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Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Debido a que el teléfono es y seguirá siendo uno de los medios de contacto preferido por los clientes para pedir informes y dar seguimiento a sus vehículos, debemos estar preparados en todo momento para brindar un servicio profesional. El tiempo de espera, el tono de voz de la persona que contesta, el saludo y la información proporcionada, deberán ser impecables para mantener la confianza del cliente y convertir una llamada en una grata experiencia. Y tú ¿Consideras que en tu empresa se brinda una atención telefónica profesional? Veamos.

La atención telefónica es uno de los primeros contactos que tendrá el cliente con la empresa, lo cual, puede ser una desventaja si no se tiene a una persona capacitada en esta área. A pesar de que parece algo muy sencillo, la persona que atiende el teléfono debe estar preparada para dar soluciones al cliente. Si esta persona no supiera atender alguna situación, probablemente el interés de quien llama no pase de una llamada, o en el caso de que sea un cliente actual, termine en frustración y una visita de mala gana al taller.

Es importante que la persona encargada cuente con todo lo necesario para atender adecuadamente la llamada, incluyendo:

• Bolígrafo
• Libreta
• Teléfono a la mano
• Escritorio ordenado
• Computadora encendida
• Información referente al negocio (productos, servicios, precios y promociones)

Para que cuente con un lugar donde apuntar toda la información referente a la llamada incluyendo:

• Nombre
• Teléfono
• Consulta o servicio requerido
• Medio de contacto preferido
• Respuesta dada
• Cita realizada

Ciclo de vida de la llamada

La llamada tiene un ciclo de vida que va a través del saludo, contacto, averiguar la necesidad, oferta del servicio y cierre, con algunas variaciones según sea el caso. Veamos cada paso con más detalle.

Saludo

El saludo es importante, lo primero que el cliente quiere saber es a donde está llamando, con quién está hablando y si el lugar a donde está llamando tiene la solución que él busca. Ejemplo:

¡Gracias por llamar a Automotriz Pedregal!
Le atiende ____________
¿Con quién tengo el gusto?

Contacto

Es posible que el prospecto de cliente esté buscando ayuda, y en caso que no se le pueda dar al momento se requerirá contactarlo nuevamente. Para esto, es necesario solicitar un teléfono de contacto y medio preferido para recibir la información. Ejemplo:

• ¿De dónde nos llama “Nombre de quién llama”?
• ¿Hay algún número a dónde me pueda comunicar en caso de que falle la llamada?
• ¿Quiere que le regrese la llamada?
• ¿Cuál es el medio de comunicación que prefiere para recibir la información?

Algunos ejemplos de medios de contacto son: WhatsApp, Facebook, teléfono, SMS, e-mail, entre otros.

Averiguar la necesidad

La persona que llama tiene necesidades específicas que debemos entender, por lo cual, es necesario preguntar ¿En qué puedo ayudarle? Respuesta a partir de la cuál debemos entender si ¿la respuesta puede ser inmediata?, ¿necesitamos redirigir la llamada?, ¿necesitamos enviar más información? Ej. ¿En qué puedo ayudarle “Nombre de quién llama”? con respuestas tan variadas como:

• Para proporcionarle una respuesta específica requerimos más información, si pudiera regresarle la llamada en 15 minutos se lo vamos a agradecer.
• Permítanos generar la cotización detallada y hacérsela llegar de manera escrita para mayor detalle. En un momento se la estaré enviando por ___________.
• Esta información se la puede proporcionar una persona especializada en ese tema, permítanos transferir la llamada.

Oferta del servicio

Dependiendo del tipo de negocio, el cliente preguntará por los servicios, precios, tiempos, entre otras cosas. Información que la persona encargada deberá tener a la mano para dar una pronta respuesta y programar una cita, por lo cual, requiere contar con la siguiente información:

• Gama de productos y servicios que ofrece el negocio.
• Precios y promociones.
• Horarios y tiempos disponibles.

Es importante darle al prospecto de cliente toda la información posible acerca de lo que está buscando, y en caso de no contar con ella, tener un número de contacto para enviársela a la brevedad por el medio que el prospecto prefiera.

Cierre

Por último, después de proporcionar la información al prospecto de cliente, se le invita a hacer una cita para su servicio o una visita para poder darle más información acerca de las soluciones que se tienen para él.

Recomendaciones generales

• No olvide usar el saludo correcto: Hasta las 12:00 del mediodía, buenos días; de 12:00 a 20:00, buenas tardes y a partir de las 21:00 horas, buenas noches.
• Si debe poner a su interlocutor en espera,  dígale por qué y no lo tenga esperando más de 30 segundos. Si debe seguir esperando, retome la llamada e infórmele.
• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si usa palabras que su interlocutor no entienda, lo va a poner en una situación incómoda. Adecue el nivel de su lenguaje a su nivel.
• Cuide las muletillas: nosotros no las notamos cuando las decimos, pero quien nos escucha sí (“ehhh” “¿vale?” “este”).
• Siempre trátelo de “usted” y con el “señor” / “señora” por delante.

Principales errores

No tener un saludo adecuado. Las llamadas personales comúnmente empiezan con un “bueno” o “hola” informal, pero cuando se representa un negocio, se debe contar con una introducción. recomendamos que el representante telefónico atienda la llamada con un tono sereno, presente a la empresa, se presente a sí mismo y pregunte cómo puede apoyar al cliente que llama. Esto muestra desde un principio una cultura de servicio al cliente y formalidad.

Ser demasiado informal. Refiérase al cliente como usted, evite utilizar diminutivos de nombre, pronuncie el nombre correctamente y si tiene dudas pregunte de nuevo, mantenga la atención en la llamada. Nunca se sabe el tipo de persona con la que se habla y puede ofenderse por este tipo de cosas. Por último, las llamadas nunca se contestan con el altavoz, especialmente si se encuentra en un lugar ruidoso como el taller.

Entrar en piloto automático. Para emitir una impresión positiva, tener un tono profesional y equilibrado, sugerimos sonreír. Hacer una expresión positiva cambia la forma en que las personas suenan por teléfono y cómo atenderán la conversación.

No contar con la información necesaria para la llamada. Cuando se hace una llamada, es necesario definir el objetivo y recopilar toda la información referente al servicio por si el cliente tuviera alguna duda adicional. En el caso de recibirla, se deberá tener a la mano alguna plataforma donde se pueda consultar la información referente al cliente de manera ágil.

Dejar a los clientes en espera. Cuando sea necesario poner en espera al cliente, comunique el motivo, inhabilite el micrófono del teléfono para evitar que escuche conversaciones ajenas a su asunto y recuérdele cada 30 segundos que se le sigue atendiendo.

No dar seguimiento. Las conversaciones con los clientes normalmente requieren un seguimiento, ya sea a través de la programación de una cita, una llamada para complementar la información de su vehículo o el envío de información a través de un medio escrito. Muchas veces, los representantes telefónicos mencionan durante la llamada que volverán a ponerse en contacto con el cliente, sin embargo, si no cuentan con el hábito de programarlo por medio de un calendario o recordatorio, lo más probable es que lo olviden. Esto generará un descontento en el cliente, haciéndole sentir que la empresa no se interesa por él. En el peor de los casos, el cliente volverá a llamar y la información pendiente no estará lista, con lo cual se generará una experiencia negativa que arruinará los esfuerzos realizados en otras etapas del proceso.

La atención al cliente genera confianza, y estar listo para dar soluciones presencialmente o por teléfono nos ayuda a una mejor atracción de trabajo para la empresa. Contar con un saludo adecuado, mantener la formalidad durante la llamada, estar atento, tomar notas, cumplir puntualmente con los compromisos adquiridos e incluso colocar comentarios dentro de su historial para poder consultarlos posteriormente, generará una experiencia que dé al cliente la seguridad de que está tratando con profesionales.

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