¿Qué tan bien conoces a la competencia?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Un negocio siempre tendrá competencia, a menos que el nicho en el que se desarrolla sea demasiado especializado, lo cual, no es el caso de la mayoría de los talleres de servicio automotriz. En la actualidad, existen diversas opciones para los clientes, desde agencias automotrices, franquicias de servicios exprés, talleres reconocidos y avalados por aseguradoras, entre otros. Y, aunque nos guste pensar que hay clientes para todos, la realidad es que la competencia en el ramo es cada vez mayor, y los clientes, tienden a elegir a los talleres que brinden la mayor comodidad, mejor servicio y precio, generando el cierre o venta de pequeños negocios que no son capaces de competir aunque hayan estado mucho tiempo en el mercado.

Analizar a la competencia nos brinda una visión acerca de lo que el cliente prefiere, que estrategias  podemos igualar y hacia dónde se dirige el mercado. Analicemos ¿qué ofrece la competencia?

Agencias automotrices

Las agencias automotrices siempre han existido y han ocupado un lugar en los servicios de mantenimiento de cualquier vehículo, sin embargo, anteriormente solo se hacían cargo de los servicios dos años posteriores a su salida al mercado y después dejaban que los talleres brindaran mantenimiento. Prácticamente esta era una dinámica entendida de manera informal por ambas partes. Actualmente, las marcas se han ocupado en generar una relación más duradera con los clientes, dando garantías por mayor tiempo (hasta 7 años) y promociones a vehículos con más de 5 años para que regresen al taller del concesionario. Algunas de las ventajas que tienen son: información del fabricante, refacciones originales y gran experiencia técnica sobre los modelos de la marca. Recordemos además de las comodidades que presenta en sus instalaciones.

Franquicias

Las franquicias empiezan a ocupar un lugar importante en la competencia, marcas como Midas, Grease Monkey, SpeeDee, entre otras, se colocan cada vez más cerca de los negocios y brindan servicios que aunque no son especializados en su mayoría, restan flujo de efectivo a los talleres, ya que los servicios de mantenimiento preventivo son su expertís. Su fuerte son los procesos y acuerdos con algunas marcas, esto les permite reducción de tiempos en cada servicio, conseguir buen precio en insumos y brindar otros servicios a sus clientes como servicio a domicilio. Por otro lado, es una realidad que en este modelo de negocio, el taller tienen que dar pagos por conservar la franquicia, lo que limita su crecimiento y restringe los acuerdos.

Talleres particulares

Si bien son pocos, algunos talleres que han tenido éxito empiezan a comprar terreno y otros talleres con buena ubicación que podrían brindarles un buen crecimiento. Estos están en un esquema diferente al de las franquicias, sin embargo, presentan una competencia fuerte debido a que se van haciendo de renombre y en ocasiones se especializan como talleres satélites del principal. ¿Cómo es esto? Brindan servicios básicos en todas las unidades de negocio, pero cada uno se especializa en una rama que no compite con la de su unidad de negocio vecina.

Existen diversas características que diferencian a cada uno de estos negocios y es necesario entender cuáles son sus fortalezas y debilidades, en que rubros podemos competir con ellos y que cosas debemos dejar de lado en un principio para poder crecer en otras.

Algunas cosas que debemos de saber:

  • Aliados estratégicos
  • Herramienta y equipo especial con el que cuentan
  • Medios de comunicación
  • Opinión de sus clientes
  • Precios
  • Productos y servicios ofrecidos
  • Proveedores
  • Restricciones
  • Servicios adicionales (servicio a domicilio, lavado, etc.)
  • Entre otras

Analiza a tu competencia y has una estrategia para poder seguir en el mercado. En Reevo analizamos a los talleres alrededor de tu negocio como parte de la estrategia de competitividad. ¡Contáctenos!.

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Publicidad informativa para el taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Existen muchas maneras de atraer clientes al taller, sin embargo, cuando no se tiene una estrategia de marketing, publicidad y ventas bien estructurada normalmente se tiende a olvidar cualquier esfuerzo de atracción y se deja que los clientes lleguen solos. Después de todo, todos los vehículos necesitan mantenimiento ¿o no?

Si bien es cierto que todos los vehículos necesitan mantenimiento y se tienen guías de cada cuando se requieren los servicios de mantenimiento preventivo, también es cierto que los dueños de los vehículos olvidan hacer los servicios correspondientes o los postergan el mayor tiempo posible, debido a que se tiene la percepción de que llevar el vehículo al taller es un gasto que puede evitarse hasta que sea totalmente necesario. Una manera de cambiar esta percepción es a través de la publicidad informativa.

La publicidad informativa atiende la comunicación y atracción de clientes informándoles acerca de las necesidades de sus vehículos y educándolos acerca de las consecuencias de no hacer los servicios a tiempo, los costos adicionales que puede traer ignorar una falla, lo qué pasa cuando posponen un servicio, síntomas que deben identificar y que justifican una visita al taller.

Los talleres deben de poder comunicar al cliente la importancia de sus servicios utilizando entre otras cosas analogías e infografías con sistemas con los cuales están más familiarizados, haciendo referencia a las similitudes. El aire acondicionado de su casa, el filtro de la pecera, las pilas del control remoto, los cables de su instalación eléctrica, entre otros. Algunos ejemplos pudieran ser: ¿Qué riesgos hay si se tiene el parabrisas estrellado? ¿Cómo afecta a la salud de los ocupantes no cambiar el filtro de cabina? ¿Qué podría ser ese ruido en el motor que se quita cuando el vehículo alcanza su temperatura de operación normal? ¿Qué pasa cuando las terminales de la batería están flojas? ¿Cómo se daña el motor cuando se acelera en vacío? ¿Si el aire acondicionado no funciona en que puede afectar? ¿Qué ocurre si no se ha cambiado el aceite en mucho tiempo? ¿Qué hacer si el motor se sobrecalienta? Esto con el fin de justificar su servicio bajo argumentos totalmente razonables.

La publicidad informativa capta la atención del cliente a partir de información práctica que sea de su interés, la cual, hace notar el conocimiento o nivel técnico del taller, el interés sobre el cliente y la importancia de los servicios de mantenimiento brindados.

En Reevo contamos con estrategias de marketing, publicidad y ventas para su taller donde integramos publicidad informativa y otras técnicas de comunicación con el cliente. ¡Contáctenos!.

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Falla por exceso de lubricante en un motor Diesel

Colegas, solicito de su apoyo para dar apoyo al caso de un taller. La información que menciono es la única con la que cuento. Se agradece toda aportación.

Un almacén de venta de lubricantes y servicios de cambio de aceite fue demandado por un cliente que alega que el motor Diesel de uno de sus vehículos Renault se fundió debido a un exceso de lubricante durante el cambio de aceite que le realizaron. La situación se agrava porque la factura de venta del lubricante está por 8.5 litros, y la capacidad del cárter es 6 litros. El mecánico comenta que el conductor decidió comprar aceite de más para reponer luego, pues el motor estaba pasando aceite.

Luego de comprar y aplicar el lubricante en el almacén, el conductor emprendió un viaje de unos 120 Km. En el camino el motor se fundió. El motor fue llevado al taller del concesionario y al parecer el diagnóstico es “Avería por exceso de lubricante”.

¿De qué manera puede haber fallado el motor? ¿Qué se requeriría para esclarecer la situación?

Si bien el primer argumento sería que el vehículo venía en malas condiciones y que no se agregó un nivel excesivo de aceite, al no haber evidencia documentada de esto, deja la palabra del cliente contra la del taller. Por lo cual, asumiremos que se agregó el lubricante en exceso y analizaremos los posibles modos de falla.

El exceso de lubricante es tan dañino para el motor como la carencia de este. Si bien el problema por si solo pudiera no ser tan grave, comúnmente potencializa otros problemas aislados que podrían terminar en una falla del motor. Un exceso de lubricante genera resistencia en el movimiento del cigüeñal dentro del cárter y un incremento de la temperatura, por otro lado, este movimiento agita el lubricante y lo airea de manera que se genera espuma la cual eleva el nivel pudiendo salir por la bayoneta o el sistema de ventilación positiva del cárter.

A partir de esto, algunos de los sistemas que pudieran ser afectados son:

  • Sistema de ventilación positiva del cárter
  • Sistema de recirculación de gases de escape

Sistema de ventilación positiva del cárter

El sistema de ventilación positiva del cárter permite que los gases que pasan al cárter por el efecto blow-by y que pudieran generar presión en el sistema se recirculen al múltiple de admisión del motor permitiendo que se vuelvan a quemar. El sistema comúnmente cuenta con un decantador y con una válvula antes del múltiple, si alguno de estos componentes se llegara a obstruir, el cárter se presionaría reventando sellos y generando fugas de aceite que pudieran dejar el depósito vacío.

Fig. 1 – Sistema de ventilación positiva del cárter

Sistema de recirculación de gases de escape

Por otro lado, si el sistema de ventilación positiva del cárter no llegara a obstruirse, el aceite ingresaría al sistema de admisión pudiendo contaminar filtro de aire, inyectores, cámaras de combustión y todo el sistema de escape dañando catalizador y los circuitos de recirculación, ingresando nuevamente aceite caliente y quemado en válvulas, turbocargador e intercooler. Además, el aceite en la cámara de combustión podría ser encendido por la presión, generando autoignición (sobregiro o ignición fuera de tiempo) y sobrecalentamiento del motor.

Fig. 2 – Sistema de recirculación de gases de escape

La tabla menciona un resumen de las hipótesis de lo que podría generar un exceso de lubricante en el motor, sin embargo, para validarlas sería necesario una inspección a fondo de los componentes relacionados con los sistemas mencionados para identificar que hayan sido dañados por ese motivo, lo cual, es un trabajo demasiado específico.

Causa raíz

Puede provocar Puede provocar Puede provocar Puede provocar

Alto nivel de aceite

PCV Obstruída

Sobrepresión en el cárter

Fuga de aceite por diversos puntos del motor

Humo azul saliendo del motor

Pérdida del nivel de aceite

Ingreso de aceite a la cámara

Taponamiento del catalizador

Recirculación de gases de escape con aceite

Humo azul en el escape

Autoignición Explosión fuera de tiempo

Sobrecalentamiento

Si bien el problema pudo ser generado por un exceso de lubricante, existen diversos síntomas los cuáles debieron alertar al conductor acerca del problema. Algunos síntomas que pueden presentarse son:

  • Aireación del aceite
  • Alta temperatura
  • Baja potencia del motor
  • Baja presión de aceite
  • Fugas de aceite
  • Humo azul
  • Mayor consumo de combustible
  • Testigos de tablero encendidos

Por lo cual, la conclusión podría ser una negligencia de ambas partes. Un exceso de lubricante aplicado por el taller y una falta de atención del operador hacia los síntomas del vehículo.

Las recomendaciones al respecto para el taller son:

  • Identificar el estado en el que viene el vehículo previo al servicio
  • Documentar en la orden de trabajo las observaciones del cliente y firmarla
  • Identificar el nivel correcto de aceite y reponer únicamente el nivel necesario
  • Documentar la cantidad de aceite agregado (con fotografía si es necesario)

En el caso del dueño de flotillas es necesario:

  • Llevar un seguimiento de la cantidad de aceite consumido e identificar cuando la misma incremente
  • Analizar el lubricante con una frecuencia definida para identificar desgaste y condiciones anormales
  • Dar mantenimiento correctivo cuando sea recomendado
  • Tener protocolos de emergencia en caso de falla del vehículo en ruta
  • Capacitar al personal de flotillas en mecánica básica

Gracias a todos lo que comentaron, compartiendo su conocimiento y experiencia. Más comentarios y discusión técnica del mismo caso:

Capacitación virtual para la mejora de tu taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La constante capacitación técnica es indispensable para el taller de servicio automotriz ya que permite que el equipo comprenda las nuevas tecnologías, adquiera competencias en la resolución de problemas, tenga un razonamiento bien fundamentado acerca de los problemas que se pueden presentar en el taller y pueda dar argumentos sólidos al cliente en caso necesario.

Actualmente existen muchas opciones de capacitación técnica presencial gratuita y de paga, incluyendo escuelas, expos, organizaciones y empresas dedicadas. Sin embargo, esta modalidad brinda poca flexibilidad para que todos aprendan debido a que son eventos programados, requieren que el personal se ausente del taller y en caso de que así lo autorizaran solo podrían asistir algunos técnicos para no dejar el negocio desatendido.

La capacitación en modalidad virtual brinda una solución más versátil que la presencial, en este caso los técnicos pueden aprender en horarios flexibles que se ajusten a las necesidades del taller utilizando recursos mínimos como computadora, internet y bocinas, que deberían estar disponibles en sus instalaciones.

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Existen diversas plataformas que brindan cursos en línea gratuitos y con costo los cuales pueden integrarse a su estrategia de capacitación. Algunas de ellas son:

Si bien en ocasiones pudiéramos pensar que algunas de las capacitaciones son demasiado básicas, el recordar fundamentos, escuchar explicaciones y puntos de vista ajenos a lo que estamos acostumbrados aporta para que el equipo técnico mejore sus habilidades al hablar con el cliente y justificar cada mantenimiento.

Estructure un plan de capacitación, asigne un tiempo a la semana para que el personal se capacite en horario laboral, mida el avance de los técnicos en las diferentes plataformas y requiérales compartir lo aprendido en las pláticas de inicio de jornada. Verá que es una inversión que rendirá frutos de inmediato.

En Reevo diseñamos estrategias de capacitación para personal técnico y administrativo del taller que consideran modalidades presenciales y virtuales para que su personal alcance un nivel de excelencia. Permítanos ayudarle a alcanzar una mayor rentabilidad de su taller a través de la satisfacción de sus clientes. ¡Contáctenos!.

Reevo

Mejora la comunicación con tu personal y con tus clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En las operaciones que se realizan en el taller es necesario comunicarse de manera interna y externa, con clientes, proveedores, personal técnico y administrativo de manera que la comunicación sea en tiempo real y/o que apoye a las actividades para evitar errores y desperdicios en tiempo, retrabajo u otros.

La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de manera escrita, oral, sensorial, entre muchas otras clasificaciones. Este artículo se centrará en aquellas formas en que podemos comunicarnos con nuestro personal y con los clientes para transmitir lo que realmente queremos decir.

Comunicación efectiva

¿Qué queremos comunicar?

La información que transmitimos a nuestro equipo de trabajo, colaboradores y a nuestros clientes es diferente en forma, pero debe de ser congruente en fondo. Te has preguntado ¿Qué debes comunicar a tu equipo de trabajo y colaboradores?  ¿Qué es lo que quieres comunicar a los clientes?

Lo que comunicamos debe estar de acuerdo con la misión, valores y políticas de la empresa y no debe comunicarse nada que sea contradictorio a esto. La comunicación con el cliente busca informarle acerca de las necesidades de mantenimiento que tiene todo vehículo, los riesgos y costos repentinos que implica omitirlo, hacerle ver el valor del mantenimiento para su seguridad y confort, así como el trabajo que involucra una reparación de calidad para que identifique las diferencias contra otros servicios que haya recibido y le sea congruente con el costo.

Por otro lado, el equipo de trabajo debe entender el propósito del taller como empresa, lo que se busca lograr a corto, mediano y largo plazo, las metas específicas que llevarán al logro de estos objetivos y como aportan cada uno de ellos en lograrlas. Esto permitirá que entiendan su papel en el crecimiento del negocio, se visualicen a largo plazo en él y aporten de la manera esperada.

¿Cómo se relaciona la comunicación interna con la externa? Entre mejor entienda el equipo de trabajo está información será más probable que comunique al cliente el mismo mensaje que la empresa busca comunicar, un verdadero compromiso en servirle.

Esto apenas es la mitad de los beneficios, ya que una buena comunicación es en ambos sentidos, y el equipo de trabajo, así como el cliente, pueden aportar mucha información de valor si logramos comunicarnos adecuadamente con ellos.

En ocasiones vemos empresas donde el jefe tiene algo que decir y los demás simplemente escuchan. Esto limita el crecimiento de la empresa prácticamente a la mitad. Todos pueden aportar y a pesar de que no nos guste escuchar algunas observaciones, estas permitirán identificar áreas de oportunidad que pueden hacer crecer el negocio.

¿Cómo aporta el equipo?

El equipo de trabajo está en constante contacto con el cliente, puede aportar dando su opinión acerca de cómo pudiera percibirnos, cómo podemos mejorar lo que hacemos y dando soluciones de acuerdo con lo que percibe desde su área de influencia.

 ¿Y el cliente?

El emitir información para el cliente es importante, sin embargo, recibir información de él, es más. Para esto, debemos realizar herramientas y procesos que permitan que el cliente aporte información de primera mano acerca de sus necesidades, de lo que espera de nosotros y cómo podemos cumplir sus criterios para contar con su preferencia.

Comunicación no es igual a queja

Comunicarse no significa quejarse, ni por parte del cliente ni por las personas que trabajan con nosotros. Existen formas de expresarse, solicitar y brindar información para que sea de valor. Algunas pautas para mejorar la comunicación en reuniones con el equipo son:

  • Diga lo que piensa de manera concreta, menos, es más
  • Rete a las ideas, no a las personas
  • Plantee opiniones objetivas y basadas en hechos
  • Proponga una mejora

Con el cliente:

  • Solicite información realmente valiosa
  • No haga preguntas que no aporten
  • Identifique todo aquello que el cliente expresa, pero no dice
  • Pregúntese que información requiere el cliente y proporciónesela antes de que la solicite
  • Genere una relación que permita que el cliente exprese con confianza lo que piensa

Esto permitirá una comunicación que apoye a la mejora continua y haga crecer al negocio.

Congruencia

Los hechos comunican más que las palabras. Si bien el establecer medios de comunicación con los clientes y trabajadores es importante, también es necesario ser congruente. Si quiero promover la calidad en el servicio y no proporciono herramientas para lograrla, sería contradictorio y provocaría incredulidad entre los trabajadores, lo cual, es lo peor que puede pasar ya que no estarán convencidos y no transmitirán ese compromiso a los clientes.

Herramientas

Algunas herramientas que pueden promover una mejor comunicación en el taller son:

Reuniones de inicio de jornada

Las reuniones de inicio de jornada son para identificar que estemos alineados en las metas del día, el estatus de los trabajos pendientes y si alguna persona requiere algún apoyo para lograr sus compromisos.

  • ¿Cómo están (estado de ánimo, salud, carga de trabajo, etc.)?
  • ¿Qué actividades tienen para hoy?
  • ¿Qué actividades están pendientes de ayer? ¿Porqué?
  • Los objetivos de hoy
  • Temas relevantes

Es importante que el personal del taller y administrativo esté presente en la reunión, esto aporta a la integración e identificación de necesidades en común.

Mural

Hay temas que son del interés de todos los empleados. Un mural en un área común puede simplificar la comunicación de temas como:

  • Boletines de salud
  • Boletines técnicos
  • Cumpleaños
  • Eventos importantes en el mes
  • Iniciativas con las comunidades
  • Memorandos
  • Vacantes
  • Entre otros.

Ayudas visuales

Las ayudas visuales pueden servir tanto para clientes como para el personal. El personal requiere información acerca de cómo hacer su trabajo y pautas que le permitan recordar datos importantes. Esto incluye:

  • Guías de identificación de daños
  • Lecciones de un solo paso
  • Tablas de calibraciones y tolerancias

Por otro lado el cliente requerirá información acerca de los servicios proporcionados

  • Directorio telefónico
  • Folletos
  • Mapa del taller con puntos de reunión y salidas de emergencia
  • Precios de los servicios
  • Proceso general
  • Teléfono de quejas y sugerencias
  • Videos en la sala de espera

La tecnología es un buen aliado

Actualmente existen miles de modos de comunicarse de manera eficiente e inmediata. Solo con presionar un botón es posible enviar imágenes, videos, audios o cualquier documento requerido. Utilice herramientas como pantallas remotas en el taller y sala de espera, radios, teléfonos con mensajería instantánea, tableros de control, murales digitales, videos, audios pregrabados, entre otros.

Comuníquese adecuadamente con el equipo de trabajo, proveedores y clientes para hacer eficientes sus procesos y lograr sus objetivos.

En Reevo contamos con diversas herramientas para mejorar la comunicación con el cliente y el equipo del taller. Permítanos ayudarle a mejorar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente. ¡Contáctenos! en contacto@www.reevo.com.mx

Porqué la mejora de su taller necesita un líder

Escrito por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La implementación de mejoras es un proyecto que tiene grandes retos por delante, independientemente de los procesos, he notado que cada estrategia exitosa tiene un líder del proyecto claramente definido que asume la responsabilidad de garantizar que todos los involucrados estén comprometidos y detrás del éxito del proyecto.

Un líder reduce en gran medida la probabilidad de fracaso de un proyecto de implementación de mejoras ya que está en primera línea y en comunicación directa con todo el equipo en todo momento; en esencia, es el guardián del proyecto. Su pasión debe ser contagiosa, porque a menudo, las tareas no se pueden completar trabajando solo. Un líder debe inspirar, reunir, alentar y motivar al equipo para completar con éxito el proyecto.

Responsabilidades del líder

Identificar los objetivos estratégicos

El líder debe comprender completamente todas las complejidades del proyecto para que pueda transmitir fácilmente el “porqué” a los demás. También debería poder responder a la pregunta “¿Qué hay para mí?”, para cada miembro del equipo involucrado.

Transmitir la visión

El líder debe trabajar con el equipo para garantizar que la visión del proyecto sea comunicada con éxito. Debe ser capaz de guiar al grupo hacia un objetivo común. Transmitir en qué consiste el éxito del proyecto y asegurarse de que todos los miembros del equipo comparten la misma visión, ayudará a aumentar la eficiencia del proyecto.

Implementar mejores prácticas

El cambio es difícil. El líder necesita saber exactamente en qué consisten las mejores prácticas y siempre debe estar presionando hacia estas. Si se implementan prácticas incorrectas, se vuelve casi imposible iniciar nuevamente los cambios en un corto plazo.

Identificar y eliminar obstáculos

El líder debe identificar y eliminar los obstáculos que puedan amenazar la viabilidad del proyecto dentro del taller. Conocer los obstáculos que se prevén y ser proactivos en la generación de soluciones para cuando surjan, puede ser extremadamente valioso y aumentará la probabilidad del éxito de la implementación.

Priorizar las fases del proyecto

Los proyectos consumen tiempo, dinero y energía. Una de las cualidades más importantes de un líder es entender dónde estará la mayor ganancia de su inversión y priorizarla.

Comunicar avances y actualizaciones

La comunicación juega un papel vital en el éxito de un proyecto de implementación. Mantener a los interesados ​​bien informados permitirá que la implementación de las mejoras progrese mucho más eficientemente.

Asignar recursos

No hay nada más perjudicial para un proyecto que tener la voluntad y las ganas, pero sin recursos. Estos recursos generalmente están relacionados con el tiempo, el dinero o la energía. Si no son cuidadosamente planificados, analizados y asignados, el proyecto de implementación encontrará una muerte prematura.

Rasgos de un líder exitoso

No cualquiera puede ser un líder eficiente, para serlo es necesario contar con ciertos rasgos entre los que se incluyen los siguientes:

Comprensión de la importancia de los procesos y estrategias de negocio

La implementación de una mejora de procesos es un proyecto que requiere grandes esfuerzos, sin embargo, no es un trabajo que termine definitivamente ya que siempre habrá algo que mejorar posteriormente a la implementación. Debido a esto, se requiere que un líder sea lo suficientemente apasionado como para mantener funcionando lo implementado y mejorarlo continuamente.

Excelente comunicación

Ser capaz de establecer una buena comunicación con todo el personal del taller es una habilidad difícil de aprender. Un líder debe comprender las necesidades y deseos de cada equipo de trabajo, así como también tener la capacidad de hablar con cada uno en términos de lo que es importante para ellos.

Organizado

Un líder debe ser capaz de hacer funcionar diversas actividades a la vez dentro del taller, asegurándose de que la eficiencia se mantenga alta y minimizando los desperdicios.

Motivador

Obtener el compromiso e involucramiento de los demás es uno de los principales contribuyentes al éxito de la implementación. Saber cómo motivar eficazmente a los miembros del equipo administrativo y técnico es un papel fundamental de un líder.

Negociador

Como con la mayoría de las cosas en la vida, siempre hay que negociar. Ser capaz de entender las pérdidas y ganancias y negociar el mejor resultado posible para el taller puede ser un rasgo valioso para un líder.

Solución de problemas

Habrá muchos obstáculos en el camino hacia el éxito. Poseer la habilidad y el ingenio para sortear estos obstáculos es raro porque con frecuencia los obstáculos son de amplio alcance. Pueden variar desde problemas técnicos y financieros hasta culturales o personales.

Grandes iniciativas que, con todos los recursos adecuados, fallan porque no hubo un líder. Alguien pudo haber ocupado el cargo, pero no fue un verdadero líder. Estas personas fueron contratadas para hacer un trabajo que tenía ciertas tareas. A pesar de que realizaron con éxito esas tareas, al final el proyecto terminó en un fracaso.

Por otro lado, iniciativas insuficientemente financiadas y con escasez de personal han tenido éxito porque había un líder adecuado. ¿Qué tienen de especial estas personas que pueden influir en los talleres llevándolos literalmente de un extremo a otro? Lo que poseen es una receta secreta y aunque no conozco todos los ingredientes, sé que uno de los más importantes es la pasión. Usted puede saber si tiene un líder con solo sostener una conversación con estas personas. Puede verlo cuando describe sus funciones en el taller. Puede observar la forma en que se comporta durante sus actividades cotidianas. ¡Se vuelve contagioso! Así es como sabe si tiene un verdadero líder para su proyecto.

La mayoría de las veces, el proyecto se implementará casi sin problemas, sin embargo, los problemas salen con el tiempo. Si nadie en el taller se hace propietario y responsable de mantener las mejoras, la probabilidad de mantener el éxito disminuirá con el tiempo.

Un líder no se hace solo de la noche a la mañana, sin embargo, la solución en estos casos es contratar a un líder o seleccionar uno interno apoyándose del conocimiento y experiencia de un consultor para la implementación de procesos ya que poseen una gran cantidad de conocimientos, pasión y tienen muchas de las claves para despejar el camino hacia una implementación exitosa. Estas personas se insertan en la etapa inicial de la implementación, viven el día a día del taller, se convierten en parte de la cultura y la fuerza de trabajo  para aumentar la probabilidad de éxito hasta el punto en que casi se puede garantizar.

En Reevo les damos soporte a los líderes de talleres de servicio automotriz que buscan mejorar con iniciativas de implementación y mejora de procesos, protocolos y sistemas de calidad para incrementar la satisfacción del cliente. ¡Contáctenos!.

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Precaución, chalán en entrenamiento

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El chalán es un puesto formal e informal en todo taller. Una figura que trasciende en el tiempo y probablemente sea de los términos más utilizados. El “Chalán” es un ayudante de taller, puede ser mecánico, eléctrico, hojalatero o pintor. Sin embargo, cualquiera que sea el giro del taller, es una constante que este personaje es nuevo en el ramo y está aprendiendo el oficio mediante la práctica en situaciones reales.

Selección

Un chalán o ayudante de taller no debe ser una persona escogida al azar. Si bien podemos caer en la tentación de traer a cualquiera que quiera aprender el oficio y pueda ayudarnos, no es recomendable. Es necesario considerar que esta persona debe contar con compromiso, ciertos conocimientos y tener disponibilidad de tiempo. No es alguien que vaya al taller cuando quiera, sino una persona con un cierto horario ya sea tiempo completo, los fines de semana, después de la escuela o cierto número de horas semanales.

Si bien puede ser un ayudante temporal (pariente de vacaciones, estudiante o becario) es necesario definir cuanto tiempo estará ayudando y plasmarlo de manera formal.

Es recomendable considerar opciones como becarios de carreras técnicas u otros similares, ya que cuentan con seguro de estudiante en caso de algún percance. Por otro lado, ofrecer un salario simbólico por hora es una buena práctica.

Capacitación

El chalán está ahí para aprender y ganarse poco a poco el puesto de técnico. No improvise. El ingreso de un chalán no es para que ayude en lo que pueda o en lo que vaya saliendo. Debe tener un plan para aprender lo necesario en el menor tiempo posible.

Algunas técnicas efectivas son:

Rotación

Determine un tiempo de estancia en cada departamento del taller. Una o dos semanas serán suficientes para que aprenda los procesos relacionados y tenga una visión general. Esto ayudará a que conozca a sus compañeros, identifique las necesidades de cada equipo y entienda el proceso general.

Tareas específicas

Defina tareas específicas para que realice de manera que aporte a las actividades y se familiarice con el proceso. Inspección de herramienta y equipo, revisión de formatos y su llenado, reparto de suministros y refacciones, búsqueda de información técnica, desarmado, balanceo, limpieza de piezas, entre otras, pueden ser de valor.

No olvide explicar todos los temas relacionados con seguridad dentro del taller, incluyendo equipo de protección (es necesario suministrarle equipo de protección personal y uniforme), comunicación, alarmas, rutas de evacuación, puntos de reunión, entre otros.

Pensamientos que no ayudan

Si bien la intención de algunos puede ser buena, algunas personas no estarán dispuestas a ayudar al nuevo integrante. En lo personal la indiferencia de las personas en el taller es lo más des motivante para cualquiera que se integre. Frases comunes que hemos escuchado son:

  • Yo así aprendí, que el aprenda igual
  • A mí nadie me enseñó, que el aprenda solo
  • Nada más estorba
  • No tengo tiempo de estarle enseñando
  • Qué vaya a la escuela a aprender, aquí viene a trabajar

Presentar al nuevo integrante y solicitar el apoyo de todo el equipo para su formación es clave para la capacitación.

Motívelo a quedarse

La capacitación de un chalán, al igual que con cualquier miembro del taller, es tiempo invertido, y el estar cambiando frecuentemente de aprendiz no es una buena inversión. Plantee un plan de desarrollo para él, negocie disponibilidad y salario para conservarlo y hacerlo crecer.

Un chalán puede convertirse en el futuro elemento clave del taller, no subestime su importancia. Selecciónelo, capacítelo y hágalo crecer para que sea un futuro especialista en el ramo. No hay nada mejor para el negocio que alguien que se haya formado dentro de su taller.

En Reevo diseñamos la estructura organizacional adecuada a las necesidades de su taller integrando organigrama, perfiles de puesto, planes de capacitación, entre otros. ¡Contáctenos!.

Reevo

Servicio de frenos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Los servicios de frenos son de los más recurrentes en el taller debido a que es de los sistemas más expuestos, pudiendo presentar desperfectos que se originan en su operación o una duración muy variada de los elementos de fricción, dependiendo del vehículo, del estilo de conducción y del uso, pudiendo durar entre 15,000 y 80,000 km.

Normalmente su inspección se lleva a cabo junto con inspecciones rutinarias durante otras tareas que implican el desmontaje de las ruedas (alineación, balanceo, rotación de ruedas, entre otras) o de manera específica en los vehículos más modernos cuando un indicador eléctrico de desgaste se enciende cuando el material de fricción se encuentra por debajo de un grosor determinado. Sin embargo, los clientes pueden ingresar el vehículo al taller por problemas específicos como ruido, demasiada distancia de frenado, indicadores en el tablero u otros que no necesariamente indican el final de la vida útil de los elementos.

Para estos casos es necesario verificar todos los componentes a fin de identificar aquél que esté causando el problema y diera indicios de otros síntomas de daño en el sistema.

Para asegurar un servicio de frenos efectivo es necesario seguir los siguientes pasos:

  • DESMONTAR las ruedas para identificar los componentes del sistema de frenos.
  • LIMPIAR los elementos con limpiador para frenos.
  • VERIFICAR un armado correcto.
  • COMPROBAR el nivel y limpieza del líquido de frenos.
  • COMPROBAR si hay fugas en el cilindro maestro o tuberías.
  • REMPLAZAR cualquier manguera agrietada, hinchada o con fugas.
  • INSPECCIONAR el rotor en busca de desviación lateral, paralelismo y especificación de espesor mínimo.
  • COMPARAR con las especificaciones del fabricante para tambores y discos. SI no cumplen con las especificaciones, reemplácelos.
  • ASENTAR los elementos de fricción con una lija de grano 120 a 150 para alisar las superficies en contacto.
  • LIMPIAR los elementos con limpiador para frenos.
  • ARMAR nuevamente los componentes.
  • VERIFICAR un ajuste adecuado del rodamiento de la rueda y el torque de la tuerca de la rueda.
  • EXAMINAR y ajustar el freno de estacionamiento.
  • RESOLVER cualquier código de falla del sistema ABS.
  • PURGAR todas las líneas.

La acumulación de óxido, así como la falta de limpieza y lubricación adecuada de los componentes durante el servicio de frenos ha demostrado ser una de las principales causas del ruido de los frenos, el desgaste prematuro y una distancia mayor de frenado. Para evitar esto se recomienda una limpieza y lubricación meticulosas de todos los soportes y puntos de montaje. Esto permitirá el movimiento adecuado de los componentes para garantizar el máximo rendimiento de los frenos y la satisfacción del cliente.

Si es necesario remplazar cualquier componente recomendamos:

  • DESARMAR todos los componentes del sistema de frenos.
  • USAR un cepillo de alambre o chorro de arena / perla para eliminar el óxido de los soportes / guías de la pinza.
  • REMPLAZAR el hardware de fijación (Clavos, resortes, etc.).
  • LAVAR discos o tambores (incluso los nuevos) con jabón, agua caliente y un cepillo de limpieza para eliminar los aceites y las partículas finas para evitar ruidos y maximizar el frenado.
  • LUBRICAR los puntos de contacto “Metal con metal” (soportes entre guías / guías y almohadillas) con lubricante de alta temperatura de bisulfuro de molibdeno, comúnmente llamado “Moly Lube”.
  • LUBRICAR los puntos de fricción de “Metal a caucho” (pasadores de guía a las botas) con lubricante de silicona de alta temperatura o lubricante de Moly aprobado.
  • LUBRICAR la almohadilla al área de contacto del pistón de cualquier almohadilla que tenga una cuña incorporada (almohadilla de disco interna).

PRECAUCIÓN

NO lubrique ni aplique ningún compuesto en las placas de soporte de pastillas con tratamientos anti ruido de fábrica.

  • UTILIZAR pastillas de freno de calidad superior.
  • UTILIZAR rotores de calidad superior.

Pruebe el vehículo en ruta y realice el procedimiento de rodaje (pulido) para asentar los elementos de fricción:

REALIZAR aproximadamente 20 “Paradas completas” desde 50 km/h o 20 “Reducciones de velocidad lentas” desde 80 km/h hasta 30 km/h con una presión de ligera a moderada en el pedal.

PRECAUCIÓN

Permita que los frenos se enfríen 30 segundos entre frenadas.

Explique a los clientes el procedimiento para continuar con el pulido evitando el frenado agresivo durante los próximos días.

Los servicios de frenos pueden ser el punto de partida para una relación prolongada con el cliente. No deje ir la oportunidad de brindar soluciones que lo diferencien de la competencia.

En Reevo nos ocupamos de integrar estas buenas prácticas en los procesos de servicio de su taller de manera que sean parte de cada servicio que ofrezca a sus clientes. Permítanos ayudarle a mejorar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente. ¡Contáctenos!.

Diversificación del taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En las empresas de servicio automotriz estamos continuamente buscando nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes, y una de ellas es encontrar todas las soluciones que requieren en un mismo lugar.

Si bien, es común que cuando el negocio empieza, se tercericen trabajos para los cuales no estamos capacitados o no contamos con el equipo adecuado, esto hace que se pierda el control sobre el servicio y se deje de ganar dinero. Conforme avanzamos se presenta la oportunidad de diversificar el negocio, pero ¿realmente es una buena idea? Veamos que debemos considerar.

Diversificar los servicios no es tomar reparaciones conforme vayan llegando, comprar equipo y herramienta para darles solución y agregarlos a los servicios ofrecidos una vez que se ha realizado uno.

La diversificación debe ser un proceso de crecimiento planeado, basado en las necesidades del cliente, competencias del personal, equipo y herramienta del taller, así como las instalaciones.

Lo primero que hay que conocer son los números. Conocer la capacidad de tu taller (instalada y operativa), permitirá saber si el negocio puede tener más servicios o esta nueva variedad solo se convertirá en un cuello de botella que perjudicará al negocio. Algunas preguntas que podrías plantear son:

  • ¿Mi negocio está generando lo que debe con los recursos actuales?
  • ¿Cuántos clientes recibo que solicitan los servicios que estoy pensando ofrecer?
  • ¿Cuánto se requiere de inversión y en cuánto tiempo lo recuperaré?

En segundo lugar, debemos conocer el mercado en el cual nos desenvolvemos y validar la necesidad de los clientes. En ocasiones, nos apresuramos al apostar por nuevos servicios basados en suposiciones, sin identificar las necesidades reales de los clientes. Algunas preguntas que podrías plantear son:

  • ¿Qué servicios requieren los clientes actuales?
  • ¿Cuáles están en sus posibilidades y estarían dispuestos a pagar?
  • ¿Ya cubren esta necesidad con alguien más?
  • ¿Estarían dispuestos a cambiar si nosotros lo ofreciéramos?
  • ¿La calidad y precio que ofreceríamos es la que se ajusta a sus necesidades?

Por último, una mirada hacia adentro nos dará la información necesaria para tomar una decisión acertada. Algunas preguntas que podrías plantear son:

  • ¿Qué equipo y herramientas se requieren?
  • ¿Cuáles de esas herramientas ya están en el taller?
  • ¿El personal está capacitado para hacer estas tareas?
  • ¿Debo desarrollar al personal antes de invertir?
  • ¿Puedo cubrir un nuevo puesto para atender el nuevo servicio?

Una empresa de servicio automotriz puede brindar tantos productos y servicios como requiera el dueño del vehículo, al final, esté buscará resolverlas en el mismo negocio o con otro. Sin embargo, debemos analizar si realmente es un negocio rentable, ya que podemos satisfacer las necesidades de un mercado muy pequeño a un alto costo.

En Reevo generamos información de su negocio y desarrollamos estrategias que nos permitirán diversificarlo de manera sostenible. Contáctenos.

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¿Cómo mide la satisfacción del cliente?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Mucho hemos escuchado y hablado de la satisfacción del cliente. Todo el mundo entiende y sabe porqué es importante (o al menos es lo que dice), sin embargo, pocos hacen algo por mantenerla e incluso por medirla, que sería el primer paso.

La satisfacción del cliente sirve al taller, pero, ¿para qué?

Nos ayuda a saber lo que estamos haciendo bien, ¿Qué estamos haciendo mal?, ¿Cuál de nuestros esfuerzos valora más el cliente?, ¿Qué le molesta? ¿Qué deberíamos cambiar? ¿Prefieren ciertas marcas de refacciones? ¿Les gusta más un acomodo del taller u otro? ¿La recepcionista no sabe darles información? ¿Un asesor de servicio fue grosero con ellos? ¿Tienen un asesor de servicio preferido? ¿Les dejaron el interior de su vehículo sucio? ¿Recomendaría este taller? ¿Recomendaría a algún técnico en específico? ¿Recomendaría algún servicio? ¿Podríamos agregar algún servicio adicional?

Lea 100 preguntas para una encuesta de satisfacción para el taller de servicio automotriz

Si bien puede ser difícil aceptar este tipo de respuestas, es preferible enfrentarlas y resolverlas en vez de que el cliente simplemente no regrese, e incluso, que hable mal del negocio sin darnos la oportunidad de rectificar. Pero bien, ¿cómo obtenemos esta información?

Hablemos de cómo se puede medir la satisfacción del cliente.

Piense en que información es la que requiere el taller ¿basta una calificación en estrellas? ¿Qué información me proporciona esta calificación sin un comentario adicional?

La satisfacción del cliente tiene muchas formas de hacerse notar, algunas explícitas y otras implícitas. Es nuestro trabajo entenderlas y si no son tan claras preguntar. Algunas formas de conocer la satisfacción de los clientes del taller son:

Medir la recurrencia

La recurrencia es una medición indirecta de la satisfacción del cliente, sin embargo, nos dice poco. Un cliente que regresa es seguramente alguien que está satisfecho con nuestro servicio, pero, ¿con qué parte de él? Algunos clientes llevan sus vehículos a un taller para los servicios de mantenimiento menores mientras que prefieren a otro taller para los servicios más especializados. ¿Cómo identificaríamos este comportamiento? Identifique cuantas veces ha regresado su cliente, qué servicios son los que hace con usted y cuales podría ofrecerle para cubrir todas sus necesidades.

“No todos los chismes son malos.”

Escuche y platique

Todas las personas que interactúan con el cliente son los oídos del taller. Es común que el cliente pueda expresar algún descontento con la cajera, por ejemplo, o en la recepción mientras se le ofrece alguna cortesía. Escuche lo que el cliente tiene que decir, anótelo y comuníquelo a quien corresponda.

Encuestas de satisfacción

Ya sea de manera escrita, por medio de una llamada telefónica, un correo electrónico o incluso por WhatsApp el conocer la opinión del cliente acerca del negocio es vital para la mejora del taller. Las encuestas de satisfacción son preguntas directas hacia el cliente, por lo cual, debe pensar claramente en qué es lo que le interesa saber. Una buena práctica es que estas encuestas sean breves, nadie quiere dedicar más de 3 minutos en contestar una encuesta a menos que haya algún incentivo.

Comentarios en redes sociales

Las redes sociales son un canal de comunicación de doble sentido y puede servir para que el taller identifique las necesidades particulares de sus clientes. Verifique los comentarios en la página del taller, los perfiles oficiales, busque el nombre de su taller para ver si alguien lo mencionó positiva o negativamente, indague sobre los comentarios y actúe conforme a ellos. Herramientas como Google Alerts lo pueden ayudar.

Buzón de sugerencias

Los buzones de sugerencias son otra herramienta para que el cliente pueda expresarse, coloque formatos, pluma y papel a la mano en un lugar visible. Estos formatos pueden tener preguntas predeterminadas, espacios para sugerencias o comentarios e incluso ser anónimos.

¿Cómo supieron del taller?

Pregunte a todos cómo se enteraron del taller. Al saber si un cliente satisfecho nos recomendó podremos agradecerle e incluso darle beneficios por cada recomendación. Por otro lado si fue por otro medio podremos ver qué estrategia está teniendo estos resultados.

Cliente incógnito

Utilice a algún conocido de confianza o personal ajeno al taller para que visite el mismo y opine francamente acerca de lo que le gusta o pudiera mejorar. En ocasiones el pedir a una persona externa que nos retroalimente es más efectivo debido a que va con una mirada fresca y desde el principio tiene claro que sus comentarios son importantes y se requieren para mejorar el taller.

Entrevistas

Este es un recurso poco utilizado, sin embargo, toda persona que cuente con un teléfono inteligente puede realizar una grabación de video. Solicite autorización para hacer una entrevista a los clientes mencionándoles que el video puede o no ser publicado dependiendo de su autorización, sin embargo, los comentarios pueden ser transcritos o el audio utilizado, lo cual es de gran valor para el taller. Diseñe algunas preguntas estándar y asigne alguna persona que esporádicamente pueda entrevistar al cliente.

Ninguna de estas formas de conocer la satisfacción del cliente es excluyente entre si y pueden utilizarse de manera complementaria. Entre más opciones demos para que el cliente comunique su opinión, mejor informados estaremos para tomar acciones.

¿Y los clientes internos?

Existen clientes internos y externos, y los dos son igual de importantes. El contar con una herramienta para conocer la satisfacción de los clientes internos también es un paso indispensable en el crecimiento del taller como negocio. Ellos saben lo que está bien y mal, todo lo que pasa dentro de las instalaciones y que el cliente externo no ve. Esto probablemente sea lo que más afecta al negocio.

Utilice cualquiera de las herramientas mencionadas anteriormente con el equipo del taller e identifique las buenas prácticas y áreas de oportunidad.

Estar al tanto de la satisfacción del cliente es necesario para poder mantener a los clientes actuales, mejorar y desarrollar el negocio para seguir creciendo conforme a las necesidades específicas de quienes nos prefieren.

En Reevo contamos con protocolos de medición de la satisfacción del cliente para su taller. ¡Contáctenos!.

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Las mujeres en el taller de servicio automotriz

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Si bien las mujeres han ocupado desde hace bastante tiempo puestos administrativos en recursos humanos, marketing, contabilidad y ventas dentro de algunos talleres y agencias automotrices, tiene poco tiempo que empezaron a romper paradigmas entrando en el taller de servicio automotriz, el cual, era un espacio totalmente dominado por hombres. A pesar de ser un porcentaje de solo el .01%, este se ha ido incrementando desde el 2016, año en que se generó esta estadística, y es que contar con mujeres en el taller ha rendido grandes beneficios a talleres particulares y grandes cadenas de agencias y/o franquicias.

En 2016 diversas marcas del sector automotriz hicieron grandes esfuerzos por integrar a su plantilla mujeres que pudieran cubrir el puesto de asesoras de servicio, sencillamente porque se dieron cuenta de que las mujeres no confían en los hombres (gran descubrimiento). Esto como resultado de encuestas de satisfacción donde las mujeres expresaron su desconfianza hacia el género masculino y su preferencia a ser atendidas por sus congéneres.

Actualmente las mujeres influyen en el 83% de las compras de vehículos y tienen el dominio de un porcentaje mayor al 50% del parque vehicular. Estos datos de vehículos con mujeres al volante sin duda eran para considerarse. Pero, ¿qué hace tan efectivas a las mujeres en el taller? ¿Y por qué iniciar por asesoras de servicio?

Las asesoras de servicio son el contacto directo con el cliente, lo cual, brinda una doble ventaja ya que está comprobado que un hombre es más receptivo al escuchar a una mujer, lo cual brinda mayores oportunidades de concretar una venta cruzada o sobreventa, y por otro lado las mujeres se tienen mayor confianza entre ellas, lo cual puede mejorar la experiencia para ambos sexos de cliente. Y es que la percepción popular es que las mujeres:

  • Tienen mayor empatía con el cliente
  • Son más disciplinadas en el cumplimiento de la profesión
  • Dan mayor confianza a las mujeres que llevan sus vehículos a servicio
  • Procuran ser más detallistas en la ejecución del trabajo
  • Son más limpias al elaborar una tarea en el taller
  • Entre otros.

Si bien la mayoría de estas razones pueden ser prejuicios, son la percepción del cliente y la alineación de la estrategia no podía hacerse esperar.

Ahora que las ventajas de contar con una mujer en el taller son  evidentes, es necesario mencionar que no es tan fácil cubrir estas vacantes estratégicas en el taller debido a que las egresadas en este ramo no son tan numerosas, por lo cual, una estrategia alternativa es capacitar a personal femenino que ya labora en el taller dentro de otras áreas.

El integrar a una mujer en el taller pudiera sonar sencillo, sin embargo, no hay que descuidar algunos detalles para mantener una sana convivencia y es que la realidad es que la presencia de una mujer en el taller pudiera no ser tan sencilla de llevar. Algunos puntos importantes son:

  • Establecer reglas de respeto entre hombres y mujeres.
  • Complementar reglas de seguridad para las mujeres en el taller (cabello recogido, aretes, etc.)
  • Contar con un sanitario para damas en caso de no contar con alguno en el taller.
  • Capacitar a la nueva integrante adecuadamente para cumplir con sus funciones
  • Brindarle apoyo para hacer valer sus opiniones y reconocer sus méritos.
  • Entre otras.

Contar con mujeres en el taller es sin duda una ventaja competitiva para el negocio que puede ayudar a atraer a un segmento que falta por conquistar en este ramo así como brindar un enfoque diferente a las actividades del taller. Si acaso tiene la fortuna de contar con una aliada en el taller desarróllela adecuadamente, aproveche sus aportaciones y no la deje ir, probablemente sus clientes lo valorarán.

ENCUESTA
¿Consideras una ventaja competitiva tener mujeres en el equipo de asesores de servicio? ¿Qué problemas podría traer? Participa AQUÍ.

En Reevo contamos con productos y servicios que permiten aprovechar las oportunidades que se presentan en el mercado para incrementar la rentabilidad de su taller a través de la satisfacción del cliente y la mejora de procesos. ¡Contáctenos!.

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El valor de los procedimientos en el taller

Un procedimiento es el modo en que se ejecuta una tarea o acción y tiene su valor cuando se documenta la mejor forma conocida de hacer una actividad con fines de conservar ese conocimiento, transmitirlo y mejorarlo para incrementar la productividad y calidad. En el taller existen diversas actividades que se llevan a cabo de manera repetitiva y que forman parte del conocimiento de algunos de los que ahí trabajan, sin embargo, requerimos que ese conocimiento sea comunicado a todos para elevar el nivel del taller y el mismo no dependa solo de algunas personas. Por otro lado, debemos ser conscientes de que las personas con más experiencia no siempre estarán ahí para transmitir su conocimiento, el cual se perderá si no es documentado correctamente.

¿Cuánto detalle se debe incluir en nuestros procedimientos?

El nivel de detalle de los procedimientos dependerá de la tarea en cuestión. Las tareas más simples como revisar los niveles de aceite pueden describirse en pasos breves mientras que las tareas que involucran a varias personas, pasos de seguridad adicionales o personal calificado requerirán más detalles escritos en el procedimiento. Por ejemplo, cuando se utiliza equipo de succión de aceite, se deben integrar los pasos específicos para la correcta operación de la máquina.

Algunos tipos de contenido en un procedimiento son:

  • Nombre de la actividad
  • Dificultad de la tarea
  • Tiempo estimado
  • Seguridad y equipo de protección
  • Responsabilidades
  • Herramienta necesaria
  • Pasos
    • Advertencias y precauciones
    • Listas de verificación
    • Notas
  • Diagrama de flujo
  • Ayudas visuales
    • Puntos que verificar
    • Puntos que evitar
  • Entre otros

Además, se deben establecer los parámetros para detectar condiciones, por ejemplo, cuándo se necesita un reemplazo en función del estado de una bujía, el espesor de un disco o balatas o la obstrucción de un filtro. Proporcionar detalles específicos sobre la forma en que se mide o los valores mínimos o máximos ayudará.

Una buena práctica es utilizar “lecciones de un paso” o LUP´s las cuáles son fichas que resumen los procedimientos con los puntos más importantes, siendo una referencia visual para el personal que ya conoce los detalles, sin embargo, no representa un sustituto del procedimiento en detalle.

¿Cuál es el mejor formato?

Al desarrollar el procedimiento debe recordar que son para mejorar la productividad y calidad por lo que deberá ajustar su presupuesto y procesos para potenciar estos resultados en su taller. Algunos talleres pueden usar procedimientos impresos, mientras que los más grandes pueden requerir pantallas y/o tabletas donde venga la información requerida e incluso puedan registrar información capturando texto y fotos. Todo dependerá de los resultados que quiera lograr y el presupuesto disponible.

Registro de información

Los procedimientos no solo sirven para dar información, sino también pueden agilizar su registro para un análisis posterior o la elaboración de un reporte por lo que en ocasiones incluyen formatos de registro o listas de verificación adjuntas que ayudan a que no se omita ningún punto. Al seleccionar un sistema de registro, tenga en cuenta aspectos como la documentación, el análisis y la facilidad de uso. Muchos talleres pueden lograr suficiente documentación de información mediante la utilización de un formato predeterminado que se imprime y suministra al personal para verificar, registrar, solicitar cambios o recursos, entre otros. Estos registros pueden incluirse en el reporte o no.

Los sistemas avanzados que implementan dispositivos portátiles brindan a los usuarios numerosas opciones para ingresar datos, archivar y analizar los resultados. Los registros se pueden configurar para generar órdenes de compra, solicitudes de cambio en el alcance del trabajo o recopilar información importante para el taller. La tendencia de los datos es otro beneficio, ya que puede registrar tipos de aceite, refacciones utilizadas, tiempos de ejecución de cada trabajo y comentarios como parte de la información que puede servir para la mejora de los mismos procesos y procedimientos.

Por supuesto, un taller puede comenzar con procedimientos y registros de papel, pero luego verá la necesidad de un sistema más avanzado para incrementar su productividad. Incluir detalles adicionales en sus procedimientos generalmente conducirá a un menor tiempo de inactividad y la detección oportuna de problemas importantes.

Actualización

Siempre se puede mejorar. Los procedimientos son documentos que requieren actualización constante y estas dependerán de la herramienta con la que se cuente, la experiencia del técnico que lo ejecuta, las nuevas tecnologías, entre otras variables, por lo que, es recomendable hacer una revisión cada año asegurándose de que sigan siendo vigentes. Al revisar un procedimiento podemos preguntarnos:

  • ¿Qué se puede hacer mejor?
  • ¿Cómo se puede hacer más rápido, seguro o cómodo?
  • ¿Qué hemos aprendido que no está en el documento actual?
  • ¿Tenemos nuevas herramientas que faciliten el trabajo?

Un procedimiento documentado sirve para que las actividades en el taller se hagan siempre de la misma manera, preferentemente, la mejor.

En Reevo le damos soporte con la elaboración de procedimientos para todas las tareas del taller bajo los más altos estándares, así como en la generación de lecciones de un punto que son herramienta fundamental en la mejora de la ejecución de las tareas. ¡Contáctenos!.

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Marketing por correo electrónico para el taller

El E-Mail Marketing es una de las tantas herramientas disponibles para la promoción de servicios y productos del taller y un complemento perfecto del resto de actividades de marketing digital porque es un medio con el que puedes fidelizar a los clientes sin grandes gastos. Esta estrategia consiste en el envío de correos electrónicos con fines específicos a una base de datos que ha hecho notar su interés en nuestro taller compartiendo su correo electrónico.

Dentro de los principales objetivos a los que el e-mail marketing puede aportar al taller están:

  • Mantener comunicación con los clientes actuales.
  • Mantener el interés de antiguos clientes.
  • Presentar nuevos productos y servicios.
  • Promover la propuesta única de valor de tu taller.
  • Entre otras.

Para esto, es necesario contar con una base de datos donde se almacene la información de los clientes, entre la que debe haber, como mínimo, una dirección de correo electrónico para cada contacto. La mayoría de los servicios de gestión de marketing por correo electrónico permiten añadir información adicional como por ejemplo el nombre o la dirección postal del cliente y en algunas ocasiones brindan servicio gratuito si el número de clientes en la base de datos es menor a 200 correos, lo cual, brinda la oportunidad de probar y utilizar los servicios sin incurrir en gastos. Al menos en un principio. Algunas herramientas para la gestión de campañas por medio de E-Mail son:

  • Mailchimp
  • Rapidmail
  • Acumbamail
  • Dotmaier
  • Email manager
  • Sendblaster
  • Entre otros.

Después de contar con una base de datos es necesario clasificarla o segmentarla adecuadamente. Algunos criterios como Clientes en general, clientes Vw, KIA, Nissan > 60,000 km, Autos nuevos, Clásicos, entre otros, pueden brindar un mejor enfoque para generar contenido específico y no agobiar a clientes con información que no quieren, lo que generaría cancelaciones en la suscripción o eliminación inmediata del correo.

Habiendo entendido esto, es necesario contar con ciertos elementos como un remitente válido, un asunto interesante, contenido relevante, llamadas a la acción y por último un enlace de cancelación o configuración de preferencias en caso de que el suscriptor quiera dejar de recibir estos correos.

Dentro de los tipos de contenido es frecuente considerar boletines y mailing los cuales se describen a continuación.

Los boletines o newsletters se emiten con una frecuencia definida a toda la base de datos y tienen el objetivo de compartir, a través de una estructura estandarizada, algo que al cliente le interese. La frecuencia de los boletines deberá ser definida dependiendo de que tanto contenido de interés se pueda generar, el perfil del cliente y que tan frecuente esté dispuesto a recibir información, entre otros criterios.

Algunos tipos de información que se pueden incluir en un boletín son:

  • Artículos publicados
  • Cupones para descuentos en productos o servicios
  • Preguntas y respuestas a clientes
  • Promoción de productos, servicios o cursos en el mes
  • Entre otros.

Por otro lado, las promociones directas o mailing tienen objetivos más específicos que los boletines, como promover una acción directa que se espera del cliente y que probablemente no pueda esperar la frecuencia establecida del boletín o se acomode a su contenido estándar.

Algunos motivos de mailing pueden ser:

  • Ofertas flash
  • Promociones por baja de trabajo
  • Ofertas exclusivas a un segmento de la base de datos
  • Entre otros.

¿Qué pasa después?

Cada una de las campañas de marketing por correo electrónico debe tener indicadores, los que permitirán saber qué tan efectivas resultan y de qué manera las podemos mejorar para tener un mayor impacto en los clientes del taller. Algunos de los indicadores más relevantes son:

  • Porcentaje de aperturas
  • Porcentaje de clicks
  • Porcentaje de conversiones
  • Porcentaje de rebotes
  • Entre otros.

Por último, algunos consejos de lo que debe evitar.

  • Emitir campañas desde correos electrónicos personales o bajo un nombre diferente a la empresa.
  • Asuntos con palabras como gratis, oferta, única, oportunidad, última, entre otras.
  • Contenido que no se ajuste a los dispositivos de uso común.
  • Incluir contenido demasiado extenso.
  • Omitir el enlace de cancelación de suscripción.

Genere su base de datos y mantenga el interés de sus clientes proporcionándoles información de valor.

En Reevo realizamos la estrategia de marketing digital para su taller ajustándonos a sus necesidades. Identifique estas y otras prácticas para mejorar su taller con los servicios de consultoría. ¡Contáctenos!.

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Filtros de aceite

Un cambio de aceite es probablemente uno de los servicios más rentables y más frecuentes que ofrece el taller, pero tiene la posibilidad de resultar en uno de los reingresos más costosos si se comete un error así como de proporcionar grandes oportunidades de venta cruzada y sobreventa en caso de promover productos de alto desempeño a nuestros clientes.

El filtro de aceite es uno de los elementos principales que protegen al motor. Existen dos tipos de filtros de aceite, los llamados de cartucho intercambiable, donde se mantiene la carcasa exterior y solamente se requiere la remoción del filtro interior y los de monobloc que son cartuchos que vienen en una sola pieza y es más común ver en vehículos a gasolina.

Tenga en cuenta que no hay filtros diferentes para aceites minerales y sintéticos. Los filtros generalmente se clasifican por el tipo de media filtrante utilizado. Los dos medios principales son celulosa y sintéticos. Microglass y fibra de vidrio son algunos de los otros nombres comúnmente utilizados en lugar de sintéticos.

Los filtros de celulosa están hechos de pulpa de madera, tienen fibras grandes y un tamaño de poro inconsistente. No siempre son la mejor opción porque las partículas más pequeñas pueden colarse a través de ellos. A veces se comercializan como filtros económicos.

Los filtros sintéticos están compuestos por fibras de vidrio hechas por el hombre la cuáles son más pequeñas y tienen un tamaño de poro más uniforme. Hacen un mejor trabajo al atrapar partículas pequeñas mientras permiten el flujo de aceite. Los filtros sintéticos también tienden a no descomponerse tan rápido como los filtros de celulosa. A veces se promueven como de mayor capacidad de retención de suciedad o mayor durabilidad.

Los filtros de aceite también cuentan con una eficiencia de captura de partículas. Esto puede ser confuso para aquellos que no están familiarizados con las tasas beta y micrones. Si un filtro tiene una calificación absoluta, esto significa que el filtro es 98.7% eficiente en la eliminación de partículas en el tamaño de micrones establecido y más grande. Por ejemplo, si el filtro está etiquetado como B25 = 75, el filtro eliminará el 98.7% por ciento de las partículas iguales y mayores de 25 micrones. El filtro también eliminará las partículas más pequeñas, pero no tan eficientemente, por lo cual esta medida no se proporciona.

El término “nominal” también se puede usar para describir la eficacia de captura de un filtro. Nominal es comúnmente usado para indicar que tiene una eficiencia de captura del 50% por ciento. Cuando solo se enumera un tamaño de micra, por ejemplo, 10 micras, el fabricante simplemente indica que el filtro eliminará partículas de 10 micrones. Sin embargo, esto no indica cuántas de las partículas de 10 micras el filtro atrapará.

Si bien los filtros industriales generalmente brindan la información necesaria para determinar si son apropiados para su aplicación, los filtros automotrices a menudo no lo hacen. Existen filtros de alto desempeño que colocan la información de eficiencia de 99% y una media filtrante de 20 micrones los cuales serían de las mejores opciones a encontrar en el mercado, sin embargo, en caso de no encontrar esta información considere usar la regla general de que cuanto mayor sea el costo, mejor será el filtro.

Además de estos filtros de alto desempeño, existen otras técnicas que refuerzan la filtración del aceite en un motor y es por medio de la filtración magnética. Esto si bien pudiera parecer caro, brinda grandes beneficios al cliente.

Algunos consejos al momento del cambio de filtro intercambiable son:

  • La limpieza es clave: después de retirar el filtro de cartucho viejo, limpie la tapa y la carcasa. Esta es la única forma en que podrá detectar grietas e hilos dañados.
  • Haga rodar las juntas tóricas: no tire, haga palanca ni estire las juntas tóricas nuevas durante la instalación. Lubrique ligeramente la junta tórica y enrósquela sobre los hilos hasta la posición correcta en la carcasa.
  • Utilice la herramienta correcta para quitar la carcasa: el hecho de que una carcasa tenga una llave plana no significa que pueda utilizar una llave convencional, un zócalo o incluso unos alicates para quitarla. Los proveedores de herramientas tienen una amplia selección de herramientas de filtro de aceite de cartucho que se pagarán por sí mismas al evitar tal problema.
  • Tenga cuidado al retirar las juntas tóricas: Nunca utilice un método de herramienta para cortar las juntas tóricas de la carcasa, ya que esto puede dañar accidentalmente las roscas o la superficie de sellado. Incluso los arañazos o arañazos más pequeños pueden provocar una fuga.
  • Disponga las juntas tóricas antiguas y nuevas: algunas aplicaciones nuevas pueden requerir hasta cuatro juntas tóricas nuevas, y algunos kits de filtros tienen múltiples juntas tóricas en el paquete para adaptarse a diferentes aplicaciones. Cuando el nuevo filtro no está en la caja, utilice los anillos “O” viejos como base de comparación cuando mire las nuevas juntas tóricas.
  • Aplique aceite a las juntas tóricas: aplique siempre aceite de motor limpio a las juntas tóricas nuevas y a las ranuras de la junta tórica en la tapa de la carcasa. Esto ayuda a crear un mejor sellado ya que las juntas tóricas no se agruparán o torcerán cuando se instale la carcasa.
  • Drene el aceite después de que se haya eliminado el filtro: la mayoría de los filtros de aceite del cartucho que se encuentran en la parte superior del motor activan una válvula antidrenaje. Cuando se retira el filtro, el aceite de la carcasa se drena en la bandeja. Este aceite es típicamente el más sucio en el motor. Necesita ser drenado del motor. Además, el exceso de aceite puede causar que el motor se llene demasiado cuando se vierte aceite nuevo en el motor. Deje el tapón de drenaje hasta que se quite el filtro de aceite.
  • Busque las especificaciones y la información de servicio: No adivine las especificaciones de torque; búsquelos.
  • Reemplace la carcasa si tiene dudas: si observa algún daño que podría causar una fuga o falla, recomiende una nueva carcasa.
  • Inspeccione el filtro: el filtro viejo puede decirle mucho sobre el motor. Inspeccione los pliegues por daños como roturas y deformación. Esto podría ser una señal de que el filtro no se instaló correctamente durante el último servicio. También puede indicar que el filtro estaba obstruido y el flujo de aceite restringido. Además, observe las tapas de los extremos del filtro para separar la superficie de sellado.

Por último:

  • Marque en la carcasa del filtro nuevo con un plumón indeleble la fecha y kilometraje en que se cambió el filtro.
  • Anote en los datos de la bitácora de mantenimiento qué tipo de aceite lleva el vehículo (Especificación, marca y nombre).

Las ventajas que se obtienen al utilizar un filtro de alto desempeño y técnicas de apoyo como la filtración magnética tienen su recompensa en el tiempo de vida del motor y elementos de mayor cuidado que son lubricados. Promueva los beneficios y haga ver a sus clientes que se ofrecen opciones de mejor desempeño, al final, ellos decidirán lo que más les convenga y usted quedará como un experto en el tema.

Poner el mayor empeño en una de las tareas consideradas más sencillas del taller habla de la calidad en el servicio y la competencia de sus técnico. Haga que el cliente note esos detalles y pida que comparta su opinión del taller.

Identifique estas y otras prácticas para mejorar su taller con los servicios de consultoría de Reevo. ¡Contáctenos!.

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Estrategia organizacional 2018

El año termina y si bien siempre es un buen momento para elaborar una estrategia para tu negocio, el inicio del año 2018 promueve esta acción. Todos tenemos ciertas expectativas de qué queremos lograr el año que viene, después de todo son 365 días que si son bien aprovechados nos deben de llevar más cerca de lo que queremos lograr. Pero, tenemos bien claro ¿En dónde estamos? ¿A dónde vamos? Y ¿Qué queremos lograr?

“De dónde vengo y a donde voy”

El taller de servicio automotriz, como todo negocio, requiere una estrategia que nos llevará de donde estamos a donde queremos estar y requiere actualizarse cada cierto tiempo dependiendo de los factores que rodean el negocio. Pero, ¿cómo definir dónde estamos?

Un taller debe de tener clara cuál es su función, su situación actual, quiénes son sus clientes, cuales son los servicios que le están dando mayores beneficios, quienes son su competencia y que factores internos y externos amenazan su negocio.

“Si no sabes a dónde vas, ya llegaste.”

Por otro lado, definir a donde vamos es una poco más sencillo, pero no menos importante. Te has puesto a pensar, ¿Qué quieres lograr y en cuánto tiempo?

Definir la visión del negocio nos permite vernos a 5 años siendo el negocio que queremos ser, pero esta meta debe de dividirse en objetivos más pequeños, los cuales deben de cumplir los criterios SMART (Específico, medible, alcanzable, realista y conforme a un tiempo definido).

Con esta información clara, es hora de establecer cómo vamos a llegar a esa meta y es precisamente la función de una estrategia organizacional.

¿En qué consiste una estrategia organizacional?

La estrategia organizacional es un documento nos ayuda a plasmar las características del negocio, su centro, el porqué de la empresa. A partir de esto, identificar objetivamente donde nos encontramos en este momento y por el otro lado hacia dónde vamos, que esperamos lograr en el corto, mediano y largo plazo, así como de qué manera vamos a llegar.

Dentro de lo que una buena estrategia organizacional debe de contener, está:

  • Misión
  • Visión
  • Valores
  • Políticas
  • Productos y servicios
  • Clientes
  • FODA
  • Análisis político, económico, social y tecnológico
  • Estrategias operativas
  • Un balanced scorecard
  • Priorización de proyectos
  • Calendarización de los proyectos
  • Entre otros

Ya sea grande o pequeño, tengamos personal o sea de una sola persona, una estrategia nos ayudará a dirigir el taller de manera clara para nosotros y en caso de contar con personal podremos comunicar a las personas que colaboran dentro de la empresa lo que queremos lograr y podremos saber dónde concentrar nuestros esfuerzos.

Por el otro lado, si no tenemos claro que queremos lograr gastaremos tiempo y dinero en actividades y proyectos que no estén alineados a ningún objetivo y que al final del año se verá reflejado en que no logremos las metas que nos planteamos. En el mejor de los casos, estaremos en el mismo lugar. En el peor, quedaremos fuera del mercado.

El mantener un negocio a flote es una carrera continua. Mediante la elaboración de una estrategia organizacional tendremos un plan, determinaremos como medir el avance del mismo a través del tiempo y cómo dar prioridad a cada una de las actividades dependiendo de lo que queramos lograr.

¿Ya cuentas con tu estrategia para este 2018?

No te quedes sin plan este año que viene. ¡Contáctenos!.

Reevo

De jefe de taller a la oficina de gerencia

Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

“El mejor mecánico del mundo no necesariamente tiene la mejor empresa del mundo”

Esta es una frase que constantemente repito con el afán de hacer conscientes a los clientes acerca de la necesidad de elegir adecuadamente su puesto en la estructura organizacional de su empresa, ya que en ocasiones la soberbia podría estar saboteando su negocio.

La mayoría de los negocios para los que trabajamos se forman a partir de que un buen mecánico ha ahorrado a lo largo de algunos años o consigue una inyección de capital que le permite hacer crecer el negocio. A partir de este momento, ya no se trata de un autoempleo, sino de una empresa que requiere mayor número de personal para agilizar las operaciones y el lugar que ocupará el fundador persona puede no estar tan claro.

Para encontrar un lugar para el dueño dentro de la estructura organizacional preguntamos ¿Qué rol le gustaría ocupar en la empresa?

Pocas son las veces que el dueño ha dicho que quiere seguir siendo técnico, ya que es el área que domina, en cambio, la mayoría aspira a ser gerente, y es aquí, donde debemos plantear un plan de desarrollo de competencias necesarias para ser un buen gerente.

“¡Peligro! Puede ser un excelente mecánico y un pésimo gerente”

El dueño ha ejercido como técnico por muchos años y puede que haya adquirido un grado de expertís en el tema, sin embargo, el ser dueño del negocio no le compra un puesto de responsabilidad en la nueva organización. Cada puesto debe ser cubierto por un perfil específico y en caso de no contar con él se requerirá de una formación para cubrirlo.

Algunas de las responsabilidades más importantes de un gerente de servicio son:

  • Contratar y supervisar todo el personal del departamento, además de monitorear su desempeño al brindar servicios a los clientes.
  • Crear metas y objetivos para el departamento, lo que incluye un presupuesto operativo anual y un plan de marketing para promover prácticas de negocios nuevas o ya utilizadas.
  • Brindar capacitación acerca de políticas y procedimientos de administración para todo personal del departamento.
  • Incentivar a los técnicos para que mantengan actualizados sus conocimientos mediante capacitación en nuevos sistemas y componentes.
  • Mantener actualizados los procedimientos referidos a garantías y políticas.
  • Mantener el promedio más alto de satisfacción de clientes, atendiendo las quejas de clientes de manera inmediata y conforme a las políticas.
  • Mantenerse al tanto de las regulaciones federales, estatales, y locales que afectan sus operaciones, y cumplir con ellas.
  • Mantenerse al tanto y cumplir con las regulaciones referidas al tratamiento de residuos peligrosos y las regulaciones OSHA, ASE, NOM, entre otras.

Para cumplir con estas responsabilidades, es necesario identificar las funciones específicas de un gerente, los conocimientos y habilidades que se requieren para ese perfil y evaluarse objetivamente.

En caso de tener la visión de cubrirlo, se requerirá contratar a un gerente mientras uno mismo adquiere este perfil, de igual manera, es válido seguir ejerciendo en el puesto donde se agregue más valor a la empresa.

Ocupar un puesto para el que no estamos listos puede provocar que no logremos los objetivos que el negocio necesita para ser competitivo. En el mejor de los casos, podría tomarnos mucho tiempo el aprender lo necesario para ejercer el puesto y el negocio soporte este ejercicio de prueba y error, en el peor escenario, el negocio podría quebrar.

En Reevo acompañamos el crecimiento de su empresa ajustándonos a las condiciones actuales y llevándolo a lograr nuevos objetivos. Identificamos las necesidades del negocio, definimos la estructura organizacional requerida y el personal que debe cubrir cada una de las posiciones. Contáctenos.

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Asesores de servicio, valen su peso en oro

Shinaver, John. (2017). Service writers – Worth their weight in gold. Recuperado de: http://www.alldata.com/blog-entry-option-1/service-writers-worth-their-weight-gold. Traducido por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Tener un asesor de servicio dedicado y con conocimientos sólidos es clave en el crecimiento y éxito de cualquier taller de reparación. Él o ella es la persona punta – el que está en la cima de todo, sabe dónde están todos los vehículos, cuando las partes están llegando, cuando los técnicos están en pausa y cuando el cliente está recogiendo su vehículo. Realmente… lo hacen todo.

Un asesor de servicio es responsable de las operaciones cotidianas del taller, tales como interactuar con los clientes, asegurarse de que se ordenen piezas, hacer malabares con la programación, delegar estaciones de trabajo, etc.

En última instancia, el asesor de servicio tiene uno de los trabajos más difíciles en el taller – y el más rentable.

Sin quitar el foco del motor del taller que es el técnico, un buen asesor de servicio vale su peso en oro y puede dar la vuelta a cualquier taller, no sólo de una manera financiera, sino en la moral también.

La persona de la personas

Un buen asesor de servicio es una “persona de personas”.

Ahora que acabo de usar ese cliché, siento la necesidad de explicarlo. En este caso, una persona de personas no es sólo alguien que puede comunicarse y hacer una pequeña charla, sino alguien que puede juzgar el terreno rocoso que es la relación con el cliente. Por lo general son la primera persona que un cliente encuentra, y desea que el encuentro sea positivo.

Tener un empleado que puede hablar con la gente, leer a la gente, y especialmente leer su situación, resulta en la creación de una “personalidad” para su taller. Esa personalidad se traduce en la personificación humana de su taller; Esencialmente la marca de su taller. Lo cual es invaluable. Sí, lo sé, los clientes no visitarán un taller solo porque el asesor del servicio es amistoso. La calidad, la velocidad y el costo justo del trabajo es la razón por la que lo visitan y continúan haciéndolo, garantizando la repetición de los negocios. Pero se necesita un buen asesor de servicio para proporcionar el toque de persona a persona, haciendo que el cliente se sienta bienvenido y seguro mientras que los técnicos están realizando su magia entre bastidores. Un buen asesor de servicio es una parte vital de la fórmula cuando se trata de proporcionar reparaciones de calidad.

“… un empleado que puede hablar con la gente, leer a la gente, y especialmente leer su situación resulta en la creación de una” personalidad “para su taller. “

A veces, los clientes llevan su vehículo a un taller no sólo por la calidad del trabajo, sino por la camaradería y las relaciones que encuentran allí. Por ejemplo, cuando empecé como asesor de servicio, reemplacé a alguien que fue dejado ir por varias razones. Cuando trataba por primera vez a clientes de servicios regulares tales como cambios de aceite, etc., una de las primeras preguntas que hacían era, “¿qué sucedió siempre a fulano?”, o “solamente trabajo con tal o cual asesor de servicio”, o la peor pregunta que se puede escuchar cuando uno es nuevo es “eres nuevo, ¿no es así? ¿hay alguien que me pueda ayudar?”

¡Ay!. Eso duele. Especialmente cuando usted trabaja en comisión, como la mayoría de los asesores de servicio.

Un ejemplo de cómo un buen asesor de servicio puede afectar positivamente a su negocio y asegurar que los clientes repitan es la confianza que el asesor de servicio construye con el cliente.

A la mayoría de los clientes no les gusta pasar el tiempo en talleres de reparación, porque generalmente significa que habrá una cuenta inesperada en camino, o que el tiempo de espera será más largo de lo previsto.

Tener un buen asesor de servicio puede hacer que los clientes se sientan a gusto. He visto a los clientes entrar en un taller, dejar caer sus llaves en la mano de un asesor de servicio y pedirles que los llamen cuando el vehículo esté listo. Sí, se necesita cierto tiempo para establecer esa confianza e interacción. Pero cuando tienes un asesor de servicio que puede crear esa confianza, ese asesor de servicio es oro.

La relación Técnico – Asesor de servicio

El asesor de servicio es responsable de ocuparse de las operaciones de cara al cliente en el frente, y de la atmósfera agitada y ocasionalmente impredecible de la estación de trabajo. La cual, esa es una historia diferente.

El asesor de servicio no sólo debe saber cómo tratar y leer al cliente, sino que también debe saber cómo manejar a los técnicos. El asesor de servicio es el intermediario para las comunicaciones entre el técnico y el cliente.

Los técnicos con los que he trabajado eran realmente personas muy buenas. Eran inteligentes y como grupo – sabían absolutamente todo. Ellos eran el “equipo de ensueño técnico”. Pero, una característica común entre ellos era que no les gustaba conversar con el cliente. Ellos sentían que no era parte de su trabajo y, después de todo, eso es lo que yo como asesor de servicio estaba allí para hacer.

“… una señal de que es un buen asesor de servicio es mantener a los héroes – los técnicos – felices y cómodos. “

Dicho esto, la siguiente parte clave del trabajo del asesor de servicio, y una señal de que se es un buen asesor de servicio, es mantener a los héroes – los técnicos – felices y cómodos.

El técnico y el asesor de servicio necesitan trabajar juntos como una unidad cohesiva, por lo que el asesor de servicio puede comunicar al cliente lo que el técnico descubrió y está recomendando de una manera que el cliente pueda entender fácilmente. También es importante que esto se haga de manera oportuna para que el asesor de servicio pueda dar al técnico la autorización para proceder con los trabajos extra a la orden de reparación, o hacer una llamada de justificación de los trabajos extra si las reparaciones suman mucho más de lo que originalmente se cotizó en la estimación, a veces cuando el vehículo está en el aire.

Atributos adicionales de un asesor de servicio de “oro”, dejando de lado los malabares que él o ella realizan diariamente, incluyen; El manejo del ingreso de clientes, la escritura de estimaciones y el cierre de facturas, la programación de citas, la comunicación con los técnicos, clientes, proveedores de partes, y más.

Tener un buen asesor de servicio, dedicado y con conocimientos sólidos puede hacer maravillas para cualquier taller. Es una forma de arte que requiere habilidad, experiencia, conocimiento y paciencia, por lo que cuando usted está considerando integrar a un asesor de servicio para su taller, mantenga en mente esos rasgos.

En Reevo diseñamos los procesos de servicio, la estructura organizacional y los perfiles de puesto que permitan integrar y desarrollar personal de valor que aporte a su taller como usted espera. ¡Contáctenos!.

Encuentre el plan de pago correcto para sus técnicos

Travis Bean. (2017). Fender Bender. Traducido por: Gustavo Huicochea Hernández. Reevo. Recuperado de: https://www.fenderbender.com/articles/9472-finding-the-right-pay-plan-for-your-technicians?utm_medium=email&utm_source=utm_code

Cuando los propietarios de los talleres miden la eficiencia y la productividad, Kelly Bennett dice que están evaluando el rendimiento, las métricas y la velocidad de sus técnicos. Pero están olvidando un factor clave de esos números.

“Si alguien es un administrador deficiente y está culpando a los técnicos por no incrementar la productividad decidiendo ponerlos en un esquema de pago basado en el rendimiento”, dice Kelly, “tal vez deberían ponerse a sí mismos en el esquema de pago basado en el rendimiento porque, bueno, es más un problema de gestión”.

Hay un punto más importante que Bennett, un veterano de la industria de 30 años que consulta los talleres a través de su compañía, Kelly the Coach, está consiguiendo: No puede simplemente asumir que el plan de pago de su taller motivará a sus técnicos; no puede cambiarlo en cualquier momento y asumir que mejorará la eficiencia y la productividad. La clave es encontrar el plan de pago adecuado para su equipo y sus procesos, y luego desarrollarlo de manera que genere dinero para todos.

Realmente, dice Bennett, va más allá de decidir entre un sistema de tarifa plana o por hora. También debe decidir entre una estructura individual o en equipo, establecer un programa de bonificación y lograr que todos inviertan en el crecimiento de la empresa.

Si bien la mayoría de los planes de pago son bastante sencillos, Bennett dice que también es una tarea desalentadora precisar los detalles. Habló con Fender Bender para explicar todo lo que se debe considerar al elegir y diseñar un plan de incentivos para sus técnicos.

Construya un plan de pago con su equipo.

Incluso antes de que pueda construir un plan de pago, Bennett dice que necesita conectarse con su equipo y colaborar para encontrar lo que funciona mejor.

“Desde una perspectiva de liderazgo, las personas no están realmente motivadas por el dinero”, dice. “Entrevisté a miles de técnicos a lo largo de los años y les pregunté: ‘¿Por qué trabajan en el lugar donde trabajan?’ En ocasiones el dinero es el motivo. Pero se trata más de la persona para la que trabajan”.

Con esto en mente, Bennett dice que es más importante ser un “líder” que un “gerente” al elegir los componentes básicos de su plan de pago. Incluso una simple elección entre el pago por hora y la tarifa plana debe ser una decisión grupal.

“Algunas personas quieren que la seguridad de un cheque sea igual cada vez y no puede tener menos”, dice, “y algunos piensan que lo único mejor que un cheque de pago regular es un cheque de pago más grande”.

“Lo único mejor que un cheque de pago regular es un cheque de pago más grande”

Elija un sistema por hora o tarifa plana.

“Es imposible decir qué es lo mejor”, dice Bennett acerca de elegir entre la tarifa fija y la tarifa por hora. “Si paga por hora, algunas personas piensan que trabajarán por sí mismas”. Y algunas personas piensan que si pagas tarifa plana, no hay motivación para que hagan un buen trabajo”.

Aun así, debe evaluar los sistemas por hora y tarifa plana y ver cómo encajan en su taller. Bennett incluso sugiere ofrecer ambas opciones a sus empleados durante un período de dos meses. Luego sienta qué funciona mejor para la camaradería en el taller y lo que está contribuyendo a una mayor productividad y eficiencia general.

Específicamente, aquí están cómo funcionan los sistemas por hora y tarifa plana:

Sistema por hora

En un taller que paga por hora, los empleados son compensados ​​por el número de horas que realmente trabajan. Si un trabajo que se suponía que tomaría siete horas se convierte en un trabajo de 10 horas, al empleado se le pagan las 10 horas.

Sistema de tarifa plana

Bajo el sistema de tarifa plana, el trabajo paga al técnico. Si un trabajo se estima en siete horas, pero lleva 10, al empleado todavía se le paga durante siete horas. Sin embargo, si el técnico completa el trabajo en solo cinco horas, él o ella todavía recibe la tarifa plana completa.

Elija una estructura individual o basada en equipo.

Al igual que los talleres deberían probar las estructuras por hora y por tarifa plana, Bennett aconseja a los talleres que extiendan las pruebas a sistemas individuales y basados ​​en equipos: den a ambos escenarios un período de prueba y vean cómo afectan la cultura y los KPI.

Estructura individual

En un plan individual, a los técnicos se les paga por las horas de trabajo que producen por su cuenta, lo cual, según Bennett, es bastante fácil de rastrear en las estimaciones. Entonces, en pocas palabras, si la tasa de trabajo de su taller es de $ 10 por hora y un trabajo tiene estimado 10 horas de mano de obra, el técnico recibiría $ 100, sin importar cuánto le tome completar el trabajo.

La ventaja de eso es que los costos de mano de obra son directamente variables con sus ventas. A medida que las ventas aumentan, puede predecir cuáles serán los costos de mano de obra.

“La gente podría argumentar que motiva a los técnicos, que trabajan más rápido en ese tipo de entorno”, dice Bennett.

Por otro lado, un posible dolor de cabeza de una estructura individual es asegurarse que las horas individuales suman el número de horas estimadas. Bennett dice que la división de horas puede causar discusiones entre compañeros de trabajo.

“Un técnico dice que hizo seis horas en un trabajo de 10 horas, y luego otro dice que hizo otras seis horas”, dice. “Luego tienes que ir, línea por línea, y sumar las horas”.

Estructura basada en el equipo

Cuando se trata de eso, Bennett dice que una buena cultura de colaboración de un taller podría agradecer un plan de pago basado en el equipo. Este sistema, esencialmente, crea un taller lleno de subcontratistas.

Puede ser muy difícil lograr el trabajo en equipo en un entorno individual de tarifa plana, dice. Pero en el entorno de equipo basado en tarifa fija, no importa lo que un técnico individual produzca por sí mismo. En cambio, se trata de lo que produce todo el equipo. Si tiene 10 técnicos en el taller y todo el taller produce 1,000 horas, todos dividirán ese grupo de 1,000 horas y obtendrán 100 horas. Luego los técnicos son pagados por separado por sus tarifas.

Bennett también dice que en lugar de agrupar las horas y darles a los técnicos individuales sus propias tarifas, simplemente junte el dinero y divida el pozo según las habilidades y la experiencia. Esto lo hace más transparente para lo que todos ganan.

Construya bonos en el plan de pago.

Una vez que haya decidido el esquema para el plan de pago de sus técnicos, Bennett dice que debe trabajar para determinar qué bonificaciones los incentivarán a ser más eficientes y productivos. Su plan de bonificación debe motivar a los técnicos para que realicen un trabajo de calidad día tras día y creen cambios duraderos a lo largo del tiempo.

Para lograr eso, aquí están las bonificaciones semanales y anuales para considerar con su equipo:

Bonificaciones semanales

Agregar un programa de bonificación sobre las tarifas por hora individuales es un procedimiento bastante simple, dice Bennett. Implicaría una combinación de pago por hora más un incentivo por las horas facturadas.

“Entonces, recibirán 40 horas por semana, independientemente, pero luego tomen cuántas horas extra facturan y basan su salario en eso”, dice. “Si alguien recibe $20 por hora durante 40 horas por semana, pero facturan 50 horas, reciben un bono de dos horas por cada hora extra que facturan”.

Para los sistemas de tarifa plana, la motivación de los técnicos se verá afectada por los puntos de referencia establecidos. Si bien su paga está determinada completamente por su propio desempeño, estableciendo puntos de referencia para la eficiencia y la productividad, puede guiarlos hacia un sueldo más grande.

Bonificaciones anuales

Bennett dice que te sientes con tu equipo y hablen sobre las mayores debilidades de la compañía y cómo mejorarlas. Luego, decida las métricas y los KPI que revertirán la tendencia, establecerá puntos de referencia para esas métricas y luego los rastreará diligentemente a lo largo del año.

Cree incentivos trimestrales para que sus técnicos estén motivados para alcanzar esos KPI durante todo el año. Si su equipo está ayudando a mejorar esos números, entonces están generando más dinero además de sus planes de pago, y por lo tanto también le están generando más dinero al taller.

Reevo diseña y ayuda a su taller a implementar políticas de incentivos para su taller. ¡Contáctenos!.

Lo que ellas quieren

Alldata. (2015). What women want. Recuperado de: http://www.alldata.com/blog-entry-option-1/what-women-want. Traducido por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Si tan solo tuviéramos el poder de leer mentes como Mel Gibson en la exitosa película de 2000, “Lo que ellas quieren”. Y aunque es febrero, no estamos hablando de lo que las mujeres quieren para el día de San Valentín. No, estamos hablando de lo que las mujeres quieren cuando se trata de dar servicio a sus automóviles. Y es que cuando se consideran las tendencias de la industria, es claramente un tema que vale la pena explorar.

  • Hoy en día hay 105,7 millones de mujeres conduciendo en comparación con 104,3 millones de hombres.
  • Las mujeres representan más de la mitad de todas las compras de automóviles.
  • Las mujeres son clave en la toma de decisiones del 80% de la compra de automóviles.
  • Las mujeres compran un coche aproximadamente cada 6-7 años, pero visitan el departamento de servicio varias veces al año.
  • Las mujeres gastan más de $ 200 billones de dólares en automóviles nuevos y servicios mecánicos de vehículos en los Estados Unidos.

Estas estadísticas confieren un impulso importante a la economía y benefician a la industria de compraventa y servicios de automóviles. A pesar de eso, muchas mujeres siguen reportando aprensión y falta de confianza cuando van a un concesionario o taller de reparación.

Cathy Droz, del sitio web Two for the road, Automotive News and Reviews, dice: “… cuando se trata de arreglar nuestros coches, reemplazar neumáticos o lubricantes, [las mujeres] queremos poder confiar en la instalación donde dejamos nuestros vehículos y establecer una relación”.

Ella aconseja a las mujeres considerar lo siguiente cuando se busca un taller de reparación:

  • Cuando entras, ¿te saludan con un “hola” o “en qué puedo ayudarle”? ¿Te sientes cómoda en tu entorno inmediato?
  • ¿La sala de espera está limpia y equipada con asientos cómodos? ¿Hay revistas para leer y tienen señal de WiFi disponible?
  • ¿Hay fotos de los propietarios y los técnicos con sus certificaciones; Tales como ASE? ¿Las instalaciones están aprobadas por una compañía de renombre como AAA, NARPRO, Garagefly, Better Business Bureau o Repairpal?
  • ¿Las personas detrás del mostrador son corteses y responden a sus preguntas con respeto y claridad? Las mujeres no quieren que se les hable diferente, pero a menudo, quieren que se les proporcionen más detalles.
  • ¿Tienen un servicio de transporte gratuito a su casa u oficina?
  • ¿Hay una zona de juegos para los niños? ¿Hay televisión?
  • ¿La sala de espera sirve bebidas? Algunos talleres de reparación descartarían contar con máquinas de latte y cremas de lujo, pero considerar una buena taza de café o té servido en una taza, no un desechable, es una buena bienvenida.
  • Las instalaciones de reparación deben tratar a las mujeres de la manera que quisieran que trataran a su esposa, madre, hermana o hija. Las mujeres quieren disfrutar de la experiencia.

Según Women-Drivers.com, los servicios de “cortesía” más solicitados son:

  • Vehículo de cortesía, especialmente si se trata de una reparación durante la noche
  • WiFi / TV
  • Cafetería
  • Área de juegos infantiles

Has que vuelvan

61% de las mujeres informan que realizan los trabajos de servicio en el concesionario donde compraron el vehículo o el concesionario / taller de reparación más cercano a su casa.

Si no regresaron al distribuidor original, las siete razones principales fueron:

  • No quedé satisfecha con la última visita
  • No me gustó cómo fue el trato
  • No se pudo resolver el problema con satisfacción
  • Costos del servicio
  • La ubicación no es conveniente
  • El horario no es conveniente
  • Faltan servicios de “cortesía”

¿Qué puede hacer para cambiar esta tendencia de género a su favor? En realidad, es sencillo.

Anne Fleming de Car Buying Advocate, se enfoca en asuntos de confianza y lealtad. Ella explica que dos tercios de las mujeres que visitan un taller de reparación de automóviles no reciben ninguna comunicación de seguimiento. Ella opta por mantenerse conectada a través de medios electrónicos (mensajes de texto y correo electrónico), y la optimización de su sitio web para proporcionar consejos educativos, después de la visita. Promueve sus ofertas de servicio en Facebook y otros canales sociales para que las mujeres clientes puedan compartirlas con sus amigos.

Ella dice “Permanezca en contacto siendo su consejero de confianza 365/24/7 – no sólo los tres días al año que ella está en su taller”. Lo más importante para la Sra. Fleming es prestar atención a los pequeños y no tan pequeños detalles:

  • Proporcionar el máximo respeto – Trate a las mujeres cortésmente en cada visita para construir una relación de confianza y lealtad.
  • Servicios de cortesía – Coche de cortesía, transporte de puerta a puerta, WiFi, televisión, un ambiente de cafetería y zona de juegos para niños.
  • Sus mejores escuchas por delante – Sus principales oyentes son los asesores de servicio; O deberían ser. Escuche realmente lo que están diciendo sus clientes y también lo que no dicen. Debe hacer que sus clientes femeninas se sientan en confianza y cómodas acerca de hacer preguntas relacionadas con las reparaciones.
  • Haga de su sala de espera una experiencia superior – Convierta su área de espera en un acogedor oasis con sillas cómodas, revistas amigables para las mujeres, bebidas, aperitivos y efectos visuales relajantes como flores, obras de arte … tal vez incluso un acuario gigante.

Para la Sra. Droz, la línea de fondo (¡juego de palabras!) para las mujeres es un baño limpio. “A ninguna mujer le gusta ir a un baño público que no se ha mantenido, que no tenga suministros reemplazados o tenga un olor desagradable”. Usted puede dar un paso más al tener un limpiador espumante a base de hierbas, un difusor de aceite de aromaterapia, una selección de lociones para las manos, flores y productos de higiene femenina gratuita.

Así que no, usted no tiene que leer la mente para averiguar lo que las mujeres quieren. Utilice el sentido común, la cortesía, y algunas comodidades para hacer una diferencia duradera en los corazones y las mentes de sus clientes femeninos. Y nunca subestime el valor de hacer un gran trabajo en una medida razonable para ganar su confianza y lealtad. ¡Contáctenos!.

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Diseño del taller de servicio automotriz

La casa de un profesional debe de verse profesional

El taller de servicio automotriz es un negocio que ha evolucionado rápidamente en los últimos años. La competencia en el ramo ha incrementado debido a las nuevas tecnologías y al ingreso de franquicias de talleres de servicio que han hecho notar las preferencias del cliente por talleres con una mejor imagen y procesos definidos, que se reflejan en un buen balance entre calidad, tiempo y costo en el servicio, impactando en la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.

El diseño

El diseño del taller cobra importancia debido a que las instalaciones del taller de servicio automotriz dan soporte a todas las actividades simultáneas que se realizan dentro. Dependiendo el tamaño del inmueble, áreas como almacén, maquinado, estaciones de diagnóstico y trabajo, sala de espera, recepción, zona de lavado, caja, mostrador, entre muchas otras, requieren un diseño que permita agilizar las tareas, reducir los tiempos, condiciones ergonómicas para las personas que trabajan ahí y tener disponible todo lo que se requiera para ejecutar cualquier trabajo cumpliendo también con los reglamentos aplicables.

¿Lo había pensado así?

El diseño del taller integra criterios como:

  • Ahorro de energía
  • Atención al cliente
  • Ergonomía
  • Mantenibilidad
  • Mejores prácticas
  • Procesos
  • Requerimientos de protección civil
  • Seguridad
  • Tiempos y movimientos
  • Entre otros.

¿A qué tipo de negocios podemos ayudar?

Normalmente pensamos que el diseñar un taller es cosa de grandes compañías pero en realidad podemos sacar mucho provecho de un buen diseño a cualquier escala. El diseño eficiente de un taller trae consigo algunos beneficios como:

  • Ayuda a ubicar rápidamente lo que se necesita
  • Disminuye riesgos y accidentes de trabajo
  • Mayor seguridad
  • Mejora la presentación de su negocio
  • Optimiza el espacio para mayor comodidad del cliente y los trabajadores
  • Reduce tiempos y movimiento en todas las actividades
  • Gana espacio para otras actividades que generen ingresos adicionales
  • Entre otros.

Algunos de nuestros clientes son:

  • Autolavados
  • Boutiques
  • Refaccionarias
  • Talleres de hojalatería y pintura
  • Talleres mecánicos
  • Talleres de instalación de sistemas de audio
  • Vulcanizadoras
  • Entre otros

 ¿Por qué contratar los servicios de Reevo para el diseño del taller?

Mientras que los proveedores del taller se encargan de la pintura externa con sus marcas, Reevo diseña la distribución e imagen del taller basado en la esencia misma que tiene su negocio atendiendo no solo temas de imagen sino de funcionalidad sin compromisos de plazos o representación de marcas por medio de un pago único.

En Reevo nos hemos asegurado de aplicar estos criterios para un diseño funcional y con objetivos claros. Aumentar su rentabilidad.

Entregables de diseño de taller:

A través de la aplicación del conocimiento técnico y experiencia se brinda la información que permitirá el desarrollo del proyecto de ejecución o mejora de las instalaciones del taller de servicio automotriz. Dentro de los entregables se puede incluir:

  • Manual de lineamientos y condiciones de diseño
  • Referencias de materiales, equipos y herramienta
  • Planos 2d por planta y vistas externas
  • Vistas de planta con accesorios fijos
  • Vistas 3d por planta
  • Propuesta genérica de instalación eléctrica
  • Cotización o propuesta de algunos proveedores de servicios.

Permita a los expertos de Reevo diseñar para usted el área ideal de trabajo de acuerdo con los requerimientos de seguridad y las prácticas de clase mundial y así aumentar la rentabilidad de su negocio. ¡Contáctenos!.

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