, el cual, generará mayores ingresos, reduciendo retrabajos, ganando la confianza del cliente y evitando la percepción de abuso, ya que una creencia popular es que el taller recomienda el mayor trabajo posible para ganar más, aunque este sea innecesario.

El valor del diagnóstico es prevenir

El diagnóstico tiene como propósito identificar, aislar y dar a conocer problemas incipientes en los vehículos, evitando un problema mayor que genere una visita de emergencia al taller con grúa incluida. A través de una serie de inspecciones visuales y pruebas que no impliquen desarmar componentes demasiado complicados, nos permitirá recomendar servicios adicionales basados en evidencias.

¿Cómo un buen diagnóstico nos ayuda a generar más?

Las fallas raramente se presentan de forma aislada, el mal funcionamiento de un componente empieza a exigir un sobreesfuerzo en todo el sistema que terminará reduciendo el tiempo de vida de algunos otros elementos, lo cual, podría generar fallas consecutivas que terminarán como complementos o garantías de un servicio. Al diagnosticar correctamente, solucionaremos la falla de raíz y todo daño generado a partir de ella, incrementaremos el presupuesto de la reparación, ahorraremos costos de mano de obra por retrabajos e incrementaremos la satisfacción del cliente, incluso, podremos programar próximos servicios para reparar aquellos componentes que no sean críticos.

Por otro lado, los clientes normalmente no están al tanto del desgaste de ciertos componentes, los cuales, si no son atendidos a tiempo, pueden generar un daño mayor. Es por esto por lo que dentro del diagnóstico se deben integrar inspecciones visuales y pruebas a cada uno de los sistemas, que permitirán evaluar componentes y recomendar acciones en caso de ser necesario.

El reporte

Es importante que el cliente entienda la información generada, es por esto por lo que las recomendaciones, resultados y evidencias de las inspecciones y pruebas, alineadas con un formato claro, darán al cliente la tranquilidad y confianza que busca. Algunos de los puntos a incluir en un reporte de diagnóstico son:

  • Datos del cliente y su vehículo
  • Recomendaciones de servicio
  • Observaciones del cliente
  • Prueba de ruta
  • Inspección de cada uno de los sistemas
  • Inspecciones visuales
  • Pruebas
  • Códigos de falla almacenados
  • Señales de referencia que evidencien las fallas
  • Evidencia fotográfica o audiovisual
  • Entre otros.

Dentro de las recomendaciones es necesario agrupar y priorizar. Es claro que unas recomendaciones son más importantes que otras, unas pueden esperar y otras son de atención inmediata, sin embargo, el cliente debe ser informado del orden de importancia, las consecuencias en caso de no hacerla y presupuesto de cada una. Al final el cliente tomará la decisión.

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El flujo de trabajo generado por los diagnósticos es una buena forma de lograr mantener la rentabilidad del negocio sin comprometer la ética y confianza del cliente. En Reevo contamos con formatos de diagnóstico y soporte para que integre estas y otras herramientas para mejorar la rentabilidad de su empresa de servicio automotriz a través de la satisfacción del cliente. Contáctenos.

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Sensor MAP

El sensor MAP se encarga de controlar la entrega de combustible hacia el motor dependiendo del estado de carga y de la demanda de aceleración.

El sensor MAP es un sensor electrónico, que constamente supervisa la succión o vacío en el múltiple de admisión, y dependiendo del valor de vacío presente entrega mayor o menor voltaje a la Unidad de Control Electrónico del automóvil que se encarga de controlar la cantidad de combustible a través de los inyectores.

Un sensor MAP está constituido por un sensor piezoeléctrico montado en un circuito integrado para medir las variaciones de presión/vacío y entrega al exterior una señal de voltaje.

El vacío es suministrado al sensor MAP mediante una pequeña manguera de caucho cuando el sensor MAP se encuentra montado fuera del múltiple de admisión o directamente en su toma de vacío cuando se lo ubica en el cuerpo del múltiple de admisión.

En cuanto al cableado del sensor MAP tenemos tres cables: un cabe para tierra (GND), una cable para alimentación de 5V (+ 5VDC) y un cable de la señal (SIGNAL).

El voltaje de SIGNAL o señal puede variar entre 0.2~0.4 VDC hasta 4.8~5.0 VDC.

Cuando el motor está en desaceleración el voltaje de salida del sensor MAP es menor a 0.8 V.

En el caso de ralentí en estado estable (alrededor de 950 RPM) la salida del sensor MAP es entre 0.9 y 1.5 Voltios, que corresponde con alto vacío o succión.

Para aceleración la señal del MAP va desde 1.5 Voltios hasta 4.8~5.0VDC, en otras palabras a plena aceleración el voltaje de salida es de alrededor 5.0 Voltios que corresponde a un vacío muy bajo- succión prácticamente nula.

Las imagenes anteriores muestran un sensor MAP típico, el conector eléctrico tiene tres terminales: Vs alimetación 5 VDC, Vo que corresponde al voltaje de señal del sensor MAP y G que es el terminal de tierra (GND).

Tiene una perforación para la sujección con un perno al chasis del automóvil, y en la parte inferior un pequeño tubo que sirve para captar el vacío del múltiple de admisión ya sea por medio de una manguera- en este caso no se usa la goma roja, o directamente sobre un agujero perforado en el cuerpo del múltiple de admisión- en este caso la goma roja se usa como sello para evitar fugas.

Uno de los códigos relacionados con este sensor es el P0172 que se presenta a continuación

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¿Qué preguntar a mi mecánico cuando me dice que un trabajo es necesario?

Hace poco una compañera tuvo un problema con su vehículo el cual paso de tener una falla simple a una que representa dos semanas en el taller y una suma de 5 dígitos. El mecánico primero indicó que había una falla con la batería, pero una vez que la sustituyó mencionó que la marcha estaba pegada lo cual solucionó para por último diagnosticar que la “banda o cadena” estaba rota y había dañado las válvulas.

El que un diagnóstico de una falla relativamente menor se desarrolle al grado de terminar con una falla presupuestada en $12,000.00 más mano de obra no deja más que pensar que el técnico desconoce su especialidad o existe un diagnóstico exagerado emitido en el taller.

Un buen mecánico no dice lo que no sabe.

Si bien los técnicos no son adivinos deben de tener la habilidad para recabar toda la información para diagnosticar la falla del vehículo en una secuencia congruente, por otro lado, es necesario que el cliente entienda que hay ocasiones en que el diagnóstico tardará más de un par de horas.

Un técnico mecánico debe entender que los clientes no necesariamente saben de mecánica, sin embargo, no significa que no puedan brindar información valiosa para el diagnóstico o que no requieran una explicación detallada cuando una reparación alcanza estos presupuestos.

¿Qué debe de preguntar tu mecánico? O le debes de hacer saber

Cómo parte de un servicio responsable, tu mecánico debe tener información de

¿Cuál fue el último servicio que se realizó a tu vehículo?

  • ¿Qué estaba sucediendo cuando ocurrió la falla?
  • ¿Qué hiciste después de que ocurrió la falla?

¿Qué debes de preguntar? O te debería decir

  • ¿Cómo llegó a esa conclusión o diagnóstico?
  • ¿Por qué es necesario sustituir todas esas piezas?
  • ¿Este trabajo garantiza la reparación del vehículo?
  • ¿Cuánto tiempo de garantía va a tener la reparación?

Pudiera parecer innecesario preguntar estas cosas si no sabes de mecánica, sin embargo, el conocer estas respuestas, facilita que puedas pedir una segunda opinión. En el caso de mi amiga, tiene la buena costumbre de grabar las llamadas y guardar los mensajes de whatsapp con los cuales consultó a algunos compañeros buscando apoyo.

De igual manera no olvides pedir la garantía del trabajo, que te muestren las piezas que está cambiando para tener referencia de que lo que tiene el vehículo es nuevo y dar seguimiento a la falla.

El trabajo del mecánico es importante ya que tiene en sus manos una de las inversiones más fuertes de una familia y es su responsabilidad explicar al cliente sobre todo lo que pasa en su vehículo y justificar adecuadamente una reparación mayor. Y si no lo sabe, también está en derecho de decir que no puede realizar el trabajo, por lo cual deberá recomendar alguna otra solución o taller que pueda solucionar el problema.

Nos ponemos a tu disposición para resolver todas tus dudas y comentarios sobre mantenimiento y conducción. Mándanos tu consulta y no olvides que puedes buscar, inscribir y calificar a tu taller en Reevo.

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