fbpx

Atención telefónica

Atención telefónica

Atención telefónica

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Debido a que el teléfono es y seguirá siendo uno de los medios de contacto preferido por los clientes para pedir informes y dar seguimiento a sus vehículos, debemos estar preparados en todo momento para brindar un servicio profesional. El tiempo de espera, el tono de voz de la persona que contesta, el saludo y la información proporcionada, deberán ser impecables para mantener la confianza del cliente y convertir una llamada en una grata experiencia. Y tú ¿Consideras que en tu empresa se brinda una atención telefónica profesional? Veamos.

La atención telefónica es uno de los primeros contactos que tendrá el cliente con la empresa, lo cual, puede ser una desventaja si no se tiene a una persona capacitada en esta área. A pesar de que parece algo muy sencillo, la persona que atiende el teléfono debe estar preparada para dar soluciones al cliente. Si esta persona no supiera atender alguna situación, probablemente el interés de quien llama no pase de una llamada, o en el caso de que sea un cliente actual, termine en frustración y una visita de mala gana al taller.

Es importante que la persona encargada cuente con todo lo necesario para atender adecuadamente la llamada, incluyendo:

  • Bolígrafo
  • Libreta
  • Teléfono a la mano
  • Escritorio ordenado
  • Computadora encendida
  • Información referente al negocio (productos, servicios, precios y promociones)

Para que cuente con un lugar donde apuntar toda la información referente a la llamada incluyendo:

  • Nombre
  • Teléfono
  • Consulta o servicio requerido
  • Medio de contacto preferido
  • Respuesta dada
  • Cita realizada

Ciclo de vida de la llamada

La llamada tiene un ciclo de vida que va a través del saludo, contacto, averiguar la necesidad, oferta del servicio y cierre, con algunas variaciones según sea el caso. Veamos cada paso con más detalle.

Saludo

El saludo es importante, lo primero que el cliente quiere saber es a donde está llamando, con quién está hablando y si el lugar a donde está llamando tiene la solución que él busca. Ejemplo:

¡Gracias por llamar a Automotriz Pedregal!
Le atiende ____________
¿Con quién tengo el gusto?

Contacto

Es posible que el prospecto de cliente esté buscando ayuda, y en caso que no se le pueda dar al momento se requerirá contactarlo nuevamente. Para esto, es necesario solicitar un teléfono de contacto y medio preferido para recibir la información. Ejemplo:

  • ¿De dónde nos llama “Nombre de quién llama”?
  • ¿Hay algún número a dónde me pueda comunicar en caso de que falle la llamada?
  • ¿Quiere que le regrese la llamada?
  • ¿Cuál es el medio de comunicación que prefiere para recibir la información?

Algunos ejemplos de medios de contacto son: WhatsApp, Facebook, teléfono, SMS, e-mail, entre otros.

Averiguar la necesidad

La persona que llama tiene necesidades específicas que debemos entender, por lo cual, es necesario preguntar ¿En qué puedo ayudarle? Respuesta a partir de la cuál debemos entender si ¿la respuesta puede ser inmediata?, ¿necesitamos redirigir la llamada?, ¿necesitamos enviar más información? Ej. ¿En qué puedo ayudarle “Nombre de quién llama”? con respuestas tan variadas como:

  • Para proporcionarle una respuesta específica requerimos más información, si pudiera regresarle la llamada en 15 minutos se lo vamos a agradecer.
  • Permítanos generar la cotización detallada y hacérsela llegar de manera escrita para mayor detalle. En un momento se la estaré enviando por ___________.
  • Esta información se la puede proporcionar una persona especializada en ese tema, permítanos transferir la llamada.

Oferta del servicio

Dependiendo del tipo de negocio, el cliente preguntará por los servicios, precios, tiempos, entre otras cosas. Información que la persona encargada deberá tener a la mano para dar una pronta respuesta y programar una cita, por lo cual, requiere contar con la siguiente información:

  • Gama de productos y servicios que ofrece el negocio.
  • Precios y promociones.
  • Horarios y tiempos disponibles.

Es importante darle al prospecto de cliente toda la información posible acerca de lo que está buscando, y en caso de no contar con ella, tener un número de contacto para enviársela a la brevedad por el medio que el prospecto prefiera.

Cierre

Por último, después de proporcionar la información al prospecto de cliente, se le invita a hacer una cita para su servicio o una visita para poder darle más información acerca de las soluciones que se tienen para él.

Atención telefónica

Recomendaciones generales

  • No olvide usar el saludo correcto: Hasta las 12:00 del mediodía, buenos días; de 12:00 a 20:00, buenas tardes y a partir de las 21:00 horas, buenas noches.
  • Si debe poner a su interlocutor en espera,  dígale por qué y no lo tenga esperando más de 30 segundos. Si debe seguir esperando, retome la llamada e infórmele.
  • Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si usa palabras que su interlocutor no entienda, lo va a poner en una situación incómoda. Adecue el nivel de su lenguaje a su nivel.
  • Cuide las muletillas: nosotros no las notamos cuando las decimos, pero quien nos escucha sí (“ehhh” “¿vale?” “este”).
  • Siempre trátelo de “usted” y con el “señor” / “señora” por delante.

Principales errores

No tener un saludo adecuado. Las llamadas personales comúnmente empiezan con un “bueno” o “hola” informal, pero cuando se representa un negocio, se debe contar con una introducción. recomendamos que el representante telefónico atienda la llamada con un tono sereno, presente a la empresa, se presente a sí mismo y pregunte cómo puede apoyar al cliente que llama. Esto muestra desde un principio una cultura de servicio al cliente y formalidad.

Ser demasiado informal. Refiérase al cliente como usted, evite utilizar diminutivos de nombre, pronuncie el nombre correctamente y si tiene dudas pregunte de nuevo, mantenga la atención en la llamada. Nunca se sabe el tipo de persona con la que se habla y puede ofenderse por este tipo de cosas. Por último, las llamadas nunca se contestan con el altavoz, especialmente si se encuentra en un lugar ruidoso como el taller.

Entrar en piloto automático. Para emitir una impresión positiva, tener un tono profesional y equilibrado, sugerimos sonreír. Hacer una expresión positiva cambia la forma en que las personas suenan por teléfono y cómo atenderán la conversación.

No contar con la información necesaria para la llamada. Cuando se hace una llamada, es necesario definir el objetivo y recopilar toda la información referente al servicio por si el cliente tuviera alguna duda adicional. En el caso de recibirla, se deberá tener a la mano alguna plataforma donde se pueda consultar la información referente al cliente de manera ágil.

Dejar a los clientes en espera. Cuando sea necesario poner en espera al cliente, comunique el motivo, inhabilite el micrófono del teléfono para evitar que escuche conversaciones ajenas a su asunto y recuérdele cada 30 segundos que se le sigue atendiendo.

No dar seguimiento. Las conversaciones con los clientes normalmente requieren un seguimiento, ya sea a través de la programación de una cita, una llamada para complementar la información de su vehículo o el envío de información a través de un medio escrito. Muchas veces, los representantes telefónicos mencionan durante la llamada que volverán a ponerse en contacto con el cliente, sin embargo, si no cuentan con el hábito de programarlo por medio de un calendario o recordatorio, lo más probable es que lo olviden. Esto generará un descontento en el cliente, haciéndole sentir que la empresa no se interesa por él. En el peor de los casos, el cliente volverá a llamar y la información pendiente no estará lista, con lo cual se generará una experiencia negativa que arruinará los esfuerzos realizados en otras etapas del proceso.

La atención al cliente genera confianza, y estar listo para dar soluciones presencialmente o por teléfono nos ayuda a una mejor atracción de trabajo para la empresa. Contar con un saludo adecuado, mantener la formalidad durante la llamada, estar atento, tomar notas, cumplir puntualmente con los compromisos adquiridos e incluso colocar comentarios dentro de su historial para poder consultarlos posteriormente, generará una experiencia que dé al cliente la seguridad de que está tratando con profesionales.

ENCUESTA
¿Las personas a cargo de contestar los teléfonos están capacitadas como representante telefónico? Participa AQUÍ

En Reevo contamos con protocolos que aportan a la mejora de procesos de atención al cliente, gestión del taller, seguridad y medio ambiente, entre otros. Contáctenos.

Reevo

Sobreventa y venta cruzada

Sobreventa y venta cruzada

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


Las técnicas de sobreventa y venta cruzada son herramientas que pueden persuadir al cliente para incrementar el valor de su compra, ofreciéndole opciones basadas en su decisión actual. A través de productos y servicios con mayores prestaciones o que complementan sus necesidades iniciales, se incrementa la oferta, haciéndole ver que puede requerir más y que si aprovecha esta ocasión puede tener beneficios que no tendría si pospone la compra. Estas técnicas pueden utilizarse individualmente o en conjunto, y si son bien acompañadas de una promoción, podrían generar una oferta difícil de rechazar.

En las empresas de servicio automotriz, diariamente se desaprovechan oportunidades para hacer una venta extra y es por lo que, tener en mente estas herramientas nos dará la oportunidad de prepararnos para brindarle al cliente un abanico de opciones que incrementará las ganancias del negocio, aprovechando al máximo su visita y nuestro conocimiento sobre sus necesidades y gustos.

La sobreventa y venta cruzada tienen como ventajas:

  • Más ingresos: debido a que cada cliente comprará más productos en cada visita.
  • Optimización de costos: los recursos como el tiempo de asesores, llamadas telefónicas, impresiones y otros, se aprovechan mejor al incluir más productos por visita, en vez de muchas visitas para adquirir productos y servicios por separado.
  • Mayor lealtad del cliente: al prever las necesidades del usuario, lo hará sentir más satisfecho, ya que está agregando más valor. Esto dará como resultado una mayor lealtad a su marca.
  • Conocer mejor a su audiencia: con cada venta podrá analizar cómo se comportan sus clientes y eso le permitirá tener una estrategia más efectiva, lo que también generará más ventas.
  • Venta de productos “desconocidos”: esta es la situación perfecta para mostrar todos los productos que tiene, pero que pueden ser menos populares.

Es importante aclarar que estas dos técnicas no buscan llenar al cliente de cosas que no necesita, por el contrario, su objetivo es ofrecerle productos que no sabía que quería, lo cual, cumple con un enfoque de ganar – ganar.

“Bueno, mejor, lo mejor”

Se llama “sobreventa” a la táctica que promueve un producto o servicio con mayores prestaciones y precio del que inicialmente consideraba el cliente, pudiendo incentivarse mediante promociones y ofertas. Por ejemplo, ofrecer refacciones de mayor desempeño o aceite sintético en vez de mineral.

La regla del 25%
La regla es no intentar convencer a sus clientes de que compren un producto que sea un 25% más caro que el producto original que están buscando. Recuerde esa regla para evitar recomendaciones inútiles para sus clientes.

Esté preparado para justificar los costos, un producto o servicio más caro requiere justificarse y es aquí donde el conocimiento hace presencia. El encargado de la atención al cliente deberá explicar en términos de beneficios por qué un producto es mejor opción que otro. En el caso del aceite de motor, podríamos mencionar un mayor tiempo entre cambios de aceite, o en el tema de refacciones, la garantía que presenta una refacción original sobre una china.

Paquete A, B y C

Se llama “venta cruzada” a la táctica que promueve productos o servicios complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente, pudiendo incentivarse con paquetes que integren productos y servicios complementarios a un precio menor que si se compraran de manera individual. Por ejemplo, ofrecer a un cliente que ha llegado para cambio de neumáticos, el inflado con nitrógeno, tratamiento anti-ponchaduras, protectores y desmanchado de rines.

Algunos de los puntos clave para la aplicación de estas dos técnicas son:

  • Instalaciones adecuadas.
  • Conocimiento de los clientes.
  • Conocimiento de los productos y servicios.
  • Preguntas inteligentes, ver y escuchar activamente.
  • Asesoramiento al cliente.
  • Tratamiento de la venta como una sugerencia.

El éxito de las técnicas de sobreventa y venta cruzada se alcanza si produce una sensación de que ganan tanto el vendedor como el comprador. Es por esto por lo que tenemos que evitar que el cliente tenga la sensación de que sólo ha ganado el negocio que le ha hecho gastar más de lo que necesitaba.

No debemos obsesionarnos en que el cliente gaste más de lo previsto en su compra, si con ello le “colocamos” productos que en realidad no necesita. Si se siente engañado, perderemos su confianza y no volverá. Ambas partes han de sentirse ganadoras: si el cliente acaba creyendo que hemos ganado, entonces hemos perdido. Y tú ¿Conoces que productos o servicios extra puedes ofrecer a tus clientes?

ENCUESTA
¿Utilizas en tu empresa estrategias de sobreventa y venta cruzada? Participa AQUÍ.

Sobre venta y venta cruzada

En Reevo integramos en nuestros servicios de consultoría estrategias de comunicación, sobreventa y venta cruzada. Contáctenos.

Reevo

5 formas para atraer más clientes nuevos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El taller es un negocio complicado en el tema de la atracción de nuevos clientes. Si bien aquellos que tienen ya bastantes años trabajando puede que tengan una base de clientes bien definida, siempre se requiere atraer más, ya sea para remplazar a aquellos que por algún motivo no regresan, o para poder crecer. Veamos 5 formas para hacerlo.

Fachada del taller

La fachada del taller es la carta de presentación más importante que hay ya que a pesar de todos los esfuerzos que se hagan, si el cliente visita el negocio y lo ve descuidad o poco profesional puede arrepentirse antes de cruzar la puerta. La fachada del negocio es el lugar perfecto para colocar certificaciones, los servicios, los mejores trabajos que se han realizado, entre otras cosas que enamoren al cliente. Toma una foto de tu taller desde la parte externa y juzga objetivamente si te motiva a entrar.

Publicidad en medios digitales

Los medios digitales como Facebook son una excelente herramienta de promoción para negocios locales como lo son los talleres de servicio automotriz. En esta red en específico se encuentran la mayoría de las personas que tienen vehículos y con una página de empresa podemos generar una atracción constante de prospectos. Si bien la conversión de Me gusta a ventas de servicio reales requiere más trabajo, es un excelente punto de partida. Recordemos que cada Me gusta es equivalente a un volante entregado o una persona que se detiene en tu negocio para ver si es de su interés. Genera una página profesional para tu taller, publica información relevante para los clientes, muestra los mejores trabajos que has hecho y mantén comunicación con tus clientes actuales.

Presencia del personal

El personal es una parte importante de la promoción del negocio. Ya sea personal técnico o administrativo, si alguien ve a una persona que parece que trabaja en un taller y tiene un problema probablemente le pregunte acerca del negocio. Invierte en uniformes y tarjetas de presentación para todo el equipo, ¿quién mejor para recomendar el taller que los que trabajan en él?

Vehículos de la empresa

Al igual que el punto anterior, los vehículos del personal, también son la carta de presentación del negocio. Si el cliente ve en el estacionamiento del personal del taller vehículos deteriorados o manchas de aceite en el piso seguramente pensará que hay incongruencia. Has que el personal sea consciente de la importancia del cuidado de los vehículos, incluso podrías premiar a los empleados de mayor desempeño con alguna reparación gratuita y colocar porta placas o algún distintivo del taller en su vehículo.

Clientes actuales

Sin duda la recomendación de boca en boca es la mejor, sin embargo, es demasiado lenta. Un cliente satisfecho en ocasiones no recomienda el lugar, ya sea por falta de interés o simplemente olvida hacerlo. Promueve que los clientes actuales hablen de tu negocio regalándoles porta placas, sticker, pidiendo que te recomienden en Facebook o en algún otro medio. Si el cliente está satisfecho procura que realmente se note ante los demás prospectos.

Debemos facilitar la atracción de nuevos clientes pareciendo lo que somos, profesionales, esto permitirá que los prospectos confíen en nuestro taller generando un negocio sostenible que crecerá en menor tiempo. En Reevo te apoyamos a desarrollar estrategias de atracción de nuevos clientes ¡Contáctenos!.

Reevo

loading