Seguimiento a los clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

¿Cuándo fue la última vez que este cliente visitó el taller? ¿Qué servicios quedaron pendientes? ¿Podríamos marcarle para hacerle una promoción?

El seguimiento al cliente forma parte del proceso de una empresa de servicio automotriz y de él depende que las personas que ya han utilizado sus productos y servicios regresen o encuentren otro proveedor. Dar un seguimiento efectivo al cliente depende de información que debe generarse durante el servicio, sin embargo, la mayoría de las empresas no le da la debida importancia y omite esta parte, perdiendo oportunidades de venta y teniendo que conseguir más clientes nuevos, lo cual, requiere mayor inversión de recursos.

El seguimiento tiene como objetivos medir la satisfacción del cliente, mantenerse en la mente de este y generar servicios adicionales. La primera parte, se basa en la encuesta de satisfacción que debe realizarse posterior a cada servicio. Preguntar por una calificación del 1 al 10 y comentarios de mejora nos ayudarán a entender sus expectativas y áreas de oportunidad para mejorar.

Por otro lado, el cliente pudo haber dejado servicios recomendados pendientes, lo cuales, podríamos programar durante la misma llamada, o servicios que sabemos que conforme al kilometraje de su vehículo o condiciones actuales requerirá próximamente, tal es el caso de la afinación o cambio de balatas.

Para realizar una llamada de calidad debemos contar con información previa para evitar molestar al cliente o dar la impresión de estar desinformados acerca de sus necesidades, tal es el caso de llamar y mencionar un nombre o vehículo que no es el del cliente, promover un servicio que acabamos de darle o no saber que servicio requiere y ofrecer algo demasiado genérico. Por otra parte, si logramos persuadir al cliente y no contamos con el presupuesto la venta podría venirse abajo. Por último, una oferta limitada hará la diferencia entre lo llevo esta semana o el mes que viene.

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