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Asesore a su cliente

Asesore a su cliente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El objetivo principal de una empresa de servicio automotriz es que el cliente la prefiera sobre otras opciones, sin embargo, es importante que diferenciemos entre las metas financieras del negocio y lo que buscamos al implementar una estrategia de comunicación con el cliente. Debido a que, si el cliente percibe el servicio solo como una transacción, no habrá mayor valor que el trabajo por el cual se paga.

Los esfuerzos de difusión y marketing de toda empresa de servicio automotriz deben estar enfocados en dar a conocer cuál es la diferencia que ofrecemos sobre la competencia y en generar un vínculo de confianza con el consumidor. Hoy en día sigue siendo común que la conversación con el cliente sea en torno a generar una compra, lo cual crea una barrera y una actitud renuente hacia cualquier mensaje posterior que queramos compartir.

El uso excesivo de mensajes comerciales, es decir, “cómprame”por un “e”cambiar un ” vendan”  nosotro.resa a mi taller y en el mejor de los casos, cuando recomineda mos ganado; pero la perm” puede generar una actitud de rechazo, debido a que el cliente siente que queremos forzarlo a comprar un producto o servicio, cuando nuestro objetivo debe ser que busque ser relacionado con lo que promovemos.

No debemos olvidar que, si un cliente es presionado para que adquiera un producto o servicio, probablemente puede realizar la compra, pero la sensación que tendrá después de esto no garantiza su regreso y preferencia.

“Todos queremos comprar, pero no nos gusta que nos vendan”

En las empresas de servicio automotriz nos encontramos diariamente con situaciones donde se recomiendan productos y/o servicios de una manera casi negligente enviando mensajes como:

“Hola, somos el taller ABCA, su vehículo necesita… le va a costar tanto (págueme)”.

El enfoque del vendedor predomina sobre el del asesor, que podría ser:

Hola, bienvenido al taller ABCA ¿en qué lo podemos ayudar?… su vehículo presenta lo siguiente e implica…  es necesario que se realicen estos trabajos, algunos de ellos son de atención inmediata y otros se pueden ir realizando en corto plazo por las siguientes situaciones… lo recomendable es…

Este cambio de enfoque en la atención al cliente requiere que promovamos la adopción de soluciones sobre la compra de un producto, es decir, capacitar al personal para que evolucione de “el mecánico o refaccionista” a “mi asesor de servicio”, y explique al cliente porqué son necesarios ciertos servicios, la recomendación acerca de las refacciones o consumibles a utilizar, las opciones de pago, las ventajas y desventajas de hacer una reparación parcial o a fondo, entre otras cosas para que el cliente decida basado en esta información.

“No debemos olvidar que una marca vendedora es la que ve a su consumidor como alguien a quien hay que brindarle asesoría”

Bajo la presión y necesidad de sacar adelante los costos de la empresa, es común caer en el enfoque vendedor, por lo que el principal reto es encontrar un balance entre ambos roles. Una de las ventajas de los servicios de mantenimiento automotriz, es que son necesarios para cualquier vehículo. Simplemente tenemos que trabajar en quitar la imagen de que un taller solo quiere quitarle el dinero de las manos al propietario y hacerle ver los beneficios de un buen mantenimiento.

Cuando impulsamos un mensaje basado en el enfoque al cliente, favorecemos a que los objetivos de nuestra empresa sean alcanzables, debido a que estaremos garantizando la satisfacción de nuestros consumidores. Un cliente informado, interesado y satisfecho es más propenso a generar un cambio de actitud hacia la compra o la adopción de una solución que la empresa de servicio automotriz recomienda.

“Un cliente no es un cliente hasta que regresa y en el mejor de los casos, cuando recomienda la experiencia que ha tenido con nosotros”.

Las empresas de servicio automotriz debemos generar relaciones sostenibles y perdurables, basadas en ganar-ganar, ya que el mantenimiento es un negocio a largo plazo. Por ello debemos ser más asesores que vendedores, porque la selección de un taller debería ser el resultado de una relación basada en soluciones que los clientes puedan recomendar e incluso defender y no en una visita de una sola vez.

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5 diferenciales básicos para su refaccionaria

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Las refaccionarias son parte fundamental de la cadena de valor de la postventa automotriz y uno de los giros más olvidados en cuanto a mejoras, ya que se supone que no hay nada más que innovar. Nada más lejano a la realidad. Como parte de la cadena de suministro a los talleres, las refaccionarias tienen que encontrar nuevas formas de darles servicio para que brinden un mantenimiento ágil al cliente final, siendo estos 5 puntos básicos para cualquier negocio que desee competir en el ramo.

Dentro de la operación de un taller se perciben diversas necesidades que competen al departamento de refacciones y como consecuencia a los proveedores, por lo que el desarrollo de nuevas soluciones en las refaccionarias es de gran importancia para los procesos internos del taller y la satisfacción del cliente final. Aquí les compartimos 5 puntos que una refaccionaria puede implementar para mejorar su servicio y dar un paso adelante como proveedores que buscan liderar el mercado.

Medios de comunicación

Los talleres requieren suministro de refacciones a lo largo del día, por lo que comúnmente se están comunicando a las refaccionarias para cotizar y confirmar su existencia. Que una refaccionaria cuente solo con un teléfono de atención al cliente, es algo ineficiente, ya que, si el teléfono está ocupado o no contestan, difícilmente un cliente volverá a llamar. Para evitar esto, es necesario integrar WhatsApp Business, Messenger y otras herramientas que permitan atender al cliente a la brevedad.

Entrega a domicilio

Ofrecer servicio de entrega de refacciones a domicilio es algo que todo taller apreciará, debido a que comúnmente los talleres no tienen a alguien asignado para ir por ellas o se encuentra rebasado en capacidad para ir por todo. Por otro lado, el servicio a domicilio incrementará el radio de alcance de su negocio para llegar a más clientes.

Clasificar a los clientes conforme con el volumen de compra de refacciones y priorizarlos para la entrega de estas puede ayudarlo. Por otro lado, cuando se cuenta con más choferes se recomienda elaborar rutas.

Especialidad

Una de las mejores formas de diferenciarse de entre todas las refaccionarias es contar con una especialidad. Ya sean los vehículos de cierta marca, modelos específicos que se usan para Uber o cierta flotilla que maneja un taller, es necesario ser la mejor opción en algo. De esta forma será la referencia en la zona y podrá ganar mayor número de clientes partiendo de un mercado en específico.

Marcas

De la mano del punto anterior, es importante manejar las marcas de refacciones que cuenten con más números de parte de los vehículos en los cuales queremos enfocarnos. Por otro lado, contar con marcas de 2 categorías diferentes nos permitirá brindar al taller una opción económica y otra de calidad OEM.

Alianzas

No se limite a la venta de refacciones, una refaccionaria es un punto de encuentro que puede aprovechar para hacer alianzas con negocios que den servicio a los talleres, tal es el caso de laboratorios de inyectores, rectificadoras, tiendas de herramientas, etc. Seleccione a un proveedor de cada servicio para hacer promoción conjunta de sus productos y servicios bajo un esquema ganar – ganar.

Desarrollar una refaccionaria requiere más que un inventario variado de refacciones, involucra logística y servicio al cliente que deberá estar a la vanguardia para convertirse en más que solo otra refaccionaria de la esquina.

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Atención al cliente

7 cosas que debes aprender a decir a tus clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La atención al cliente es un reto en todos los negocios, y en las empresas automotrices, no es la excepción. Ya sea una empresa de hojalatería, pintura, reparación mecánica, mantenimiento u otros, se presentan situaciones en las que debemos tratar con clientes temas en los que, si no estamos capacitados, se nos harán difíciles y podemos llegar a ceder en cosas que en vez de beneficiar al negocio, lo perjudiquen. Apoyados de la experiencia de nuestros consultores de campo, te compartimos 7 situaciones comunes que se presentan y cómo enfocarlas.

El presupuesto para su servicio se le hace demasiado caro

El cliente ha recibido el presupuesto de nuestros servicios para un mantenimiento correctivo y ha expresado que es demasiado caro en comparación de otros talleres.

Nos da gusto que haya hecho la comparativa con otros talleres y nos gustaría explicarle porqué nuestros servicios tienen más valor que los de la competencia. Nuestro negocio cuenta con seguro, formatos y protocolos que lo protegen a usted y su vehículo, lo que garantiza que no haremos ningún trabajo sin su autorización y cumpliremos con lo prometido, nuestros técnicos están certificados, por lo cual, podemos proporcionarle garantía por escrito de 60 días en su servicio, durante su servicio usted estará informado del estatus de su vehículo y se le enviará evidencia de los trabajos realizados, además de que contamos con espacio para que su unidad quede resguardada durante el tiempo que esté aquí. Esto, entre otras cosas hace la diferencia entre los negocios que menciona y nosotros. ¿Le gustaría probar suerte con algún otro taller?

Durante un servicio preventivo se encontró evidencia de un daño mayor y necesitamos autorización para un presupuesto mayor

Llega un vehículo para ajuste y limpieza de frenos, al desarmar se encuentran balatas y discos al final de su vida útil. Para esto, se realiza el primer contacto con el cliente de la siguiente manera:

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que su vehículo presenta desgaste excesivo en el sistema de frenos, por lo que ya no está en condiciones para usarse de manera segura. Como podrá ver en las fotografías que le enviaremos, los discos y balatas se encuentran al límite de su vida útil, por lo que hay que remplazarlos. El costo de lo anterior sería el siguiente:

-Balatas en marca Brembo $ 1,500.00 MXN
-2 discos en marca FEBI Bilstein $ 2,400.00 MXN
-Mano de obra $ 700.00 MXN

Con lo que el total de su servicio es de $ 4,600.00 MXN

Le recordamos que enviaremos evidencia de los componentes desgastados y remplazados, además de que al entregarle su vehículo nuestro asesor de servicio le podrá mostrar y explicar físicamente las evidencias que justifican estos cambios. ¿Nos autorizaría continuar con la reparación requerida?

El cliente requiere un diagnóstico para un servicio correctivo

Se recibe un vehículo y el cliente reporta un fallo en el motor, después de un momento encendido, comienza a hacer un ruido anormal y se le informa acerca del servicio de diagnóstico.

Para saber las condiciones reales en las que se encuentra su vehículo, requerimos hacer un diagnóstico general en el cuál haremos pruebas a todos los sistemas para saber si es un problema aislado o varios. Al final de este servicio le entregaremos un reporte por escrito con evidencia de todo lo que se revisó y presenta un funcionamiento anormal, priorizando cada una de las reparaciones necesarias.

Este servicio lo ofrecemos para ahorrarle tiempo y dinero en la reparación, ya que no se estarán probando y reparando sistemas por separado, incrementando el presupuesto sin arreglar la falla. ¿Le interesaría el diagnóstico?

El trabajo que requiere su vehículo no lo podremos realizar en nuestras instalaciones

El cliente ha traído su vehículo y a través del diagnóstico hemos determinado que tiene un problema con la transmisión. El vehículo ya ha sido ingresado y le llamamos para informarle acerca del problema, solicitando su autorización para enviarlo con un taller especializado a través de nosotros.

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que a través del diagnóstico que le realizamos a su vehículo hemos detectado que el problema más relevante que presenta es en la transmisión, el cual, lamentamos informarle que no podemos atender en este taller. Debido a esto hemos solicitado cotización con nuestros proveedores para este servicio y quiero solicitar la autorización del presupuesto que hemos enviado con el reporte de diagnóstico para enviarlo con nuestro proveedor, quedando nosotros como intermediarios para darle la atención que usted ya conoce. ¿Gusta que le demos continuidad a su servicio para reparar este fallo o desea llevarlo directamente con algún taller de su preferencia?

La falla que reporta no entra en garantía

El cliente ha traído su vehículo, al cual, se le hizo un servicio de cambio de batería hace algunos meses y reclama garantía por un daño en el sistema de carga. Hemos revisado el tema y las marcas que ponemos en las terminales y batería están rotas, evidenciando la manipulación de estas por otra persona. El cliente menciona que el vehículo no arrancó y se mandó a verificar la batería.

Confirmando con nuestro historial del servicio que se le hizo anteriormente y el jefe de taller, hemos encontrado evidencias de que la batería fue desconectada por una persona ajena al taller. Le recordamos que al concluir este servicio se le entregó una hoja de recomendaciones posteriores, en la cual menciona que, en caso de surgir algún inconveniente, debe comunicarse con nosotros para brindarles apoyo. Debido a que en todos nuestros servicios marcamos las piezas de manera que podamos identificar si fue trabajado por alguien más y estas marcas están rotas, esto anula la garantía.

Nos gustaría apoyarle en este tema, sin embargo, si conoce a la persona que se encargó del trabajo, es la adecuada para hacer válida la garantía. En caso contrario tendremos que cobrarle el servicio de diagnóstico y reparación, ya que no tiene relación con el servicio que nosotros realizamos. ¿Desea que continuemos con el servicio?

El cliente quiere traer sus refacciones

Se le ha enviado un presupuesto al cliente y menciona que el precio de las refacciones le parece elevado y él puede conseguirlas a menor costo.

Podemos recibir sin ningún problema las refacciones que traiga, sin embargo, debo mencionarle que la garantía no aplicaría en caso de que tuvieran algún defecto o fuera la refacción incorrecta. Por otro lado, le menciono que trabajamos por tiempo y si su vehículo ingresa en este momento estaría programado para trabajarse el día de mañana a las 11:00 a.m. y entregársele a las 5:00 p.m., si usted demorara en traer la refacción, tendríamos que ajustar la carga de trabajo, demorar la fecha de entrega y cobrarle el tiempo de espacio utilizado dentro del taller, por lo que le recomendaría programar una cita y traer su vehículo junto con las refacciones para ingresarlos al mismo tiempo. ¿Para qué día gusta que le programe su cita?

El cliente quiere las refacciones más baratas

Se habla con el cliente para solicitar la autorización acerca de las refacciones a utilizarse en su vehículo. Se le mencionan 3 marcas con precios diferentes.

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que hemos cotizado las refacciones para su vehículo teniendo las siguientes opciones:

-Refacción original $ 0.00 MXN
-Green Pad $ 0.00 MXN
-Refacción genérica $ 0.00 MXN

De las cuales le recomendamos la… o la original, ya que la calidad de la última es muy baja y por tal motivo no podríamos darle garantía sobre el trabajo, sin embargo, algunos de nuestros clientes buscan este tipo de refacciones. ¿Qué refacción podemos utilizar para su servicio?

En Reevo desarrollamos protocolos de atención para que los asesores de servicio puedan manejar las situaciones más comunes del taller de manera profesional, promoviendo el respeto y la confianza con el cliente. Contáctenos.

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