Tu empresa no necesita súper héroes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Admirar a los superhéroes es algo que en algún momento todos hemos hecho, sin embargo, en un negocio, no es algo que queramos tener, y es que, a la larga, todos los super héroes se vuelven villanos.

Dentro de los servicios de consultoría, frecuentemente encontramos empresas con super héroes, personas que salvan el día a día del negocio. Estas personas comúnmente son algún trabajador que, si bien hace que las cosas funcionen, evita que el negocio se desarrolle y sea autosuficiente.

¿Cuántas veces los hemos visto, los hemos admirado e incluso recompensado por su gran trabajo?

Las personas que asumen este rol son altamente capaces y en ocasiones se inquietan porque las cosas no funcionan como deberían, empiezan a resolver problemas que no son parte de su trabajo, y si bien, identifican áreas de oportunidad prefieren resolverlas ellas mismas. Estas personas son apreciadas por los dueños del negocio, en ocasiones son puestas como ejemplo y son recompensadas con incentivos económicos o flexibilidad en algunas reglas, y es por eso por lo que, se convierten en un riesgo potencial que podría hacer más daño del que imaginan.

“Si todo funciona ¿cuál es el problema?”

Que una persona resuelva los problemas que se presentan ocasionalmente ayuda al negocio, pero es algo que puede salirse de control si no se maneja de manera adecuada, ya que podemos hacerlo dependiente de ella, de sus capacidades y disponibilidad, haciéndolo vulnerable cuando no están. Esta misma dependencia puede acrecentar su ego y frecuentemente genera que empiecen a tomar decisiones que no les corresponden, que exijan mayores incentivos por su trabajo y ya no estén dispuestas a enseñar a otros compañeros por buscar beneficios particulares. Cuando esto pasa, comúnmente empiezan a hablar de sí mismas como una persona ajena al equipo. Algunas frases que utilizan son:

Yo hice…
Yo resolví…
Ellos no saben…
No pudieron…

Además de esto, una persona que soluciona frecuentemente problemas que no son su responsabilidad, genera puestos ociosos, personas que dejan de esforzarse por cumplir o aprender, ya que han visto que alguien más puede hacer su trabajo.

¿Qué podemos hacer?

Es importante detectar a las personas que están haciendo el papel de superhéroe, establecer los límites de sus responsabilidades y enfocar sus intenciones de crecer, de manera que cumplan con su trabajo y puedan colaborar en el verdadero desarrollo de la empresa. Las personas que cumplen este perfil deben entender que el trabajo en equipo es importante para el negocio. Se les debe de integrar en un plan de capacitación que les permita aprender a trabajar en equipo, desarrolle su liderazgo y habilidades para delegar. De esta manera podrán aportar y ascender, generando beneficios reales, ya que las personas que trabajan con ellos estarán en posibilidad de cubrir sus funciones haciendo más ligera la carga de trabajo y rindiendo beneficios al negocio.

En Reevo analizamos a los equipos de trabajo, identificamos sus áreas de oportunidad y desarrollamos personal que aporte al negocio de forma sostenible. Contáctenos.

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¿Qué podemos aprender de las opiniones de los clientes?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

A todos nos agrada leer o escuchar opiniones positivas acerca de la forma en que trabajamos, de igual manera, tendemos a sentirnos agredidos por opiniones que no concuerdan con nuestra forma de pensar, sin embargo, ambas pueden ser de utilidad para nuestro negocio si sabemos utilizarlas adecuadamente.

Que los clientes se sientan con la confianza de mencionarnos lo que les gusta, o no les gusta, nos permite atender de manera inmediata sus expectativas, comunicarlas, analizarlas e integrarlas en nuestro proceso si fuera necesario. Esto puede parecer sencillo, sin embargo, la verdad es que la mayoría de esta información se pierde en el día a día sin implementar mejoras. Veamos cómo evitarlo.

Aprendamos a escuchar lo que se dice y lo que no

El primer paso para identificar las necesidades del cliente es escuchar, y es que si bien, algunos clientes acostumbran a decir explícitamente lo que quieren, debemos ir más allá y preguntar lo que no dicen, ¿qué estamos haciendo mal? ¿cuál de nuestros esfuerzos valora más? ¿qué le molesta? ¿qué deberíamos cambiar? ¿prefieren ciertas marcas de refacciones? ¿les gusta más un acomodo u otro? ¿la persona que lo atiende le da la información de manera clara? ¿alguien ha sido grosero con ellos? ¿tienen un asesor de servicio preferido? ¿cómo considera la limpieza de su vehículo en la entrega? ¿recomendaría esta empresa? ¿recomendaría a algún técnico en específico? ¿recomendaría algún servicio? ¿podríamos agregar algún servicio adicional?

Debemos aceptar que no todas las respuestas a estas y otras preguntas serán agradables, sin embargo, documentarlas ayudará a que no se repitan. Por otro lado, no es necesario interrogar al cliente de manera directa, mucha información puede surgir de manera informal y deberemos estar atentos para poder identificarla.

¿Qué hacemos con esta información?

Las opiniones de los clientes siempre son valiosas, y complementarlas con la opinión del equipo de trabajo nos dará una perspectiva completa de lo que involucraría implementarlas o no. Para esto podemos apoyarnos de una reunión formal, un grupo de WhatsApp, email o en una plática ocasional con los involucrados. Después de esto, toda la información debe ser analizada por el equipo directivo para determinar los pros y contras. Para esto las podemos clasificar de la siguiente manera:

  • Cosas que deberíamos estar haciendo y no se hicieron
  • Beneficios por los cuáles el cliente estaría dispuesto a pagar más
  • Beneficios que le gustarían al cliente, pero no estaría dispuesto a pagar por ellos

Es importante clasificar de esta manera las opiniones para valorar aquello que podemos implementar y realmente será rentable, ya que, en ocasiones, se implementa todo tipo de requerimiento de los clientes sin poderlo cobrar, lo cual, termina representando menor margen de utilidad.

Es hora de tomar acciones

En caso de que identifiquemos áreas de oportunidad deberemos agregar puntos de control para asegurarnos de que se cumplan, modificar el flujo de trabajo si fuera necesario y capacitar al personal involucrado para que estén conscientes de las nuevas actividades a su cargo. De esta manera, la empresa se mantendrá competitiva con un sistema que le permitirá mantener la preferencia de sus clientes y atraer a más personas que valoren sus productos y servicios.

En Reevo implementamos protocolos y herramientas para mantener al personal atento de todas las opiniones de los clientes, identificamos si lo que solicitan está alineado con la estrategia del negocio e implementamos aquello que haga que su empresa alcance sus objetivos. Contáctenos.

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El diagnóstico como herramienta de venta cruzada

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Una de las preguntas más frecuentes en todo negocio es cómo generar más ingresos, para lo cual, recomendamos usar estrategias de sobreventa y venta cruzada. A través de análisis y experiencia, llegamos a la conclusión de que el diagnóstico es una de las mejores herramientas de venta cruzada, el cual, generará mayores ingresos, reduciendo retrabajos, ganando la confianza del cliente y evitando la percepción de abuso, ya que una creencia popular es que el taller recomienda el mayor trabajo posible para ganar más, aunque este sea innecesario.

El valor del diagnóstico es prevenir

El diagnóstico tiene como propósito identificar, aislar y dar a conocer problemas incipientes en los vehículos, evitando un problema mayor que genere una visita de emergencia al taller con grúa incluida. Esto a través de una serie de inspecciones visuales y pruebas que no impliquen desarmar componentes demasiado complicados. Permitiendo así, recomendar servicios adicionales basados en evidencias que generen mayores ingresos al negocio.

¿Cómo un buen diagnóstico nos ayuda a generar más?

Las fallas raramente se presentan de forma aislada, el mal funcionamiento de un componente empieza a exigir un sobreesfuerzo en todo el sistema que terminará reduciendo el tiempo de vida de algunos otros elementos, lo cual, podría generar fallas consecutivas que terminarán como complementos o garantías de un servicio. Al diagnosticar correctamente, solucionaremos la falla de raíz y todo daño generado a partir de ella, incrementaremos el presupuesto de la reparación, ahorraremos costos de mano de obra por retrabajos e incrementaremos la satisfacción del cliente, incluso, podremos programar próximos servicios para reparar aquellos componentes que no sean críticos.

Por otro lado, los clientes normalmente no están al tanto del desgaste de ciertos componentes, los cuales, si no son atendidos a tiempo, pueden generar un daño mayor. Es por esto por lo que dentro del diagnóstico se deben integrar inspecciones visuales y pruebas a cada uno de los sistemas, que permitirán evaluar componentes y recomendar acciones en caso de ser necesario.

El reporte

Es importante que el cliente entienda la información generada, es por esto por lo que las recomendaciones, resultados y evidencias de las inspecciones y pruebas, alineadas con un formato claro, darán al cliente la tranquilidad y confianza que busca. Algunos de los puntos a incluir en un reporte de diagnóstico son:

  • Datos del cliente y su vehículo
  • Recomendaciones de servicio
  • Observaciones del cliente
  • Prueba de ruta
  • Inspección de cada uno de los sistemas
  • Inspecciones visuales
  • Pruebas
  • Códigos de falla almacenados
  • Señales de referencia que evidencien las fallas
  • Evidencia fotográfica o audiovisual
  • Entre otros.

Dentro de las recomendaciones es necesario agrupar y priorizar. Es claro que unas recomendaciones son más importantes que otras, unas pueden esperar y otras son de atención inmediata, sin embargo, el cliente debe ser informado del orden de importancia, las consecuencias en caso de no hacerla y presupuesto de cada una. Al final el cliente tomará la decisión.

El flujo de trabajo generado por los diagnósticos es una buena forma de lograr mantener la rentabilidad del negocio sin comprometer la ética y confianza del cliente. En Reevo contamos con formatos de diagnóstico y soporte para que integre estas y otras herramientas para mejorar la rentabilidad de su empresa de servicio automotriz a través de la satisfacción al cliente. Contáctenos.

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Consideraciones antes de abrir una segunda unidad de negocios

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Expandirse hacia nuevos mercados es un paso común para cualquier empresa, sin embargo, el éxito o fracaso de esta expansión depende de identificar las condiciones adecuadas o elaborar el plan de acción necesario para posicionarse en el mercado rápidamente. En este artículo te compartimos algunos puntos a considerar antes de tomar la decisión de abrir nuevas unidades de negocio para que tu proyecto sea todo un éxito.

Existen diversas motivaciones que nos harán pensar en abrir una segunda unidad de negocio. Ya sea porque nos esté yendo bien con la primera, que los clientes busquen alternativas más cercanas a su ubicación o que identifiquemos oportunidades de negocio en otras zonas, es necesario analizar objetivamente las condiciones del nuevo mercado para asegurar el éxito. Algunas de ellas son:

Competencia

Cuando pensamos en llegar a nuevos mercados, ya sea un municipio o estado aledaño, es importante identificar la competencia local, si ya tienes clientes en esa ubicación y cuál es el riesgo con los competidores locales.

En ocasiones creemos tener una ventaja competitiva sobre los demás, pero olvidamos considerar que, en muchas situaciones, el cliente prefiere “malo conocido, que bueno por conocer”. Por esto es importante, investigar el mercado y crear una expectativa antes de hacer cualquier inversión. También debemos valorar nuestro producto o servicio contra el que se ofrece actualmente en la zona, ya que, dependiendo del perfil del cliente, puede que vean valor en lo que hacemos o no.

Recursos

Al abrir una nueva unidad de negocio, se requiere de inversión para llamar la atención y hacer que los prospectos de clientes en la nueva locación nos empiecen a preferir. Dependiendo del tipo de empresa, esto requerirá presupuesto de marketing para promociones, material de punto de venta y capital suficiente para cubrir los costos fijos al menos 3 meses. Para esto, es necesario evaluar si la unidad de negocios principal está resuelta y si los ingresos son estables para soportar la carga de la próxima unidad mientras se vuelve autosuficiente. Para esto debemos contar con un análisis histórico de ingresos, analizar el margen de utilidad y considerar las temporalidades.

Por otro lado, debemos contar con personal que esté preparado para atender la nueva unidad de negocio, el cual deberá capacitarse en el negocio principal para adquirir toda la experiencia necesaria y familiarizarse con los procesos.

Contar con un modelo de negocio validado y perfeccionado

Abrir una segunda unidad de negocio cuando la primera no ha sido perfeccionada, será un doble problema que pondrá en riesgo el crecimiento de la primera y la inversión en la segunda. Es necesario validar el modelo de negocio y analizar si se han agotado las posibilidades de mejora de la primera unidad. De ser así, se tendrán nuevas unidades que prosperarán en menor tiempo, de lo contrario, los problemas de la primera se multiplicarán hasta que se requiera mayor inversión para resolverlos.

Si bien todo lo anterior debería considerarse previo a abrir una segunda unidad de negocio, si el negocio ya está en operación, se pueden implementar estrategias de entrada a nuevos mercados que ayudarán a mitigar los riesgos y a posicionarse. Esto requerirá un esfuerzo e inversión mayor, sin embargo, puede ser conveniente para no perder la inversión ya realizada.

En Reevo desarrollamos el análisis de proyectos como diversificación de productos y servicios, nuevas unidades de negocio y fusiones, para que el proyecto de expansión de su empresa sea un éxito. Contáctenos.

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7 cosas que debes aprender a decir a tus clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández y Carlos Óscar Mejía Aguilera. Reevo.

La atención al cliente es un reto en todos los negocios, y en las empresas automotrices, no es la excepción. Ya sea una empresa de hojalatería, pintura, reparación mecánica, mantenimiento u otros, se presentan situaciones en las que debemos tratar con clientes temas en los que, si no estamos capacitados, se nos harán difíciles y podemos llegar a ceder en cosas que en vez de beneficiar al negocio, lo perjudiquen. Apoyados de la experiencia de nuestros consultores de campo, te compartimos 7 situaciones comunes que se presentan y cómo enfocarlas.

El presupuesto para su servicio se le hace demasiado caro

El cliente ha recibido el presupuesto de nuestros servicios para un mantenimiento correctivo y ha expresado que es demasiado caro en comparación de otros talleres.

Nos da gusto que haya hecho la comparativa con otros talleres y nos gustaría explicarle porqué nuestros servicios tienen más valor que los de la competencia. Nuestro negocio cuenta con seguro, formatos y protocolos que lo protegen a usted y su vehículo, lo que garantiza que no haremos ningún trabajo sin su autorización y cumpliremos con lo prometido, nuestros técnicos están certificados, por lo cual, podemos proporcionarle garantía por escrito de 60 días en su servicio, durante su servicio usted estará informado del estatus de su vehículo y se le enviará evidencia de los trabajos realizados, además de que contamos con espacio para que su unidad quede resguardada durante el tiempo que esté aquí. Esto, entre otras cosas hace la diferencia entre los negocios que menciona y nosotros. ¿Le gustaría probar suerte con algún otro taller?

Durante un servicio preventivo se encontró evidencia de un daño mayor y necesitamos autorización para un presupuesto mayor

Llega un vehículo para ajuste y limpieza de frenos, al desarmar se encuentran balatas y discos al final de su vida útil. Para esto, se realiza el primer contacto con el cliente de la siguiente manera:

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que su vehículo presenta desgaste excesivo en el sistema de frenos, por lo que ya no está en condiciones para usarse de manera segura. Como podrá ver en las fotografías que le enviaremos, los discos y balatas se encuentran al límite de su vida útil, por lo que hay que remplazarlos. El costo de lo anterior sería el siguiente:

-Balatas en marca Brembo $ 1,500.00 MXN
-2 discos en marca FEBI Bilstein $ 2,400.00 MXN
-Mano de obra $ 700.00 MXN

Con lo que el total de su servicio es de $ 4,600.00 MXN

Le recordamos que enviaremos evidencia de los componentes desgastados y remplazados, además de que al entregarle su vehículo nuestro asesor de servicio le podrá mostrar y explicar físicamente las evidencias que justifican estos cambios. ¿Nos autorizaría continuar con la reparación requerida?

El cliente requiere un diagnóstico para un servicio correctivo

Se recibe un vehículo y el cliente reporta un fallo en el motor, después de un momento encendido, comienza a hacer un ruido anormal y se le informa acerca del servicio de diagnóstico.

Para saber las condiciones reales en las que se encuentra su vehículo, requerimos hacer un diagnóstico general en el cuál haremos pruebas a todos los sistemas para saber si es un problema aislado o varios. Al final de este servicio le entregaremos un reporte por escrito con evidencia de todo lo que se revisó y presenta un funcionamiento anormal, priorizando cada una de las reparaciones necesarias.

Este servicio lo ofrecemos para ahorrarle tiempo y dinero en la reparación, ya que no se estarán probando y reparando sistemas por separado, incrementando el presupuesto sin arreglar la falla. ¿Le interesaría el diagnóstico?

El trabajo que requiere su vehículo no lo podremos realizar en nuestras instalaciones

El cliente ha traído su vehículo y a través del diagnóstico hemos determinado que tiene un problema con la transmisión. El vehículo ya ha sido ingresado y le llamamos para informarle acerca del problema, solicitando su autorización para enviarlo con un taller especializado a través de nosotros.

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que a través del diagnóstico que le realizamos a su vehículo hemos detectado que el problema más relevante que presenta es en la transmisión, el cual, lamentamos informarle que no podemos atender en este taller. Debido a esto hemos solicitado cotización con nuestros proveedores para este servicio y quiero solicitar la autorización del presupuesto que hemos enviado con el reporte de diagnóstico para enviarlo con nuestro proveedor, quedando nosotros como intermediarios para darle la atención que usted ya conoce. ¿Gusta que le demos continuidad a su servicio para reparar este fallo o desea llevarlo directamente con algún taller de su preferencia?

La falla que reporta no entra en garantía

El cliente ha traído su vehículo, al cual, se le hizo un servicio de cambio de batería hace algunos meses y reclama garantía por un daño en el sistema de carga. Hemos revisado el tema y las marcas que ponemos en las terminales y batería están rotas, evidenciando la manipulación de estas por otra persona. El cliente menciona que el vehículo no arrancó y se mandó a verificar la batería.

Confirmando con nuestro historial del servicio que se le hizo anteriormente y el jefe de taller, hemos encontrado evidencias de que la batería fue desconectada por una persona ajena al taller. Le recordamos que al concluir este servicio se le entregó una hoja de recomendaciones posteriores, en la cual menciona que, en caso de surgir algún inconveniente, debe comunicarse con nosotros para brindarles apoyo. Debido a que en todos nuestros servicios marcamos las piezas de manera que podamos identificar si fue trabajado por alguien más y estas marcas están rotas, esto anula la garantía.

Nos gustaría apoyarle en este tema, sin embargo, si conoce a la persona que se encargó del trabajo, es la adecuada para hacer válida la garantía. En caso contrario tendremos que cobrarle el servicio de diagnóstico y reparación, ya que no tiene relación con el servicio que nosotros realizamos. ¿Desea que continuemos con el servicio?

El cliente quiere traer sus refacciones

Se le ha enviado un presupuesto al cliente y menciona que el precio de las refacciones le parece elevado y él puede conseguirlas a menor costo.

Podemos recibir sin ningún problema las refacciones que traiga, sin embargo, debo mencionarle que la garantía no aplicaría en caso de que tuvieran algún defecto o fuera la refacción incorrecta. Por otro lado, le menciono que trabajamos por tiempo y si su vehículo ingresa en este momento estaría programado para trabajarse el día de mañana a las 11:00 a.m. y entregársele a las 5:00 p.m., si usted demorara en traer la refacción, tendríamos que ajustar la carga de trabajo, demorar la fecha de entrega y cobrarle el tiempo de espacio utilizado dentro del taller, por lo que le recomendaría programar una cita y traer su vehículo junto con las refacciones para ingresarlos al mismo tiempo. ¿Para qué día gusta que le programe su cita?

El cliente quiere las refacciones más baratas

Se habla con el cliente para solicitar la autorización acerca de las refacciones a utilizarse en su vehículo. Se le mencionan 3 marcas con precios diferentes.

Buenas tardes, mi nombre es… y hablo del taller… para darle información acerca de su vehículo… Le informamos que hemos cotizado las refacciones para su vehículo teniendo las siguientes opciones:

-Refacción original $ 0.00 MXN
-Green Pad $ 0.00 MXN
-Refacción genérica $ 0.00 MXN

De las cuales le recomendamos la… o la original, ya que la calidad de la última es muy baja y por tal motivo no podríamos darle garantía sobre el trabajo, sin embargo, algunos de nuestros clientes buscan este tipo de refacciones. ¿Qué refacción podemos utilizar para su servicio?

En Reevo desarrollamos protocolos de atención para que los asesores de servicio puedan manejar las situaciones más comunes del taller de manera profesional, promoviendo el respeto y la confianza con el cliente. Contáctenos.

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Vende servicio, no refacciones

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En la mayoría de los talleres que hemos atendido, constantemente se busca la venta de refacciones para incrementar el ticket promedio. Incluso, en las agencias tienen objetivos de venta de refacciones, lo cual, va en contra de nuestro propósito como asesores de servicio. En este artículo explicaremos porque vender asesoría en vez de refacciones es un buen negocio, ya que es mejor cobrar la confianza que un engaño.

Muchos técnicos optan por cambiar piezas asumiendo fallas, basándose en una inspección visual, sin hacer todas las pruebas necesarias, pero ¿qué es más fácil justificar? ¿una hora de pruebas para validar si un componente está dañado o una refacción que no era necesaria?

El negocio de la confianza es más rentable que el de la puntería

El papel de un técnico profesional es evaluar la funcionalidad de los componentes del sistema que está fallando y remplazar solo aquellos que están comprometidos. Cambiar piezas, sin hacer todas las pruebas que validen un daño, resultará en ir cambiando piezas sistemáticamente hasta dar con la falla, o no. Lo que representa diversas llamadas al cliente, incrementos en el presupuesto, posibles retrabajos con garantías y la pérdida de la confianza.

Veámoslo en números, para esto, partamos de comparar la ganancia promedio que tenemos en la venta de una refacción, la cual, ronda el 40% por el manejo y responsabilidad que implica. Por otro lado, tenemos una hora de servicio que en la mayoría de nuestros clientes ronda los $ 350.00 MXN la hora. En comparativa, tendríamos que vender una refacción con un costo superior a los $ 965.00 MXN sin considerar el tiempo perdido en su suministro y el riesgo en caso de no ser la pieza necesaria para solucionar el problema.

Al final, la refacción necesaria para la reparación tendrá su ganancia, pero el servicio estará perfectamente justificado y la solución garantizada a través de pruebas que se llevan a cabo de manera profesional.

Es necesario concientizar al equipo técnico de este enfoque, capacitar a los asesores de servicio para tener argumentos sólidos para explicar a los clientes y al cliente acerca de la transparencia que se tiene con él en todo momento, al final, todos ganamos.

En Reevo analizamos a detalle los procesos de tu empresa automotriz buscando soluciones fuera de lo convencional para brindar beneficios a todos los involucrados. Contáctenos.

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5 claves para que tu empresa trascienda

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Alrededor del 85% de las personas que trabajan para nuestros clientes, en su mayoría técnicos, han tenido un negocio propio y lo han visto fracasar, regresando a trabajar para alguien más una y otra vez en diferentes etapas de su vida. Una pregunta frecuente es ¿por qué mi negocio no logró desarrollarse? o ¿qué tendría que hacer para que funcione? En este artículo te compartiremos 5 claves que hacen que los negocios funcionen y trasciendan.

¿Negocios efímeros, funcionales o que trascienden?

Existen 3 diferentes tipos de negocios, los primeros, son aquellos que nacen y mueren en menos de un año, los segundos, sobreviven a través de los años, ganan dinero (sin saber exactamente cuánto), funcionan de manera desorganizada, no crecen y seguramente morirán cuando su fundador ya no esté o se haya cansado del trabajo agotador que representa sacar adelante un negocio sin estructura. El tercer tipo son empresas que se piensan como un legado, que están hechas para crecer rápidamente, sobresalir entre los negocios que tienen años existiendo y durar mucho tiempo después de que la mayoría desaparezca.

¿Qué es lo que hace la diferencia entre unas y otras?

Hemos identificado patrones que son decisivos en el desarrollo de una empresa que desea trascender dentro del ramo automotriz, los cuales, representan una receta sin probabilidad de falla. Veamos los 5 principales.

Tienen una misión que cumplir

Las empresas exitosas en el ramo automotriz no se dedican a esto por circunstancias del destino. Tienen un propósito claro, pasión y principios, lo que les genera un ADN diferente con altas probabilidades de éxito. No son desempleados improvisando, son apasionados que eligieron dedicarse a este ramo. Incluso, algunas empresas son formadas por entusiastas que no han tenido experiencia previa, sin embargo, identifican áreas de oportunidad, aprenden del ramo rápidamente para posicionarse en él y aventajar a la competencia. Quieren ayudar y si bien, trabajan por dinero, sus principios los mantienen éticos ante las necesidades de los clientes y agregando valor.

Tienen una visión a corto, mediano y largo plazo

Tienen claro lo que quieren lograr desde el momento en el que nacen, desarrollan metas a corto, mediano y largo plazo, que, aunque parezcan lejanas, les motivan y mantienen enfocadas en el tiempo. Comparten la visión del negocio con su equipo de trabajo y los preparan para que creen ese futuro juntos.

Reinvierten antes de gastar

Las empresas que progresan rápidamente reinvierten la mayor parte de sus ganancias para avanzar a niveles donde la competencia sea menor. Entienden que los beneficios vienen después de que el negocio pueda asegurar su supervivencia y posicionarse en el ramo, teniendo mayores beneficios con menos esfuerzo.

Ya sea invirtiendo en aspectos básicos o específicos como asesoría, marketing, herramientas y capacitación, buscan ser referencia en el mercado, creando barreras que los alejan cada vez más de la competencia.

Desarrollan sucesores y equipos de trabajo autosuficientes

Si bien las empresas empiezan con profesionales que ejecutan gran parte del trabajo, aquellas que logran los mejores resultados desarrollan rápidamente personal autosuficiente que puede encargarse de la parte del negocio que se les asigna, mientras los fundadores desarrollan habilidades con mayor impacto. De esta manera, generan un plan de desarrollo que mantendrá al equipo motivado, ya que, en algún momento, sustituirán a los dueños que actualmente ocupan los puestos más altos, e incluso pueden desarrollar nuevas unidades de negocio. Este enfoque permite que la empresa vaya dejando de depender de los fundadores y desarrolle una identidad colectiva, que si bien es reflejo de aquellos que la crearon, ya no depende de ellos.

Gestionan riesgos

Mientras que tomar riesgos se puede hacer a la ligera, ya sea por negligencia o ignorancia, gestionar los riesgos requiere trabajo de investigación para evaluar las posibilidades antes de tomar cualquier decisión. Las empresas que perduran analizan los riesgos presentes en cada oportunidad, se apoyan de servicios de consultoría, metodologías de análisis e información objetiva, tomando así las mejores decisiones para mitigar, aceptar, transferir, compartir o minimizar el riesgo, de manera que no exista la posibilidad de decir: no lo esperaba.

Esto en ocasiones puede percibirse como trabajo innecesario o complicado, la verdad es que, conforme se utiliza se pueden tomar decisiones de manera más rápida, considerando también, que, si se cometen menos errores, la empresa avanzará en menor tiempo.

Las 5 claves que hemos compartido son parte de lo que desarrollamos con nuestros clientes, ya sea que vayan naciendo o tengan años funcionando, si bien no son todas, estas pueden tomarse como base para lograr objetivos a corto plazo.

En Reevo desarrollamos a las empresas automotrices convirtiendo negocios funcionales en empresas que quieran perdurar y trascender a través de los años. Contáctenos.

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Genera valor en el proceso de detallado

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El equipo de detallado es parte de la mayoría de las empresas medianas y grandes, sin embargo, es visto como uno de los menos relevantes en el proceso que genera la experiencia del cliente, lo cual, es un error. En este artículo analizaremos 4 puntos a atender dentro de esta área para generar más valor en nuestro servicio.

+ Productividad

El equipo de detallado se encuentra en una de las últimas partes del proceso, lo que puede generar un cuello de botella si es mal administrado. Debido a esto, es necesario tener personal que esté motivado y cuente con el equipo y herramientas necesarias para desempeñar su trabajo en el menor tiempo posible, manteniéndolo cómodo y seguro. Por otro lado, el tema de capacitación es de suma importancia, ya que, en ocasiones, podemos llegar a pensar que lavar un automóvil es una actividad sencilla, sin embargo, requiere entender ciertas técnicas y cuidados para que se realice de manera eficiente y efectiva.

Inspecciones

Siendo el paso previo a la entrega del vehículo, el equipo puede ejecutar diversas inspecciones que minimicen el riesgo de inconformidad, verificando puntos clave de los procesos anteriores como la bolsa de refacciones, ajuste del estéreo, luces y claxon. Mediante una sencilla lista de verificación podemos asegurar el cumplimiento de los estándares de la empresa y evitar sorpresas al momento de la entrega.

Agregar valor

Parte del diferencial de una empresa radica en la capacidad que tiene para sorprender al cliente, y es en el detallado donde podemos sumar aún más valor agregado, colocando botellas de agua, aromatizante, dulces en el porta vasos o algún otro detalle que haga la diferencia, así sea una bolsa para la basura con alguna frase célebre del mundo motor.

Sobreventa

Por último, entregar un buen trabajo de detallado dará referencia de lo que se puede lograr y hará que quiera mantener los resultados a través del tiempo. El área de detallado puede colocar algunas muestras de productos en el vehículo, de manera que el asesor de servicio lo promocione en la entrega para que el cliente lo compre en cuanto se agote la muestra.

A través de la aplicación de estos sencillos puntos en el área de detallado podemos aportar valor a nuestros clientes y generar mayores ingresos para el negocio. Integre a todo el equipo de trabajo en la estrategia de generación de valor y reevolucione su negocio. Estas y más estrategias de generación de ingresos son implementadas durante nuestro servicio de consultoría. ¡Contáctenos!

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6 errores comunes en la atención telefónica

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El cliente marca a su empresa automotriz para pedir información de un servicio, descuelgan el teléfono y una persona con voz apresurada pregunta: “¿Sí?” “¿Bueno?” Antes de que el cliente pueda preguntar ¿a dónde hablo? Se oye una persona que interrumpe y distrae la atención. La persona al teléfono exclama “¡Permítame tantito!”

¿El cliente llamó al número correcto? ¿Está hablando con la persona adecuada?

La frustración de llamar a un negocio y encontrarse con esta mala experiencia ocurre con demasiada frecuencia y, muchas veces, evita que un prospecto se convierta en cliente. Ahora es el momento de preguntarse: “¿Ocurre esto con los clientes que llaman a mi empresa?”

La atención telefónica es uno de los primeros contactos que un prospecto tendrá con la empresa, y si no contamos con protocolos que agilicen la atención podemos estarlos ahuyentando. Veamos 6 de los errores más comunes.

Error #1: No tener un saludo adecuado

Cada llamada telefónica comienza con un saludo, y es importante tener una introducción adecuada al contestar el teléfono en su negocio. Las llamadas personales comúnmente empiezan con un “bueno” o “hola” informal, pero cuando se representa un negocio, se debe contar con una introducción. Frecuentemente, las empresas contestan sus teléfonos con un “¿Sí?” en tono de prisa, lo que no solo hace que el cliente se sienta apresurado, sino que tampoco da ninguna indicación de a qué negocio ha llamado realmente.

En su lugar, recomendamos que el representante telefónico atienda la llamada con un tono sereno, presente a la empresa, se presente a sí mismo y pregunte cómo puede apoyar al cliente que llama. Esto muestra desde un principio una cultura de servicio al cliente y formalidad.

“Un saludo adecuado muestra que tenemos disposición, queremos ser útiles y realmente nos importa lo que sucederá en los próximos minutos de la conversación”

Error #2: Ser demasiado informal

El profesionalismo debe ser consistente a lo largo de la conversación, ya que pueden surgir problemas cuando el representante telefónico se permite hablar con confianza con un cliente.

Cada llamada telefónica debe mantener los principios básicos de consideración y respeto. Al interactuar con los clientes por teléfono, tómese el tiempo para escuchar realmente lo que están diciendo, incluso cómo se refieren a sí mismos. Algunos consejos en este tema son:

  • Refiérase al cliente como usted
  • Evite utilizar diminutivos de nombre
  • Pronuncie el nombre correctamente y si tiene dudas pregunte de nuevo
  • Mantenga la atención en la llamada

Nunca se sabe el tipo de persona con la que se habla y puede ofenderse por este tipo de cosas. Por último, las llamadas nunca se contestan con el altavoz, especialmente si se encuentra en un lugar ruidoso como el taller.

Error #3: Entrar en piloto automático

Es fácil seguir el protocolo telefónico habitual, tanto que la conversación pierde entusiasmo y suena ausente de toda emoción, incluso sin interés por lo que el cliente le está mencionando.

“Cuando estás en piloto automático, realmente no estás escuchando”

Los scripts de teléfono tienden a poner a los empleados en piloto automático. Si la empresa utiliza un guión, solo incluya una lista de puntos principales con los que se debe abordar. De esa manera, las áreas clave no se olvidan, se deja margen para la improvisación durante la llamada y se evita sonar robótico.

“Haz lo que puedas para estar atento y presente en la conversación”

Los empleados siempre deben esforzarse por dar una impresión positiva durante cada llamada. Para emitir una impresión positiva, tener un tono profesional y equilibrado, sugerimos sonreír. Hacer una expresión positiva cambia la forma en que las personas suenan por teléfono y cómo atenderán la conversación. Aunque el cliente no podrá ver físicamente la sonrisa, crea una conexión y sentimiento positivo. Además de esto, es recomendable tomar pequeños descansos para mantenerse fresco y de buen humor.

Error #4: No contar con la información necesaria para la llamada

Frecuentemente se contacta a los clientes sin tener la información relacionada con el estatus en que se encuentra la unidad, los costos relacionados, la hora de entrega, entre otros. Cuando el cliente pregunta, y no se cuenta con una respuesta certera, se generará desconfianza o el cliente percibirá incompetencia por parte de la empresa.

Cuando se hace una llamada, es necesario definir el objetivo y recopilar toda la información referente al servicio por si el cliente tuviera alguna duda adicional. En el caso de recibirla, se deberá tener a la mano alguna plataforma donde se pueda consultar la información referente al cliente de manera ágil.

Error #5: Dejar a los clientes en espera

En algún momento durante la atención telefónica, el cliente podría requerir ser puesto en espera. El problema surge cuando comienza a sentir que ha sido olvidado. Los clientes quieren sentirse valorados, y tan importantes como la persona por la que se les deja en espera.

Cuando sea necesario poner en espera al cliente, comunique el motivo, inhabilite el micrófono del teléfono para evitar que escuche conversaciones ajenas a su asunto y recuérdele cada 30 segundos que se le sigue atendiendo.

Error #6: No dar seguimiento

Las conversaciones con los clientes normalmente requieren un seguimiento, ya sea a través de la programación de una cita, una llamada para complementar la información de su vehículo o el envío de información a través de un medio escrito.

Muchas veces, los representantes telefónicos mencionan durante la llamada que volverán a ponerse en contacto con el cliente, sin embargo, si no cuentan con el hábito de programarlo por medio de un calendario o recordatorio, lo más probable es que lo olviden. Esto generará un descontento en el cliente, haciéndole sentir que la empresa no se interesa por él. En el peor de los casos, el cliente volverá a llamar y la información pendiente no estará lista, con lo cuál se generará una experiencia negativa que arruinará los esfuerzos realizados en otras etapas del proceso.

Contar con un saludo adecuado, mantener la formalidad durante la llamada, estar atento, tomar notas, cumplir puntualmente con los compromisos adquiridos e incluso colocar comentarios dentro de su historial para poder consultarlos posteriormente, generará una experiencia que dé al cliente la seguridad de que está tratando con profesionales.

En Reevo contamos con protocolos y planes de capacitación en atención telefónica que le permitirán implementar estas buenas prácticas en un menor tiempo. ¡Contáctenos!

3 pilares para el clima laboral

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El clima laboral se suele definir como el medio ambiente físico y humano en el que se desarrolla el trabajo. Influye en la satisfacción del personal, la productividad y cultura de la empresa, por lo que, en los últimos años, ha cobrado mayor relevancia ya que logra ser un distintivo importante en las empresas más exitosas del mercado.

En algún momento todos hemos podido percibir ambientes de trabajo impersonales, con favoritismos, incompetencia por parte de los compañeros o simplemente apatía. Y es que, si bien muchos entienden que un clima laboral insano nos perjudica a todos, nos acostumbramos a trabajar y desarrollarnos en él, para al final promoverlo, ya que es la única forma de trabajar que conocemos.

Un clima laboral tóxico se relaciona con una falta de comprensión de 3 principios básicos en un entorno de trabajo, que si no se aplican terminan por distorsionar toda relación dentro de él.

Como principio debemos entender que la relación patrón – empleado parte de la necesidad de un intercambio, el patrón requiere trabajo que va a generar beneficios si es bien administrado y el empleado, a cambio, gozará parte de esos beneficios.

Una vez que hemos entendido lo anterior, el reto es mantener el compromiso. Y es que con el tiempo ambas partes entablamos relaciones de confort o confianza que exceden los límites y empezamos a promover apatía. Para evitar esto lo primero que debemos de fomentar en la organización es la responsabilidad.

Responsabilidad

Uno de los problemas más comunes es cuando un empleado se integra a la empresa sin cumplir con el perfil requerido, por lo que no trabaja de manera óptima ni genera los beneficios esperados. Debemos entender que cada parte de la organización está ahí por una razón y que la persona que cubre una posición debe cumplir con sus funciones de manera eficiente además de monitorear el desempeño de su equipo de trabajo si tuviera personal a cargo.

Si la persona no es competente para cumplir con sus funciones se generará un daño a todos, debido a que los demás tendrán que compensar el trabajo deficiente, lo que generará inconformidad y resentimiento.

“Aquí venimos a trabajar, no a hacer amigos”, pero si se puede ambos, ¡mejor!

El apoyo a colegas y subordinados es algo normal, pero también insano si caemos en cubrir los incumplimientos o hacer el trabajo de alguien más, ya que, estaremos descuidando nuestras propias actividades y promoviendo una forma de trabajar en donde todos se deben favores, cultura que terminará afectándonos a todos.

La administración debe de colocar a la persona correcta en el lugar correcto, capacitarla y asegurarse de que se haga responsable de sus actividades, poniendo en claro lo que se espera de ella. Posterior a esto es donde interviene la congruencia.

Congruencia

Debemos conocer qué tipo de persona tenemos en cada puesto y estar conscientes de sus cualidades para aprovecharlas y sus limitaciones para desarrollarlas. Sin embargo, necesitamos ser congruentes con lo que pedimos de cada persona.

“Si pagas plátanos tendrás changos” 🙉🍌🙊🐵

Todas las personas tienen capacidades diferentes y en un entorno laboral van directamente relacionadas con lo que pagamos por su trabajo. Si tenemos puestos de bajo perfil, no esperemos gran proactividad y compromiso, por el contrario, si tenemos personas preparadas no esperemos que acepten cualquier decisión sin poner en duda lo que decimos.

“Si patrón, lo que usted diga”

Si bien puede parecer que las personas más “dóciles” son las que más aportan, no es así para todos los puestos. Mientras que algunos acostumbran a consentir decisiones ajenas buscando no tomar ninguna responsabilidad, otros quieren aportar con base en sus conocimientos y en ocasiones esto puede generar conflicto.

Ten en cuenta dónde requieres gente que aporte ideas y soluciones o donde requieres conocimientos limitados y más acción, ya que, cuando a una persona se le pide algo contrario a su formación o criterio, se generará un ambiente tenso, de agotamiento y frustración, además de improductividad.

Es necesario respetar las opiniones de los demás y si se encuentran en puestos de responsabilidad debemos entender que exponer su criterio es parte del trabajo para el cuál se contrataron. Someter estas opiniones promoverá una cultura de poca aportación en donde el dueño siempre sea quien tome las decisiones, sin ninguna retroalimentación.

Respeto

Los trabajadores tienen un horario, funciones y responsabilidades que se le presentaron al principio de la relación laboral, cualquier actividad extra debería ser consultada y hasta negociada. Si bien, se espera compromiso, actividades como lavar los trastes, lavar el baño y hacer mandados pudiera bajar la productividad y causar inconformidad que se hará presente de manera discreta hasta que sea demasiado tarde.

“Tu mala administración no es mi urgencia”

Por últimos, la administración es parte crucial de los resultados de la empresa, sin embargo, una mala administración puede hacer que se requiera trabajar más y después de hora. Esto impacta en la conformidad de los empleados que trabajan por horario, si no se administra bien, no tendrían que quedarse mayor tiempo, ya que es trabajo de los mandos medios hacer un uso correcto de los recursos a su disposición.

Un clima laboral saludable parte de principios básicos como los que acabamos de mencionar, con los cuales, la relación laboral se mantendrá sobre cimientos firmes que permitirán que otras estrategias como convivencias, planes de metas y recompensas puedan funcionar y aportar al desarrollo de la empresa en un nivel más grande.

En Reevo apoyamos a empresas automotrices a desarrollar un clima laboral sano que incremente la productividad y reduzca la rotación del personal. Contáctenos.

Diferenciación en procesos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

“El cómo, si importa”

Los procesos son la forma en cómo hacen las cosas dentro de una empresa, y en muchos casos, lo que la hace totalmente diferente a la competencia. Muchas empresas se centran en proteger sus procesos de manera que permanezcan ocultos, sin embargo, hemos entendido que algunos de ellos merecen compartirse con los clientes como factor de diferenciación.

Hacer conscientes a sus clientes sobre cómo se hacen las cosas los hace cómplices de cada parte del trabajo, haciéndoles notar los detalles que probablemente pasarían desapercibidos de no mencionarlos.

¿Qué, quién, para qué, dónde, cómo y cuándo?

Son algunas preguntas que podemos responder y presumir a nuestros clientes para hacerlos ver más allá de la entrega y recepción del vehículo. ¿Quién recibe su vehículo? ¿Porqué es la persona ideal? ¿Qué pasa después? ¿Cómo hacemos el trabajo? ¿Dónde haremos el trabajo? ¿Por qué cuidamos ciertos detalles? ¿Qué ventajas representa para nuestros clientes que lo hagamos así? Incluso, podemos destacar nuestras diferencias ante los demás con argumentos como: “En vez de utilizar… como la competencia, hacemos uso de productos…”.

El trabajo detrás de cada mantenimiento o reparación merece ser explicado en detalle, y si lo hacemos mejor o diferente a los demás, ¿por qué no presumirlo? Si bien, probablemente la competencia quiera copiar algunos de ellos, seríamos ingenuos al pensar que es tan fácil, ya que, un proceso va más allá de una idea, requiere un equipo de trabajo y una cultura organizacional enfocada que permita su implementación. Al final, quien copie, siempre será el segundo en hacerlo.

Un proceso diferente hace que los criterios bajo los cuales evalúa el cliente nuestro trabajo sean distintos, tal y como una pieza artesanal es más cara a una de serie, un trabajo realizado bajo procesos que valore el cliente deja de ser algo común que cualquiera pueda negociar en términos de precio.

En Reevo diseñamos procesos y recursos que les harán promoción para atraer al tipo de clientes que valoren el cómo lo hacemos. Contáctenos.

Estrategias para la venta de vehículos usados

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Dentro de las actividades que se desarrollan en empresas automotrices, es común la venta de vehículos usados, la cual, representa una gran oportunidad de negocio que requiere atención de ciertos puntos relevantes en su administración.

La oportunidad

El mercado de seminuevos se mantiene constante debido a que permite adquirir unidades de mayor gama a menor precio, sin embargo, existen algunos riesgos que percibe el cliente en este mercado, tales como la funcionalidad del vehículo, la garantía y la legalidad de la documentación. Si bien, estos temas pueden ser atendidos de manera oportuna, deberán considerarse en la comunicación para dar mayor confianza desde un principio.

¿Cómo incentivar la venta de usados?

Las estrategias de mercadotecnia enfocadas en este segmento deben hacer notar todas las ventajas que representa un vehículo seminuevo, ya sean fiscales, de desempeño y funcionalidad. De la misma manera contar con una base de datos de prospectos, los cuales, hayan adquirido anteriormente vehículos de este tipo para proponer una nueva compra.

Utiliza tu base de datos al igual que plataformas digitales para la promoción de estos vehículos. La página web y aplicación de la empresa, Facebook, Autocosmos y Mercado Libre son buenas opciones además de estrategias de email marketing.

Cómo optimizar la venta de usados

Los vehículos en piso requieren rotarlos en el menor tiempo posible, dado que representan dinero inmovilizado y gastos de mantenimiento. El gerente de ventas debe utilizar reportes de ventas de vehículos y aseguradoras para entender que marcas y unidades son las que más interesan al mercado. De igual manera, informes de antigüedad para detectar las unidades que van a comenzar a perder valor o a generar gastos. Así, podrá establecer políticas para ofrecer los vehículos a clientes potenciales, evitando el capital inmovilizado por más tiempo que el deseado y los costos adicionales relacionados.

La generación de información como campañas activas de marketing, medios utilizados por vehículo, fecha de ingreso, costo del vehículo, tiempo de residencia, precios del mercado actuales, número de llamadas recibidas para cada vehículo, número de contactos que llevó cerrar cada venta, motivos de ventas perdidas, etc. Ayudarán al gerente de ventas a tomar mejores decisiones estratégicas, reduciendo gastos e incrementando las ventas.

En Reevo desarrollamos herramientas que le ayudarán en la generación de la información requerida para una estrategia sólida, así como la interpretación de esta. Contáctenos.

Plataformas de información técnica

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La tecnología dentro del ramo automotriz avanza a pasos agigantados, y la responsabilidad que tiene el personal técnico del negocio es cada vez mayor. Desde un mantenimiento preventivo, hasta una reparación mayor, se requieren conocimientos específicos del vehículo a atender. Esto con la finalidad de evitar daños colaterales que le harán perder al cliente la confianza que ha depositado en el negocio.

Si bien, la mayoría de las empresas de servicio automotriz recurren a los softwares de información técnica hasta que tienen un problema o su intuición ha llegado a sus límites, estas plataformas tienen su mayor aportación desde que el servicio da inicio. Algunos beneficios potenciales que tienen son:

Incrementa tus ventas

Desde que tenemos acceso a los datos del vehículo, ya sea cuando el cliente hace una cita, o durante la recepción, las plataformas nos pueden brindar información de los servicios recomendados, boletines y fallas recurrentes registradas. Esto nos permitirá recomendar servicios basados en información del fabricante y poder generar ventas adicionales.

Reduce los tiempos

Conforme con los mantenimientos preventivos o las reparaciones necesarias, recomendamos buscar toda la información relacionada desde que el servicio es autorizado y hacerla llegar al técnico. De esta manera podrá consultar los procedimientos, despieces, torques, tolerancias y diagramas eléctricos que evitarán daños y tiempos excesivos al probar sistemas, desarmar y armar, lo cual, es una de las aportaciones de valor más importantes si se monitorea la productividad del taller.

¿Y si no encuentras la falla?

Llamando a las líneas de asistencia técnica podrás pedir apoyo a profesionales del ramo que están en constante capacitación y cuentan con herramientas para apoyar a los técnicos de manera oportuna bajo el esquema de hotline.

El mercado informal

Existen opciones que dan acceso a información técnica de manera ilegal incurriendo en violaciones a los derechos de los fabricantes. Lo cual, no solo es un problema con consecuencias legales, sino que implica riesgos importantes en la reparación. Al ser información que no está regulada por una entidad que la respalde, el equipo técnico corre el riesgo de que esta información esté desactualizada o pertenezca a otras versiones del mismo vehículo con cambios sustanciales.

Si bien, las plataformas de información técnica tienen un costo, los beneficios lo rebasan con creces si sabemos ocuparlas, ya que integran otras ventajas sobre el software que es instalado de manera permanente en una computadora o los grupos de apoyo técnico en redes sociales donde la atención está sujeta a la disposición de quien atiende los medios. Por mencionar algunas, estas plataformas pueden ser consultadas en cualquier momento de manera remota, están en constante actualización y cuentan con asesoría telefónica para el usuario. Integrar una plataforma con nuestros procesos incrementará las ganancias de la empresa a través de un mayor número de ventas y reducción de tiempos.

En Reevo colaboramos con empresas de software e información técnica respetando los derechos de los que invierten en su desarrollo. Si quiere obtener beneficios reales en el uso de estas herramientas contáctenos.

Rutinas diarias y lista de pendientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

En los recorridos de asesoría es común entrar a un taller y encontrar gente haciendo “nada”. Existen diversos pretextos como: no hay refacciones, no hay trabajo u otras más extrañas, sin embargo, la realidad es que hace falta supervisión dentro del taller que les de guía de todas las actividades pendientes.

Un taller en mejora continua nunca debe estar haciendo “nada” ya que siempre hay cosas por hacer, para esto, es importante definir rutinas diarias que nos hagan productivos y una lista de tareas que permita avanzar sobre los objetivos del negocio.

Pláticas de inicio de jornada

Están diseñadas para iniciar el día con el pie derecho, y es que, 5 minutos después de la hora de inicio de labores, el equipo se reúne en un área común para contarse, mencionar si vienen bien (anímica o físicamente), indicar las actividades que realizarán en el día (si ya están programadas) y porque no, un poco de estiramiento. Adicional a esto, se le pide a cada miembro del equipo que preparé un tema corto (máximo 5 minutos) para compartir ya sea de salud, interés general, técnico u otro.

Orden y limpieza

Estas rutinas están pensadas para limpiar y ordenar el lugar de trabajo dos veces al día, dejándolo conforme con las condiciones ideales que antes tendrán que haberse definido. Para esto se requiere que el jefe de taller junto con la persona encargada del área ordene todo de la mejor manera, identifiquen el lugar correcto para cada cosa y tomen una fotografía del estado ideal, posteriormente será responsabilidad del encargado del área mantenerlo así.

Lista de pendientes

Las listas de pendientes son las tareas que hemos definido para lograr ciertos objetivos, y es que si vamos camino a la mejora deberíamos tener un plan. Estas actividades pueden ser diversas y asignadas de manera específica o abierta. Algunos ejemplos de tareas podrían ser:

  • Actualización de información digital
  • Cursos de capacitación conforme con el plan
  • Mantenimiento a las instalaciones
  • Limpiar y engrasar equipo y herramienta
  • Orden y limpieza en las computadoras
  • Pintar áreas de trabajo, fachada o banquetas
  • Entre otros

Las rutinas y lista de tareas son importantes para mantener al taller activo, siempre avanzando hacia el cumplimiento de sus objetivos. Si aún no cuentas con un plan o deseas implementar estas y otras rutinas en Reevo te podemos apoyar ¡Contáctenos!.

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4 manuales que dan estructura a tu negocio

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Cada negocio cuenta con estrategias y operaciones particulares, algo que los hace únicos y genera valor agregado para mantenerse en el mercado distinguiéndose de los demás. Idealmente, esta información debe estar plasmada en documentos que la consolidan para mantenerla registrada, sin depender de la memoria o una persona en específico, para mantener esta operación consistente y en mejora continua.

Los manuales representan ventajas al momento de capacitar al personal, establecer una franquicia o buscar la mejora continua, ya que, al contar con las prácticas documentadas, se pueden replicar, analizar y mejorar. De manera general, existen 4 manuales que documentan este conocimiento como parte de los activos de la empresa, los cuales, describimos a continuación.

Manual de políticas

Este manual consolida las reglas generales del negocio como guía de lo que se debe de hacer, porqué es importante, los requisitos que se espera cumplir y de qué manera será auditado el cumplimiento de estos. Las políticas se centran en el qué, y dejan a consideración el cómo, para dar libertad a la innovación, mejora continua y desarrollo de nuevas metodologías. Algunos temas que deben atender las políticas son recursos humanos, atención al cliente, gestión interna, salud, seguridad y medio ambiente.

Manual de identidad

La identidad del negocio es uno de sus activos más importantes, debido a que es lo que lo representa y distingue en primera instancia de los demás. El manual de identidad puede incluir todos los recursos que pertenecen a la empresa, desde la marca, slogan, imagen, mascota, jingle, tono de voz en los medios de comunicación y muchos otros, para que sean usados de manera estandarizada y congruente.

Algunas de las cosas que describe un manual de identidad es la explicación de los componentes de la marca, el estándar de colores principales y de apoyo, variaciones en versiones monocromáticas, tamaños, aplicaciones sobre diferentes materiales (tarjetas, folletos, diapositivas, etc.) así como aplicaciones incorrectas para ser evitadas, esto apoyará a cualquier persona encargada de la comunicación a lograr mantener congruencia y consistencia a través del tiempo.

Manual operativo

A pesar de existir pautas principales para cada tipo de negocio, existen diferencias en la forma como hacen las cosas dentro de cada organización. El manual operativo describe en diversos niveles como se hacen las cosas en la organización, desde el macroproceso que atiende lo general que puede ser de interés de algunos puestos como contexto, hasta lo detallado como saludar o dar seguimiento a los clientes, que es de interés de algunas posiciones en específico.

Manual organizacional

El manual organizacional describe la estructura mínima viable de la organización, jerarquías, descripción y perfil de puesto, la forma de calcular el cumplimiento de sus objetivos, metas y recompensas, entre otros.

Cómo hemos visto, la función de los manuales es documentar la información relevante de la empresa para evitar que se maneje conforme con la interpretación de la persona a cargo. Estos manuales deben ser comunicados, revisados anualmente y mejorados para mantener la empresa a la vanguardia.

En Reevo desarrollamos los manuales para que tu taller documente sus prácticas, las pueda replicar, capacitar a nuevos integrantes y desarrollar la base para la mejora continua. ¡Contáctenos!.

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El CV del taller como herramienta de atracción

Por GustavoHuicochea Hernández. Reevo.

Probablemente estemos muy familiarizados con el concepto del CV. Esto porque en algún momento de nuestras vidas hemos tenido que diseñar elnuestro cuando estamos en busca de trabajo. El CV de tu taller es algo similar, sin embargo, debe ser diseñado para la búsqueda de nuevos clientes, sociosestratégicos e inversionistas. Con este enfoque pensemos, ¿Qué le interesaríasaber a una empresa de nosotros?

Sin duda podemos presumir grandes logros de nuestro taller, pero ¿qué podemos presumir del mismo que sea realmente relevante?

Inicialmente podemos colocar los datos básicos como elnombre, ubicación, teléfono, horarios, RFC y otros de identificación. Esto, aligual que en un CV personal, deberán colocarse en la parte superior del documento. Posteriormente podemos ir integrando datos más específicos como:

Nosotros

En esta sección podemos plasmar la identidad del taller y todo lo relacionado con lo que nos hace diferentes frente a la competencia. Ejemplo:

Reevo somos una empresa 100% mexicana dedicada a profesionalizar la forma de trabajar de los talleres de servicio automotriz a través de la productividad, calidad y mejora continua. Brindamos servicios de diseño de estrategia, taller, procesos, identidad del negocio, formatos y asesoría que le permitirán incrementar surentabilidad de una forma sostenible.

Misión

Compartir con los clientes la misión del negocio permite que perciba el enfoque de la empresa y como puede alinearse a sus objetivos particulares. Ejemplo:

Ofrecer soluciones para los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo que el cliente requiera para mantener su unidad confiable y produciendo ganancias de manera eficiente.

Visión

La visión de la empresa refleja sus ambiciones y permiten ver al cliente las oportunidades de negocio que representarían a mediano y largo plazo. Ejemplo:

Ser el principal proveedor de soluciones de mantenimiento preventivo y correctivo para empresas que cuenten con flotillas automotrices de servicio ligero en Ciudad de México.

Valores

En ocasiones pueden parecer algo irrelevante, sin embargo,cada vez son más las empresas comprometidas con el desarrollo social, medio ambiente y la parte humana de las empresas. Dar a conocer los valores bajo loscuales se rigen las empresas puede dar una perspectiva que distinga al taller de otros que pudieran percibirse sin valores. Ejemplo:

Innovación

Hacemos de la tecnología y el conocimiento nuestras principales herramientas para darle servicio a nuestros clientes.

Habiendo la identidad de la empresa, es necesario atender los datos técnicos que pudieran interesar a los clientes. Algunos de ellos son:

Capacidad instalada

La capacidad instalada refleja el potencial que tiene el negocio para apoyar al cliente en caso de que el negocio pueda crecer o se nos asignen nuevas áreas. Esto vendrá directamente relacionado con el número de estaciones de trabajo, espacio disponible, horas hombre y tiempos promedio del personal técnico.

Utilización de la capacidad instalada

Es el porcentaje en que realmente se utiliza la capacidad instalada y refleja las posibilidades que tendrá el taller a corto y mediano plazo.

Certificaciones del taller y personal

Las certificaciones hacen notar las competencias del taller y personal a través de criterios objetivos. Esto permite que el cliente pueda distinguir cuando se cumplen criterios o cuerpos de conocimiento básicos que minimizan el riesgo en las actividades que se requerirán.

Equipo y herramienta

Si bien la capacidad técnica es importante, contar conequipos de vanguardia permitirá abordar clientes que requieran servicios especializados y soluciones rápidas debida a que no será necesario contratar servicios externos.

Procesos establecidos

Los procesos son parte importante de una empresa, estos reflejan el interés del taller por hacer las cosas bien y de manera constante para dar resultados satisfactorios a los clientes. Si se cuenta con alguna certificación o un manual de procesos será importante mencionarlo para destacar entre la competencia.

Proyectos relevantes

Sin duda los proyectos son de gran importancia para cualquier empresa, es necesario compartirlos para que los clientes vean los más importantes y la capacidad que tiene el taller para resolver problemas de grannivel.

Nuestros clientes

No hay nada que hable mejor de una empresa que los clientes, y si son reconocidos, mejor. Cuando tenemos un taller que atiende marcas reconocidas, bastará con colocar los logotipos. En caso contrario, podemos integrar 3 recomendaciones de nuestros clientes más importantes y sus datos decontacto.

El diseño si importa

Por último, después de establecer la información, será necesario darle un diseño atractivo. Esto con la finalidad de representar a la empresa tal y como queremos que nuestros clientes nos perciban.

En Reevo nos hemos encargado de elaborar diversos CV Empresariales para talleres de servicio automotriz. Deje que le apoyemos con el suyo.
¡Contáctenos!.

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Wrapping automotriz

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El mercado automotriz se diversifica día a día buscando brindar nuevas soluciones, productos y servicios a los clientes finales. Esto representa oportunidades de negocio para aquellos que desean incursionar en el mercado de productos y servicios automotrices o diversificar su negocio actual para ofrecer un mayor número de soluciones a sus clientes.

El wrapping representa una de estas oportunidades de negocio y ha tenido gran auge en los últimos años, debido a las ventajas que presenta. Y es que, requiere una inversión menor de capital y capacitación en comparación con otros servicios, además de que es un mercado atractivo para los clientes, ya que pone la personalización de los vehículos en un rango de precios menor a lo que representaría un trabajo de pintura o aerografía. Algunas de sus ventajas son:

  • Cambia la apariencia sin cambiar la pintura original
  • Brinda protección a la carrocería y pintura
  • Permite texturas y gráficos que serían complicados de lograr sobre la pintura

El wrapping tiene principalmente dos enfoques en el mercado, la publicidad y la personalización. Desde camiones cubiertos en su totalidad con gráficos que promocionan marcas conocidas, hasta vehículos particulares con secciones tridimensionales y texturas diversas.

La competencia en este ramo es diversa, sin embargo, la poca profesionalización y calidad de materiales que la mayoría ofrece sigue dando oportunidada aquellos que quieran centrarse en servicios y productos de calidad. Para estoes necesario capacitarse en la aplicación de estos vinilos, así como hacer relaciones con empresas que tengan materiales de calidad y vanguardia en el diseño de texturas y colores.

Si bien el mercado automotriz puede percibirse saturado, recordemos que ofrecer productos y servicios de calidad, así como nuevas soluciones en un mismo lugar puede ser el diferencial que nos separe de la competencia.

En Reevo apoyamos a los emprendedores automotrices a identificar nuevas oportunidades de negocio y diversificación, acercándolos a proveedores que les proporcionarán apoyo en el crecimiento de su negocio.
¡Contáctenos!.

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5 formas de hacer fluir el talento hacia tu taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Es posible que en más de una ocasión alguna persona del taller se haya retirado, dejando la necesidad de encontrar a alguien que pueda integrarse a la brevedad. Si bien, es una situación que se puede resolver de diversas maneras, lo ideal es que la vacante no tarde mucho en cubrirse, eso sí, cumpliendo con la contratación de una persona adecuada para el puesto.

Es cierto que esto suena más fácil de lo que es, sin embargo, gran parte del trabajo se hace previo a requerir ocupar el nuevo puesto y es por esto por lo que debemos atender algunas actividades para contar con una capacidad de respuesta casi inmediata.

Las personas, al igual que las empresas, se encuentran en una búsqueda constante de mejorar sus condiciones de trabajo. Los técnicos y administrativos competentes probablemente estén buscando nuevas oportunidades de desarrollo e investiguen empresas que les parezcan atractivas. La pregunta es si les pudiera interesar trabajar en tu taller. Algunas recomendaciones para ser atractivo son:

Planes de sucesión

Antes de fijarse en el exterior, es necesario identificar el talento que ya forma parte de nuestro equipo, el cual, deberá irse preparando para cubrir otras posiciones. Esto se hace a partir de planes de sucesión donde se tendrán que ir desarrollando competencias del puesto que sigue para poder cubrirlo en cuanto haya una vacante, de esta manera, cada que un elemento salga de la organización, la sección debajo de su jerarquía podrá ascender.

Cartera de candidatos

Contar con una cartera de candidatos es indispensable para poder dar respuesta rápida a las necesidades del taller. Esta se puede ir generando a partir de las relaciones que se van haciendo en eventos del sector, así como con secciones en la página de internet que recolecten información de personas que quieran trabajar con nosotros.

Relaciones con instituciones educativas

No todos los talleres requieren especialistas experimentados, en ocasiones con un solo especialista basta para dar solución a los problemas avanzados mientras técnicos con poca experiencia pueden dar solución al mayor flujo de trabajo. Para esto, es bueno mantener relación con las instituciones educativas cercanas, ya sean escuelas de formación técnica o bachilleratos. Elabora una alianza estratégica y ofrece buenas oportunidades de crecimiento a los recién egresados.

Actualiza tu página de internet

La mayoría de las personas buscan información acerca de la empresa donde quieren trabajar, mantén la información de tu sitio actualizada y muestra lo mejor de tu taller. Todos queremos trabajar en un lugar limpio, innovador y con buen ambiente laboral.

Paga por entrenamiento

Promueve el aprendizaje dentro del taller, en algunas ocasiones recomendamos dar un bono por cada curso que los técnicos y personal administrativo completen. Esto además de servir como incentivo a la mejora continua, ayuda a crear un ambiente en el cuál las mejoras surgen de cualquier posición. Esto suele ser atractivo para los integrantes actuales y los que buscan ingresar a trabajar con nosotros. Le recomendamos: Capacitación virtual para la mejora de tu taller

Si bien la pérdida de cualquier elemento siempre es algo que desestabiliza al taller, es necesario recuperarnos a la brevedad con personal capaz e incluso mejor que los anteriores. Sigue estos consejos y mantén el talento fluyendo dentro del taller.

En Reevo elaboramos estrategias de atracción, selección y desarrollo de personal para el taller de servicio automotriz. ¡Contáctenos!.

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5 formas para atraer más clientes nuevos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El taller es un negocio complicado en el tema de la atracción de nuevos clientes. Si bien aquellos que tienen ya bastantes años trabajando puede que tengan una base de clientes bien definida, siempre se requiere atraer más, ya sea para remplazar a aquellos que por algún motivo no regresan, o para poder crecer. Veamos 5 formas para hacerlo.

Fachada del taller

La fachada del taller es la carta de presentación más importante que hay ya que a pesar de todos los esfuerzos que se hagan, si el cliente visita el negocio y lo ve descuidad o poco profesional puede arrepentirse antes de cruzar la puerta. La fachada del negocio es el lugar perfecto para colocar certificaciones, los servicios, los mejores trabajos que se han realizado, entre otras cosas que enamoren al cliente. Toma una foto de tu taller desde la parte externa y juzga objetivamente si te motiva a entrar.

Publicidad en medios digitales

Los medios digitales como Facebook son una excelente herramienta de promoción para negocios locales como lo son los talleres de servicio automotriz. En esta red en específico se encuentran la mayoría de las personas que tienen vehículos y con una página de empresa podemos generar una atracción constante de prospectos. Si bien la conversión de Me gusta a ventas de servicio reales requiere más trabajo, es un excelente punto de partida. Recordemos que cada Me gusta es equivalente a un volante entregado o una persona que se detiene en tu negocio para ver si es de su interés. Genera una página profesional para tu taller, publica información relevante para los clientes, muestra los mejores trabajos que has hecho y mantén comunicación con tus clientes actuales.

Presencia del personal

El personal es una parte importante de la promoción del negocio. Ya sea personal técnico o administrativo, si alguien ve a una persona que parece que trabaja en un taller y tiene un problema probablemente le pregunte acerca del negocio. Invierte en uniformes y tarjetas de presentación para todo el equipo, ¿quién mejor para recomendar el taller que los que trabajan en él?

Vehículos de la empresa

Al igual que el punto anterior, los vehículos del personal, también son la carta de presentación del negocio. Si el cliente ve en el estacionamiento del personal del taller vehículos deteriorados o manchas de aceite en el piso seguramente pensará que hay incongruencia. Has que el personal sea consciente de la importancia del cuidado de los vehículos, incluso podrías premiar a los empleados de mayor desempeño con alguna reparación gratuita y colocar porta placas o algún distintivo del taller en su vehículo.

Clientes actuales

Sin duda la recomendación de boca en boca es la mejor, sin embargo, es demasiado lenta. Un cliente satisfecho en ocasiones no recomienda el lugar, ya sea por falta de interés o simplemente olvida hacerlo. Promueve que los clientes actuales hablen de tu negocio regalándoles porta placas, sticker, pidiendo que te recomienden en Facebook o en algún otro medio. Si el cliente está satisfecho procura que realmente se note ante los demás prospectos.

Debemos facilitar la atracción de nuevos clientes pareciendo lo que somos, profesionales, esto permitirá que los prospectos confíen en nuestro taller generando un negocio sostenible que crecerá en menor tiempo. En Reevo te apoyamos a desarrollar estrategias de atracción de nuevos clientes ¡Contáctenos!.

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Descripción y perfil de puesto

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El taller funciona a partir de un proceso estandarizado que integra actividades ejecutadas por personas con un perfil específico para que sean lo más eficientes y eficaces posibles.

Dependiendo de la forma en que cada una de las personas haga su trabajo, el proceso podrá ser productivo en mayor o menor medida, y es por eso que las descripciones y perfiles de puesto cobran relevancia como una herramienta de rentabilidad, más que como un requerimiento burocrático para el taller.

Contar con una descripción de puesto permitirá que cada persona se enfoque en su trabajo sin dar lugar a distracciones que eviten el cumplimiento de los objetivos, ya que, cada posición dentro de la organización debe ser diseñada con un objetivo que justifique la nómina.

La descripción de puesto integra las responsabilidades y actividades que una persona tendrá a su cargo. Para poder definirla es necesario conocer el proceso, sus fases, las actividades que integra, los recursos involucrados, las jerarquías de personal y dependencias. Dentro de la descripción deberá incluir:

  • Actividades
  • Evaluación
  • Jerarquía
  • Recursos
  • Responsabilidades
  • Entre otros

La descripción del puesto debe ser lo suficientemente clara para que la persona responsable pueda ejecutar concretamente las actividades que le corresponden y dar los resultados esperados.

La persona correcta para el trabajo correcto

Por otro lado, el perfil de puesto describirá a la persona ideal para cumplir con las responsabilidades y actividades descritas de la manera más eficiente posible, debiendo ser específico en las características requeridas, evitando generalidades y abstracciones que no se puedan cuantificar de manera objetiva. Algunos ejemplos son:

  • Competencias
  • Disponibilidad de horario o viaje
  • Edad
  • Experiencia
  • Formación
  • Zona geográfica

Contar con una descripción y perfil de puesto inadecuado puede generar confusión en las actividades, tareas olvidadas que nadie hace, responsabilidades que son asignadas a conveniencia o de manera improvisada que se hacen sin tener las competencias requeridas para ello pudiendo tomar demasiado tiempo o errores, incluso cargas demasiado pesadas para el personal causando frustración y renuencia.

Por otro lado, una buena descripción y perfil permitirá que la persona que se integre al equipo tenga en claro sus funciones y las desempeñe de manera eficiente y eficaz para aportar al máximo al taller.

En Reevo desarrollamos la estructura organizacional de tu taller, así como las descripciones y perfiles de puesto para un desempeño exitoso. ¡Contáctenos!.

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