Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.
Debido a que el teléfono es y seguirá siendo uno de los medios de
contacto preferido por los clientes para pedir informes y dar seguimiento a sus
vehículos, debemos estar preparados en todo momento para brindar un servicio profesional.
El tiempo de espera, el tono de voz de la persona que contesta, el saludo y la
información proporcionada, deberán ser impecables para mantener la confianza
del cliente y convertir una llamada en una grata experiencia. Y tú ¿Consideras
que en tu empresa se brinda una atención telefónica profesional? Veamos.
La atención telefónica es uno de los primeros contactos que tendrá el
cliente con la empresa, lo cual, puede ser una desventaja si no se tiene a una
persona capacitada en esta área. A pesar de que parece algo muy sencillo, la
persona que atiende el teléfono debe estar preparada para dar soluciones al
cliente. Si esta persona no supiera atender alguna situación, probablemente el interés
de quien llama no pase de una llamada, o en el caso de que sea un cliente
actual, termine en frustración y una visita de mala gana al taller.
Es importante que la persona encargada cuente con todo lo necesario
para atender adecuadamente la llamada, incluyendo:
- Bolígrafo
- Libreta
- Teléfono a la mano
- Escritorio ordenado
- Computadora encendida
- Información referente al negocio (productos,
servicios, precios y promociones)
Para que cuente con un lugar donde apuntar toda la información
referente a la llamada incluyendo:
- Nombre
- Teléfono
- Consulta o servicio requerido
- Medio de contacto preferido
- Respuesta dada
- Cita realizada
Ciclo de vida de la llamada
La llamada tiene un ciclo de vida que va a través del saludo,
contacto, averiguar la necesidad, oferta del servicio y cierre, con algunas
variaciones según sea el caso. Veamos cada paso con más detalle.
Saludo
El saludo es importante, lo primero que el cliente quiere saber es a
donde está llamando, con quién está hablando y si el lugar a donde está
llamando tiene la solución que él busca. Ejemplo:
¡Gracias por llamar a Automotriz Pedregal!
Le atiende ____________
¿Con quién tengo el gusto?
Contacto
Es posible que el prospecto de cliente esté buscando ayuda, y en caso
que no se le pueda dar al momento se requerirá contactarlo nuevamente. Para
esto, es necesario solicitar un teléfono de contacto y medio preferido para
recibir la información. Ejemplo:
- ¿De dónde nos llama “Nombre de quién
llama”?
- ¿Hay algún número a dónde me pueda comunicar en
caso de que falle la llamada?
- ¿Quiere que le regrese la llamada?
- ¿Cuál es el medio de comunicación que prefiere
para recibir la información?
Algunos ejemplos de medios de contacto son: WhatsApp, Facebook,
teléfono, SMS, e-mail, entre otros.
Averiguar la necesidad
La persona que llama tiene necesidades específicas que debemos
entender, por lo cual, es necesario preguntar ¿En qué puedo ayudarle? Respuesta
a partir de la cuál debemos entender si ¿la respuesta puede ser inmediata?,
¿necesitamos redirigir la llamada?, ¿necesitamos enviar más información? Ej.
¿En qué puedo ayudarle “Nombre de quién llama”? con respuestas tan
variadas como:
- Para proporcionarle una respuesta específica
requerimos más información, si pudiera regresarle la llamada en 15 minutos se
lo vamos a agradecer.
- Permítanos generar la cotización detallada y
hacérsela llegar de manera escrita para mayor detalle. En un momento se la
estaré enviando por ___________.
- Esta información se la puede proporcionar una
persona especializada en ese tema, permítanos transferir la llamada.
Oferta del servicio
Dependiendo del tipo de negocio, el cliente preguntará por los
servicios, precios, tiempos, entre otras cosas. Información que la persona
encargada deberá tener a la mano para dar una pronta respuesta y programar una
cita, por lo cual, requiere contar con la siguiente información:
- Gama de productos y servicios que ofrece el
negocio.
- Precios y promociones.
- Horarios y tiempos disponibles.
Es importante darle al prospecto de cliente toda la información
posible acerca de lo que está buscando, y en caso de no contar con ella, tener
un número de contacto para enviársela a la brevedad por el medio que el
prospecto prefiera.
Cierre
Por último, después de proporcionar la información al prospecto de
cliente, se le invita a hacer una cita para su servicio o una visita para poder
darle más información acerca de las soluciones que se tienen para él.
Recomendaciones generales
- No olvide usar el saludo correcto: Hasta las
12:00 del mediodía, buenos días; de 12:00 a 20:00, buenas tardes y a partir de
las 21:00 horas, buenas noches.
- Si debe poner a su interlocutor en espera, dígale por qué y no lo tenga esperando más de
30 segundos. Si debe seguir esperando, retome la llamada e infórmele.
- Evite usar palabras técnicas o de uso interno:
si usa palabras que su interlocutor no entienda, lo va a poner en una situación
incómoda. Adecue el nivel de su lenguaje a su nivel.
- Cuide las muletillas: nosotros no las notamos
cuando las decimos, pero quien nos escucha sí (“ehhh”
“¿vale?” “este”).
- Siempre trátelo de “usted” y con el
“señor” / “señora” por delante.
Principales errores
No tener un saludo adecuado. Las
llamadas personales comúnmente empiezan con un “bueno” o
“hola” informal, pero cuando se representa un negocio, se debe contar
con una introducción. recomendamos que el representante telefónico atienda la
llamada con un tono sereno, presente a la empresa, se presente a sí mismo y
pregunte cómo puede apoyar al cliente que llama. Esto muestra desde un
principio una cultura de servicio al cliente y formalidad.
Ser demasiado informal. Refiérase al cliente como usted, evite
utilizar diminutivos de nombre, pronuncie el nombre correctamente y si tiene
dudas pregunte de nuevo, mantenga la atención en la llamada. Nunca se sabe el
tipo de persona con la que se habla y puede ofenderse por este tipo de cosas.
Por último, las llamadas nunca se contestan con el altavoz, especialmente si se
encuentra en un lugar ruidoso como el taller.
Entrar en piloto automático. Para emitir una impresión positiva, tener un
tono profesional y equilibrado, sugerimos sonreír. Hacer una expresión positiva
cambia la forma en que las personas suenan por teléfono y cómo atenderán la
conversación.
No contar con la información
necesaria para la llamada. Cuando
se hace una llamada, es necesario definir el objetivo y recopilar toda la
información referente al servicio por si el cliente tuviera alguna duda
adicional. En el caso de recibirla, se deberá tener a la mano alguna plataforma
donde se pueda consultar la información referente al cliente de manera ágil.
Dejar a los clientes en espera. Cuando sea necesario poner en espera al
cliente, comunique el motivo, inhabilite el micrófono del teléfono para evitar
que escuche conversaciones ajenas a su asunto y recuérdele cada 30 segundos que
se le sigue atendiendo.
No dar seguimiento. Las conversaciones con los clientes
normalmente requieren un seguimiento, ya sea a través de la programación de una
cita, una llamada para complementar la información de su vehículo o el envío de
información a través de un medio escrito. Muchas veces, los representantes
telefónicos mencionan durante la llamada que volverán a ponerse en contacto con
el cliente, sin embargo, si no cuentan con el hábito de programarlo por medio
de un calendario o recordatorio, lo más probable es que lo olviden. Esto
generará un descontento en el cliente, haciéndole sentir que la empresa no se
interesa por él. En el peor de los casos, el cliente volverá a llamar y la
información pendiente no estará lista, con lo cual se generará una experiencia
negativa que arruinará los esfuerzos realizados en otras etapas del proceso.
La atención al cliente genera confianza, y estar listo para dar
soluciones presencialmente o por teléfono nos ayuda a una mejor atracción de
trabajo para la empresa. Contar con un saludo adecuado, mantener la formalidad
durante la llamada, estar atento, tomar notas, cumplir puntualmente con los
compromisos adquiridos e incluso colocar comentarios dentro de su historial
para poder consultarlos posteriormente, generará una experiencia que dé al
cliente la seguridad de que está tratando con profesionales.
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