fbpx

Asesore a su cliente

Asesore a su cliente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El objetivo principal de un asesor de servicio es generar una relación de confianza profesional entre el cliente y el taller para conseguir su preferencia sobre otras opciones, y para esto, es necesario que el taller implemente una estrategia de comunicación basada en entender las necesidades del cliente para poder asesorarlo acerca de las soluciones que requiere.

Los esfuerzos de difusión y marketing de toda empresa de servicio automotriz deben estar enfocados en dar a conocer cuál es la diferencia que ofrecemos sobre la competencia y en generar un vínculo de confianza con el consumidor. Hoy en día sigue siendo común que la conversación con el cliente sea en torno a generar una compra, lo cual crea una barrera y una actitud renuente hacia cualquier mensaje posterior que queramos compartir.

El uso excesivo de mensajes comerciales, es decir, “cómprame” puede generar una actitud de rechazo, debido a que el cliente siente que queremos forzarlo a comprar un producto o servicio, cuando nuestro objetivo debe ser que él mismo busque lo que promovemos a partir de la información que le damos.

No debemos olvidar que, si un cliente es presionado para que adquiera un producto o servicio, probablemente puede realizar la compra, pero la sensación que tendrá después de esto no garantiza su regreso y preferencia.

“Todos queremos comprar, pero no nos gusta que nos vendan”

En las empresas de servicio automotriz nos encontramos diariamente con situaciones donde se recomiendan productos y/o servicios de una manera casi negligente enviando mensajes como:

“Hola, somos el taller ABCA, su vehículo necesita… le va a costar tanto (págueme)”.

El enfoque del vendedor predomina sobre el del asesor, que podría ser:

Hola, bienvenido al taller ABCA ¿en qué lo podemos ayudar?… su vehículo presenta lo siguiente e implica…  es necesario que se realicen estos trabajos, algunos de ellos son de atención inmediata y otros se pueden ir realizando en corto plazo por las siguientes situaciones… lo recomendable es…

Este cambio de enfoque en la atención al cliente requiere que promovamos la adopción de soluciones sobre la compra de un producto, es decir, capacitar al personal para que evolucione de “el mecánico o refaccionista” a “mi asesor de servicio”, y explique al cliente porqué son necesarios ciertos servicios, la recomendación acerca de las refacciones o consumibles a utilizar, las opciones de pago, las ventajas y desventajas de hacer una reparación parcial o a fondo, entre otras cosas para que el cliente decida basado en esta información.

“No debemos olvidar que una marca vendedora es la que ve a su consumidor como alguien a quien hay que brindarle asesoría”

Bajo la presión y necesidad de sacar adelante los costos de la empresa, es común caer en el enfoque vendedor, por lo que el principal reto es encontrar un balance entre ambos roles. Una de las ventajas de los servicios de mantenimiento automotriz, es que son necesarios para cualquier vehículo. Simplemente tenemos que trabajar en quitar la imagen de que un taller solo quiere quitarle el dinero de las manos al propietario y hacerle ver los beneficios de un buen mantenimiento.

Cuando impulsamos un mensaje basado en el enfoque al cliente, favorecemos a que los objetivos de nuestra empresa sean alcanzables, debido a que estaremos garantizando la satisfacción de nuestros consumidores. Un cliente informado, interesado y satisfecho es más propenso a generar un cambio de actitud hacia la compra o la adopción de una solución que la empresa de servicio automotriz recomienda.

“Un cliente no es un cliente hasta que regresa y en el mejor de los casos, cuando recomienda la experiencia que ha tenido con nosotros”.

Las empresas de servicio automotriz debemos generar relaciones sostenibles y perdurables, basadas en ganar-ganar, ya que el mantenimiento es un negocio a largo plazo. Por ello debemos ser más asesores que vendedores, porque la selección de un taller debería ser el resultado de una relación basada en soluciones que los clientes puedan recomendar e incluso defender y no en una visita de una sola vez.

ENCUESTA
¿Tiene un asesor de servicio debidamente capacitado en su equipo de trabajo? Participe AQUÍ

En Reevo contamos con servicios para ayudarle a tener una mejor comunicación con sus clientes y que perciban a un asesor que quiere ayudarles a resolver sus problemas de mantenimiento automotriz. Contáctenos.

Reevo

¿Cómo mide la satisfacción del cliente?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Mucho hemos escuchado y hablado de la satisfacción del cliente. Todo el mundo entiende y sabe porqué es importante (o al menos es lo que dice), sin embargo, pocos hacen algo por mantenerla e incluso por medirla, que sería el primer paso.

La satisfacción del cliente sirve al taller, pero, ¿para qué?

Nos ayuda a saber lo que estamos haciendo bien, ¿Qué estamos haciendo mal?, ¿Cuál de nuestros esfuerzos valora más el cliente?, ¿Qué le molesta? ¿Qué deberíamos cambiar? ¿Prefieren ciertas marcas de refacciones? ¿Les gusta más un acomodo del taller u otro? ¿La recepcionista no sabe darles información? ¿Un asesor de servicio fue grosero con ellos? ¿Tienen un asesor de servicio preferido? ¿Les dejaron el interior de su vehículo sucio? ¿Recomendaría este taller? ¿Recomendaría a algún técnico en específico? ¿Recomendaría algún servicio? ¿Podríamos agregar algún servicio adicional?

Lea 100 preguntas para una encuesta de satisfacción para el taller de servicio automotriz

Si bien puede ser difícil aceptar este tipo de respuestas, es preferible enfrentarlas y resolverlas en vez de que el cliente simplemente no regrese, e incluso, que hable mal del negocio sin darnos la oportunidad de rectificar. Pero bien, ¿cómo obtenemos esta información?

Hablemos de cómo se puede medir la satisfacción del cliente.

Piense en que información es la que requiere el taller ¿basta una calificación en estrellas? ¿Qué información me proporciona esta calificación sin un comentario adicional?

La satisfacción del cliente tiene muchas formas de hacerse notar, algunas explícitas y otras implícitas. Es nuestro trabajo entenderlas y si no son tan claras preguntar. Algunas formas de conocer la satisfacción de los clientes del taller son:

Medir la recurrencia

La recurrencia es una medición indirecta de la satisfacción del cliente, sin embargo, nos dice poco. Un cliente que regresa es seguramente alguien que está satisfecho con nuestro servicio, pero, ¿con qué parte de él? Algunos clientes llevan sus vehículos a un taller para los servicios de mantenimiento menores mientras que prefieren a otro taller para los servicios más especializados. ¿Cómo identificaríamos este comportamiento? Identifique cuantas veces ha regresado su cliente, qué servicios son los que hace con usted y cuales podría ofrecerle para cubrir todas sus necesidades.

“No todos los chismes son malos.”

Escuche y platique

Todas las personas que interactúan con el cliente son los oídos del taller. Es común que el cliente pueda expresar algún descontento con la cajera, por ejemplo, o en la recepción mientras se le ofrece alguna cortesía. Escuche lo que el cliente tiene que decir, anótelo y comuníquelo a quien corresponda.

Encuestas de satisfacción

Ya sea de manera escrita, por medio de una llamada telefónica, un correo electrónico o incluso por WhatsApp el conocer la opinión del cliente acerca del negocio es vital para la mejora del taller. Las encuestas de satisfacción son preguntas directas hacia el cliente, por lo cual, debe pensar claramente en qué es lo que le interesa saber. Una buena práctica es que estas encuestas sean breves, nadie quiere dedicar más de 3 minutos en contestar una encuesta a menos que haya algún incentivo.

Comentarios en redes sociales

Las redes sociales son un canal de comunicación de doble sentido y puede servir para que el taller identifique las necesidades particulares de sus clientes. Verifique los comentarios en la página del taller, los perfiles oficiales, busque el nombre de su taller para ver si alguien lo mencionó positiva o negativamente, indague sobre los comentarios y actúe conforme a ellos. Herramientas como Google Alerts lo pueden ayudar.

Buzón de sugerencias

Los buzones de sugerencias son otra herramienta para que el cliente pueda expresarse, coloque formatos, pluma y papel a la mano en un lugar visible. Estos formatos pueden tener preguntas predeterminadas, espacios para sugerencias o comentarios e incluso ser anónimos.

¿Cómo supieron del taller?

Pregunte a todos cómo se enteraron del taller. Al saber si un cliente satisfecho nos recomendó podremos agradecerle e incluso darle beneficios por cada recomendación. Por otro lado si fue por otro medio podremos ver qué estrategia está teniendo estos resultados.

Cliente incógnito

Utilice a algún conocido de confianza o personal ajeno al taller para que visite el mismo y opine francamente acerca de lo que le gusta o pudiera mejorar. En ocasiones el pedir a una persona externa que nos retroalimente es más efectivo debido a que va con una mirada fresca y desde el principio tiene claro que sus comentarios son importantes y se requieren para mejorar el taller.

Entrevistas

Este es un recurso poco utilizado, sin embargo, toda persona que cuente con un teléfono inteligente puede realizar una grabación de video. Solicite autorización para hacer una entrevista a los clientes mencionándoles que el video puede o no ser publicado dependiendo de su autorización, sin embargo, los comentarios pueden ser transcritos o el audio utilizado, lo cual es de gran valor para el taller. Diseñe algunas preguntas estándar y asigne alguna persona que esporádicamente pueda entrevistar al cliente.

Ninguna de estas formas de conocer la satisfacción del cliente es excluyente entre si y pueden utilizarse de manera complementaria. Entre más opciones demos para que el cliente comunique su opinión, mejor informados estaremos para tomar acciones.

¿Y los clientes internos?

Existen clientes internos y externos, y los dos son igual de importantes. El contar con una herramienta para conocer la satisfacción de los clientes internos también es un paso indispensable en el crecimiento del taller como negocio. Ellos saben lo que está bien y mal, todo lo que pasa dentro de las instalaciones y que el cliente externo no ve. Esto probablemente sea lo que más afecta al negocio.

Utilice cualquiera de las herramientas mencionadas anteriormente con el equipo del taller e identifique las buenas prácticas y áreas de oportunidad.

Estar al tanto de la satisfacción del cliente es necesario para poder mantener a los clientes actuales, mejorar y desarrollar el negocio para seguir creciendo conforme a las necesidades específicas de quienes nos prefieren.

En Reevo contamos con protocolos de medición de la satisfacción del cliente para su taller. ¡Contáctenos!.

Reevo

Asesores de servicio, valen su peso en oro

Shinaver, John. (2017). Service writers – Worth their weight in gold. Recuperado de: http://www.alldata.com/blog-entry-option-1/service-writers-worth-their-weight-gold. Traducido por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Tener un asesor de servicio dedicado y con conocimientos sólidos es clave en el crecimiento y éxito de cualquier taller de reparación. Él o ella es la persona punta – el que está en la cima de todo, sabe dónde están todos los vehículos, cuando las partes están llegando, cuando los técnicos están en pausa y cuando el cliente está recogiendo su vehículo. Realmente… lo hacen todo.

Un asesor de servicio es responsable de las operaciones cotidianas del taller, tales como interactuar con los clientes, asegurarse de que se ordenen piezas, hacer malabares con la programación, delegar estaciones de trabajo, etc.

En última instancia, el asesor de servicio tiene uno de los trabajos más difíciles en el taller – y el más rentable.

Sin quitar el foco del motor del taller que es el técnico, un buen asesor de servicio vale su peso en oro y puede dar la vuelta a cualquier taller, no sólo de una manera financiera, sino en la moral también.

La persona de la personas

Un buen asesor de servicio es una “persona de personas”.

Ahora que acabo de usar ese cliché, siento la necesidad de explicarlo. En este caso, una persona de personas no es sólo alguien que puede comunicarse y hacer una pequeña charla, sino alguien que puede juzgar el terreno rocoso que es la relación con el cliente. Por lo general son la primera persona que un cliente encuentra, y desea que el encuentro sea positivo.

Tener un empleado que puede hablar con la gente, leer a la gente, y especialmente leer su situación, resulta en la creación de una “personalidad” para su taller. Esa personalidad se traduce en la personificación humana de su taller; Esencialmente la marca de su taller. Lo cual es invaluable. Sí, lo sé, los clientes no visitarán un taller solo porque el asesor del servicio es amistoso. La calidad, la velocidad y el costo justo del trabajo es la razón por la que lo visitan y continúan haciéndolo, garantizando la repetición de los negocios. Pero se necesita un buen asesor de servicio para proporcionar el toque de persona a persona, haciendo que el cliente se sienta bienvenido y seguro mientras que los técnicos están realizando su magia entre bastidores. Un buen asesor de servicio es una parte vital de la fórmula cuando se trata de proporcionar reparaciones de calidad.

“… un empleado que puede hablar con la gente, leer a la gente, y especialmente leer su situación resulta en la creación de una” personalidad “para su taller. “

A veces, los clientes llevan su vehículo a un taller no sólo por la calidad del trabajo, sino por la camaradería y las relaciones que encuentran allí. Por ejemplo, cuando empecé como asesor de servicio, reemplacé a alguien que fue dejado ir por varias razones. Cuando trataba por primera vez a clientes de servicios regulares tales como cambios de aceite, etc., una de las primeras preguntas que hacían era, “¿qué sucedió siempre a fulano?”, o “solamente trabajo con tal o cual asesor de servicio”, o la peor pregunta que se puede escuchar cuando uno es nuevo es “eres nuevo, ¿no es así? ¿hay alguien que me pueda ayudar?”

¡Ay!. Eso duele. Especialmente cuando usted trabaja en comisión, como la mayoría de los asesores de servicio.

Un ejemplo de cómo un buen asesor de servicio puede afectar positivamente a su negocio y asegurar que los clientes repitan es la confianza que el asesor de servicio construye con el cliente.

A la mayoría de los clientes no les gusta pasar el tiempo en talleres de reparación, porque generalmente significa que habrá una cuenta inesperada en camino, o que el tiempo de espera será más largo de lo previsto.

Tener un buen asesor de servicio puede hacer que los clientes se sientan a gusto. He visto a los clientes entrar en un taller, dejar caer sus llaves en la mano de un asesor de servicio y pedirles que los llamen cuando el vehículo esté listo. Sí, se necesita cierto tiempo para establecer esa confianza e interacción. Pero cuando tienes un asesor de servicio que puede crear esa confianza, ese asesor de servicio es oro.

La relación Técnico – Asesor de servicio

El asesor de servicio es responsable de ocuparse de las operaciones de cara al cliente en el frente, y de la atmósfera agitada y ocasionalmente impredecible de la estación de trabajo. La cual, esa es una historia diferente.

El asesor de servicio no sólo debe saber cómo tratar y leer al cliente, sino que también debe saber cómo manejar a los técnicos. El asesor de servicio es el intermediario para las comunicaciones entre el técnico y el cliente.

Los técnicos con los que he trabajado eran realmente personas muy buenas. Eran inteligentes y como grupo – sabían absolutamente todo. Ellos eran el “equipo de ensueño técnico”. Pero, una característica común entre ellos era que no les gustaba conversar con el cliente. Ellos sentían que no era parte de su trabajo y, después de todo, eso es lo que yo como asesor de servicio estaba allí para hacer.

“… una señal de que es un buen asesor de servicio es mantener a los héroes – los técnicos – felices y cómodos. “

Dicho esto, la siguiente parte clave del trabajo del asesor de servicio, y una señal de que se es un buen asesor de servicio, es mantener a los héroes – los técnicos – felices y cómodos.

El técnico y el asesor de servicio necesitan trabajar juntos como una unidad cohesiva, por lo que el asesor de servicio puede comunicar al cliente lo que el técnico descubrió y está recomendando de una manera que el cliente pueda entender fácilmente. También es importante que esto se haga de manera oportuna para que el asesor de servicio pueda dar al técnico la autorización para proceder con los trabajos extra a la orden de reparación, o hacer una llamada de justificación de los trabajos extra si las reparaciones suman mucho más de lo que originalmente se cotizó en la estimación, a veces cuando el vehículo está en el aire.

Atributos adicionales de un asesor de servicio de “oro”, dejando de lado los malabares que él o ella realizan diariamente, incluyen; El manejo del ingreso de clientes, la escritura de estimaciones y el cierre de facturas, la programación de citas, la comunicación con los técnicos, clientes, proveedores de partes, y más.

Tener un buen asesor de servicio, dedicado y con conocimientos sólidos puede hacer maravillas para cualquier taller. Es una forma de arte que requiere habilidad, experiencia, conocimiento y paciencia, por lo que cuando usted está considerando integrar a un asesor de servicio para su taller, mantenga en mente esos rasgos.

En Reevo diseñamos los procesos de servicio, la estructura organizacional y los perfiles de puesto que permitan integrar y desarrollar personal de valor que aporte a su taller como usted espera. ¡Contáctenos!.

loading