4 manuales que dan estructura a tu negocio

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Cada negocio cuenta con estrategias y operaciones particulares, algo que los hace únicos y genera valor agregado para mantenerse en el mercado distinguiéndose de los demás. Idealmente, esta información debe estar plasmada en documentos que la consolidan para mantenerla registrada, sin depender de la memoria o una persona en específico, para mantener esta operación consistente y en mejora continua.

Los manuales representan ventajas al momento de capacitar al personal, establecer una franquicia o buscar la mejora continua, ya que, al contar con las prácticas documentadas, se pueden replicar, analizar y mejorar. De manera general, existen 4 manuales que documentan este conocimiento como parte de los activos de la empresa, los cuales, describimos a continuación.

Manual de políticas

Este manual consolida las reglas generales del negocio como guía de lo que se debe de hacer, porqué es importante, los requisitos que se espera cumplir y de qué manera será auditado el cumplimiento de estos. Las políticas se centran en el qué, y dejan a consideración el cómo, para dar libertad a la innovación, mejora continua y desarrollo de nuevas metodologías. Algunos temas que deben atender las políticas son recursos humanos, atención al cliente, gestión interna, salud, seguridad y medio ambiente.

Manual de identidad

La identidad del negocio es uno de sus activos más importantes, debido a que es lo que lo representa y distingue en primera instancia de los demás. El manual de identidad puede incluir todos los recursos que pertenecen a la empresa, desde la marca, slogan, imagen, mascota, jingle, tono de voz en los medios de comunicación y muchos otros, para que sean usados de manera estandarizada y congruente.

Algunas de las cosas que describe un manual de identidad es la explicación de los componentes de la marca, el estándar de colores principales y de apoyo, variaciones en versiones monocromáticas, tamaños, aplicaciones sobre diferentes materiales (tarjetas, folletos, diapositivas, etc.) así como aplicaciones incorrectas para ser evitadas, esto apoyará a cualquier persona encargada de la comunicación a lograr mantener congruencia y consistencia a través del tiempo.

Manual operativo

A pesar de existir pautas principales para cada tipo de negocio, existen diferencias en la forma como hacen las cosas dentro de cada organización. El manual operativo describe en diversos niveles como se hacen las cosas en la organización, desde el macroproceso que atiende lo general que puede ser de interés de algunos puestos como contexto, hasta lo detallado como saludar o dar seguimiento a los clientes, que es de interés de algunas posiciones en específico.

Manual organizacional

El manual organizacional describe la estructura mínima viable de la organización, jerarquías, descripción y perfil de puesto, la forma de calcular el cumplimiento de sus objetivos, metas y recompensas, entre otros.

Cómo hemos visto, la función de los manuales es documentar la información relevante de la empresa para evitar que se maneje conforme con la interpretación de la persona a cargo. Estos manuales deben ser comunicados, revisados anualmente y mejorados para mantener la empresa a la vanguardia.

En Reevo desarrollamos los manuales para que tu taller documente sus prácticas, las pueda replicar, capacitar a nuevos integrantes y desarrollar la base para la mejora continua. ¡Contáctenos!.

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Wrapping automotriz

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El mercado automotriz se diversifica día a día buscando brindar nuevas soluciones, productos y servicios a los clientes finales. Esto representa oportunidades de negocio para aquellos que desean incursionar en el mercado de productos y servicios automotrices o diversificar su negocio actual para ofrecer un mayor número de soluciones a sus clientes.

El wrapping representa una de estas oportunidades de negocio y ha tenido gran auge en los últimos años, debido a las ventajas que presenta. Y es que, requiere una inversión menor de capital y capacitación en comparación con otros servicios, además de que es un mercado atractivo para los clientes, ya que pone la personalización de los vehículos en un rango de precios menor a lo que representaría un trabajo de pintura o aerografía. Algunas de sus ventajas son:

  • Cambia la apariencia sin cambiar la pintura original
  • Brinda protección a la carrocería y pintura
  • Permite texturas y gráficos que serían complicados de lograr sobre la pintura

El wrapping tiene principalmente dos enfoques en el mercado, la publicidad y la personalización. Desde camiones cubiertos en su totalidad con gráficos que promocionan marcas conocidas, hasta vehículos particulares con secciones tridimensionales y texturas diversas.

La competencia en este ramo es diversa, sin embargo, la poca profesionalización y calidad de materiales que la mayoría ofrece sigue dando oportunidada aquellos que quieran centrarse en servicios y productos de calidad. Para estoes necesario capacitarse en la aplicación de estos vinilos, así como hacer relaciones con empresas que tengan materiales de calidad y vanguardia en el diseño de texturas y colores.

Si bien el mercado automotriz puede percibirse saturado, recordemos que ofrecer productos y servicios de calidad, así como nuevas soluciones en un mismo lugar puede ser el diferencial que nos separe de la competencia.

En Reevo apoyamos a los emprendedores automotrices a identificar nuevas oportunidades de negocio y diversificación, acercándolos a proveedores que les proporcionarán apoyo en el crecimiento de su negocio.
¡Contáctenos!.

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5 formas de hacer fluir el talento hacia tu taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Es posible que en más de una ocasión alguna persona del taller se haya retirado, dejando la necesidad de encontrar a alguien que pueda integrarse a la brevedad. Si bien, es una situación que se puede resolver de diversas maneras, lo ideal es que la vacante no tarde mucho en cubrirse, eso sí, cumpliendo con la contratación de una persona adecuada para el puesto.

Es cierto que esto suena más fácil de lo que es, sin embargo, gran parte del trabajo se hace previo a requerir ocupar el nuevo puesto y es por esto por lo que debemos atender algunas actividades para contar con una capacidad de respuesta casi inmediata.

Las personas, al igual que las empresas, se encuentran en una búsqueda constante de mejorar sus condiciones de trabajo. Los técnicos y administrativos competentes probablemente estén buscando nuevas oportunidades de desarrollo e investiguen empresas que les parezcan atractivas. La pregunta es si les pudiera interesar trabajar en tu taller. Algunas recomendaciones para ser atractivo son:

Planes de sucesión

Antes de fijarse en el exterior, es necesario identificar el talento que ya forma parte de nuestro equipo, el cual, deberá irse preparando para cubrir otras posiciones. Esto se hace a partir de planes de sucesión donde se tendrán que ir desarrollando competencias del puesto que sigue para poder cubrirlo en cuanto haya una vacante, de esta manera, cada que un elemento salga de la organización, la sección debajo de su jerarquía podrá ascender.

Cartera de candidatos

Contar con una cartera de candidatos es indispensable para poder dar respuesta rápida a las necesidades del taller. Esta se puede ir generando a partir de las relaciones que se van haciendo en eventos del sector, así como con secciones en la página de internet que recolecten información de personas que quieran trabajar con nosotros.

Relaciones con instituciones educativas

No todos los talleres requieren especialistas experimentados, en ocasiones con un solo especialista basta para dar solución a los problemas avanzados mientras técnicos con poca experiencia pueden dar solución al mayor flujo de trabajo. Para esto, es bueno mantener relación con las instituciones educativas cercanas, ya sean escuelas de formación técnica o bachilleratos. Elabora una alianza estratégica y ofrece buenas oportunidades de crecimiento a los recién egresados.

Actualiza tu página de internet

La mayoría de las personas buscan información acerca de la empresa donde quieren trabajar, mantén la información de tu sitio actualizada y muestra lo mejor de tu taller. Todos queremos trabajar en un lugar limpio, innovador y con buen ambiente laboral.

Paga por entrenamiento

Promueve el aprendizaje dentro del taller, en algunas ocasiones recomendamos dar un bono por cada curso que los técnicos y personal administrativo completen. Esto además de servir como incentivo a la mejora continua, ayuda a crear un ambiente en el cuál las mejoras surgen de cualquier posición. Esto suele ser atractivo para los integrantes actuales y los que buscan ingresar a trabajar con nosotros. Le recomendamos: Capacitación virtual para la mejora de tu taller

Si bien la pérdida de cualquier elemento siempre es algo que desestabiliza al taller, es necesario recuperarnos a la brevedad con personal capaz e incluso mejor que los anteriores. Sigue estos consejos y mantén el talento fluyendo dentro del taller.

En Reevo elaboramos estrategias de atracción, selección y desarrollo de personal para el taller de servicio automotriz. ¡Contáctenos!.

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5 formas para atraer más clientes nuevos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El taller es un negocio complicado en el tema de la atracción de nuevos clientes. Si bien aquellos que tienen ya bastantes años trabajando puede que tengan una base de clientes bien definida, siempre se requiere atraer más, ya sea para remplazar a aquellos que por algún motivo no regresan, o para poder crecer. Veamos 5 formas para hacerlo.

Fachada del taller

La fachada del taller es la carta de presentación más importante que hay ya que a pesar de todos los esfuerzos que se hagan, si el cliente visita el negocio y lo ve descuidad o poco profesional puede arrepentirse antes de cruzar la puerta. La fachada del negocio es el lugar perfecto para colocar certificaciones, los servicios, los mejores trabajos que se han realizado, entre otras cosas que enamoren al cliente. Toma una foto de tu taller desde la parte externa y juzga objetivamente si te motiva a entrar.

Publicidad en medios digitales

Los medios digitales como Facebook son una excelente herramienta de promoción para negocios locales como lo son los talleres de servicio automotriz. En esta red en específico se encuentran la mayoría de las personas que tienen vehículos y con una página de empresa podemos generar una atracción constante de prospectos. Si bien la conversión de Me gusta a ventas de servicio reales requiere más trabajo, es un excelente punto de partida. Recordemos que cada Me gusta es equivalente a un volante entregado o una persona que se detiene en tu negocio para ver si es de su interés. Genera una página profesional para tu taller, publica información relevante para los clientes, muestra los mejores trabajos que has hecho y mantén comunicación con tus clientes actuales.

Presencia del personal

El personal es una parte importante de la promoción del negocio. Ya sea personal técnico o administrativo, si alguien ve a una persona que parece que trabaja en un taller y tiene un problema probablemente le pregunte acerca del negocio. Invierte en uniformes y tarjetas de presentación para todo el equipo, ¿quién mejor para recomendar el taller que los que trabajan en él?

Vehículos de la empresa

Al igual que el punto anterior, los vehículos del personal, también son la carta de presentación del negocio. Si el cliente ve en el estacionamiento del personal del taller vehículos deteriorados o manchas de aceite en el piso seguramente pensará que hay incongruencia. Has que el personal sea consciente de la importancia del cuidado de los vehículos, incluso podrías premiar a los empleados de mayor desempeño con alguna reparación gratuita y colocar porta placas o algún distintivo del taller en su vehículo.

Clientes actuales

Sin duda la recomendación de boca en boca es la mejor, sin embargo, es demasiado lenta. Un cliente satisfecho en ocasiones no recomienda el lugar, ya sea por falta de interés o simplemente olvida hacerlo. Promueve que los clientes actuales hablen de tu negocio regalándoles porta placas, sticker, pidiendo que te recomienden en Facebook o en algún otro medio. Si el cliente está satisfecho procura que realmente se note ante los demás prospectos.

Debemos facilitar la atracción de nuevos clientes pareciendo lo que somos, profesionales, esto permitirá que los prospectos confíen en nuestro taller generando un negocio sostenible que crecerá en menor tiempo. En Reevo te apoyamos a desarrollar estrategias de atracción de nuevos clientes ¡Contáctenos!.

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La identidad de tu taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Contrario a lo que dicta el conocimiento popular, la identidad no solo es un logotipo. En un negocio, la identidad tiene que ver con todo lo que el cliente percibe, incluyendo: los motivos de la empresa, su misión, visión, sus valores, logotipo, fachada del local, uniformes, cómo se comunica el personal y la empresa.

¿Por qué es importante?

Porque nos ayuda diferenciarnos en un mercado donde todos parecen iguales. Nos hace ser y parecer únicos resaltando entre la competencia.

Para definir la identidad del negocio es necesario identificar sus principios, valores, motivaciones y lo que quiere lograr a través del tiempo. A partir de esto podremos esclarecer lo que podemos aportar al cliente y qué tipo de clientes son compatibles con esta forma de ser.

Empecemos por definir la misión

La misión no es más que la respuesta a ¿qué quieres lograr con tu negocio? Si tu respuesta es tan vacía como: solo una forma de ganarme la vida, los clientes la percibirán así, con todo lo que esto implica. Si solo quieres ganarte la vida, ¿qué evitará que me trates solo como un billete para tu negocio? ¿Qué aproveches una situación para ganar más? Por otro lado, hay respuestas como:

  • Modificar autos para sacar lo mejor de cada uno
  • Pintar vehículos para que parezcan como nuevos
  • Reparar fallas que otros no puedan para demostrar que soy el mejor
  • Mantener los vehículos seguros para mis clientes
  • Personalizar coches al gusto del cliente
  • Equipar vehículos para que puedan escuchar la música como se debe

A partir de esto, nace la visión, que es una proyección de la misión a través del tiempo. A largo plazo quiero:

  • Desarrollar sistemas y modificaciones únicas para cada marca
  • Generar colores únicos y personalizados para mis clientes
  • Ser el principal capacitador en tecnologías automotrices
  • Instalar sistemas de audio personalizados y de alto nivel

Definido lo que queremos lograr, vayamos a más detalles. ¿Qué valores rigen tu empresa? ¿Qué cosas no harías para lograr tu misión o visión? El cómo importa.

  • No modificaría un vehículo si esta modificación pusiera en riesgo la integridad de mis clientes
  • No colocaría materiales de baja calidad por incrementar las ganancias
  • No equiparía vehículos con modificaciones que rompen las normas o leyes establecidas
  • No entregamos vehículos con fallas ocultas o arregladas temporalmente

Ahora bien, falta definir el valor agregado. ¿Qué vamos a hacer diferente a los demás que sea notable?

  • Capacidad técnica certificada
  • Instalaciones de primera
  • Productos de mayor calidad
  • Servicio a domicilio
  • Servicio personalizado
  • Talleres pet friendly
  • Velocidad en el servicio

Hasta aquí, hemos definido las bases del negocio y parte de su personalidad. Ahora veamos cómo esta personalidad concuerda con la de nuestros clientes, o en caso de estar en un proyecto nuevo, qué tipo de clientes son los que puedo atraer con esta personalidad.

La compra de productos y servicios es algo emocional. La gente prefiere comprar algo o a alguien que refleje su forma de ser, por eso, el cliente requiere identificarse con el taller y lo qué representa, antes de confiarnos su vehículo y gastar su dinero.

Los que tienen talleres funcionando, inconscientemente han hecho que esos clientes se identifiquen con el negocio. Sin embargo, lo ideal es analizarlo para sacarle el máximo provecho. Si yo soy una persona preocupada por la seguridad, o si soy un rockero rebelde, me gustará llevar mi vehículo a un taller con esta personalidad.

¿Cómo es que la personalidad de mi negocio enlaza con la de mis clientes?

Pensemos cuando conocemos a alguien y queremos agradarle, a nosotros nos gusta el rock y a la otra persona le gusta la banda, nos gustan los tacos y ella es de alitas. Podemos decir “no es mi tipo” y buscar algo más afín a nuestra forma de ser, o adoptar algunas costumbres para conquistarla y apoyarnos en otras similitudes e intereses. Lo mismo pasa con el negocio.

En el caso de que tengamos un taller actualmente, analizaremos ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿La mayoría son hombres o mujeres? ¿De qué generación son? ¿Qué marcas prefieren? ¿Qué tipo de vehículos tienen? ¿Qué música escuchan? ¿Empleados o emprendedores? ¿Ejecutivos u operativos? A partir de esto debemos analizar cómo coincidimos con la personalidad de estos clientes.

Si la mayoría de los clientes que tengo actualmente son padres o madres de familia, y mi negocio está centrado en la seguridad, ¿qué voy a resaltar de mi negocio? La seguridad, como cuidamos a las familias, productos que garantizan seguridad para adolescentes, botiquines para el auto, inspecciones y diagnósticos programados, sistemas antirrobo, seguros, etc. Si son jóvenes trabajadores, gadgets, aplicaciones, personalización de vehículos, nuevas tecnologías, sistemas de audio, etc. Ahora, ¿les hablamos de tu o de usted? También dependerá de cada tipo.

Identificando la personalidad del negocio, la de nuestros clientes y en lo que coincidimos, definamos que adjetivos quiero que vengan a su mente cuando piense en el taller. Alegre, callado, divertido, feminista, profesional, rudo, serio u otros. A partir de esto, pensemos en un nombre que les cause sentido.

El nombre del taller puede salir de un juego de palabras, palabras en otro idioma, siglas, o incluso palabras inventadas. Estas dos últimas tienen la desventaja de no transmitir claramente la identidad del taller en un primer instante y tomar más tiempo para posicionarse.

Lo ideal, es transmitir inmediatamente la misión, visión, valores, adjetivos que nos describen, emociones y lo que queremos que nuestros clientes perciban de nosotros. Para esto, procuremos que el nombre sea: breve, fácil de recordar, honesto, congruente y original. Por ejemplo, no deberíamos ponerle RapidService si demoramos en la entrega, CleanPro si el taller está sucio, etc. Por otro lado, si nuestra sala de espera tiene una mesa de pool, PoolPro Garage puede ser una buena idea ya que podemos imaginar una mesa de pool y una cultura asociada a este deporte.

Por otro lado, evitemos el uso de nombres propios o demasiado comunes, marcas conocidas o variantes que se ven poco originales, nombres demasiado largos, incluir el nombre del giro en la marca o delimitarla demasiado. Analicemos estos ejemplos:

  • Ford Limón – ¿Pudiéramos pensar que solo son Ford?
  • Mr. Brakes – ¿Y si quiero ampliar mis servicios?
  • ReviVans – ¿Solo vans?

Los nombres anteriores funcionan, sin embargo, a mediano plazo pueden presentar limitantes y requerir una reinversión para corregirlo. ¿Recuerdan a los clientes que estaban preocupados por la seguridad? ¿Creen que les pueda interesar un taller con un nombre como: SafeTec o ProTG?

Habiendo definido la personalidad del negocio, la de nuestros clientes, en lo que coincidimos y el nombre, definamos la emoción que queremos generar para atraerlos. ¿Una emoción? Así es, todo negocio transmite una emoción. ¿Qué emoción transmite Coca-Cola? ¿Craftsman? ¿Volvo? ¿Monster? Todo genera emociones consciente o inconscientemente y en el caso de una empresa lo hace a través de sus colores.

Cada color tiene ciertas emociones asociadas, esto es plena psicología. Sin embargo, cuando hay mezcla de colores y formas pueden generar cosas distintas. De cualquier manera, tomar esta información de referencia es una buena idea. En el caso de los clientes que tienen un enfoque en la seguridad, probablemente asocien los colores azul y blanco con temas de ese tipo.

Otros criterios que debemos considerar en los colores, es que no sean demasiado complicados de reproducir en una impresora, bordado y promocionales. Ya sea en RGB, Pantone o RAL debemos estandarizarlos.

Elegido el nombre y los colores, vayamos con la imagen.

Pensemos en qué tipo de imagen queremos. Existe el logotipo, que es un texto personalizado como Mercedes – Benz, el isotipo, que es un gráfico como la estrella de la misma marca, imagotipo, que es un texto y una imagen que pueden usarse por separado o unidos, y por último, un isologo, que es texto e imagen utilizados en conjunto como el caso de Ford o BMW, estos no se pueden utilizar por separado. Comúnmente recomendamos imagotipos para poder utilizarlos por separado si así lo requiere la aplicación.

Suponiendo que elegimos un imagotipo, vamos con las partes que lo componen. Acorde con los colores y el nombre debemos pensar en imágenes que hagan alusión a los valores, enfoque, misión y visión del taller. Pensemos nuevamente en el taller centrado en la seguridad y elijamos de momento el nombre “SafeTEC”. ¿Qué imágenes asocian al tema de seguridad? Probablemente un escudo. Es importante que las formas sean fáciles de entender y de reproducir, nuevamente consideremos las aplicaciones como impresión y bordado.

Hasta aquí hemos definido la misión, visión, valores e imagen del taller de servicio automotriz. Pero la identidad va más allá. Ahora pensemos en la experiencia y ¿cómo desearíamos que nuestro taller se perciba en los 5 sentidos?

Así es, la identidad de un taller se debe percibir con los 5 sentidos. Esto nos ayudará a definir como expresarnos, como equipar el negocio, como vestir las redes sociales, entre muchas cosas más. Si tu taller pudiera olerse, ¿a qué olería?, si tuviera sabor, ¿a qué sabría?, si debiera reflejarse en una imagen, ¿cómo se vería?, si tuviera una textura, ¿cuál sería? y si pudiera oírse, ¿cómo sonaría?

A partir de estas suposiciones definiremos cómo comunicarnos, la sala de espera, el tipo de música a reproducir, los consejos a dar en nuestras redes sociales, las noticias que compartiremos, los uniformes, entre muchas otras cosas más. Todo esto es lo que realmente involucra la identidad de tu taller, y si no está alineado difícilmente causará un impacto relevante en el cliente que le permita diferenciarse de la competencia. Pero, todos ya cuentan con una identidad ¿cierto?

¿Cómo saber si es momento de cambiarla o mejorarla?

Primeramente, pónganse en el lugar del cliente y pregúntense: Si viera mi identidad actual ¿qué me comunica?

  • ¿Comunica algo que no quiero?
  • ¿Destaca entre las demás?
  • ¿Hay una mala reputación?
  • ¿Me limita solo a un tipo de servicios?
  • ¿Tiene personalidad?

No hay que cambiar toda la identidad del taller, sin embargo, tenemos que analizar objetivamente lo que SI FUNCIONA y lo que NO.

  • Nombre
  • Colores
  • Formas
  • Slogan

Por último, para comunicar el cambio es necesario hacer ruido con la nueva identidad. Pensemos en redes sociales, publicidad impresa, carteles o activaciones.

Como hemos visto, la identidad de tu negocio es algo más que un logotipo y un nombre improvisado, es la esencia de tu negocio. En Reevo diseñamos la identidad de tu taller para que sea congruente y se distinga entre los demás, si aún no tienes definida una identidad única para tu taller. ¡Contáctenos!.

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¿Abrir un nuevo taller, crecer o diversificarse?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En ocasiones los talleres han alcanzado un nivel de rentabilidad óptimo y llega el momento de preguntarse cuál es el siguiente paso, al igual que de evaluar qué conviene más.

Dentro de las principales opciones se encuentran abrir un nuevo taller, crecer el mismo negocio o diversificarse.

Analizaremos un poco los tres escenarios

Abrir un nuevo taller

Ya sea para brindar los mismos servicios u otros como servicios exprés, abrir un nuevo taller puede representar una inversión fuerte ya que se requerirá equipo, herramienta e infraestructura además de trámites que posiblemente ya se tengan considerados en el local actual.

Si bien puede servir para atender mercados a los cuales no llega la unidad de negocio actual (otro estado o ciudad), también representa mayor trabajo para la atracción de nuevos clientes, los cuales tienen actualmente preferencia por algún negocio actual.

¿Cómo hacerlo mejor?

Realiza un análisis de mercado, conoce a la competencia, define la estrategia para ingresar al mercado rápidamente y ganar clientes en el menor tiempo posible.

Crecer el negocio actual

El taller puede que esté teniendo excelentes resultados y el espacio se empiece a ver limitado, probablemente es tiempo de buscar algo más grande. De igual manera, ofrecer otros servicios puede generar más ingresos que ayuden a cubrir la nueva inversión ya que actualmente se cuenta con la preferencia de los clientes y probablemente solo estemos atendiendo una fracción de sus necesidades. Recordemos que un vehículo requiere más que mantenimiento.

Una ventaja de esta opción es que ya se cuenta con los clientes, no se tiene que invertir en atracción y la infraestructura, incluso puede ser la misma si se cuenta con el espacio.

Por otro lado, esto permitirá explorar otros nichos de mercado y perfeccionar los procesos antes de abrir una nueva unidad de negocio.

¿Cómo hacerlo mejor?

Pregunta a tus clientes que servicios podrías ofrecerles y analiza la información de sus domicilios para asegurarte de que no los perderás si es que el taller cambia de ubicación.

Diversificarse

En ocasiones la estrategia para crecer puede considerar diversificarse en otro ramo. En ocasiones he visto la inquietud de poner refaccionarias, negocios de distribución de equipo y herramientas, venta de vehículos usados o incluso impartir cursos.

Si bien en ocasiones se han desarrollado contactos que pueden facilitar abordar estos negocios deben mantenerse independientes. ¿Porqué? Porqué los clientes son diferentes.

Así es, en estos casos la comunicación se vuelve confusa y lo que a un cliente puede interesarle, a otro le puede parecer molesto o irrelevante.

¿Cómo hacerlo mejor?

Incursionar en otro ramo requerirá una nueva estrategia de comunicación y probablemente desarrollar otros medios. Por otro lado, deberán balancearse bien los recursos (personal, costos, insumos, flujo de caja, entre otros) ya que en ocasiones se usan recursos de un giro para sostener a otro pudiendo afectar al que estaba teniendo resultados positivos.

Si bien las 3 estrategias de crecimiento pueden dar resultados positivos, hay muchas cosas que deben considerarse para reducir los riesgos y tener resultados positivos en el menor tiempo posible.

¿Estás pensando en una estrategia de crecimiento? En Reevo desarrollamos las estrategias para que tu negocio tenga éxito. ¡Contáctenos!.

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Los talleres que generan valor no compiten por precio

Uno de los temas de discusión recurrentes en los grupos de talleres de servicio automotriz es la competencia de precios y como esta afecta a los talleres que requieren mayores ingresos para mantener su rentabilidad.

Si bien lidiar con esta competencia puede ser algo que ponga en riesgo nuestro negocio, la visión debe de ir más allá para poder competir con estrategias donde el precio se vuelva menos relevante.

Competitividad y estrategias

Existen 3 estrategias de mercado que fueron definidas por Michael Porter: Liderazgo en costes, diferenciación o enfoque. Entender estas estrategias nos hará ver que oportunidades reales existen y como la competencia por precio no lo es todo.

Liderazgo en costes

Es la más común de todas y se utiliza cuando los productos o servicios no tienen un diferencial frente a la competencia debido a que el precio es lo único que queda a la vista del cliente. Aquí la empresa debe tener la capacidad de reducir costos en todos los eslabones de su cadena de valor, de tal manera que la disminución de gastos resulte en un mejor precio para el consumidor y en consecuencia en una mayor participación de mercado.

La eficacia de esta estrategia radica en el volumen de productos o servicios suministrados, ya que al bajar costos se tiene un menor margen de ganancia, pero se compensa con el volumen.

Diferenciación

La empresa debe generar productos o servicios que sean percibidos como de valor por los consumidores, quienes están en disposición de pagar más por tenerlos. Aquí interviene lo que es la calidad, presencia y servicio del taller. Si un taller no sabe explicar las diferencias entre un producto y otro, si no hace recomendaciones, si no da garantía por escrito, no da un valor agregado, si no quiere tomarse la molestia de explicar al cliente lo que se le va a hacer a su vehículo entra en el mercado de competencia por precio. Por otro lado, no todos los clientes están dispuestos o están en la posibilidad económica para ser atendidos en esta estrategia.

Enfoque o concentración

La empresa se concentra en satisfacer segmentos bien definidos, de población, de productos o servicio. Ejemplos de esta estrategia son los talleres que atienden marcas específicas, sistemas o especialidades. En este caso, la competencia es menor debido a que el segmento es especializado o muy específico. El reto en esta estrategia es generar un flujo de trabajo enfocado en el segmento lo que requiere una estrategia de mercadotecnia bien definida.

En un mundo ideal

Decir que un taller puede trabajar únicamente con una de estas estrategias sería demasiado ideal, sin embargo, un enfoque correcto y balance adecuado entre las 3 puede dar buenos resultados y hacer llegar al negocio a una posición donde pueda mantenerse competitivo en el mercado frente a amenazas de la competencia. Incluso, una estrategia puede soportar a otra cuando exista una amenaza específica.

¿Cómo definir la estrategia?

Cuando se elabora una estrategia se define el tipo de clientes a los cuales está dirigido el producto o servicio. ¿Quiénes son tus clientes? ¿Quiénes realmente pagan lo que uno ofrece? ¿Cualquiera que llega al taller?

Debe de haber un perfil, enfocarse en ese perfil y darle lo que requiere, si los clientes requieren reparaciones baratas o son clientes hágalo usted mismo es un mercado diferente. Si requiere reparaciones de calidad, que den un vehículo confiable y que requieran garantías por escrito, es otro mercado.

¿Cómo generar valor?

Generar valor al servicio dependerá del cliente para el cual se esté trabajando. Por esta razón, es necesario conocerlo. Lo que para un cliente puede ser de valor, para otros puede ser irrelevante. ¿Les interesa el pago con tarjeta, repuestos originales, la imagen del taller, servicio a domicilio, garantía por escrito? ¿O solo el precio y que el coche funcione el suficiente tiempo para que se venta en un lote de autos? (Talleres que trabajan de la mano con lotes de reventa).

Hacerle ver al cliente el valor de nuestros servicios, porqué le convienen y qué gana al hacerlo de la mejor manera es como nos diferenciamos de la competencia y mantendrá a nuestro taller en un nivel diferente si lo hacemos bien, esto es persuasión y marketing. En caso contrario, deberemos competir por precio, donde seguramente siempre habrá alguien que cobre más barato.

En Reevo, establecemos estrategias que identifican las áreas de oportunidad del taller, así como el diferencial que podemos establecer para diferenciarnos de la competencia. ¡Contáctenos!.

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La experiencia del cliente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La experiencia del cliente consiste en diversas interacciones o “puntos de contacto” con el cliente durante el servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de conservar su preferencia y menor es la percepción del costo del servicio. En ocasiones, esa experiencia puede ser buena, regular o mala, y dependerá del dueño del negocio determinar si quiere mejorarla. Lo que es cierto, es que los negocios particulares y franquicias automotrices ya lo están haciendo.

“Las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos crezcan 54% más que las marcas que son calificadas deficientemente por sus consumidores”

Hoy en día, la habilidad de un negocio para entregar una buena experiencia a sus clientes forma parte de su ventaja competitiva. Gestionarla, puede ser de inicio complicado, ya que involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas diferentes.

¿Qué es un punto de contacto?

Un punto de contacto es cualquier interacción o encuentro que tiene un cliente con tu marca, producto o servicio y afecta su percepción. Se pueden presentar puntos de contacto intencionales como la publicidad convencional o digital, o no intencionales, como un comentario acerca del negocio en una red social. Las interacciones no intencionales en muchas ocasiones son las que más importan. Por ejemplo, cuando un cliente potencial realiza una búsqueda de información sobre el taller en Facebook o Google, es muy probable que si ve comentarios de otras personas tenga mayor confianza antes de visitar tu negocio.

Identifica los puntos de contacto o interacciones

Los puntos de contacto pueden incluir visitas en el sitio web, atención telefónica, compras en el taller, solicitudes de apoyo remoto, seguimiento post venta, servicio a domicilio o interacciones en redes sociales. Es importante identificar todos los puntos de contacto, tanto intencionales como fortuitos entre tu negocio y tus clientes. Esto puede marcar la diferencia entre una buena o mala experiencia del cliente.

Este proceso puede ser amplio ya que puede implicar diferentes canales de marketing, departamentos, factores internos y externos.

¿Dónde comienza la experiencia del cliente?

La parte más difícil es identificar cuándo y dónde inicia y termina la experiencia del cliente. La experiencia del cliente comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez el negocio y se extiende más allá de las llamadas de seguimiento al cliente.

En muchas ocasiones, las marcas dejan fuera elementos críticos de la experiencia del cliente como interacciones antes del primer contacto o después de que un cliente se va.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica de satisfacción. Como dueño o encargado de un negocio de servicio automotriz es necesario que profundices más y establezcas indicadores clave de desempeño que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global del servicio.

“Relaciones más que transacciones”

¿Qué buscan los clientes?

Conforme con el estudio Tomorrow’s experience, today desarrollado publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International, la experiencia del cliente es evaluada bajo los siguientes criterios que busca que la empresa proveedora de productos o servicios satisfaga.

Personalización

Se trata de utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional. Al poner en práctica este pilar, la marca demuestra que entiende las circunstancias específicas de sus clientes y, en función de eso, adapta la experiencia que le ofrece

Integridad

Se trata de infundir confianza. La integridad proviene de un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad

Expectativas

Se trata de gestionar y exceder las expectativas del consumidor. Las mejores organizaciones entienden, entregan y sobrepasan esas expectativas

Resolución

Se trata de convertir una experiencia pobre en una grandiosa. Incluso teniendo los mejores procesos y procedimientos, a veces las cosas salen mal. Una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis son cruciales para una resolución exitosa

Tiempo y Esfuerzo

Se trata de minimizar los esfuerzos que hace el cliente. Cada vez más, los consumidores cuentan con menos tiempo y buscan gratificaciones instantáneas. Remover los obstáculos innecesarios y la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad

Empatía

Se trata de alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor. La empatía es la capacidad emocional de demostrar que la marca comprende las experiencias que quiere vivir su consumidor. Implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes

En México específicamente se desatacaron las siguientes empresas, las cuales, te recomendamos visitar para aprender acerca de lo que están haciendo bien:

  • Marriott
  • City Market
  • Fiesta Americana
  • Costco
  • Holiday Inn Express
  • Fiesta Inn
  • Primera Plus
  • Farmacias San Pablo
  • Cinépolis
  • Cielito Querido

Las organizaciones líderes han aplicado aspectos comunes para asegurar una entrega acertada de la experiencia del cliente, obteniendo beneficios como los siguientes:

  • Una empresa conectada alrededor del cliente
  • Un modelo operativo alineado a las necesidades del cliente y sus journeys
  • Se eliminan las perspectivas aisladas y en silo sobre el cliente
  • Se tienen canales de interacción para generar un diálogo continuo e íntimo con el cliente
  • Se cuenta con decisiones informadas y soportadas por programas de voz del cliente
  • Se tiene un modelo de evaluación continuo para valorar si se está entregando la experiencia del cliente deseada

Debido a que la experiencia de un cliente está compuesta por diversas interacciones o “puntos de contacto”, cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar su contribución a la experiencia global del cliente. De esta forma se pueden identificar claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar.

La calidad del servicio dentro del negocio de servicio automotriz depende de la combinación de las experiencias que un cliente tuvo a lo largo del servicio. Si alguna de estas interacciones falla, la percepción global de la calidad en el servicio se ve disminuida. ¿Quién no ha escuchado o tenido una mala experiencia? Aun cuando el proceso de recepción y presupuesto resulte bien, un vehículo sucio o un retraso en la entrega, repercute en la percepción de la calidad. Entonces, la experiencia del cliente debe ser cuidada en cada una de las interacciones o puntos de contacto que el cliente tiene.

Definir, medir, analizar, mejorar y controlar la experiencia del cliente dará como resultado mantener su preferencia y que ellos lo recomienden, incrementando así, el flujo de trabajo y rentabilidad de su negocio. En última instancia, si los clientes desean hacer el servicio en otro lado, dejará las diferencias en claro como referencia a considerar para futuras oportunidades.

En Reevo diseñamos sistemas con los cuales medimos la satisfacción del cliente a lo largo de su experiencia y elaboramos procesos que consideran la experiencia del cliente para rendir los mejores beneficios a su negocio. ¡Contáctenos!.

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Boletines impresos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Los clientes de los talleres no son clientes de todos los días y pueden pasar meses entre las visitas para el mantenimiento de sus vehículos en el caso de servicios mecánicos y aún más en servicios de hojalatería y pintura. Esto dificulta conservar una relación de lealtad por parte del cliente si el taller no se mantiene presente en su mente. Si bien los boletines por medio de correo electrónico son una buena herramienta para este fin, debemos de aceptar que algunas personas prefieren los medios físicos.

“El marketing tradicional no ha muerto”

El boletín es un documento que integra contenido de valor para el cliente y tiene como objetivos principales:

  • Mantener al taller en la mente del cliente
  • Promover la propuesta única de valor de su taller
  • Recordar a los clientes los servicios brindados
  • Entre otros

A diferencia del boletín electrónico que es de cierta manera un documento desechable y de costo mínimo. El boletín impreso debe completar un ciclo de vida mayor debido al costo, es por esto que su diseño y utilidad presenta un mayor reto para convertirse en un elemento de valor para el cliente, el cual, debe pensar dos veces antes de tirarlo a un bote de basura.

Información de valor

Si bien el objetivo es que el cliente tenga a la mano la información del taller para contactarlo en cualquier momento, es necesario complementar con información que el usuario considere de valor y pueda acompañarlo en el vehículo todos los días. Si bien este es un objetivo ambicioso, puede lograrse integrando la información correcta como:

  • Cupones de descuento para el próximo servicio
  • Datos del cliente
  • Datos del vehículo (Presión de las llantas, lubricante adecuado, última fecha de mantenimiento, etc.)
  • Fechas de verificación
  • Gasolineras confiables en la zona
  • Números de emergencia
  • Procedimientos en caso de emergencias
  • Procedimientos de tareas comunes en el vehículo
  • Tarjeta de lealtad
  • Entre otros.

Integrar medios físicos a la estrategia de marketing digital puede mantener al cliente pensando en la marca a través del tiempo haciendo de su taller la primera opción. Genere su estrategia de marketing utilizando medios digitales y tradicionales para permanecer en la mente del cliente.

En Reevo realizamos la estrategia de marketing integrando medios digitales y tradicionales, así como manuales que servirán de guía para la correcta implementación de esta estrategia. ¡Contáctenos!. y déjenos ayudarle a mejorar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente.

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¿Qué tan bien conoces a la competencia?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Un negocio siempre tendrá competencia, a menos que el nicho en el que se desarrolla sea demasiado especializado, lo cual, no es el caso de la mayoría de los talleres de servicio automotriz. En la actualidad, existen diversas opciones para los clientes, desde agencias automotrices, franquicias de servicios exprés, talleres reconocidos y avalados por aseguradoras, entre otros. Y, aunque nos guste pensar que hay clientes para todos, la realidad es que la competencia en el ramo es cada vez mayor, y los clientes, tienden a elegir a los talleres que brinden la mayor comodidad, mejor servicio y precio, generando el cierre o venta de pequeños negocios que no son capaces de competir aunque hayan estado mucho tiempo en el mercado.

Analizar a la competencia nos brinda una visión acerca de lo que el cliente prefiere, que estrategias  podemos igualar y hacia dónde se dirige el mercado. Analicemos ¿qué ofrece la competencia?

Agencias automotrices

Las agencias automotrices siempre han existido y han ocupado un lugar en los servicios de mantenimiento de cualquier vehículo, sin embargo, anteriormente solo se hacían cargo de los servicios dos años posteriores a su salida al mercado y después dejaban que los talleres brindaran mantenimiento. Prácticamente esta era una dinámica entendida de manera informal por ambas partes. Actualmente, las marcas se han ocupado en generar una relación más duradera con los clientes, dando garantías por mayor tiempo (hasta 7 años) y promociones a vehículos con más de 5 años para que regresen al taller del concesionario. Algunas de las ventajas que tienen son: información del fabricante, refacciones originales y gran experiencia técnica sobre los modelos de la marca. Recordemos además de las comodidades que presenta en sus instalaciones.

Franquicias

Las franquicias empiezan a ocupar un lugar importante en la competencia, marcas como Midas, Grease Monkey, SpeeDee, entre otras, se colocan cada vez más cerca de los negocios y brindan servicios que aunque no son especializados en su mayoría, restan flujo de efectivo a los talleres, ya que los servicios de mantenimiento preventivo son su expertís. Su fuerte son los procesos y acuerdos con algunas marcas, esto les permite reducción de tiempos en cada servicio, conseguir buen precio en insumos y brindar otros servicios a sus clientes como servicio a domicilio. Por otro lado, es una realidad que en este modelo de negocio, el taller tienen que dar pagos por conservar la franquicia, lo que limita su crecimiento y restringe los acuerdos.

Talleres particulares

Si bien son pocos, algunos talleres que han tenido éxito empiezan a comprar terreno y otros talleres con buena ubicación que podrían brindarles un buen crecimiento. Estos están en un esquema diferente al de las franquicias, sin embargo, presentan una competencia fuerte debido a que se van haciendo de renombre y en ocasiones se especializan como talleres satélites del principal. ¿Cómo es esto? Brindan servicios básicos en todas las unidades de negocio, pero cada uno se especializa en una rama que no compite con la de su unidad de negocio vecina.

Existen diversas características que diferencian a cada uno de estos negocios y es necesario entender cuáles son sus fortalezas y debilidades, en que rubros podemos competir con ellos y que cosas debemos dejar de lado en un principio para poder crecer en otras.

Algunas cosas que debemos de saber:

  • Aliados estratégicos
  • Herramienta y equipo especial con el que cuentan
  • Medios de comunicación
  • Opinión de sus clientes
  • Precios
  • Productos y servicios ofrecidos
  • Proveedores
  • Restricciones
  • Servicios adicionales (servicio a domicilio, lavado, etc.)
  • Entre otras

Analiza a tu competencia y has una estrategia para poder seguir en el mercado. En Reevo analizamos a los talleres alrededor de tu negocio como parte de la estrategia de competitividad. ¡Contáctenos!.

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Publicidad informativa para el taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Existen muchas maneras de atraer clientes al taller, sin embargo, cuando no se tiene una estrategia de marketing, publicidad y ventas bien estructurada normalmente se tiende a olvidar cualquier esfuerzo de atracción y se deja que los clientes lleguen solos. Después de todo, todos los vehículos necesitan mantenimiento ¿o no?

Si bien es cierto que todos los vehículos necesitan mantenimiento y se tienen guías de cada cuando se requieren los servicios de mantenimiento preventivo, también es cierto que los dueños de los vehículos olvidan hacer los servicios correspondientes o los postergan el mayor tiempo posible, debido a que se tiene la percepción de que llevar el vehículo al taller es un gasto que puede evitarse hasta que sea totalmente necesario. Una manera de cambiar esta percepción es a través de la publicidad informativa.

La publicidad informativa atiende la comunicación y atracción de clientes informándoles acerca de las necesidades de sus vehículos y educándolos acerca de las consecuencias de no hacer los servicios a tiempo, los costos adicionales que puede traer ignorar una falla, lo qué pasa cuando posponen un servicio, síntomas que deben identificar y que justifican una visita al taller.

Los talleres deben de poder comunicar al cliente la importancia de sus servicios utilizando entre otras cosas analogías e infografías con sistemas con los cuales están más familiarizados, haciendo referencia a las similitudes. El aire acondicionado de su casa, el filtro de la pecera, las pilas del control remoto, los cables de su instalación eléctrica, entre otros. Algunos ejemplos pudieran ser: ¿Qué riesgos hay si se tiene el parabrisas estrellado? ¿Cómo afecta a la salud de los ocupantes no cambiar el filtro de cabina? ¿Qué podría ser ese ruido en el motor que se quita cuando el vehículo alcanza su temperatura de operación normal? ¿Qué pasa cuando las terminales de la batería están flojas? ¿Cómo se daña el motor cuando se acelera en vacío? ¿Si el aire acondicionado no funciona en que puede afectar? ¿Qué ocurre si no se ha cambiado el aceite en mucho tiempo? ¿Qué hacer si el motor se sobrecalienta? Esto con el fin de justificar su servicio bajo argumentos totalmente razonables.

La publicidad informativa capta la atención del cliente a partir de información práctica que sea de su interés, la cual, hace notar el conocimiento o nivel técnico del taller, el interés sobre el cliente y la importancia de los servicios de mantenimiento brindados.

En Reevo contamos con estrategias de marketing, publicidad y ventas para su taller donde integramos publicidad informativa y otras técnicas de comunicación con el cliente. ¡Contáctenos!.

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Falla por exceso de lubricante en un motor Diesel

Colegas, solicito de su apoyo para dar apoyo al caso de un taller. La información que menciono es la única con la que cuento. Se agradece toda aportación.

Un almacén de venta de lubricantes y servicios de cambio de aceite fue demandado por un cliente que alega que el motor Diesel de uno de sus vehículos Renault se fundió debido a un exceso de lubricante durante el cambio de aceite que le realizaron. La situación se agrava porque la factura de venta del lubricante está por 8.5 litros, y la capacidad del cárter es 6 litros. El mecánico comenta que el conductor decidió comprar aceite de más para reponer luego, pues el motor estaba pasando aceite.

Luego de comprar y aplicar el lubricante en el almacén, el conductor emprendió un viaje de unos 120 Km. En el camino el motor se fundió. El motor fue llevado al taller del concesionario y al parecer el diagnóstico es “Avería por exceso de lubricante”.

¿De qué manera puede haber fallado el motor? ¿Qué se requeriría para esclarecer la situación?

Si bien el primer argumento sería que el vehículo venía en malas condiciones y que no se agregó un nivel excesivo de aceite, al no haber evidencia documentada de esto, deja la palabra del cliente contra la del taller. Por lo cual, asumiremos que se agregó el lubricante en exceso y analizaremos los posibles modos de falla.

El exceso de lubricante es tan dañino para el motor como la carencia de este. Si bien el problema por si solo pudiera no ser tan grave, comúnmente potencializa otros problemas aislados que podrían terminar en una falla del motor. Un exceso de lubricante genera resistencia en el movimiento del cigüeñal dentro del cárter y un incremento de la temperatura, por otro lado, este movimiento agita el lubricante y lo airea de manera que se genera espuma la cual eleva el nivel pudiendo salir por la bayoneta o el sistema de ventilación positiva del cárter.

A partir de esto, algunos de los sistemas que pudieran ser afectados son:

  • Sistema de ventilación positiva del cárter
  • Sistema de recirculación de gases de escape

Sistema de ventilación positiva del cárter

El sistema de ventilación positiva del cárter permite que los gases que pasan al cárter por el efecto blow-by y que pudieran generar presión en el sistema se recirculen al múltiple de admisión del motor permitiendo que se vuelvan a quemar. El sistema comúnmente cuenta con un decantador y con una válvula antes del múltiple, si alguno de estos componentes se llegara a obstruir, el cárter se presionaría reventando sellos y generando fugas de aceite que pudieran dejar el depósito vacío.

Fig. 1 – Sistema de ventilación positiva del cárter

Sistema de recirculación de gases de escape

Por otro lado, si el sistema de ventilación positiva del cárter no llegara a obstruirse, el aceite ingresaría al sistema de admisión pudiendo contaminar filtro de aire, inyectores, cámaras de combustión y todo el sistema de escape dañando catalizador y los circuitos de recirculación, ingresando nuevamente aceite caliente y quemado en válvulas, turbocargador e intercooler. Además, el aceite en la cámara de combustión podría ser encendido por la presión, generando autoignición (sobregiro o ignición fuera de tiempo) y sobrecalentamiento del motor.

Fig. 2 – Sistema de recirculación de gases de escape

La tabla menciona un resumen de las hipótesis de lo que podría generar un exceso de lubricante en el motor, sin embargo, para validarlas sería necesario una inspección a fondo de los componentes relacionados con los sistemas mencionados para identificar que hayan sido dañados por ese motivo, lo cual, es un trabajo demasiado específico.

Causa raíz

Puede provocar Puede provocar Puede provocar Puede provocar

Alto nivel de aceite

PCV Obstruída

Sobrepresión en el cárter

Fuga de aceite por diversos puntos del motor

Humo azul saliendo del motor

Pérdida del nivel de aceite

Ingreso de aceite a la cámara

Taponamiento del catalizador

Recirculación de gases de escape con aceite

Humo azul en el escape

Autoignición Explosión fuera de tiempo

Sobrecalentamiento

Si bien el problema pudo ser generado por un exceso de lubricante, existen diversos síntomas los cuáles debieron alertar al conductor acerca del problema. Algunos síntomas que pueden presentarse son:

  • Aireación del aceite
  • Alta temperatura
  • Baja potencia del motor
  • Baja presión de aceite
  • Fugas de aceite
  • Humo azul
  • Mayor consumo de combustible
  • Testigos de tablero encendidos

Por lo cual, la conclusión podría ser una negligencia de ambas partes. Un exceso de lubricante aplicado por el taller y una falta de atención del operador hacia los síntomas del vehículo.

Las recomendaciones al respecto para el taller son:

  • Identificar el estado en el que viene el vehículo previo al servicio
  • Documentar en la orden de trabajo las observaciones del cliente y firmarla
  • Identificar el nivel correcto de aceite y reponer únicamente el nivel necesario
  • Documentar la cantidad de aceite agregado (con fotografía si es necesario)

En el caso del dueño de flotillas es necesario:

  • Llevar un seguimiento de la cantidad de aceite consumido e identificar cuando la misma incremente
  • Analizar el lubricante con una frecuencia definida para identificar desgaste y condiciones anormales
  • Dar mantenimiento correctivo cuando sea recomendado
  • Tener protocolos de emergencia en caso de falla del vehículo en ruta
  • Capacitar al personal de flotillas en mecánica básica

Gracias a todos lo que comentaron, compartiendo su conocimiento y experiencia. Más comentarios y discusión técnica del mismo caso:

Mejora la comunicación con tu personal y con tus clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En las operaciones que se realizan en el taller es necesario comunicarse de manera interna y externa, con clientes, proveedores, personal técnico y administrativo de manera que la comunicación sea en tiempo real y/o que apoye a las actividades para evitar errores y desperdicios en tiempo, retrabajo u otros.

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de manera escrita, oral, sensorial, entre muchas otras clasificaciones. Este artículo se centrará en aquellas formas en que podemos comunicarnos con nuestro personal y con los clientes para transmitir lo que realmente queremos decir.

Comunicación efectiva

¿Qué queremos comunicar?

La información que transmitimos a nuestro equipo de trabajo, colaboradores y a nuestros clientes es diferente en forma, pero debe de ser congruente en fondo. Te has preguntado ¿Qué debes comunicar a tu equipo de trabajo y colaboradores?  ¿Qué es lo que quieres comunicar a los clientes?

Lo que comunicamos debe estar de acuerdo con la misión, valores y políticas de la empresa y no debe comunicarse nada que sea contradictorio a esto. La comunicación con el cliente busca informarle acerca de las necesidades de mantenimiento que tiene todo vehículo, los riesgos y costos repentinos que implica omitirlo, hacerle ver el valor del mantenimiento para su seguridad y confort, así como el trabajo que involucra una reparación de calidad para que identifique las diferencias contra otros servicios que haya recibido y le sea congruente con el costo.

Por otro lado, el equipo de trabajo debe entender el propósito del taller como empresa, lo que se busca lograr a corto, mediano y largo plazo, las metas específicas que llevarán al logro de estos objetivos y como aportan cada uno de ellos en lograrlas. Esto permitirá que entiendan su papel en el crecimiento del negocio, se visualicen a largo plazo en él y aporten de la manera esperada.

¿Cómo se relaciona la comunicación interna con la externa? Entre mejor entienda el equipo de trabajo está información será más probable que comunique al cliente el mismo mensaje que la empresa busca comunicar, un verdadero compromiso en servirle.

Esto apenas es la mitad de los beneficios, ya que una buena comunicación es en ambos sentidos, y el equipo de trabajo, así como el cliente, pueden aportar mucha información de valor si logramos comunicarnos adecuadamente con ellos.

En ocasiones vemos empresas donde el jefe tiene algo que decir y los demás simplemente escuchan. Esto limita el crecimiento de la empresa prácticamente a la mitad. Todos pueden aportar y a pesar de que no nos guste escuchar algunas observaciones, estas permitirán identificar áreas de oportunidad que pueden hacer crecer el negocio.

¿Cómo aporta el equipo?

El equipo de trabajo está en constante contacto con el cliente, puede aportar dando su opinión acerca de cómo pudiera percibirnos, cómo podemos mejorar lo que hacemos y dando soluciones de acuerdo con lo que percibe desde su área de influencia.

 ¿Y el cliente?

El emitir información para el cliente es importante, sin embargo, recibir información de él, es más. Para esto, debemos realizar herramientas y procesos que permitan que el cliente aporte información de primera mano acerca de sus necesidades, de lo que espera de nosotros y cómo podemos cumplir sus criterios para contar con su preferencia.

Comunicación no es igual a queja

Comunicarse no significa quejarse, ni por parte del cliente ni por las personas que trabajan con nosotros. Existen formas de expresarse, solicitar y brindar información para que sea de valor. Algunas pautas para mejorar la comunicación en reuniones con el equipo son:

  • Diga lo que piensa de manera concreta, menos, es más
  • Rete a las ideas, no a las personas
  • Plantee opiniones objetivas y basadas en hechos
  • Proponga una mejora

Con el cliente:

  • Solicite información realmente valiosa
  • No haga preguntas que no aporten
  • Identifique todo aquello que el cliente expresa, pero no dice
  • Pregúntese que información requiere el cliente y proporciónesela antes de que la solicite
  • Genere una relación que permita que el cliente exprese con confianza lo que piensa

Esto permitirá una comunicación que apoye a la mejora continua y haga crecer al negocio.

Congruencia

Los hechos comunican más que las palabras. Si bien el establecer medios de comunicación con los clientes y trabajadores es importante, también es necesario ser congruente. Si quiero promover la calidad en el servicio y no proporciono herramientas para lograrla, sería contradictorio y provocaría incredulidad entre los trabajadores, lo cual, es lo peor que puede pasar ya que no estarán convencidos y no transmitirán ese compromiso a los clientes.

Herramientas

Algunas herramientas que pueden promover una mejor comunicación en el taller son:

Reuniones de inicio de jornada

Las reuniones de inicio de jornada son para identificar que estemos alineados en las metas del día, el estatus de los trabajos pendientes y si alguna persona requiere algún apoyo para lograr sus compromisos.

  • ¿Cómo están (estado de ánimo, salud, carga de trabajo, etc.)?
  • ¿Qué actividades tienen para hoy?
  • ¿Qué actividades están pendientes de ayer? ¿Porqué?
  • Los objetivos de hoy
  • Temas relevantes

Es importante que el personal del taller y administrativo esté presente en la reunión, esto aporta a la integración e identificación de necesidades en común.

Mural

Hay temas que son del interés de todos los empleados. Un mural en un área común puede simplificar la comunicación de temas como:

  • Boletines de salud
  • Boletines técnicos
  • Cumpleaños
  • Eventos importantes en el mes
  • Iniciativas con las comunidades
  • Memorandos
  • Vacantes
  • Entre otros.

Ayudas visuales

Las ayudas visuales pueden servir tanto para clientes como para el personal. El personal requiere información acerca de cómo hacer su trabajo y pautas que le permitan recordar datos importantes. Esto incluye:

  • Guías de identificación de daños
  • Lecciones de un solo paso
  • Tablas de calibraciones y tolerancias

Por otro lado el cliente requerirá información acerca de los servicios proporcionados

  • Directorio telefónico
  • Folletos
  • Mapa del taller con puntos de reunión y salidas de emergencia
  • Precios de los servicios
  • Proceso general
  • Teléfono de quejas y sugerencias
  • Videos en la sala de espera

La tecnología es un buen aliado

Actualmente existen miles de modos de comunicarse de manera eficiente e inmediata. Solo con presionar un botón es posible enviar imágenes, videos, audios o cualquier documento requerido. Utilice herramientas como pantallas remotas en el taller y sala de espera, radios, teléfonos con mensajería instantánea, tableros de control, murales digitales, videos, audios pregrabados, entre otros.

Comuníquese adecuadamente con el equipo de trabajo, proveedores y clientes para hacer eficientes sus procesos y lograr sus objetivos.

En Reevo contamos con diversas herramientas para mejorar la comunicación con el cliente y el equipo del taller. Permítanos ayudarle a mejorar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente. ¡Contáctenos! en contacto@www.reevo.com.mx

Precaución, chalán en entrenamiento

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El chalán es un puesto formal e informal en todo taller. Una figura que trasciende en el tiempo y probablemente sea de los términos más utilizados. El “Chalán” es un ayudante de taller, puede ser mecánico, eléctrico, hojalatero o pintor. Sin embargo, cualquiera que sea el giro del taller, es una constante que este personaje es nuevo en el ramo y está aprendiendo el oficio mediante la práctica en situaciones reales.

Selección

Un chalán o ayudante de taller no debe ser una persona escogida al azar. Si bien podemos caer en la tentación de traer a cualquiera que quiera aprender el oficio y pueda ayudarnos, no es recomendable. Es necesario considerar que esta persona debe contar con compromiso, ciertos conocimientos y tener disponibilidad de tiempo. No es alguien que vaya al taller cuando quiera, sino una persona con un cierto horario ya sea tiempo completo, los fines de semana, después de la escuela o cierto número de horas semanales.

Si bien puede ser un ayudante temporal (pariente de vacaciones, estudiante o becario) es necesario definir cuanto tiempo estará ayudando y plasmarlo de manera formal.

Es recomendable considerar opciones como becarios de carreras técnicas u otros similares, ya que cuentan con seguro de estudiante en caso de algún percance. Por otro lado, ofrecer un salario simbólico por hora es una buena práctica.

Capacitación

El chalán está ahí para aprender y ganarse poco a poco el puesto de técnico. No improvise. El ingreso de un chalán no es para que ayude en lo que pueda o en lo que vaya saliendo. Debe tener un plan para aprender lo necesario en el menor tiempo posible.

Algunas técnicas efectivas son:

Rotación

Determine un tiempo de estancia en cada departamento del taller. Una o dos semanas serán suficientes para que aprenda los procesos relacionados y tenga una visión general. Esto ayudará a que conozca a sus compañeros, identifique las necesidades de cada equipo y entienda el proceso general.

Tareas específicas

Defina tareas específicas para que realice de manera que aporte a las actividades y se familiarice con el proceso. Inspección de herramienta y equipo, revisión de formatos y su llenado, reparto de suministros y refacciones, búsqueda de información técnica, desarmado, balanceo, limpieza de piezas, entre otras, pueden ser de valor.

No olvide explicar todos los temas relacionados con seguridad dentro del taller, incluyendo equipo de protección (es necesario suministrarle equipo de protección personal y uniforme), comunicación, alarmas, rutas de evacuación, puntos de reunión, entre otros.

Pensamientos que no ayudan

Si bien la intención de algunos puede ser buena, algunas personas no estarán dispuestas a ayudar al nuevo integrante. En lo personal la indiferencia de las personas en el taller es lo más des motivante para cualquiera que se integre. Frases comunes que hemos escuchado son:

  • Yo así aprendí, que el aprenda igual
  • A mí nadie me enseñó, que el aprenda solo
  • Nada más estorba
  • No tengo tiempo de estarle enseñando
  • Qué vaya a la escuela a aprender, aquí viene a trabajar

Presentar al nuevo integrante y solicitar el apoyo de todo el equipo para su formación es clave para la capacitación.

Motívelo a quedarse

La capacitación de un chalán, al igual que con cualquier miembro del taller, es tiempo invertido, y el estar cambiando frecuentemente de aprendiz no es una buena inversión. Plantee un plan de desarrollo para él, negocie disponibilidad y salario para conservarlo y hacerlo crecer.

Un chalán puede convertirse en el futuro elemento clave del taller, no subestime su importancia. Selecciónelo, capacítelo y hágalo crecer para que sea un futuro especialista en el ramo. No hay nada mejor para el negocio que alguien que se haya formado dentro de su taller.

En Reevo diseñamos la estructura organizacional adecuada a las necesidades de su taller integrando organigrama, perfiles de puesto, planes de capacitación, entre otros. ¡Contáctenos!.

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Servicio de frenos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Los servicios de frenos son de los más recurrentes en el taller debido a que es de los sistemas más expuestos, pudiendo presentar desperfectos que se originan en su operación o una duración muy variada de los elementos de fricción, dependiendo del vehículo, del estilo de conducción y del uso, pudiendo durar entre 15,000 y 80,000 km.

Normalmente su inspección se lleva a cabo junto con inspecciones rutinarias durante otras tareas que implican el desmontaje de las ruedas (alineación, balanceo, rotación de ruedas, entre otras) o de manera específica en los vehículos más modernos cuando un indicador eléctrico de desgaste se enciende cuando el material de fricción se encuentra por debajo de un grosor determinado. Sin embargo, los clientes pueden ingresar el vehículo al taller por problemas específicos como ruido, demasiada distancia de frenado, indicadores en el tablero u otros que no necesariamente indican el final de la vida útil de los elementos.

Para estos casos es necesario verificar todos los componentes a fin de identificar aquél que esté causando el problema y diera indicios de otros síntomas de daño en el sistema.

Para asegurar un servicio de frenos efectivo es necesario seguir los siguientes pasos:

  • DESMONTAR las ruedas para identificar los componentes del sistema de frenos.
  • LIMPIAR los elementos con limpiador para frenos.
  • VERIFICAR un armado correcto.
  • COMPROBAR el nivel y limpieza del líquido de frenos.
  • COMPROBAR si hay fugas en el cilindro maestro o tuberías.
  • REMPLAZAR cualquier manguera agrietada, hinchada o con fugas.
  • INSPECCIONAR el rotor en busca de desviación lateral, paralelismo y especificación de espesor mínimo.
  • COMPARAR con las especificaciones del fabricante para tambores y discos. SI no cumplen con las especificaciones, reemplácelos.
  • ASENTAR los elementos de fricción con una lija de grano 120 a 150 para alisar las superficies en contacto.
  • LIMPIAR los elementos con limpiador para frenos.
  • ARMAR nuevamente los componentes.
  • VERIFICAR un ajuste adecuado del rodamiento de la rueda y el torque de la tuerca de la rueda.
  • EXAMINAR y ajustar el freno de estacionamiento.
  • RESOLVER cualquier código de falla del sistema ABS.
  • PURGAR todas las líneas.

La acumulación de óxido, así como la falta de limpieza y lubricación adecuada de los componentes durante el servicio de frenos ha demostrado ser una de las principales causas del ruido de los frenos, el desgaste prematuro y una distancia mayor de frenado. Para evitar esto se recomienda una limpieza y lubricación meticulosas de todos los soportes y puntos de montaje. Esto permitirá el movimiento adecuado de los componentes para garantizar el máximo rendimiento de los frenos y la satisfacción del cliente.

Si es necesario remplazar cualquier componente recomendamos:

  • DESARMAR todos los componentes del sistema de frenos.
  • USAR un cepillo de alambre o chorro de arena / perla para eliminar el óxido de los soportes / guías de la pinza.
  • REMPLAZAR el hardware de fijación (Clavos, resortes, etc.).
  • LAVAR discos o tambores (incluso los nuevos) con jabón, agua caliente y un cepillo de limpieza para eliminar los aceites y las partículas finas para evitar ruidos y maximizar el frenado.
  • LUBRICAR los puntos de contacto “Metal con metal” (soportes entre guías / guías y almohadillas) con lubricante de alta temperatura de bisulfuro de molibdeno, comúnmente llamado “Moly Lube”.
  • LUBRICAR los puntos de fricción de “Metal a caucho” (pasadores de guía a las botas) con lubricante de silicona de alta temperatura o lubricante de Moly aprobado.
  • LUBRICAR la almohadilla al área de contacto del pistón de cualquier almohadilla que tenga una cuña incorporada (almohadilla de disco interna).

PRECAUCIÓN

NO lubrique ni aplique ningún compuesto en las placas de soporte de pastillas con tratamientos anti ruido de fábrica.

  • UTILIZAR pastillas de freno de calidad superior.
  • UTILIZAR rotores de calidad superior.

Pruebe el vehículo en ruta y realice el procedimiento de rodaje (pulido) para asentar los elementos de fricción:

REALIZAR aproximadamente 20 “Paradas completas” desde 50 km/h o 20 “Reducciones de velocidad lentas” desde 80 km/h hasta 30 km/h con una presión de ligera a moderada en el pedal.

PRECAUCIÓN

Permita que los frenos se enfríen 30 segundos entre frenadas.

Explique a los clientes el procedimiento para continuar con el pulido evitando el frenado agresivo durante los próximos días.

Los servicios de frenos pueden ser el punto de partida para una relación prolongada con el cliente. No deje ir la oportunidad de brindar soluciones que lo diferencien de la competencia.

En Reevo nos ocupamos de integrar estas buenas prácticas en los procesos de servicio de su taller de manera que sean parte de cada servicio que ofrezca a sus clientes. Permítanos ayudarle a mejorar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente. ¡Contáctenos!.

Diversificación del taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En las empresas de servicio automotriz estamos continuamente buscando nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes, y una de ellas es encontrar todas las soluciones que requieren en un mismo lugar.

Si bien, es común que cuando el negocio empieza, se tercericen trabajos para los cuales no estamos capacitados o no contamos con el equipo adecuado, esto hace que se pierda el control sobre el servicio y se deje de ganar dinero. Conforme avanzamos se presenta la oportunidad de diversificar el negocio, pero ¿realmente es una buena idea? Veamos que debemos considerar.

Diversificar los servicios no es tomar reparaciones conforme vayan llegando, comprar equipo y herramienta para darles solución y agregarlos a los servicios ofrecidos una vez que se ha realizado uno.

La diversificación debe ser un proceso de crecimiento planeado, basado en las necesidades del cliente, competencias del personal, equipo y herramienta del taller, así como las instalaciones.

Lo primero que hay que conocer son los números. Conocer la capacidad de tu taller (instalada y operativa), permitirá saber si el negocio puede tener más servicios o esta nueva variedad solo se convertirá en un cuello de botella que perjudicará al negocio. Algunas preguntas que podrías plantear son:

  • ¿Mi negocio está generando lo que debe con los recursos actuales?
  • ¿Cuántos clientes recibo que solicitan los servicios que estoy pensando ofrecer?
  • ¿Cuánto se requiere de inversión y en cuánto tiempo lo recuperaré?

En segundo lugar, debemos conocer el mercado en el cual nos desenvolvemos y validar la necesidad de los clientes. En ocasiones, nos apresuramos al apostar por nuevos servicios basados en suposiciones, sin identificar las necesidades reales de los clientes. Algunas preguntas que podrías plantear son:

  • ¿Qué servicios requieren los clientes actuales?
  • ¿Cuáles están en sus posibilidades y estarían dispuestos a pagar?
  • ¿Ya cubren esta necesidad con alguien más?
  • ¿Estarían dispuestos a cambiar si nosotros lo ofreciéramos?
  • ¿La calidad y precio que ofreceríamos es la que se ajusta a sus necesidades?

Por último, una mirada hacia adentro nos dará la información necesaria para tomar una decisión acertada. Algunas preguntas que podrías plantear son:

  • ¿Qué equipo y herramientas se requieren?
  • ¿Cuáles de esas herramientas ya están en el taller?
  • ¿El personal está capacitado para hacer estas tareas?
  • ¿Debo desarrollar al personal antes de invertir?
  • ¿Puedo cubrir un nuevo puesto para atender el nuevo servicio?

Una empresa de servicio automotriz puede brindar tantos productos y servicios como requiera el dueño del vehículo, al final, esté buscará resolverlas en el mismo negocio o con otro. Sin embargo, debemos analizar si realmente es un negocio rentable, ya que podemos satisfacer las necesidades de un mercado muy pequeño a un alto costo.

En Reevo generamos información de su negocio y desarrollamos estrategias que nos permitirán diversificarlo de manera sostenible. Contáctenos.

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¿Cómo mide la satisfacción del cliente?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Mucho hemos escuchado y hablado de la satisfacción del cliente. Todo el mundo entiende y sabe porqué es importante (o al menos es lo que dice), sin embargo, pocos hacen algo por mantenerla e incluso por medirla, que sería el primer paso.

La satisfacción del cliente sirve al taller, pero, ¿para qué?

Nos ayuda a saber lo que estamos haciendo bien, ¿Qué estamos haciendo mal?, ¿Cuál de nuestros esfuerzos valora más el cliente?, ¿Qué le molesta? ¿Qué deberíamos cambiar? ¿Prefieren ciertas marcas de refacciones? ¿Les gusta más un acomodo del taller u otro? ¿La recepcionista no sabe darles información? ¿Un asesor de servicio fue grosero con ellos? ¿Tienen un asesor de servicio preferido? ¿Les dejaron el interior de su vehículo sucio? ¿Recomendaría este taller? ¿Recomendaría a algún técnico en específico? ¿Recomendaría algún servicio? ¿Podríamos agregar algún servicio adicional?

Lea 100 preguntas para una encuesta de satisfacción para el taller de servicio automotriz

Si bien puede ser difícil aceptar este tipo de respuestas, es preferible enfrentarlas y resolverlas en vez de que el cliente simplemente no regrese, e incluso, que hable mal del negocio sin darnos la oportunidad de rectificar. Pero bien, ¿cómo obtenemos esta información?

Hablemos de cómo se puede medir la satisfacción del cliente.

Piense en que información es la que requiere el taller ¿basta una calificación en estrellas? ¿Qué información me proporciona esta calificación sin un comentario adicional?

La satisfacción del cliente tiene muchas formas de hacerse notar, algunas explícitas y otras implícitas. Es nuestro trabajo entenderlas y si no son tan claras preguntar. Algunas formas de conocer la satisfacción de los clientes del taller son:

Medir la recurrencia

La recurrencia es una medición indirecta de la satisfacción del cliente, sin embargo, nos dice poco. Un cliente que regresa es seguramente alguien que está satisfecho con nuestro servicio, pero, ¿con qué parte de él? Algunos clientes llevan sus vehículos a un taller para los servicios de mantenimiento menores mientras que prefieren a otro taller para los servicios más especializados. ¿Cómo identificaríamos este comportamiento? Identifique cuantas veces ha regresado su cliente, qué servicios son los que hace con usted y cuales podría ofrecerle para cubrir todas sus necesidades.

“No todos los chismes son malos.”

Escuche y platique

Todas las personas que interactúan con el cliente son los oídos del taller. Es común que el cliente pueda expresar algún descontento con la cajera, por ejemplo, o en la recepción mientras se le ofrece alguna cortesía. Escuche lo que el cliente tiene que decir, anótelo y comuníquelo a quien corresponda.

Encuestas de satisfacción

Ya sea de manera escrita, por medio de una llamada telefónica, un correo electrónico o incluso por WhatsApp el conocer la opinión del cliente acerca del negocio es vital para la mejora del taller. Las encuestas de satisfacción son preguntas directas hacia el cliente, por lo cual, debe pensar claramente en qué es lo que le interesa saber. Una buena práctica es que estas encuestas sean breves, nadie quiere dedicar más de 3 minutos en contestar una encuesta a menos que haya algún incentivo.

Comentarios en redes sociales

Las redes sociales son un canal de comunicación de doble sentido y puede servir para que el taller identifique las necesidades particulares de sus clientes. Verifique los comentarios en la página del taller, los perfiles oficiales, busque el nombre de su taller para ver si alguien lo mencionó positiva o negativamente, indague sobre los comentarios y actúe conforme a ellos. Herramientas como Google Alerts lo pueden ayudar.

Buzón de sugerencias

Los buzones de sugerencias son otra herramienta para que el cliente pueda expresarse, coloque formatos, pluma y papel a la mano en un lugar visible. Estos formatos pueden tener preguntas predeterminadas, espacios para sugerencias o comentarios e incluso ser anónimos.

¿Cómo supieron del taller?

Pregunte a todos cómo se enteraron del taller. Al saber si un cliente satisfecho nos recomendó podremos agradecerle e incluso darle beneficios por cada recomendación. Por otro lado si fue por otro medio podremos ver qué estrategia está teniendo estos resultados.

Cliente incógnito

Utilice a algún conocido de confianza o personal ajeno al taller para que visite el mismo y opine francamente acerca de lo que le gusta o pudiera mejorar. En ocasiones el pedir a una persona externa que nos retroalimente es más efectivo debido a que va con una mirada fresca y desde el principio tiene claro que sus comentarios son importantes y se requieren para mejorar el taller.

Entrevistas

Este es un recurso poco utilizado, sin embargo, toda persona que cuente con un teléfono inteligente puede realizar una grabación de video. Solicite autorización para hacer una entrevista a los clientes mencionándoles que el video puede o no ser publicado dependiendo de su autorización, sin embargo, los comentarios pueden ser transcritos o el audio utilizado, lo cual es de gran valor para el taller. Diseñe algunas preguntas estándar y asigne alguna persona que esporádicamente pueda entrevistar al cliente.

Ninguna de estas formas de conocer la satisfacción del cliente es excluyente entre si y pueden utilizarse de manera complementaria. Entre más opciones demos para que el cliente comunique su opinión, mejor informados estaremos para tomar acciones.

¿Y los clientes internos?

Existen clientes internos y externos, y los dos son igual de importantes. El contar con una herramienta para conocer la satisfacción de los clientes internos también es un paso indispensable en el crecimiento del taller como negocio. Ellos saben lo que está bien y mal, todo lo que pasa dentro de las instalaciones y que el cliente externo no ve. Esto probablemente sea lo que más afecta al negocio.

Utilice cualquiera de las herramientas mencionadas anteriormente con el equipo del taller e identifique las buenas prácticas y áreas de oportunidad.

Estar al tanto de la satisfacción del cliente es necesario para poder mantener a los clientes actuales, mejorar y desarrollar el negocio para seguir creciendo conforme a las necesidades específicas de quienes nos prefieren.

En Reevo contamos con protocolos de medición de la satisfacción del cliente para su taller. ¡Contáctenos!.

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Las mujeres en el taller de servicio automotriz

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Si bien las mujeres han ocupado desde hace bastante tiempo puestos administrativos en recursos humanos, marketing, contabilidad y ventas dentro de algunos talleres y agencias automotrices, tiene poco tiempo que empezaron a romper paradigmas entrando en el taller de servicio automotriz, el cual, era un espacio totalmente dominado por hombres. A pesar de ser un porcentaje de solo el .01%, este se ha ido incrementando desde el 2016, año en que se generó esta estadística, y es que contar con mujeres en el taller ha rendido grandes beneficios a talleres particulares y grandes cadenas de agencias y/o franquicias.

En 2016 diversas marcas del sector automotriz hicieron grandes esfuerzos por integrar a su plantilla mujeres que pudieran cubrir el puesto de asesoras de servicio, sencillamente porque se dieron cuenta de que las mujeres no confían en los hombres (gran descubrimiento). Esto como resultado de encuestas de satisfacción donde las mujeres expresaron su desconfianza hacia el género masculino y su preferencia a ser atendidas por sus congéneres.

Actualmente las mujeres influyen en el 83% de las compras de vehículos y tienen el dominio de un porcentaje mayor al 50% del parque vehicular. Estos datos de vehículos con mujeres al volante sin duda eran para considerarse. Pero, ¿qué hace tan efectivas a las mujeres en el taller? ¿Y por qué iniciar por asesoras de servicio?

Las asesoras de servicio son el contacto directo con el cliente, lo cual, brinda una doble ventaja ya que está comprobado que un hombre es más receptivo al escuchar a una mujer, lo cual brinda mayores oportunidades de concretar una venta cruzada o sobreventa, y por otro lado las mujeres se tienen mayor confianza entre ellas, lo cual puede mejorar la experiencia para ambos sexos de cliente. Y es que la percepción popular es que las mujeres:

  • Tienen mayor empatía con el cliente
  • Son más disciplinadas en el cumplimiento de la profesión
  • Dan mayor confianza a las mujeres que llevan sus vehículos a servicio
  • Procuran ser más detallistas en la ejecución del trabajo
  • Son más limpias al elaborar una tarea en el taller
  • Entre otros.

Si bien la mayoría de estas razones pueden ser prejuicios, son la percepción del cliente y la alineación de la estrategia no podía hacerse esperar.

Ahora que las ventajas de contar con una mujer en el taller son  evidentes, es necesario mencionar que no es tan fácil cubrir estas vacantes estratégicas en el taller debido a que las egresadas en este ramo no son tan numerosas, por lo cual, una estrategia alternativa es capacitar a personal femenino que ya labora en el taller dentro de otras áreas.

El integrar a una mujer en el taller pudiera sonar sencillo, sin embargo, no hay que descuidar algunos detalles para mantener una sana convivencia y es que la realidad es que la presencia de una mujer en el taller pudiera no ser tan sencilla de llevar. Algunos puntos importantes son:

  • Establecer reglas de respeto entre hombres y mujeres.
  • Complementar reglas de seguridad para las mujeres en el taller (cabello recogido, aretes, etc.)
  • Contar con un sanitario para damas en caso de no contar con alguno en el taller.
  • Capacitar a la nueva integrante adecuadamente para cumplir con sus funciones
  • Brindarle apoyo para hacer valer sus opiniones y reconocer sus méritos.
  • Entre otras.

Contar con mujeres en el taller es sin duda una ventaja competitiva para el negocio que puede ayudar a atraer a un segmento que falta por conquistar en este ramo así como brindar un enfoque diferente a las actividades del taller. Si acaso tiene la fortuna de contar con una aliada en el taller desarróllela adecuadamente, aproveche sus aportaciones y no la deje ir, probablemente sus clientes lo valorarán.

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¿Consideras una ventaja competitiva tener mujeres en el equipo de asesores de servicio? ¿Qué problemas podría traer? Participa AQUÍ.

En Reevo contamos con productos y servicios que permiten aprovechar las oportunidades que se presentan en el mercado para incrementar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente y la mejora de procesos. ¡Contáctenos!.

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El valor de los procedimientos en el taller

Un procedimiento es el modo en que se ejecuta una tarea o acción y tiene su valor cuando se documenta la mejor forma conocida de hacer una actividad con fines de conservar ese conocimiento, transmitirlo y mejorarlo para incrementar la productividad y calidad. En el taller existen diversas actividades que se llevan a cabo de manera repetitiva y que forman parte del conocimiento de algunos de los que ahí trabajan, sin embargo, requerimos que ese conocimiento sea comunicado a todos para elevar el nivel del taller y el mismo no dependa solo de algunas personas. Por otro lado, debemos ser conscientes de que las personas con más experiencia no siempre estarán ahí para transmitir su conocimiento, el cual se perderá si no es documentado correctamente.

¿Cuánto detalle se debe incluir en nuestros procedimientos?

El nivel de detalle de los procedimientos dependerá de la tarea en cuestión. Las tareas más simples como revisar los niveles de aceite pueden describirse en pasos breves mientras que las tareas que involucran a varias personas, pasos de seguridad adicionales o personal calificado requerirán más detalles escritos en el procedimiento. Por ejemplo, cuando se utiliza equipo de succión de aceite, se deben integrar los pasos específicos para la correcta operación de la máquina.

Algunos tipos de contenido en un procedimiento son:

  • Nombre de la actividad
  • Dificultad de la tarea
  • Tiempo estimado
  • Seguridad y equipo de protección
  • Responsabilidades
  • Herramienta necesaria
  • Pasos
    • Advertencias y precauciones
    • Listas de verificación
    • Notas
  • Diagrama de flujo
  • Ayudas visuales
    • Puntos que verificar
    • Puntos que evitar
  • Entre otros

Además, se deben establecer los parámetros para detectar condiciones, por ejemplo, cuándo se necesita un reemplazo en función del estado de una bujía, el espesor de un disco o balatas o la obstrucción de un filtro. Proporcionar detalles específicos sobre la forma en que se mide o los valores mínimos o máximos ayudará.

Una buena práctica es utilizar “lecciones de un paso” o LUP´s las cuáles son fichas que resumen los procedimientos con los puntos más importantes, siendo una referencia visual para el personal que ya conoce los detalles, sin embargo, no representa un sustituto del procedimiento en detalle.

¿Cuál es el mejor formato?

Al desarrollar el procedimiento debe recordar que son para mejorar la productividad y calidad por lo que deberá ajustar su presupuesto y procesos para potenciar estos resultados en su taller. Algunos talleres pueden usar procedimientos impresos, mientras que los más grandes pueden requerir pantallas y/o tabletas donde venga la información requerida e incluso puedan registrar información capturando texto y fotos. Todo dependerá de los resultados que quiera lograr y el presupuesto disponible.

Registro de información

Los procedimientos no solo sirven para dar información, sino también pueden agilizar su registro para un análisis posterior o la elaboración de un reporte por lo que en ocasiones incluyen formatos de registro o listas de verificación adjuntas que ayudan a que no se omita ningún punto. Al seleccionar un sistema de registro, tenga en cuenta aspectos como la documentación, el análisis y la facilidad de uso. Muchos talleres pueden lograr suficiente documentación de información mediante la utilización de un formato predeterminado que se imprime y suministra al personal para verificar, registrar, solicitar cambios o recursos, entre otros. Estos registros pueden incluirse en el reporte o no.

Los sistemas avanzados que implementan dispositivos portátiles brindan a los usuarios numerosas opciones para ingresar datos, archivar y analizar los resultados. Los registros se pueden configurar para generar órdenes de compra, solicitudes de cambio en el alcance del trabajo o recopilar información importante para el taller. La tendencia de los datos es otro beneficio, ya que puede registrar tipos de aceite, refacciones utilizadas, tiempos de ejecución de cada trabajo y comentarios como parte de la información que puede servir para la mejora de los mismos procesos y procedimientos.

Por supuesto, un taller puede comenzar con procedimientos y registros de papel, pero luego verá la necesidad de un sistema más avanzado para incrementar su productividad. Incluir detalles adicionales en sus procedimientos generalmente conducirá a un menor tiempo de inactividad y la detección oportuna de problemas importantes.

Actualización

Siempre se puede mejorar. Los procedimientos son documentos que requieren actualización constante y estas dependerán de la herramienta con la que se cuente, la experiencia del técnico que lo ejecuta, las nuevas tecnologías, entre otras variables, por lo que, es recomendable hacer una revisión cada año asegurándose de que sigan siendo vigentes. Al revisar un procedimiento podemos preguntarnos:

  • ¿Qué se puede hacer mejor?
  • ¿Cómo se puede hacer más rápido, seguro o cómodo?
  • ¿Qué hemos aprendido que no está en el documento actual?
  • ¿Tenemos nuevas herramientas que faciliten el trabajo?

Un procedimiento documentado sirve para que las actividades en el taller se hagan siempre de la misma manera, preferentemente, la mejor.

En Reevo le damos soporte con la elaboración de procedimientos para todas las tareas del taller bajo los más altos estándares, así como en la generación de lecciones de un punto que son herramienta fundamental en la mejora de la ejecución de las tareas. ¡Contáctenos!.

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Marketing por correo electrónico para el taller

El E-Mail Marketing es una de las tantas herramientas disponibles para la promoción de servicios y productos del taller y un complemento perfecto del resto de actividades de marketing digital porque es un medio con el que puedes fidelizar a los clientes sin grandes gastos. Esta estrategia consiste en el envío de correos electrónicos con fines específicos a una base de datos que ha hecho notar su interés en nuestro taller compartiendo su correo electrónico.

Dentro de los principales objetivos a los que el e-mail marketing puede aportar al taller están:

  • Mantener comunicación con los clientes actuales.
  • Mantener el interés de antiguos clientes.
  • Presentar nuevos productos y servicios.
  • Promover la propuesta única de valor de tu taller.
  • Entre otras.

Para esto, es necesario contar con una base de datos donde se almacene la información de los clientes, entre la que debe haber, como mínimo, una dirección de correo electrónico para cada contacto. La mayoría de los servicios de gestión de marketing por correo electrónico permiten añadir información adicional como por ejemplo el nombre o la dirección postal del cliente y en algunas ocasiones brindan servicio gratuito si el número de clientes en la base de datos es menor a 200 correos, lo cual, brinda la oportunidad de probar y utilizar los servicios sin incurrir en gastos. Al menos en un principio. Algunas herramientas para la gestión de campañas por medio de E-Mail son:

  • Mailchimp
  • Rapidmail
  • Acumbamail
  • Dotmaier
  • Email manager
  • Sendblaster
  • Entre otros.

Después de contar con una base de datos es necesario clasificarla o segmentarla adecuadamente. Algunos criterios como Clientes en general, clientes Vw, KIA, Nissan > 60,000 km, Autos nuevos, Clásicos, entre otros, pueden brindar un mejor enfoque para generar contenido específico y no agobiar a clientes con información que no quieren, lo que generaría cancelaciones en la suscripción o eliminación inmediata del correo.

Habiendo entendido esto, es necesario contar con ciertos elementos como un remitente válido, un asunto interesante, contenido relevante, llamadas a la acción y por último un enlace de cancelación o configuración de preferencias en caso de que el suscriptor quiera dejar de recibir estos correos.

Dentro de los tipos de contenido es frecuente considerar boletines y mailing los cuales se describen a continuación.

Los boletines o newsletters se emiten con una frecuencia definida a toda la base de datos y tienen el objetivo de compartir, a través de una estructura estandarizada, algo que al cliente le interese. La frecuencia de los boletines deberá ser definida dependiendo de que tanto contenido de interés se pueda generar, el perfil del cliente y que tan frecuente esté dispuesto a recibir información, entre otros criterios.

Algunos tipos de información que se pueden incluir en un boletín son:

  • Artículos publicados
  • Cupones para descuentos en productos o servicios
  • Preguntas y respuestas a clientes
  • Promoción de productos, servicios o cursos en el mes
  • Entre otros.

Por otro lado, las promociones directas o mailing tienen objetivos más específicos que los boletines, como promover una acción directa que se espera del cliente y que probablemente no pueda esperar la frecuencia establecida del boletín o se acomode a su contenido estándar.

Algunos motivos de mailing pueden ser:

  • Ofertas flash
  • Promociones por baja de trabajo
  • Ofertas exclusivas a un segmento de la base de datos
  • Entre otros.

¿Qué pasa después?

Cada una de las campañas de marketing por correo electrónico debe tener indicadores, los que permitirán saber qué tan efectivas resultan y de qué manera las podemos mejorar para tener un mayor impacto en los clientes del taller. Algunos de los indicadores más relevantes son:

  • Porcentaje de aperturas
  • Porcentaje de clicks
  • Porcentaje de conversiones
  • Porcentaje de rebotes
  • Entre otros.

Por último, algunos consejos de lo que debe evitar.

  • Emitir campañas desde correos electrónicos personales o bajo un nombre diferente a la empresa.
  • Asuntos con palabras como gratis, oferta, única, oportunidad, última, entre otras.
  • Contenido que no se ajuste a los dispositivos de uso común.
  • Incluir contenido demasiado extenso.
  • Omitir el enlace de cancelación de suscripción.

Genere su base de datos y mantenga el interés de sus clientes proporcionándoles información de valor.

En Reevo realizamos la estrategia de marketing digital para su taller ajustándonos a sus necesidades. Identifique estas y otras prácticas para mejorar su taller con los servicios de consultoría. ¡Contáctenos!.

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