Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.
La atención al cliente es un reto en todos los negocios, y en las
empresas automotrices, no es la excepción. Ya sea una empresa de hojalatería,
pintura, reparación mecánica, mantenimiento u otros, se presentan situaciones
en las que debemos tratar con clientes temas en los que, si no estamos capacitados,
se nos harán difíciles y podemos llegar a ceder en cosas que en vez de
beneficiar al negocio, lo perjudiquen. Apoyados de la experiencia de nuestros
consultores de campo, te compartimos 7 situaciones comunes que se presentan y
cómo enfocarlas.
El presupuesto para su servicio se le hace demasiado caro
El cliente ha recibido el presupuesto de nuestros servicios para
un mantenimiento correctivo y ha expresado que es demasiado caro en comparación
de otros talleres.
Nos da
gusto que haya hecho la comparativa con otros talleres y nos gustaría
explicarle porqué nuestros servicios tienen más valor que los de la
competencia. Nuestro negocio cuenta con seguro, formatos y protocolos que lo
protegen a usted y su vehículo, lo que garantiza que no haremos ningún trabajo
sin su autorización y cumpliremos con lo prometido, nuestros técnicos están
certificados, por lo cual, podemos proporcionarle garantía por escrito de 60
días en su servicio, durante su servicio usted estará informado del estatus de
su vehículo y se le enviará evidencia de los trabajos realizados, además de que
contamos con espacio para que su unidad quede resguardada durante el tiempo que
esté aquí. Esto, entre otras cosas hace la diferencia entre los negocios que
menciona y nosotros. ¿Le gustaría probar suerte con algún otro taller?
Durante un servicio preventivo se encontró evidencia de un daño
mayor y necesitamos autorización para un presupuesto mayor
Llega un vehículo para ajuste y limpieza de frenos, al desarmar se encuentran balatas y discos al final de su vida útil. Para esto, se realiza el primer contacto con el cliente de la siguiente manera:
Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que su vehículo presenta desgaste excesivo en el sistema de frenos, por lo que ya no está en condiciones para usarse de manera segura. Como podrá ver en las fotografías que le enviaremos, los discos y balatas se encuentran al límite de su vida útil, por lo que hay que remplazarlos. El costo de lo anterior sería el siguiente:
-Balatas en marca Brembo $ 1,500.00 MXN
-2 discos en marca FEBI Bilstein $ 2,400.00 MXN
-Mano de obra $ 700.00 MXN
Con lo que el total de su servicio es de $ 4,600.00 MXN
Le recordamos que enviaremos evidencia de los componentes desgastados y remplazados, además de que al entregarle su vehículo nuestro asesor de servicio le podrá mostrar y explicar físicamente las evidencias que justifican estos cambios. ¿Nos autorizaría continuar con la reparación requerida?
El cliente requiere un diagnóstico para un servicio correctivo
Se recibe un vehículo y el cliente reporta un fallo en el motor, después
de un momento encendido, comienza a hacer un ruido anormal y se le informa
acerca del servicio de diagnóstico.
Para saber las condiciones reales en las que se encuentra su vehículo, requerimos hacer un diagnóstico general en el cuál haremos pruebas a todos los sistemas para saber si es un problema aislado o varios. Al final de este servicio le entregaremos un reporte por escrito con evidencia de todo lo que se revisó y presenta un funcionamiento anormal, priorizando cada una de las reparaciones necesarias.
Este servicio lo ofrecemos para ahorrarle tiempo y dinero en la reparación, ya que no se estarán probando y reparando sistemas por separado, incrementando el presupuesto sin arreglar la falla. ¿Le interesaría el diagnóstico?
El trabajo que requiere su vehículo no lo podremos realizar en nuestras
instalaciones
El cliente ha traído su vehículo y a través del diagnóstico hemos determinado
que tiene un problema con la transmisión. El vehículo ya ha sido ingresado y le
llamamos para informarle acerca del problema, solicitando su autorización para enviarlo
con un taller especializado a través de nosotros.
Buenas
tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su
vehículo… Le informamos que a través del diagnóstico que le realizamos a su
vehículo hemos detectado que el problema más relevante que presenta es en la
transmisión, el cual, lamentamos informarle que no podemos atender en este
taller. Debido a esto hemos solicitado cotización con nuestros proveedores para
este servicio y quiero solicitar la autorización del presupuesto que hemos
enviado con el reporte de diagnóstico para enviarlo con nuestro proveedor,
quedando nosotros como intermediarios para darle la atención que usted ya conoce.
¿Gusta que le demos continuidad a su servicio para reparar este fallo o desea llevarlo
directamente con algún taller de su preferencia?
La falla que reporta no entra en garantía
El cliente ha traído su vehículo, al cual, se le hizo un servicio
de cambio de batería hace algunos meses y reclama garantía por un daño en el
sistema de carga. Hemos revisado el tema y las marcas que ponemos en las
terminales y batería están rotas, evidenciando la manipulación de estas por otra
persona. El cliente menciona que el vehículo no arrancó y se mandó a verificar
la batería.
Confirmando con nuestro historial del servicio que se le hizo anteriormente y el jefe de taller, hemos encontrado evidencias de que la batería fue desconectada por una persona ajena al taller. Le recordamos que al concluir este servicio se le entregó una hoja de recomendaciones posteriores, en la cual menciona que, en caso de surgir algún inconveniente, debe comunicarse con nosotros para brindarles apoyo. Debido a que en todos nuestros servicios marcamos las piezas de manera que podamos identificar si fue trabajado por alguien más y estas marcas están rotas, esto anula la garantía.
Nos gustaría apoyarle en este tema, sin embargo, si conoce a la persona que se encargó del trabajo, es la adecuada para hacer válida la garantía. En caso contrario tendremos que cobrarle el servicio de diagnóstico y reparación, ya que no tiene relación con el servicio que nosotros realizamos. ¿Desea que continuemos con el servicio?
El cliente quiere traer sus refacciones
Se le ha enviado un presupuesto al cliente y menciona que el
precio de las refacciones le parece elevado y él puede conseguirlas a menor
costo.
Podemos recibir sin ningún problema las refacciones que traiga, sin embargo, debo mencionarle que la garantía no aplicaría en caso de que tuvieran algún defecto o fuera la refacción incorrecta. Por otro lado, le menciono que trabajamos por tiempo y si su vehículo ingresa en este momento estaría programado para trabajarse el día de mañana a las 11:00 a.m. y entregársele a las 5:00 p.m., si usted demorara en traer la refacción, tendríamos que ajustar la carga de trabajo, demorar la fecha de entrega y cobrarle el tiempo de espacio utilizado dentro del taller, por lo que le recomendaría programar una cita y traer su vehículo junto con las refacciones para ingresarlos al mismo tiempo. ¿Para qué día gusta que le programe su cita?
El cliente quiere las refacciones más baratas
Se habla con el cliente para solicitar la autorización acerca de
las refacciones a utilizarse en su vehículo. Se le mencionan 3 marcas con
precios diferentes.
Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que hemos cotizado las refacciones para su vehículo teniendo las siguientes opciones:
-Refacción original $ 0.00 MXN
-Green Pad $ 0.00 MXN
-Refacción genérica $ 0.00 MXN
De las cuales le recomendamos la… o la original, ya que la calidad de la última es muy baja y por tal motivo no podríamos darle garantía sobre el trabajo, sin embargo, algunos de nuestros clientes buscan este tipo de refacciones. ¿Qué refacción podemos utilizar para su servicio?
En Reevo desarrollamos protocolos de atención para que los asesores de servicio puedan manejar las situaciones más comunes del taller de manera profesional, promoviendo el respeto y la confianza con el cliente. Contáctenos.
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