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Asesore a su cliente

Asesore a su cliente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El objetivo principal de una empresa de servicio automotriz es que el cliente la prefiera sobre otras opciones, sin embargo, es importante que diferenciemos entre las metas financieras del negocio y lo que buscamos al implementar una estrategia de comunicación con el cliente. Debido a que, si el cliente percibe el servicio solo como una transacción, no habrá mayor valor que el trabajo por el cual se paga.

Los esfuerzos de difusión y marketing de toda empresa de servicio automotriz deben estar enfocados en dar a conocer cuál es la diferencia que ofrecemos sobre la competencia y en generar un vínculo de confianza con el consumidor. Hoy en día sigue siendo común que la conversación con el cliente sea en torno a generar una compra, lo cual crea una barrera y una actitud renuente hacia cualquier mensaje posterior que queramos compartir.

El uso excesivo de mensajes comerciales, es decir, “cómprame”por un “e”cambiar un ” vendan”  nosotro.resa a mi taller y en el mejor de los casos, cuando recomineda mos ganado; pero la perm” puede generar una actitud de rechazo, debido a que el cliente siente que queremos forzarlo a comprar un producto o servicio, cuando nuestro objetivo debe ser que busque ser relacionado con lo que promovemos.

No debemos olvidar que, si un cliente es presionado para que adquiera un producto o servicio, probablemente puede realizar la compra, pero la sensación que tendrá después de esto no garantiza su regreso y preferencia.

“Todos queremos comprar, pero no nos gusta que nos vendan”

En las empresas de servicio automotriz nos encontramos diariamente con situaciones donde se recomiendan productos y/o servicios de una manera casi negligente enviando mensajes como:

“Hola, somos el taller ABCA, su vehículo necesita… le va a costar tanto (págueme)”.

El enfoque del vendedor predomina sobre el del asesor, que podría ser:

Hola, bienvenido al taller ABCA ¿en qué lo podemos ayudar?… su vehículo presenta lo siguiente e implica…  es necesario que se realicen estos trabajos, algunos de ellos son de atención inmediata y otros se pueden ir realizando en corto plazo por las siguientes situaciones… lo recomendable es…

Este cambio de enfoque en la atención al cliente requiere que promovamos la adopción de soluciones sobre la compra de un producto, es decir, capacitar al personal para que evolucione de “el mecánico o refaccionista” a “mi asesor de servicio”, y explique al cliente porqué son necesarios ciertos servicios, la recomendación acerca de las refacciones o consumibles a utilizar, las opciones de pago, las ventajas y desventajas de hacer una reparación parcial o a fondo, entre otras cosas para que el cliente decida basado en esta información.

“No debemos olvidar que una marca vendedora es la que ve a su consumidor como alguien a quien hay que brindarle asesoría”

Bajo la presión y necesidad de sacar adelante los costos de la empresa, es común caer en el enfoque vendedor, por lo que el principal reto es encontrar un balance entre ambos roles. Una de las ventajas de los servicios de mantenimiento automotriz, es que son necesarios para cualquier vehículo. Simplemente tenemos que trabajar en quitar la imagen de que un taller solo quiere quitarle el dinero de las manos al propietario y hacerle ver los beneficios de un buen mantenimiento.

Cuando impulsamos un mensaje basado en el enfoque al cliente, favorecemos a que los objetivos de nuestra empresa sean alcanzables, debido a que estaremos garantizando la satisfacción de nuestros consumidores. Un cliente informado, interesado y satisfecho es más propenso a generar un cambio de actitud hacia la compra o la adopción de una solución que la empresa de servicio automotriz recomienda.

“Un cliente no es un cliente hasta que regresa y en el mejor de los casos, cuando recomienda la experiencia que ha tenido con nosotros”.

Las empresas de servicio automotriz debemos generar relaciones sostenibles y perdurables, basadas en ganar-ganar, ya que el mantenimiento es un negocio a largo plazo. Por ello debemos ser más asesores que vendedores, porque la selección de un taller debería ser el resultado de una relación basada en soluciones que los clientes puedan recomendar e incluso defender y no en una visita de una sola vez.

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Seguimiento a los clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

¿Cuándo fue la última vez que este cliente visitó el taller? ¿Qué servicios quedaron pendientes? ¿Podríamos marcarle para hacerle una promoción?

El seguimiento al cliente forma parte del proceso de una empresa de servicio automotriz y de él depende que las personas que ya han utilizado sus productos y servicios regresen o encuentren otro proveedor. Dar un seguimiento efectivo al cliente depende de información que debe generarse durante el servicio, sin embargo, la mayoría de las empresas no le da la debida importancia y omite esta parte, perdiendo oportunidades de venta y teniendo que conseguir más clientes nuevos, lo cual, requiere mayor inversión de recursos.

El seguimiento tiene como objetivos medir la satisfacción del cliente, mantenerse en la mente de este y generar servicios adicionales. La primera parte, se basa en la encuesta de satisfacción que debe realizarse posterior a cada servicio. Preguntar por una calificación del 1 al 10 y comentarios de mejora nos ayudarán a entender sus expectativas y áreas de oportunidad para mejorar.

Por otro lado, el cliente pudo haber dejado servicios recomendados pendientes, lo cuales, podríamos programar durante la misma llamada, o servicios que sabemos que conforme al kilometraje de su vehículo o condiciones actuales requerirá próximamente, tal es el caso de la afinación o cambio de balatas.

Para realizar una llamada de calidad debemos contar con información previa para evitar molestar al cliente o dar la impresión de estar desinformados acerca de sus necesidades, tal es el caso de llamar y mencionar un nombre o vehículo que no es el del cliente, promover un servicio que acabamos de darle o no saber que servicio requiere y ofrecer algo demasiado genérico. Por otra parte, si logramos persuadir al cliente y no contamos con el presupuesto la venta podría venirse abajo. Por último, una oferta limitada hará la diferencia entre lo llevo esta semana o el mes que viene.

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Atención telefónica

Atención telefónica

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Debido a que el teléfono es y seguirá siendo uno de los medios de contacto preferido por los clientes para pedir informes y dar seguimiento a sus vehículos, debemos estar preparados en todo momento para brindar un servicio profesional. El tiempo de espera, el tono de voz de la persona que contesta, el saludo y la información proporcionada, deberán ser impecables para mantener la confianza del cliente y convertir una llamada en una grata experiencia. Y tú ¿Consideras que en tu empresa se brinda una atención telefónica profesional? Veamos.

La atención telefónica es uno de los primeros contactos que tendrá el cliente con la empresa, lo cual, puede ser una desventaja si no se tiene a una persona capacitada en esta área. A pesar de que parece algo muy sencillo, la persona que atiende el teléfono debe estar preparada para dar soluciones al cliente. Si esta persona no supiera atender alguna situación, probablemente el interés de quien llama no pase de una llamada, o en el caso de que sea un cliente actual, termine en frustración y una visita de mala gana al taller.

Es importante que la persona encargada cuente con todo lo necesario para atender adecuadamente la llamada, incluyendo:

  • Bolígrafo
  • Libreta
  • Teléfono a la mano
  • Escritorio ordenado
  • Computadora encendida
  • Información referente al negocio (productos, servicios, precios y promociones)

Para que cuente con un lugar donde apuntar toda la información referente a la llamada incluyendo:

  • Nombre
  • Teléfono
  • Consulta o servicio requerido
  • Medio de contacto preferido
  • Respuesta dada
  • Cita realizada

Ciclo de vida de la llamada

La llamada tiene un ciclo de vida que va a través del saludo, contacto, averiguar la necesidad, oferta del servicio y cierre, con algunas variaciones según sea el caso. Veamos cada paso con más detalle.

Saludo

El saludo es importante, lo primero que el cliente quiere saber es a donde está llamando, con quién está hablando y si el lugar a donde está llamando tiene la solución que él busca. Ejemplo:

¡Gracias por llamar a Automotriz Pedregal!
Le atiende ____________
¿Con quién tengo el gusto?

Contacto

Es posible que el prospecto de cliente esté buscando ayuda, y en caso que no se le pueda dar al momento se requerirá contactarlo nuevamente. Para esto, es necesario solicitar un teléfono de contacto y medio preferido para recibir la información. Ejemplo:

  • ¿De dónde nos llama “Nombre de quién llama”?
  • ¿Hay algún número a dónde me pueda comunicar en caso de que falle la llamada?
  • ¿Quiere que le regrese la llamada?
  • ¿Cuál es el medio de comunicación que prefiere para recibir la información?

Algunos ejemplos de medios de contacto son: WhatsApp, Facebook, teléfono, SMS, e-mail, entre otros.

Averiguar la necesidad

La persona que llama tiene necesidades específicas que debemos entender, por lo cual, es necesario preguntar ¿En qué puedo ayudarle? Respuesta a partir de la cuál debemos entender si ¿la respuesta puede ser inmediata?, ¿necesitamos redirigir la llamada?, ¿necesitamos enviar más información? Ej. ¿En qué puedo ayudarle “Nombre de quién llama”? con respuestas tan variadas como:

  • Para proporcionarle una respuesta específica requerimos más información, si pudiera regresarle la llamada en 15 minutos se lo vamos a agradecer.
  • Permítanos generar la cotización detallada y hacérsela llegar de manera escrita para mayor detalle. En un momento se la estaré enviando por ___________.
  • Esta información se la puede proporcionar una persona especializada en ese tema, permítanos transferir la llamada.

Oferta del servicio

Dependiendo del tipo de negocio, el cliente preguntará por los servicios, precios, tiempos, entre otras cosas. Información que la persona encargada deberá tener a la mano para dar una pronta respuesta y programar una cita, por lo cual, requiere contar con la siguiente información:

  • Gama de productos y servicios que ofrece el negocio.
  • Precios y promociones.
  • Horarios y tiempos disponibles.

Es importante darle al prospecto de cliente toda la información posible acerca de lo que está buscando, y en caso de no contar con ella, tener un número de contacto para enviársela a la brevedad por el medio que el prospecto prefiera.

Cierre

Por último, después de proporcionar la información al prospecto de cliente, se le invita a hacer una cita para su servicio o una visita para poder darle más información acerca de las soluciones que se tienen para él.

Atención telefónica

Recomendaciones generales

  • No olvide usar el saludo correcto: Hasta las 12:00 del mediodía, buenos días; de 12:00 a 20:00, buenas tardes y a partir de las 21:00 horas, buenas noches.
  • Si debe poner a su interlocutor en espera,  dígale por qué y no lo tenga esperando más de 30 segundos. Si debe seguir esperando, retome la llamada e infórmele.
  • Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si usa palabras que su interlocutor no entienda, lo va a poner en una situación incómoda. Adecue el nivel de su lenguaje a su nivel.
  • Cuide las muletillas: nosotros no las notamos cuando las decimos, pero quien nos escucha sí (“ehhh” “¿vale?” “este”).
  • Siempre trátelo de “usted” y con el “señor” / “señora” por delante.

Principales errores

No tener un saludo adecuado. Las llamadas personales comúnmente empiezan con un “bueno” o “hola” informal, pero cuando se representa un negocio, se debe contar con una introducción. recomendamos que el representante telefónico atienda la llamada con un tono sereno, presente a la empresa, se presente a sí mismo y pregunte cómo puede apoyar al cliente que llama. Esto muestra desde un principio una cultura de servicio al cliente y formalidad.

Ser demasiado informal. Refiérase al cliente como usted, evite utilizar diminutivos de nombre, pronuncie el nombre correctamente y si tiene dudas pregunte de nuevo, mantenga la atención en la llamada. Nunca se sabe el tipo de persona con la que se habla y puede ofenderse por este tipo de cosas. Por último, las llamadas nunca se contestan con el altavoz, especialmente si se encuentra en un lugar ruidoso como el taller.

Entrar en piloto automático. Para emitir una impresión positiva, tener un tono profesional y equilibrado, sugerimos sonreír. Hacer una expresión positiva cambia la forma en que las personas suenan por teléfono y cómo atenderán la conversación.

No contar con la información necesaria para la llamada. Cuando se hace una llamada, es necesario definir el objetivo y recopilar toda la información referente al servicio por si el cliente tuviera alguna duda adicional. En el caso de recibirla, se deberá tener a la mano alguna plataforma donde se pueda consultar la información referente al cliente de manera ágil.

Dejar a los clientes en espera. Cuando sea necesario poner en espera al cliente, comunique el motivo, inhabilite el micrófono del teléfono para evitar que escuche conversaciones ajenas a su asunto y recuérdele cada 30 segundos que se le sigue atendiendo.

No dar seguimiento. Las conversaciones con los clientes normalmente requieren un seguimiento, ya sea a través de la programación de una cita, una llamada para complementar la información de su vehículo o el envío de información a través de un medio escrito. Muchas veces, los representantes telefónicos mencionan durante la llamada que volverán a ponerse en contacto con el cliente, sin embargo, si no cuentan con el hábito de programarlo por medio de un calendario o recordatorio, lo más probable es que lo olviden. Esto generará un descontento en el cliente, haciéndole sentir que la empresa no se interesa por él. En el peor de los casos, el cliente volverá a llamar y la información pendiente no estará lista, con lo cual se generará una experiencia negativa que arruinará los esfuerzos realizados en otras etapas del proceso.

La atención al cliente genera confianza, y estar listo para dar soluciones presencialmente o por teléfono nos ayuda a una mejor atracción de trabajo para la empresa. Contar con un saludo adecuado, mantener la formalidad durante la llamada, estar atento, tomar notas, cumplir puntualmente con los compromisos adquiridos e incluso colocar comentarios dentro de su historial para poder consultarlos posteriormente, generará una experiencia que dé al cliente la seguridad de que está tratando con profesionales.

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En Reevo contamos con protocolos que aportan a la mejora de procesos de atención al cliente, gestión del taller, seguridad y medio ambiente, entre otros. Contáctenos.

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La experiencia del cliente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La experiencia del cliente consiste en diversas interacciones o “puntos de contacto” con el cliente durante el servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de conservar su preferencia y menor es la percepción del costo del servicio. En ocasiones, esa experiencia puede ser buena, regular o mala, y dependerá del dueño del negocio determinar si quiere mejorarla. Lo que es cierto, es que los negocios particulares y franquicias automotrices ya lo están haciendo.

“Las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos crezcan 54% más que las marcas que son calificadas deficientemente por sus consumidores”

Hoy en día, la habilidad de un negocio para entregar una buena experiencia a sus clientes forma parte de su ventaja competitiva. Gestionarla, puede ser de inicio complicado, ya que involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas diferentes.

¿Qué es un punto de contacto?

Un punto de contacto es cualquier interacción o encuentro que tiene un cliente con tu marca, producto o servicio y afecta su percepción. Se pueden presentar puntos de contacto intencionales como la publicidad convencional o digital, o no intencionales, como un comentario acerca del negocio en una red social. Las interacciones no intencionales en muchas ocasiones son las que más importan. Por ejemplo, cuando un cliente potencial realiza una búsqueda de información sobre el taller en Facebook o Google, es muy probable que si ve comentarios de otras personas tenga mayor confianza antes de visitar tu negocio.

Identifica los puntos de contacto o interacciones

Los puntos de contacto pueden incluir visitas en el sitio web, atención telefónica, compras en el taller, solicitudes de apoyo remoto, seguimiento post venta, servicio a domicilio o interacciones en redes sociales. Es importante identificar todos los puntos de contacto, tanto intencionales como fortuitos entre tu negocio y tus clientes. Esto puede marcar la diferencia entre una buena o mala experiencia del cliente.

Este proceso puede ser amplio ya que puede implicar diferentes canales de marketing, departamentos, factores internos y externos.

¿Dónde comienza la experiencia del cliente?

La parte más difícil es identificar cuándo y dónde inicia y termina la experiencia del cliente. La experiencia del cliente comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez el negocio y se extiende más allá de las llamadas de seguimiento al cliente.

En muchas ocasiones, las marcas dejan fuera elementos críticos de la experiencia del cliente como interacciones antes del primer contacto o después de que un cliente se va.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica de satisfacción. Como dueño o encargado de un negocio de servicio automotriz es necesario que profundices más y establezcas indicadores clave de desempeño que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global del servicio.

“Relaciones más que transacciones”

¿Qué buscan los clientes?

Conforme con el estudio Tomorrow’s experience, today desarrollado publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International, la experiencia del cliente es evaluada bajo los siguientes criterios que busca que la empresa proveedora de productos o servicios satisfaga.

Personalización

Se trata de utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional. Al poner en práctica este pilar, la marca demuestra que entiende las circunstancias específicas de sus clientes y, en función de eso, adapta la experiencia que le ofrece

Integridad

Se trata de infundir confianza. La integridad proviene de un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad

Expectativas

Se trata de gestionar y exceder las expectativas del consumidor. Las mejores organizaciones entienden, entregan y sobrepasan esas expectativas

Resolución

Se trata de convertir una experiencia pobre en una grandiosa. Incluso teniendo los mejores procesos y procedimientos, a veces las cosas salen mal. Una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis son cruciales para una resolución exitosa

Tiempo y Esfuerzo

Se trata de minimizar los esfuerzos que hace el cliente. Cada vez más, los consumidores cuentan con menos tiempo y buscan gratificaciones instantáneas. Remover los obstáculos innecesarios y la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad

Empatía

Se trata de alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor. La empatía es la capacidad emocional de demostrar que la marca comprende las experiencias que quiere vivir su consumidor. Implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes

En México específicamente se desatacaron las siguientes empresas, las cuales, te recomendamos visitar para aprender acerca de lo que están haciendo bien:

  • Marriott
  • City Market
  • Fiesta Americana
  • Costco
  • Holiday Inn Express
  • Fiesta Inn
  • Primera Plus
  • Farmacias San Pablo
  • Cinépolis
  • Cielito Querido

Las organizaciones líderes han aplicado aspectos comunes para asegurar una entrega acertada de la experiencia del cliente, obteniendo beneficios como los siguientes:

  • Una empresa conectada alrededor del cliente
  • Un modelo operativo alineado a las necesidades del cliente y sus journeys
  • Se eliminan las perspectivas aisladas y en silo sobre el cliente
  • Se tienen canales de interacción para generar un diálogo continuo e íntimo con el cliente
  • Se cuenta con decisiones informadas y soportadas por programas de voz del cliente
  • Se tiene un modelo de evaluación continuo para valorar si se está entregando la experiencia del cliente deseada

Debido a que la experiencia de un cliente está compuesta por diversas interacciones o “puntos de contacto”, cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar su contribución a la experiencia global del cliente. De esta forma se pueden identificar claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar.

La calidad del servicio dentro del negocio de servicio automotriz depende de la combinación de las experiencias que un cliente tuvo a lo largo del servicio. Si alguna de estas interacciones falla, la percepción global de la calidad en el servicio se ve disminuida. ¿Quién no ha escuchado o tenido una mala experiencia? Aun cuando el proceso de recepción y presupuesto resulte bien, un vehículo sucio o un retraso en la entrega, repercute en la percepción de la calidad. Entonces, la experiencia del cliente debe ser cuidada en cada una de las interacciones o puntos de contacto que el cliente tiene.

Definir, medir, analizar, mejorar y controlar la experiencia del cliente dará como resultado mantener su preferencia y que ellos lo recomienden, incrementando así, el flujo de trabajo y rentabilidad de su negocio. En última instancia, si los clientes desean hacer el servicio en otro lado, dejará las diferencias en claro como referencia a considerar para futuras oportunidades.

En Reevo diseñamos sistemas con los cuales medimos la satisfacción del cliente a lo largo de su experiencia y elaboramos procesos que consideran la experiencia del cliente para rendir los mejores beneficios a su negocio. ¡Contáctenos!.

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Lo que ellas quieren

Alldata. (2015). What women want. Recuperado de: http://www.alldata.com/blog-entry-option-1/what-women-want. Traducido por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Si tan solo tuviéramos el poder de leer mentes como Mel Gibson en la exitosa película de 2000, “Lo que ellas quieren”. Y aunque es febrero, no estamos hablando de lo que las mujeres quieren para el día de San Valentín. No, estamos hablando de lo que las mujeres quieren cuando se trata de dar servicio a sus automóviles. Y es que cuando se consideran las tendencias de la industria, es claramente un tema que vale la pena explorar.

  • Hoy en día hay 105,7 millones de mujeres conduciendo en comparación con 104,3 millones de hombres.
  • Las mujeres representan más de la mitad de todas las compras de automóviles.
  • Las mujeres son clave en la toma de decisiones del 80% de la compra de automóviles.
  • Las mujeres compran un coche aproximadamente cada 6-7 años, pero visitan el departamento de servicio varias veces al año.
  • Las mujeres gastan más de $ 200 billones de dólares en automóviles nuevos y servicios mecánicos de vehículos en los Estados Unidos.

Estas estadísticas confieren un impulso importante a la economía y benefician a la industria de compraventa y servicios de automóviles. A pesar de eso, muchas mujeres siguen reportando aprensión y falta de confianza cuando van a un concesionario o taller de reparación.

Cathy Droz, del sitio web Two for the road, Automotive News and Reviews, dice: “… cuando se trata de arreglar nuestros coches, reemplazar neumáticos o lubricantes, [las mujeres] queremos poder confiar en la instalación donde dejamos nuestros vehículos y establecer una relación”.

Ella aconseja a las mujeres considerar lo siguiente cuando se busca un taller de reparación:

  • Cuando entras, ¿te saludan con un “hola” o “en qué puedo ayudarle”? ¿Te sientes cómoda en tu entorno inmediato?
  • ¿La sala de espera está limpia y equipada con asientos cómodos? ¿Hay revistas para leer y tienen señal de WiFi disponible?
  • ¿Hay fotos de los propietarios y los técnicos con sus certificaciones; Tales como ASE? ¿Las instalaciones están aprobadas por una compañía de renombre como AAA, NARPRO, Garagefly, Better Business Bureau o Repairpal?
  • ¿Las personas detrás del mostrador son corteses y responden a sus preguntas con respeto y claridad? Las mujeres no quieren que se les hable diferente, pero a menudo, quieren que se les proporcionen más detalles.
  • ¿Tienen un servicio de transporte gratuito a su casa u oficina?
  • ¿Hay una zona de juegos para los niños? ¿Hay televisión?
  • ¿La sala de espera sirve bebidas? Algunos talleres de reparación descartarían contar con máquinas de latte y cremas de lujo, pero considerar una buena taza de café o té servido en una taza, no un desechable, es una buena bienvenida.
  • Las instalaciones de reparación deben tratar a las mujeres de la manera que quisieran que trataran a su esposa, madre, hermana o hija. Las mujeres quieren disfrutar de la experiencia.

Según Women-Drivers.com, los servicios de “cortesía” más solicitados son:

  • Vehículo de cortesía, especialmente si se trata de una reparación durante la noche
  • WiFi / TV
  • Cafetería
  • Área de juegos infantiles

Has que vuelvan

61% de las mujeres informan que realizan los trabajos de servicio en el concesionario donde compraron el vehículo o el concesionario / taller de reparación más cercano a su casa.

Si no regresaron al distribuidor original, las siete razones principales fueron:

  • No quedé satisfecha con la última visita
  • No me gustó cómo fue el trato
  • No se pudo resolver el problema con satisfacción
  • Costos del servicio
  • La ubicación no es conveniente
  • El horario no es conveniente
  • Faltan servicios de “cortesía”

¿Qué puede hacer para cambiar esta tendencia de género a su favor? En realidad, es sencillo.

Anne Fleming de Car Buying Advocate, se enfoca en asuntos de confianza y lealtad. Ella explica que dos tercios de las mujeres que visitan un taller de reparación de automóviles no reciben ninguna comunicación de seguimiento. Ella opta por mantenerse conectada a través de medios electrónicos (mensajes de texto y correo electrónico), y la optimización de su sitio web para proporcionar consejos educativos, después de la visita. Promueve sus ofertas de servicio en Facebook y otros canales sociales para que las mujeres clientes puedan compartirlas con sus amigos.

Ella dice “Permanezca en contacto siendo su consejero de confianza 365/24/7 – no sólo los tres días al año que ella está en su taller”. Lo más importante para la Sra. Fleming es prestar atención a los pequeños y no tan pequeños detalles:

  • Proporcionar el máximo respeto – Trate a las mujeres cortésmente en cada visita para construir una relación de confianza y lealtad.
  • Servicios de cortesía – Coche de cortesía, transporte de puerta a puerta, WiFi, televisión, un ambiente de cafetería y zona de juegos para niños.
  • Sus mejores escuchas por delante – Sus principales oyentes son los asesores de servicio; O deberían ser. Escuche realmente lo que están diciendo sus clientes y también lo que no dicen. Debe hacer que sus clientes femeninas se sientan en confianza y cómodas acerca de hacer preguntas relacionadas con las reparaciones.
  • Haga de su sala de espera una experiencia superior – Convierta su área de espera en un acogedor oasis con sillas cómodas, revistas amigables para las mujeres, bebidas, aperitivos y efectos visuales relajantes como flores, obras de arte … tal vez incluso un acuario gigante.

Para la Sra. Droz, la línea de fondo (¡juego de palabras!) para las mujeres es un baño limpio. “A ninguna mujer le gusta ir a un baño público que no se ha mantenido, que no tenga suministros reemplazados o tenga un olor desagradable”. Usted puede dar un paso más al tener un limpiador espumante a base de hierbas, un difusor de aceite de aromaterapia, una selección de lociones para las manos, flores y productos de higiene femenina gratuita.

Así que no, usted no tiene que leer la mente para averiguar lo que las mujeres quieren. Utilice el sentido común, la cortesía, y algunas comodidades para hacer una diferencia duradera en los corazones y las mentes de sus clientes femeninos. Y nunca subestime el valor de hacer un gran trabajo en una medida razonable para ganar su confianza y lealtad. ¡Contáctenos!.

Reevo

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