¿Cómo mide la satisfacción del cliente?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Mucho hemos escuchado y hablado de la satisfacción del cliente. Todo el mundo entiende y sabe porqué es importante (o al menos es lo que dice), sin embargo, pocos hacen algo por mantenerla e incluso por medirla, que sería el primer paso.

La satisfacción del cliente sirve al taller, pero, ¿para qué?

Nos ayuda a saber lo que estamos haciendo bien, ¿Qué estamos haciendo mal?, ¿Cuál de nuestros esfuerzos valora más el cliente?, ¿Qué le molesta? ¿Qué deberíamos cambiar? ¿Prefieren ciertas marcas de refacciones? ¿Les gusta más un acomodo del taller u otro? ¿La recepcionista no sabe darles información? ¿Un asesor de servicio fue grosero con ellos? ¿Tienen un asesor de servicio preferido? ¿Les dejaron el interior de su vehículo sucio? ¿Recomendaría este taller? ¿Recomendaría a algún técnico en específico? ¿Recomendaría algún servicio? ¿Podríamos agregar algún servicio adicional?

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Si bien puede ser difícil aceptar este tipo de respuestas, es preferible enfrentarlas y resolverlas en vez de que el cliente simplemente no regrese, e incluso, que hable mal del negocio sin darnos la oportunidad de rectificar. Pero bien, ¿cómo obtenemos esta información?

Hablemos de cómo se puede medir la satisfacción del cliente.

Piense en que información es la que requiere el taller ¿basta una calificación en estrellas? ¿Qué información me proporciona esta calificación sin un comentario adicional?

La satisfacción del cliente tiene muchas formas de hacerse notar, algunas explícitas y otras implícitas. Es nuestro trabajo entenderlas y si no son tan claras preguntar. Algunas formas de conocer la satisfacción de los clientes del taller son:

Medir la recurrencia

La recurrencia es una medición indirecta de la satisfacción del cliente, sin embargo, nos dice poco. Un cliente que regresa es seguramente alguien que está satisfecho con nuestro servicio, pero, ¿con qué parte de él? Algunos clientes llevan sus vehículos a un taller para los servicios de mantenimiento menores mientras que prefieren a otro taller para los servicios más especializados. ¿Cómo identificaríamos este comportamiento? Identifique cuantas veces ha regresado su cliente, qué servicios son los que hace con usted y cuales podría ofrecerle para cubrir todas sus necesidades.

“No todos los chismes son malos.”

Escuche y platique

Todas las personas que interactúan con el cliente son los oídos del taller. Es común que el cliente pueda expresar algún descontento con la cajera, por ejemplo, o en la recepción mientras se le ofrece alguna cortesía. Escuche lo que el cliente tiene que decir, anótelo y comuníquelo a quien corresponda.

Encuestas de satisfacción

Ya sea de manera escrita, por medio de una llamada telefónica, un correo electrónico o incluso por WhatsApp el conocer la opinión del cliente acerca del negocio es vital para la mejora del taller. Las encuestas de satisfacción son preguntas directas hacia el cliente, por lo cual, debe pensar claramente en qué es lo que le interesa saber. Una buena práctica es que estas encuestas sean breves, nadie quiere dedicar más de 3 minutos en contestar una encuesta a menos que haya algún incentivo.

Comentarios en redes sociales

Las redes sociales son un canal de comunicación de doble sentido y puede servir para que el taller identifique las necesidades particulares de sus clientes. Verifique los comentarios en la página del taller, los perfiles oficiales, busque el nombre de su taller para ver si alguien lo mencionó positiva o negativamente, indague sobre los comentarios y actúe conforme a ellos. Herramientas como Google Alerts lo pueden ayudar.

Buzón de sugerencias

Los buzones de sugerencias son otra herramienta para que el cliente pueda expresarse, coloque formatos, pluma y papel a la mano en un lugar visible. Estos formatos pueden tener preguntas predeterminadas, espacios para sugerencias o comentarios e incluso ser anónimos.

¿Cómo supieron del taller?

Pregunte a todos cómo se enteraron del taller. Al saber si un cliente satisfecho nos recomendó podremos agradecerle e incluso darle beneficios por cada recomendación. Por otro lado si fue por otro medio podremos ver qué estrategia está teniendo estos resultados.

Cliente incógnito

Utilice a algún conocido de confianza o personal ajeno al taller para que visite el mismo y opine francamente acerca de lo que le gusta o pudiera mejorar. En ocasiones el pedir a una persona externa que nos retroalimente es más efectivo debido a que va con una mirada fresca y desde el principio tiene claro que sus comentarios son importantes y se requieren para mejorar el taller.

Entrevistas

Este es un recurso poco utilizado, sin embargo, toda persona que cuente con un teléfono inteligente puede realizar una grabación de video. Solicite autorización para hacer una entrevista a los clientes mencionándoles que el video puede o no ser publicado dependiendo de su autorización, sin embargo, los comentarios pueden ser transcritos o el audio utilizado, lo cual es de gran valor para el taller. Diseñe algunas preguntas estándar y asigne alguna persona que esporádicamente pueda entrevistar al cliente.

Ninguna de estas formas de conocer la satisfacción del cliente es excluyente entre si y pueden utilizarse de manera complementaria. Entre más opciones demos para que el cliente comunique su opinión, mejor informados estaremos para tomar acciones.

¿Y los clientes internos?

Existen clientes internos y externos, y los dos son igual de importantes. El contar con una herramienta para conocer la satisfacción de los clientes internos también es un paso indispensable en el crecimiento del taller como negocio. Ellos saben lo que está bien y mal, todo lo que pasa dentro de las instalaciones y que el cliente externo no ve. Esto probablemente sea lo que más afecta al negocio.

Utilice cualquiera de las herramientas mencionadas anteriormente con el equipo del taller e identifique las buenas prácticas y áreas de oportunidad.

Estar al tanto de la satisfacción del cliente es necesario para poder mantener a los clientes actuales, mejorar y desarrollar el negocio para seguir creciendo conforme a las necesidades específicas de quienes nos prefieren.

En Reevo contamos con protocolos de medición de la satisfacción del cliente para su taller. ¡Contáctenos!.

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