Descuentos, a quién, cuándo y cómo ofrecerlos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Los descuentos sin duda son una estrategia de ventas altamente efectiva, siempre y cuando se utilicen de forma adecuada, sin embargo, en ocasiones se usan indiscriminadamente, lo cual, les resta valor y puede perjudicar el negocio, por lo que en este artículo veremos un poco acerca de las condiciones en las que es conveniente ofrecerlos.

Un descuento puede ser el incentivo que nos ayude a atraer a un cliente nuevo, cerrar una venta o promover un servicio adicional que nos brinde la oportunidad de hacer que un servicio tenga el mejor resultado posible, sin embargo, debemos conocer claramente en qué condiciones debemos ofrecerlo y cuáles son los límites, para esto debemos establecer políticas sobre las cuáles basaremos toda la estrategia de descuentos. ¿Ofreceremos descuentos en mano de obra, en refacciones o en ambos? ¿cuál es el límite para cada área? ¿En qué condiciones debemos ofrecerlos?

Lo primero que tenemos que saber para definir los límites, son los costos de nuestro servicio, debido a que ningún descuento puede ser inferior al valor requerido para lograr nuestro punto de equilibrio y obtener los beneficios de nuestros accionistas. Ejemplo, si tengo un costo de operación de $ 270.00 MXN por hora y la utilidad de los accionistas son $ 30.00 MXN, no puedo de ninguna manera ofrecer un precio menor a $ 300.00 MXN por hora, aunque el monto del servicio o volumen de trabajo sea muy grande, como llega a pasar en las negociaciones que involucran flotillas.

Segundo, las condiciones para ofrecer un descuento deben ser claras. ¿El descuento se dará en días específicos? ¿Dependiendo de la cantidad de trabajo? ¿Tiene que ser un cliente recurrente? ¿Un nivel de descuento mayor solo será para clientes nuevos? Un descuento debe hacerse en condiciones especiales que deben ser explicadas al cliente, ya que en caso contrario lo clientes estarán regateando todo presupuesto realizado.

Recordemos que los descuentos deben ayudar al negocio a lograr objetivos muy específicos, ya que cederemos parte de las ganancias a cambio de algo más, como, por ejemplo, la confianza y preferencia del cliente, promoción de nuevos servicios, entre otros. Algunas buenas prácticas para dar descuentos a los clientes pueden ser:

Si hace cita y paga sus refacciones por adelantado

Cualquier cliente que hace cita y paga sus refacciones por adelantado le da al taller un ahorro de tiempo y espacio que puede ser aprovechado con otros clientes. A cambio podríamos ceder un porcentaje del sobreprecio de las refacciones.

¿Le gustaría obtener un 15% de descuento en sus refacciones? Si agenda su cita y nos hace la transferencia del costo de refacciones podemos darle este descuento, además de que su servicio lo podemos hacer en un tiempo de…

Si buscas promover un servicio adicional o de nivel superior

Comúnmente buscamos hacer notar un antes y después del servicio, y esto lo lograremos en mayor o menor medida dependiendo de las refacciones, aditivos y servicios adicionales que ofrezcamos, como pudiera ser una descarbonización o lavado de inyectores en laboratorio. Podemos brindar un descuento del 30% si el cliente accediera a hacer un servicio “plus” para darle una muestra de lo que puede obtener si en cada servicio lo pidiera. Esto estaría limitado a una única vez.

Siempre le recomendamos a nuestros clientes complementar su servicio de afinación con… solo para que lo pruebe y vea los beneficios en desempeño que le puede generar le damos el 30% de descuento por esta ocasión. Estamos seguros de que lo va a querer en todos sus servicios posteriores.

Si hace algunos de los servicios recomendados en la misma visita

Atraer al cliente al taller es una tarea bastante difícil, ya que lo evitan en la medida de lo posible porque les representa un tiempo improductivo. Si se han visto servicios adicionales que se pueden realizar en la misma visita y no representan un problema para obtener las refacciones, se recomienda cerrarlos con un descuento del 15% en mano de obra, ya que de esta forma se ahorra papeleo y en ocasiones, montaje y desmontaje en una próxima visita. Ejemplo:

Sabemos que le gusta tener su vehículo en perfectas condiciones por lo que le ofrecemos un 15% de descuento en mano de obra si nos autoriza los servicios recomendados para que se lo lleve al 100%

Si hace sus servicios pendientes en el lapso de un mes posterior a su última visita

Conforme con el kilometraje, inspecciones y diagnóstico de un vehículo, comúnmente se generan presupuestos que el cliente no autorizó durante la visita, por lo que se recomienda hacerle un descuento del 10% en mano de obra si regresa en el mes corriente, de esta forma tiene incentivos para llevar su vehículo en el menor tiempo posible. Ejemplo:

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Si visita el taller o agenda en días específicos de la semana

En ocasiones, el flujo de trabajo en el taller tiene cierta tendencia, por lo que en días que comúnmente es bajo, podemos brindar descuento. Esto solo aplica para servicios que tomen menos de 1 día de trabajo, ya que de lo contrario nos impactaría en el resto de los días de la semana.

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Ofertas flash

Similar al anterior se pueden realizar ofertas por tiempo limitado y mostrarla exclusivamente a clientes recurrentes a través de segmentación o mensajes enfocados. Estas promociones pueden ser limitadas por servicios, horarios u otros criterios que generen urgencia y acciones inmediatas.

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¿Tienen políticas definidas para brindar descuentos a sus clientes? Participe AQUÍ

Contar con políticas de descuentos bien pensadas nos permite tener claros los límites y ganancias, cuidando siempre los objetivos del negocio, impidiendo que se den apresuradamente rebajas conforme con el criterio de alguien que en el momento no está viendo si realmente el negocio tendrá beneficios.

En Reevo diseñamos, implementamos y damos seguimiento a estrategias de venta alineadas con los objetivos de su negocio. Contáctenos.

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La importancia del plan de acción en el logro de sus objetivos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Las actividades de cualquier empresa pueden llegar a parecer rutinarias, sin embargo, deberían acercarnos diariamente a cumplir los objetivos a corto, mediano y largo plazo, lo cual, la mayoría de las veces no sucede, ya que la operación del negocio absorbe la mayor parte del tiempo y se pierde de vista el avance planeado.

Si bien el día a día es importante, debemos hacer el esfuerzo para reservar tiempo para avanzar sobre los objetivos planteados, de lo contrario, estaremos permanentemente en el mismo sitio. Para lograr esto, requerimos un plan de acción y es por lo que les compartimos 3 puntos relevantes a considerar en su implementación:

OBJETIVOS

Antes de definir el cómo, debemos saber qué queremos lograr. Es necesario que definamos los objetivos SMART, por ejemplo, lograr el 80% de ocupación del taller en un lapso de 6 meses, cumplir el plan de capacitación básico en 3 meses o tener mi base de datos de clientes completa en 1 mes. A partir de esto podremos definir lo que requerimos hacer para lograr estos objetivos.

LISTA DE ACTIVIDADES Y CARGA DE TRABAJO

Conforme con los objetivos, debemos identificar lo qué será necesario lograr en lapsos más pequeños, debido a que no podemos esperar al final para ver los resultados. Si mi base de clientes es de 300 personas, debo avanzar al menos 75 clientes por semana, para lograr el objetivo, o 2 cursos por mes si deseo cumplir 6 cursos en tres meses. Por otro lado, existen tareas que son más difíciles de medir, ya que son resultado de otras más complejas, por ejemplo, si deseo lograr el 80% de ocupación del taller en 6 meses, deberemos trabajar en la atracción de clientes nuevos, la promoción de servicios adicionales en cada servicio, el seguimiento a nuestra base de clientes actual, entre otros. Cada una de estas actividades tiene métricas que nos dan información del avance, por ejemplo, número de llamadas a los clientes y cotizaciones realizadas por semana que nos darán referencia de lo que podemos esperar del crecimiento en la ocupación mes con mes.

Agregar nuevas actividades requerirá mayor esfuerzo del que normalmente se hace y debemos distinguir entre lo que son esfuerzos temporales y otros que serán permanentes. Dependiendo si se trata de uno u otro, deberemos distribuir la carga de trabajo de forma que el equipo pueda lograr cumplir sus actividades diarias y el avance programado. Por ejemplo, completar la base de datos de clientes es un esfuerzo temporal que posteriormente requerirá menor tiempo si se integra como parte del proceso en cada servicio.

SEGUIMIENTO

Ninguna meta se alcanzará sin el seguimiento adecuado, y es que dejar que los objetivos se cumplan por si solos es confiar demasiado en la iniciativa de las personas. Es necesario que semana a semana se dé seguimiento a los avances planteados y en caso de que estos no se cumplan, se deberán tomar medidas de ajuste como tiempo de trabajo adicional o sanciones a las personas que incumplan con sus objetivos.

El logro de objetivos requiere un plan de acción que involucra metas a corto plazo y cambios en las actividades diarias, las cuales, deben ser monitoreadas para que se lleven a cabo, en caso contrario, el negocio quedará estancado por no cumplir las tareas necesarias para generar un cambio, todo bajo el argumento de “no tuve tiempo”.

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Servicio a domicilio

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo

El servicio a domicilio es un modelo de negocio individual o complementario que es ideal para trabajos que requieran poco tiempo y el uso de herramienta portable para su ejecución, además, puede ser considerado como un servicio de incursión al ramo de servicios automotrices, una herramienta de promoción a alguna unidad de negocio fija o de investigación previa a la apertura de una nueva unidad de negocio. Por esto y más, el servicio a domicilio es una opción atractiva, pero ¿qué debemos considerar para hacerlo bien?

¿Por qué surgen los servicios a domicilio?

Interminables jornadas laborales, obligaciones familiares y tareas del hogar limitan las posibilidades del cliente para relajarse y dedicarse tiempo libre, lo que aporta a postergar los servicios de mantenimiento al vehículo, ya que dedicar tiempo específico para hacer el servicio al automóvil no se percibe como una tarea prioritaria.

El servicio a domicilio permite a sus clientes un día normal de trabajo, escuela o domingo familiar mientras que su vehículo recibe la atención que necesita, ya que un profesional se desplaza para realizar su actividad en el domicilio del cliente o, incluso, en la oficina.

¿Qué servicios se pueden ofrecer?

Los servicios para ofrecer en el domicilio del cliente pueden incluir diagnóstico, mantenimiento, reparaciones, hojalatería y pintura básica, pulido, encerado, lavado, entre otros servicios que se puedan realizar en menos de un día de trabajo y con herramienta que pueda llevarse hasta la ubicación del cliente. Por otro lado, también dependerá de las condiciones del lugar en el cual se trabajará, las cuales deben ser evaluadas por el técnico, ya que puede presentar condiciones que impidan hacer el trabajo.

Consideraciones en el servicio

Es importante definir y comunicar los criterios para brindar este servicio, ya que, al no contar con instalaciones físicas y todo el equipo disponible en un taller, algunos servicios no estarán disponibles en esta modalidad, siendo una opción adicional, brindar el servicio de traslado o valet. Algunas consideraciones para comunicar a los clientes son:

  • Horarios
  • Zonas de atención
  • Servicios brindados
  • Requerimientos de seguridad
  • Restricciones
  • Entre otros

Ya en el servicio, las responsabilidades de la empresa son las mismas que al trabajar en instalaciones fijas, por lo cual, se debe generar una orden de servicio, solicitar la autorización del cliente y considerar la recolección y disposición de residuos peligrosos como ruedas, baterías, aceite de motor usado, etc.

Por otro lado, la presencia de la persona responsable y protocolos durante el servicio serán de mayor importancia, ya que, al no contar con una instalación fija, la única referencia que el cliente tiene acerca de la seriedad de la empresa es el medio por el cuál contactó, la persona que se presenta y su forma de trabajar. Para dar la mejor impresión recomendamos contar con uniforme, unidad rotulada, credencial, toldo y cajas de herramienta debidamente presentadas, además de equipo y herramienta autónomo como equipo de baterías que agilice el trabajo y evite molestias al cliente.

En el tema de seguridad, existen diversos riesgos que intervienen en la prestación de un servicio a domicilio, y es que si bien, se busca la comodidad del cliente, la persona responsable del servicio estará más expuesta a situaciones como choques en el traslado, robo u otros, por lo que se recomienda mantener comunicación constante, capacitar al personal en temas de seguridad, utilizar soluciones como seguros, aplicaciones de rastreo GPS, cobros con tarjeta y protocolos de alerta.

Razones para brindar un servicio a domicilio

Ya sea para incursionar en los servicios automotrices o para ofrecer más opciones a los clientes actuales de su taller, los servicios a domicilio son una necesidad real en el mercado, la cual, si considera todos los criterios aquí mencionados puede aprovechar para generar mayores ingresos para su negocio de forma profesional.

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Un taller esbelto: Muda

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos muda.

Muda, traducido del japonés como “desperdicio”, se enfoca en identificar y eliminar todos los desperdicios presentes en la operación para generar un ambiente de trabajo más seguro, procesos claros y sin distracciones que darán como resultados una mayor productividad.

Existen 7 desperdicios básicos que son considerados por la metodología Lean Manufacturing, a los que agregaremos 1 que recientemente se ha considerado por algunos expertos en el ramo. Los desperdicios por identificar son tiempo, transporte, procesos, inventario, movimientos, defectos, sobreproducción y talento.

¿Cómo eliminar desperdicios?

Para poder eliminar los desperdicios presentes en la operación es necesaria una mirada crítica. A partir del conocimiento de los tipos de desperdicios debemos analizar durante un tiempo definido lo que pasa en el taller. Algunas preguntas útiles son: ¿Qué hace? ¿Por qué lo hace? ¿Es la mejor forma de hacerlo? ¿Cómo puede hacerlo mejor? Veamos un ejemplo.

Tenemos un taller que tiene diversas deficiencias en productividad, sin embargo, a simple vista, la mayoría de las personas parecen estar ocupadas todo el tiempo, por lo cual nos disponemos a identificar los desperdicios en la operación diaria. Basados en el tipo de mudas identificamos lo siguiente:

Tiempo. El técnico espera mientras se desocupa alguna herramienta, llega la refacción, se hace la autorización del trabajo o se consigue alguna información técnica necesaria para el trabajo.

Transporte. El chofer de refacciones trae la refacción errónea el 20% de las veces y tiene que ir nuevamente a cambiarla.

Procesos. La refaccionista cotiza haciendo llamadas individuales y en ocasiones cotiza nuevamente una refacción que se ha cotizado la misma semana.

Inventario. Se tienen refacciones para modelos anteriores al 2010 que no se usan y ocupan espacio en el almacén, evitando que se puedan ingresar más refacciones útiles.

Movimientos. El técnico pierde 1.5 horas diarias en traslados desde el almacén, a su lugar de trabajo.

Defectos. El 15% del trabajo reingresa al taller por la misma falla.

Sobreproducción. Se realizan trabajos antes de conseguir la autorización del cliente y en ocasiones se requiere desmontar si no se convence al cliente de autorizarlos.

Talento. El jefe de taller tiene que ir por refacciones, descuidando la supervisión y otras actividades.

Habiendo identificado estos desperdicios dentro de la operación, se empezó a trabajar en solucionar uno a uno en un lapso de 3 meses. Para resolver algunos desperdicios solo fue necesario asignar las actividades a la persona correcta y capacitación, para otros, se requirió invertir en soluciones puntuales como el pago de la plataforma de información técnica, sin embargo, la productividad se incrementó en un 20%, lo cual, trajo beneficios que superaron la inversión.

Como hemos visto en el ejemplo, implementar la identificación y eliminación de mudas nos ayuda a mejorar la productividad del taller a través de un análisis crítico que nos aporta en el cumplimiento de los objetivos.

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En Reevo contamos con servicios para mejorar la operación de su taller implementando las 32 herramientas Lean de Toyota, entre otras que complementan la experiencia de su negocio con la de nuestros consultores. Contáctenos.

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Sistemas de elevación automotriz

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Los sistemas de elevación en el taller de servicio automotriz representan una de las principales herramientas de productividad y de las inversiones más grandes dentro del equipo básico. Si bien existen opciones como el gato hidráulico de patín, rampas, fosas y torres, que cumplen con la función básica requerida, los sistemas de elevación permiten levantar totalmente el vehículo para poder inspeccionar y trabajar de manera ergonómica y segura en un menor tiempo, lo cual, es un hito en el desarrollo del taller, ya que le permitirá mejorar su productividad, siempre y cuando, sean seleccionados de forma correcta.

Aunque actualmente vemos elevadores de 2 y 4 postes en la mayoría de los talleres, existen otros sistemas que pueden ser más adecuados dependiendo del espacio disponible, el tipo de trabajo a realizar y presupuesto. Es por esto por lo que deberán conocerse sus ventajas y limitaciones antes de elegir. Dentro de las principales opciones en sistemas de elevación se encuentran:

  • Gatos hidráulicos
  • Torres con levantamiento hidráulico
  • Elevadores de 2 postes
  • Elevadores de 4 postes
  • Elevadores móviles
  • Elevadores de tijera
  • Elevadores subterráneos
  • Elevadores de alineamiento
  • Elevadores de estacionamiento

Cada uno de los sistemas de elevación son diferentes y están diseñados con un propósito en específico, seleccionar el adecuado es una tarea que requiere entender las posibilidades y limitaciones de cada tipo, las cuales describimos brevemente.

Gatos hidráulicos

  • Requieren un mínimo espacio y son portátiles, tienen una capacidad de carga y altura limitada.

Torres con levantamiento hidráulico

  • Cuentan con las mismas características que los gatos hidráulicos, más un sistema de bloqueo, el cual evita la caída de la carga.

Elevadores de 2 postes

  • Menor precio que el de 4 postes
  • Existen de brazos simétricos y asimétricos
  • Ahorro de espacio conveniente
  • Acceso total y sin obstáculos a las ruedas
  • Requiere cimientos fuertes para su instalación
  • Soporta al vehículo desde el chasis

Elevadores de 4 postes

  • Tienen la mayor capacidad de carga y estabilidad
  • Ocupan el mayor espacio
  • Soportan al vehículo desde las ruedas

Elevadores móviles

  • Tienen menor capacidad de carga
  • Ocupan un espacio mínimo y hay de todos los tipos
  • Estos elevadores incluyen gatos de patín, torres con levantamiento hidráulico hasta elevadores de dos postes

Elevadores de tijera

  • Su capacidad de carga tiene un gran rango dependiendo de los refuerzos
  • Existe de apertura en X y paralelogramo
  • El acceso a la parte inferior del vehículo es limitado
  • Existen de soporte en ruedas y al chasis

Elevadores subterráneos

  • Requiere corte o preparación del concreto
  • Existen de todos los tipos
  • Soportan al vehículo desde el chasis o las ruedas

Elevadores de alineamiento

  • Existen de todos los tipos que soportan al vehículo desde las ruedas
  • Cuentan con pistas independientes para movimiento de ruedas

Elevadores de estacionamiento

  • No consideran tener acceso para reparaciones
  • Existen de 2 y 4 postes
  • Soportan al vehículo desde las ruedas

Dentro de las consideraciones que deberá realizar para la selección de su sistema de elevación son:

  • Las medidas exactas del espacio disponible incluyendo las dimensiones de altura de techo
  • Qué tipo de vehículo o peso promedio se considera en los trabajos
  • Los trabajos por realizar y el tipo de acceso que necesita
  • Resistencia del concreto en libras por pulgada cuadrada (psi)
  • Servicios disponibles (capacidad de energía eléctrica y suministro de aire)

En temas de seguridad. Los sistemas de elevación automotrices cuentan con una certificación ALI / ETL que ofrece una etiqueta como la que se muestra. Esta etiqueta es muestra de calidad en el diseño y manufactura del equipo por lo que se recomienda que lo considere al adquirirlo.

Los sistemas de elevación automotriz son clave en la productividad del taller, sin embargo, la consideración de los criterios mencionados en este artículo son clave para sacar el mejor provecho de cada tipo. Considérelos antes de tomar cualquier decisión.

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Un taller esbelto: Fabricación celular

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos fabricación celular.

La fabricación celular se enfoca en dividir un proceso en “celdas” más pequeñas. Cada celda, a su vez, utiliza la combinación necesaria de máquinas, personas y procesos para enfocarse en tareas distintas pero relacionadas que se ajustan al proceso de fabricación más grande. Este sistema permite ahorrar espacio, incrementar la producción y mejorar la productividad.

¿Cómo desarrollar la lógica de celdas?

Para desarrollar las celdas, es necesario conocer el proceso y los recursos que utiliza en cada fase incluyendo equipo, herramientas, personas, entre otros. Posteriormente, consolidar aquellos adyacentes conforme con los recursos comunes. Veamos un ejemplo.

Tenemos un taller con 5 lugares de trabajo y dos lugares para lavado, estos cuentan con mesas fijas de trabajo y solo dos cuentan con toma de aire, por otro lado, depende del mecánico contar con la herramienta adecuada para lo que se requiera. Las máquinas como balanceadora, rectificadora y alineadora se ubican en el fondo del taller, por lo cual, los técnicos que requieren utilizarlos necesitan trasladarse a esta área cada vez que lo requieran, perdiendo tiempo y teniendo que mover vehículos que en ocasiones están en proceso.

Inicialmente identificamos los trabajos realizados y en qué proporción se presentaban, con esta información separamos las estaciones de trabajo con dos asignadas para frenos y suspensión, dos para motor y una de reparación genérica, colocamos las máquinas necesarias cerca de cada una, definimos la herramienta necesaria para ejecutar cada actividad y se compraron para evitar que la productividad dependiera de la herramienta de los técnicos. Debido a que el compresor es pequeño, se priorizaron las líneas para usarlas en las estaciones de trabajo de frenos y suspensión.

Los trabajos que toman más tiempo ahora se asignan a la estación genérica que se ubica al fondo del taller, y los que pueden realizarse en menos de un día se realizan en las otras estaciones de trabajo, de esta forma se agiliza el movimiento de unidades.

Con estos arreglos logramos contar con el equipo y herramienta necesaria en el lugar requerido, reducir el tiempo de los servicios, evitando en la medida de lo posible los traslados.

Como hemos visto en el ejemplo, implementar la fabricación celular nos ayuda organizar el trabajo de forma lógica evitando los desperdicios y mejorando la productividad que requerimos para el cumplimiento de los objetivos.

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Lean en el taller de servicio automotriz

Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos el enfoque general de estas herramientas y cómo apoyan en la mejora de su negocio.

¿De qué manera práctica puedo dar valor a mi taller?

Es una pregunta que quizá muy pocas personas se hagan, ya que en realidad cuando las cosas marchan bien o tenemos un proceso “dominado” nos preguntamos pocas veces ¿cómo llevar lo que hago al siguiente nivel?, y esto al menos para mí es una parte importante para desplegar el siguiente tema.

Mucho hay sobre las prácticas Lean, pero leer Lean muchas veces es algo impactante o algo que creemos sólo tiene que ver con prácticas de manufactura o industria, ya que en su estructura básica se implementa ahí.

¿Qué es Lean?

Las herramientas lean (en inglés, “ágil”, “esbelto” o “sin grasa”) buscan mantener una operación lo más eficiente posible integrando procesos que estandaricen la forma en que se trabaja, herramientas que minimicen y hagan evidentes los errores, metodologías que eviten los desperdicios y mantengan la mejora continua, todo esto enfocado en generar valor. Si bien puede sonar sencillo, la industria ha ido perfeccionando esta metodología hasta la actualidad, lo cual, ha generado diferentes herramientas que han evolucionado a lo largo del tiempo y tienen una aplicación que debe adaptarse según en donde se use, el cual, es el mayor reto que presenta una implementación.

Herramientas Lean

Existen diversas herramientas dentro de la filosofía Lean y cada una de ellas tiene una aplicación diferente. Algunas que podemos mencionar rápidamente son:

Pero ¿Cómo utilizo estos principios en mi taller?

Dentro del taller existen áreas de mejora que pueden parecer imperceptibles a simple vista, sin embargo, una visión fresca puede evidenciar que hay puntos de fuga que hacen que el taller, si bien funciona, no esté dando el máximo rendimiento.

Utilizar herramientas Lean se traduce en reducir stock, eliminar el almacenamiento, eliminar retrabajos, reducir los tiempos de servicio, eliminar tiempos muertos, brindar un servicio en tiempo establecido y buscar la satisfacción del cliente, cosas que pueden darnos beneficios en el taller haciendo nuestros procesos eficaces y eficientes.

Mediante el uso de estas herramientas podemos optimizar los recursos y sacar el mayor provecho de la situación actual antes de buscar otras opciones, ya que en muchas ocasiones se piensa que mejorar el taller requiere de grandes inversiones, sin embargo, hay formas de mejorar escalonadamente iniciando con una estrategia interna, identificando las desviaciones e implementando mejores prácticas en los procesos. De esta manera, se pueden generar ganancias que financiarán al negocio para alcanzar el siguiente escalón.

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Un taller esbelto: Poka yoke

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos Poka yoke.

“Es bueno hacer las cosas bien la primera vez. Es aún mejor hacer que sea imposible hacerlas mal desde la primera vez.”

Existen miles de formas en que podemos equivocarnos durante la ejecución de las tareas del día a día, y estas equivocaciones pueden impactar en la seguridad, tiempos de ejecución del trabajo o en la calidad del resultado esperado. En ocasiones el exceso de confianza, la rutina y ceguera de taller pueden hacer que omitamos detalles importantes que después de analizar pudieran parecer obvios, sin embargo, no lo son.

Poka yoke es una herramienta que se enfoca en prevenir los errores durante la operación haciendo evidente cuando se están cometiendo en vez de después de que se cometen, lo que permite ahorrar tiempo y dinero en retrabajos, así como evitar que algún defecto llegue al cliente.

Existen distintos tipos de errores humanos y es primordial entenderlos para poder prevenirlos o minimizarlos. Algunos errores humanos son:

  • Olvidos
  • Errores por distracción
  • Errores por presión o prisa
  • Falta de entendimiento
  • Errores en identificación
  • Falta de experiencia
  • Errores voluntarios
  • Errores inadvertidos
  • Errores por lentitud
  • Falta de estándares
  • Errores por sorpresa
  • Errores intencionales

Cada uno de estos errores tiene una forma diferente de prevención y detección, que es precisamente donde entra la técnica poka yoke, eliminando o reduciendo el número de ocurrencias al hacer evidente que ocurrirán o que han ocurrido. Algunas herramientas para esto son las ayudas visuales, procedimientos, listas de verificación, códigos de colores, conexiones de distinto tamaño, capacitación, alarmas, entre otros. Veamos un ejemplo.

Tenemos un taller en el cual se presentan diversos errores durante la operación, los cuales, más de una ocasión han retrasado el proceso, generado retrabajos y el reclamo de algún cliente. En este caso nos enfocamos en las refacciones erróneas, refacciones que no se cambiaban por las nuevas, generación de residuos y daños en herramienta por mal uso que eran parte del problema.

Al identificar cuáles eran las áreas de oportunidad, implementamos mejoras como la entrega de refacciones usadas a cambio de las nuevas ya desempacadas, lo cual, permitió a la persona responsable de refacciones verificar visualmente que se trata de la misma refacción, evitar que los técnicos dejen puesta la refacción usada y clasificar correctamente los residuos, ya que las refacciones usadas se concentran en almacén y los empaques de plástico y cartón se retiran desde aquí, evitando que se contaminen y se conviertan en residuos peligrosos. Por otro lado, cada técnico ahora cuenta con una caja de herramienta marcada por color dependiendo de la estación de trabajo asignada, lo que hace evidente cuando se utiliza herramienta inadecuada en trabajos para los cuales no está asignada.

Como hemos visto en el ejemplo, implementar poka yokes evita que se cometan errores o se lleven a cabo prácticas no deseadas en el proceso, evitando retrabajo, accidentes e impactando en la satisfacción del cliente.

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Un taller esbelto: KanBan

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos KanBan.

Kanban, traducido del japonés como “tarjetas visuales”, es un sistema de apoyo visual para la gestión de tareas que consiste en la visualización de cada uno de los pasos que forman parte del proceso y tarjetas que se mueven a través de este. Este sistema tiene como finalidad administrar, comunicar y dar seguimiento a la información relevante para el proceso, así como identificar fácilmente cargas de trabajo y cuellos de botella que puedan poner en riesgo el flujo de trabajo y por lo tanto los tiempos de entrega, lo cual, se ajusta con las necesidades del taller.

¿Cómo utilizarlo?

Si bien, esta herramienta nos puede ayudar en procesos estratégicos y de apoyo dentro del taller, su mayor aporte es en el proceso principal, donde se concentra el grueso de la información como servicios, tiempos de mano de obra, responsables, refacciones, precios y más información, además de que es en donde se tiene mayor complejidad para balancear la carga de trabajo, identificar cuellos de botella y cumplir con las fechas de entrega. Dentro de los pasos básicos para implementarlo se encuentran:

  • Definir los pasos de proceso
  • Generar una tarjeta para cada actividad
  • Mantener el flujo de actividades a la vista

Siendo de gran importancia la capacitación y participación de cada una de las partes del proceso para que toda la información se vea reflejada en esta herramienta. Por otro lado, existen plataformas digitales que hacen posible la colaboración en remoto, almacenamiento de evidencias y otras funcionalidades como alertas que potencializan su utilidad. Veamos un ejemplo.

Tenemos una empresa de servicios de renta de autos, la cual, comúnmente requiere de comunicación entre el equipo de ventas y el taller interno que da mantenimiento a las unidades. Inicialmente se presentan conflictos para saber qué unidades están en pensión, mantenimiento, lavado y detallado o en renta, lo cual, generaba que la desorganización impactara en la satisfacción del cliente debido a retrasos o unidades que se ofrecían y no estaban disponibles.

A través de un tablero de KanBan, establecimos el proceso considerando pensión, mantenimiento, lavado y detallado y en renta como como listas, generamos tarjetas con cada uno de los vehículos y las colocamos conforme con su estatus, agregando fechas de vencimiento para programar la fecha y hora de entrega al cliente. Posteriormente generamos usuarios e instalamos accesos en las computadoras y celulares de todos los involucrados, capacitándolos en el uso del tablero para que identificaran la información que se requería de cada parte.

Adicional a esto, agregamos un historial de servicios y etiquetas para cada persona responsable en las etapas de mantenimiento y renta, incluimos el requerimiento de fotografías de cuando se entregó la unidad y cuando se recibía de vuelta. Todo esto contribuyó a una mejor comunicación para coordinar los servicios y la mejora en la satisfacción del cliente.

Como hemos visto en el ejemplo, implementar KanBan en el taller puede tener aplicación en la asignación de actividades por persona o como herramienta colaborativa, pudiendo integrar diferentes niveles de complejidad dependiendo del proceso.

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Herramienta

Consideraciones para la compra de equipo y herramienta

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Uno de los retos como gerente de servicio, es incrementar la productividad del taller, por lo que un caso al que comúnmente se enfrenta es la selección de equipo y herramienta, teniendo que evaluar entre diversas opciones para asegurarse de que los recursos asignados representen una buena inversión que rinda beneficios en el tiempo.

Si bien la decisión se puede basar únicamente en la experiencia y conocimiento del gerente, para tener resultados óptimos es necesario trabajar con un proveedor que no solo venda equipo y herramienta, sino que realmente asesore al cliente en su selección.

A diferencia de los distribuidores de marcas, que buscan colocar los productos que han adquirido o tienen en almacén, o las páginas de internet con tiendas en línea que solo brindan una ficha de especificaciones y precio, la asesoría en un negocio especializado se centrará en identificar las necesidades de los clientes y sugerir diversas opciones que deberán evaluar. Algunas consideraciones que debería tener tanto el vendedor como el comprador son:

TIPO DE SERVICIO

La selección de equipo y herramienta se relaciona directamente con el servicio que se va a brindar en el taller. Si bien, un autocle de cualquier marca puede contener básicamente lo mismo, la calidad requerida y en consecuencia el precio variará, por lo que es necesario considerar el trabajo a realizar. Por ejemplo, la herramienta requerida para una estación de trabajo de servicios preventivos puede ser de uso ligero, mientras que la de la estación de trabajo de reparación para frenos y suspensión debe contar con herramienta de alta calidad y garantía de por vida, debido a que la exigencia es mayor.

Por otro lado, tratándose de herramienta especializada, el proveedor deberá considerar y sugerir lo que se requiere para brindar un servicio profesional basado en su conocimiento de nuevas tecnologías, herramientas y accesorios. Todo el mundo hace servicio de frenos, pero muy pocos talleres tienen medidores de desgaste de balatas, discos y tambores, herramientas para purgar el sistema o set para calipers. Si bien, esto puede hacerse de muchos modos, contar con herramienta dedicada reducirá tiempos y profesionalizará el servicio.

INSTALACIÓN Y CAPACITACIÓN

La instalación y capacitación por parte del proveedor es crítica cuando interviene equipo pesado como balanceadoras, alineadora, rectificadoras, rampas u otros, debido a que una mala instalación o mal uso de ellos puede ser causa de accidentes o mala calidad en el trabajo. El proveedor deberá informarle al cliente sobre los requerimientos de cimentación, conexiones eléctricas y neumáticas.

De igual forma, se deberá programar una capacitación con las personas que operarán el equipo, hasta asegurarse de que se hace de forma segura y correcta, ya que a pesar de parecer algo sencillo, hemos visto vehículos mal colocados en rampas de dos postes debido a que nadie les dijo que el centro de gravedad debe colocarse de forma diferente si se trata de un elevador asimétrico o simétrico.

MANTENIMIENTO Y REFACCIONES

Siguiendo con el tema de equipo, otro punto a considerar es el mantenimiento y refacciones requeridas, ya que en ocasiones se eligen marcas poco conocidas que no cuentan con presencia local o tienen el riesgo de desaparecer, complicando quién le de mantenimiento a los equipos o proporcione alguna refacción necesaria. Para evitar estos casos, siempre se sugiere acercarse a marcas con cierta trayectoria.

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3 motivos por los cuales su negocio no avanza

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Una objeción muy común cuando ofrecemos servicios de consultoría es: “así estoy bien, así lo he hecho 20 años y como ves me va bien”. Si bien es cierto, siempre preguntamos ¿cuánto tiempo tiene que no mejora? a lo que normalmente, después de poner una cara de sorpresa y pensar un poco, responden un lapso mayor a un año.

Todos los negocios, sin duda, se deben a la capacidad de sus fundadores, es una realidad que ellos los han sacado adelante y llevado hasta donde están. Sin embargo, muchos de ellos alcanzaron su estado actual en los primeros años, después, solo se han mantenido en operación, lo que tiene mérito, pero el negocio que lleva 20 años en la misma esquina no es un negocio ganador, es un negocio que, si bien sobrevive, está estancado. Esto se debe a que las habilidades que tuvieron sus fundadores sirvieron para aprovechar los recursos que tenían en la situación en la que estaban, pero ya no son suficientes para llevarlos más lejos.

¿Por qué los negocios se estancan?

El principal motivo de que un negocio deje de avanzar es porque el dueño quiere seguir haciendo exactamente lo mismo que lo llevó a lograr su estado actual y no ve lo que el negocio requiere en una nueva etapa, debido a que las circunstancias, equipo de trabajo e incluso los clientes ya no son iguales.

En un comienzo, el emprendedor optimiza al máximo, tiene un buen balance calidad – precio debido a sus bajos costos, trabaja más horas de las que trabajaría cualquier empleado, atiende de forma personalizada a los clientes, gana recomendaciones de boca a boca y todo funciona.

Después, el negocio tiene demasiado trabajo, el dueño empieza a contratar personal, hay nóminas que cubrir, se requiere más equipo y herramienta, el espacio no alcanza y hay que pagar renta, se tiene que hacer trabajo administrativo o contratar a alguien que lo haga, llegan nuevos vehículos y el personal no tiene capacitación, información técnica o herramientas necesarias y nadie sabe a ciencia cierta qué es lo que se tiene que hacer.

Todos los costos adicionales hacen ver que la recomendación boca a boca no atrae suficientes clientes, el dueño no sabe hacer la parte administrativa o dirigir un equipo de trabajo, ya que siempre ha trabajado solo, los trabajadores no están capacitados en el trato al cliente o en el uso de nuevas tecnologías, otros no tienen el compromiso de trabajar o capacitarse más horas y todo empieza a salirse de control debido a que el negocio requiere una nueva forma de pensar y administrarse para seguir superando los nuevos retos. De no hacerlo, todas las nuevas oportunidades pasarán hasta que el negocio se vuelva obsoleto en todos los aspectos, es así como muchos talleres se convierten en un autoempleo o se quedan estancados porque no logran superar esta evolución en su estrategia.

“No se maneja igual un puesto en el tianguis que un supermercado” y si el dueño no está dispuesto a evolucionar, no podrá crecer.

Solución: deje de pensar como lo estuvo haciendo antes e investigue cómo lo requiere hacer ahora, el negocio requiere nuevas estrategias de recursos humanos, contabilidad, legal, marketing y ventas. Lo que hicieron en un principio sirvió, pero ya no es suficiente.

La segunda causa de que un negocio no avance es no saber delegar

“Si su taller tiene más de 5 personas y usted sigue siendo el técnico más capaz, está haciendo algo muy mal”

Un negocio crece en la medida en que administra más recursos, y si el dueño no aprende a delegar, el límite siempre será su propia capacidad. Entre más grande es el negocio, será necesario un administrador más competente y el dueño tendrá que elegir entre convertirse en un verdadero gerente o ser técnico, teniendo que contratar a alguien que esté capacitado para uno u otro puesto, y aceptar que, a pesar de ser su negocio, una de las dos funciones ya no será su área de especialidad.

Por otro lado, delegar responsabilidades va más allá de mandar a hacer algo y responsabilizar a la persona a cargo. Interviene una correcta contratación, capacitación y seguimiento para que realmente la persona encargada pueda llegar a replicar la estrategia del fundador.

Sin embargo, en muchas ocasiones vemos que contratan personal, pero no le dan todo lo necesario para hacer su trabajo, tal es el caso del escáner que solo puede agarrar el dueño o el administrador al que se le niega la información de dinero porque son datos que solo ve el dueño, pero el dueño nunca tiene tiempo de revisarlos en conjunto porque está supervisando las áreas que a él más le gustan.

Solución: contrate personas capaces de hacer lo que usted hace, capacítelas, deles seguimiento y déjelas trabajar.

La tercera causa, la debilidad de carácter

Una persona con carácter no es aquella que grita y hace berrinche corriendo a todos, sino alguien que toma una posición que sabe es benéfica para la empresa y le da seguimiento para cumplir con los objetivos a pesar de las adversidades.

En muchas ocasiones, las personas que dirigen el negocio carecen de esta cualidad y si bien, impulsan muchas iniciativas de mejora, la mayoría terminan cediendo ante la comodidad de los trabajadores que expresan sus quejas a manera de malestar e influyen en sus decisiones. Argumentos como “si estábamos bien”, “es mucho trabajo”, “es que es más difícil”, “o hago una cosa u otra” toman parte en este sentido.

Solución: Analice sus decisiones y manténgase firme hasta cumplir los objetivos. Siempre va a haber quejas, pero la mejora requiere trabajo y lo nuevo mayor esfuerzo, si no tiene un equipo al cual le pueda exigir más, no avanzará.

Un negocio debe mantenerse en crecimiento, sin embargo, las 3 razones mencionadas son las que frecuentemente evitan que esto suceda, haciendo que los dueños caigan en una zona de confort, vean imposible más de una unidad de negocio y simplemente renuncien a esta posibilidad.

Los servicios de consultoría no vienen a poner en duda lo que se ha hecho, sino a complementar lo que se ha logrado, partiendo de la base que se tiene y llevando al taller a evolucionar para lograr los resultados que aun no se han tenido.

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En Reevo hacemos el diseño e implementación de mejoras para su negocio dando seguimiento a los líderes para que se mantengan firmes y logren sus objetivos. Contáctenos.Reevo

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Pulido de faros

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Los faros son imprescindibles para conducir de forma segura en condiciones de poca luz o cuando el clima es adverso. Sin embargo, el paso del tiempo tiende a opacar las micas, lo cual, evita que los faros emitan una luz clara, además de que presentan una imagen de descuido. Para esto, un servicio de pulido de faros puede ser algo que el cliente valorará si el asesor puede persuadirlo de su importancia estética y como factor de seguridad.

Las micas de los faros están fabricadas con policarbonato, un material plástico termoplástico que les da una elevada transparencia y transmisión de la luz, además de una buena resistencia a impactos. Sin embargo, el policarbonato es sensible a ciertas agresiones externas que hacen que tienda a amarillearse y volverse opaco, lo que reduce su capacidad para dejar pasar la luz. El servicio de pulido de faros retira la capa superficial del policarbonato y devuelve el nivel de transparencia deseado a las micas.

¿En qué consiste un servicio de pulido de faros?

Durante un servicio de pulido de faros se evalúa el daño de la mica y con respecto a este se decide si se requiere pulido o una abrasión más profunda. Posterior a esto se lava la mica, se desengrasa, se enmascaran las zonas adyacentes, se hace la abrasión hasta eliminar el color amarillento y rayas, para por último aplicar el sellado para evitar que el material vuelva a deteriorarse, al menos durante algún tiempo. Un servicio de este tipo toma alrededor de 1 hora de tiempo.

¿Cómo venderlo?

La persona que venderá este servicio debe transmitir al cliente la importancia del aspecto exterior de los faros y cómo se relaciona con la seguridad al volante. Por otro lado, puede contrastar el costo de inversión del servicio contra el precio de un faro nuevo.

Valor agregado

El valor de los servicios estéticos se basa en los cambios que el cliente perciba después del servicio, es por esto por lo que se vuelve de gran importancia evidenciar las condiciones en las cuales llega el vehículo, apoyándonos de fotografías detalladas, para poder contrastarlas con los resultados finales. Además, el resultado final debe ser lo más duradero posible, por lo que se recomienda siempre usar sellador.

Sobreventa y venta cruzada

Al ser el servicio de pulido de faros un tema clave para la seguridad, se puede partir de este y recomendar el remplazo de focos, calaveras, luces de stop o alguna señalización.

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En Reevo desarrollamos estrategias para mejorar las ventas en tu empresa identificando la forma en que se promueve actualmente el producto o servicio y generando material adicional para promover la venta. Contáctenos.

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Un taller esbelto: Hoshin Kanri

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos Hoshin Kanri.

Hoshin Kanri es un método o sistema de trabajo basado en la cooperación de toda la empresa para alcanzar los objetivos estratégicos a largo plazo y el plan de gestión a corto plazo. “Hoshin” puede traducirse del japonés como “brújula” y “kanri” como administración o control.

El objetivo de Hoshin Kanri es que toda la organización se oriente en una sola dirección, entendiendo la consecución de los objetivos y haciendo que sus miembros tomen la iniciativa para lograrlos.

No hay ningún viento favorable para el que no sabe a qué puerto se dirige.

Arthur Schopenhauer

Dentro de un taller se lleva a cabo un proceso repetitivo que puede hacer que nos olvidemos de los objetivos específicos de cada área y como impactan a un objetivo mayor. Si esto sucediera, estaríamos permanentemente en un sistema con altas y bajas, sin avanzar.

¿Cómo desarrollar los objetivos?

Para desarrollar los objetivos debemos conocer el propósito de la empresa, misión y visión, para identificar cuál es el proceso y el objetivo de cada uno de los pasos críticos. A partir de aquí, será necesario comunicar al equipo cuál es el objetivo principal, como impactan sus actividades diarias en este objetivo y qué es lo que se espera de ellos. Para esto nos ha ayudado la frase: “Si tuviera que resumir lo que espero de ti en una frase sería…” Veamos un ejemplo.

Tenemos un taller con alrededor de 15 personas trabajando desde hacer 12 años. Este no cuenta con procesos documentados, pero el taller funciona medianamente bien con lo que han aprendido empíricamente. El taller se ha mantenido prácticamente sin cambios, las mismas personas tienen una rutina que ha permanecido intacta, sin embargo, platicando con algunas de ellas nos mencionan que tienen los mismos problemas desde hace años.

Los retrasos en el suministro de refacciones, los malos diagnósticos y reingresos, así como la falta de atracción de clientes nuevos los mantiene en un desempeño regular al que se han acostumbrado y resignado, dejando de lado el objetivo de abrir otra unidad de negocio, ya que simplemente piensan que no es posible. El dueño menciona que todos saben lo que tienen que hacer y los trabajadores mencionan que todo cambia según las prioridades del dueño. Si el dice que algo urge, eso se hace primero y se deja lo demás, aunque hayan acordado anteriormente lo contrario.

Empezamos por definir nuevamente el objetivo de abrir una segunda unidad de negocio, pero ahora, establecimos como condicionante el llegar al 80% de la ocupación durante un año consecutivo. A partir de esto, el objetivo para toda la unidad de negocio es ese, sin embargo, no bastaba con esto. Cada parte de la operación tenía que cumplir con su función, la cual, no conocían claramente. Por lo que establecimos en una sola frase su principal objetivo, colocando en su lugar de trabajo una etiqueta que lo mantuviera presente y un póster general que les recordara el general.

Con estos objetivos claros y las ayudas visuales que se los recordaran se mejoró el enfoque e incluso las intervenciones del dueño ante el recordatorio constante de cuál era la prioridad.

Como hemos visto en el ejemplo, implementar Hoshin Kanri ayuda a definir, implementar y mantener presente el objetivo del negocio y cada una de sus áreas, dándonos apoyo en cualquier implementación.

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¿Todo su equipo de trabajo tiene claro cuál es el objetivo principal y el particular de su área? Participe AQUÍ

En Reevo contamos con servicios para mejorar la operación de su taller implementando las 32 herramientas Lean de Toyota, entre otras que complementan la experiencia de su negocio con la de nuestros consultores. Contáctenos.

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Un taller esbelto: Análisis de cuellos de botella

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Lean manufacturing es una filosofía de trabajo desarrollada por empresas japonesas que después de la guerra se vieron en la necesidad de optimizar los recursos al máximo para salir adelante. El resultado, 32 herramientas que nosotros como empresa de consultoría automotriz adaptamos e implementamos en su taller. En este artículo veremos en específico el análisis de cuellos de botella.

El análisis de los cuellos de botella se enfoca en identificar qué procesos de producción limitan la capacidad de producción de una planta y mejorar el rendimiento de esos procesos. Si se aplica correctamente, mejorará la productividad gracias a que fortalece el eslabón más débil del proceso de fabricación.

“La cadena es fuerte como el eslabón más débil”

Dentro de un taller se lleva a cabo un proceso repetitivo que según su carga de trabajo puede o no presentar cuellos de botella. Sin embargo, es común que cuando empezamos a implementar mejoras en la atracción de clientes, estos se presentan.

¿Cómo identificarlos?

Para identificar los cuellos de botella es necesario analizar detenidamente la operación del taller y conocer los pasos en el proceso general. Probablemente sea de ayuda tomar algunos tiempos para identificar cuál es el tiempo promedio encada actividad y a partir de esto, cuál es el paso en donde empezamos a retrasar a los demás.

El siguiente paso es priorizarlos conforme con el impacto que tiene cada uno de ellos. Si el problema es ocasional y no representa una pérdida económica, probablemente podamos resolverlo en otro momento. Si el problema es recurrente y nos impacta en la satisfacción del cliente, debe ser resuelto de inmediato.

Conforme con la priorización podemos tomar dos tipos de decisiones, si el problema es ocasional, bastará con tener un protocolo en caso de. Si el problema es recurrente, deberemos analizar cuál es la causa raíz, evaluar el costo – beneficio de la solución e implementarla. Veamos un ejemplo.

Tenemos un taller con 5 técnicos, dos choferes y un solo lavador, los servicios que realizan en este taller son en su mayoría mantenimientos y verificación. El flujo de trabajo mantiene ocupado al lavador el 80% del tiempo, sin embargo, después de cada quincena hay un pequeño incremento de trabajo y aun mayor al final de cada periodo de verificación, el taller recibe más vehículos y el lavador no se da abasto. Lo que genera que en ocasiones el vehículo se tenga que entregar sin lavar o se retrasen las entregas.

A partir de esto se analizó que la situación se presenta en tiempos muy específicos, y en base a esto se determinó que, para los periodos de quincena, la solución es utilizar a ambos choferes para ayudar al lavador en los trabajos secos. Por otro lado, al final de los periodos de verificación, como el trabajo es mucho mayor y los choferes se saturan, la solución fue acordar el trabajo adicional con un lavador externo que está presente esa semana en específico para poder apoyar.

Como hemos visto en el ejemplo, implementar un análisis de cuellos de botella permite identificar los problemas en el flujo de trabajo del taller y poder resolverlos evaluando el costo beneficio de cada una de las posibles opciones.

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En Reevo contamos con servicios para mejorar la operación de su taller implementando las 32 herramientas Lean de Toyota, entre otras que complementan la experiencia de su negocio con la de nuestros consultores. Contáctenos.

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Asesore a su cliente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El objetivo principal de una empresa de servicio automotriz es que el cliente la prefiera sobre otras opciones, sin embargo, es importante que diferenciemos entre las metas financieras del negocio y lo que buscamos al implementar una estrategia de comunicación con el cliente. Debido a que, si el cliente percibe el servicio solo como una transacción, no habrá mayor valor que el trabajo por el cual se paga.

Los esfuerzos de difusión y marketing de toda empresa de servicio automotriz deben estar enfocados en dar a conocer cuál es la diferencia que ofrecemos sobre la competencia y en generar un vínculo de confianza con el consumidor. Hoy en día sigue siendo común que la conversación con el cliente sea en torno a generar una compra, lo cual crea una barrera y una actitud renuente hacia cualquier mensaje posterior que queramos compartir.

El uso excesivo de mensajes comerciales, es decir, “cómprame”por un “e”cambiar un ” vendan”  nosotro.resa a mi taller y en el mejor de los casos, cuando recomineda mos ganado; pero la perm” puede generar una actitud de rechazo, debido a que el cliente siente que queremos forzarlo a comprar un producto o servicio, cuando nuestro objetivo debe ser que busque ser relacionado con lo que promovemos.

No debemos olvidar que, si un cliente es presionado para que adquiera un producto o servicio, probablemente puede realizar la compra, pero la sensación que tendrá después de esto no garantiza su regreso y preferencia.

“Todos queremos comprar, pero no nos gusta que nos vendan”

En las empresas de servicio automotriz nos encontramos diariamente con situaciones donde se recomiendan productos y/o servicios de una manera casi negligente enviando mensajes como:

“Hola, somos el taller ABCA, su vehículo necesita… le va a costar tanto (págueme)”.

El enfoque del vendedor predomina sobre el del asesor, que podría ser:

Hola, bienvenido al taller ABCA ¿en qué lo podemos ayudar?… su vehículo presenta lo siguiente e implica…  es necesario que se realicen estos trabajos, algunos de ellos son de atención inmediata y otros se pueden ir realizando en corto plazo por las siguientes situaciones… lo recomendable es…

Este cambio de enfoque en la atención al cliente requiere que promovamos la adopción de soluciones sobre la compra de un producto, es decir, capacitar al personal para que evolucione de “el mecánico o refaccionista” a “mi asesor de servicio”, y explique al cliente porqué son necesarios ciertos servicios, la recomendación acerca de las refacciones o consumibles a utilizar, las opciones de pago, las ventajas y desventajas de hacer una reparación parcial o a fondo, entre otras cosas para que el cliente decida basado en esta información.

“No debemos olvidar que una marca vendedora es la que ve a su consumidor como alguien a quien hay que brindarle asesoría”

Bajo la presión y necesidad de sacar adelante los costos de la empresa, es común caer en el enfoque vendedor, por lo que el principal reto es encontrar un balance entre ambos roles. Una de las ventajas de los servicios de mantenimiento automotriz, es que son necesarios para cualquier vehículo. Simplemente tenemos que trabajar en quitar la imagen de que un taller solo quiere quitarle el dinero de las manos al propietario y hacerle ver los beneficios de un buen mantenimiento.

Cuando impulsamos un mensaje basado en el enfoque al cliente, favorecemos a que los objetivos de nuestra empresa sean alcanzables, debido a que estaremos garantizando la satisfacción de nuestros consumidores. Un cliente informado, interesado y satisfecho es más propenso a generar un cambio de actitud hacia la compra o la adopción de una solución que la empresa de servicio automotriz recomienda.

“Un cliente no es un cliente hasta que regresa y en el mejor de los casos, cuando recomienda la experiencia que ha tenido con nosotros”.

Las empresas de servicio automotriz debemos generar relaciones sostenibles y perdurables, basadas en ganar-ganar, ya que el mantenimiento es un negocio a largo plazo. Por ello debemos ser más asesores que vendedores, porque la selección de un taller debería ser el resultado de una relación basada en soluciones que los clientes puedan recomendar e incluso defender y no en una visita de una sola vez.

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En Reevo contamos con servicios para ayudarle a tener una mejor comunicación con sus clientes y que perciban a un asesor que quiere ayudarles a resolver sus problemas de mantenimiento automotriz. Contáctenos.

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3 claves para reducir la devolución de refacciones

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El paso de partes y refacciones en las refaccionarias es parte del día a día, sin embargo, algo más común de lo que se quisiera, es el regreso de refacciones dañadas o erróneas, lo cual, representa uno de los más grandes desperdicios de tiempo y recursos en la operación. Le damos 3 claves para evitar estos eventos y mantener la venta de refacciones eficiente.

Almacene correctamente los repuestos

Algunas partes y refacciones requieren un almacenamiento específico para cuidar su integridad, tal es el caso de los focos, rodamientos y otros elementos frágiles. Algunas de las recomendaciones más comunes a considerar son la estiba máxima, manténgase alejado de la luz del sol, colóquese en horizontal, etc. Identifique las recomendaciones particulares de cada tipo de repuesto, esto evitará que los componentes enviados a los clientes estén dañados y los regresen después de haber invertido tiempo y recursos en el envío y actividades administrativas como facturación.

Verifique el número de parte

En ocasiones el refaccionista entrega una parte basado únicamente en su experiencia y esto puede no coincidir. Solicite los datos completos del vehículo y si es posible el VIN, de esta forma podrá consultarlo con los catálogos en línea y minimizar los errores. Por otro lado, si se cuenta con la pieza desmontada, también ayudará a confirmar que la pieza coincida, sin embargo, este debe ser un último recurso, ya que pudieron haber colocado una pieza errónea en servicios anteriores y al no confirmar con el catálogo pueden regresarla.

Establezca las políticas de devolución

Las políticas para la devolución de refacciones deben estar claras en todo negocio de este tipo para evitar perder tiempo en devoluciones que incluso pueden terminar en una insana discusión con el cliente. Procure tener un póster con las políticas claramente descritas incluyendo revisiones en la entrega, piezas frágiles, refacciones eléctricas, conectores dañados, evidencia de manipulación de cables, caídas u otras situaciones antes y después de la entrega.

Las devoluciones son un desperdicio dentro de la operación de una refaccionaria y pueden evitarse empleando estas 3 sencillas medidas.

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En Reevo contamos con servicios que mejorarán la estrategia y administración de su refaccionaria. Contáctenos.

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5 diferenciales básicos para su refaccionaria

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Las refaccionarias son parte fundamental de la cadena de valor de la postventa automotriz y uno de los giros más olvidados en cuanto a mejoras, ya que se supone que no hay nada más que innovar. Nada más lejano a la realidad. Como parte de la cadena de suministro a los talleres, las refaccionarias tienen que encontrar nuevas formas de darles servicio para que brinden un mantenimiento ágil al cliente final, siendo estos 5 puntos básicos para cualquier negocio que desee competir en el ramo.

Dentro de la operación de un taller se perciben diversas necesidades que competen al departamento de refacciones y como consecuencia a los proveedores, por lo que el desarrollo de nuevas soluciones en las refaccionarias es de gran importancia para los procesos internos del taller y la satisfacción del cliente final. Aquí les compartimos 5 puntos que una refaccionaria puede implementar para mejorar su servicio y dar un paso adelante como proveedores que buscan liderar el mercado.

Medios de comunicación

Los talleres requieren suministro de refacciones a lo largo del día, por lo que comúnmente se están comunicando a las refaccionarias para cotizar y confirmar su existencia. Que una refaccionaria cuente solo con un teléfono de atención al cliente, es algo ineficiente, ya que, si el teléfono está ocupado o no contestan, difícilmente un cliente volverá a llamar. Para evitar esto, es necesario integrar WhatsApp Business, Messenger y otras herramientas que permitan atender al cliente a la brevedad.

Entrega a domicilio

Ofrecer servicio de entrega de refacciones a domicilio es algo que todo taller apreciará, debido a que comúnmente los talleres no tienen a alguien asignado para ir por ellas o se encuentra rebasado en capacidad para ir por todo. Por otro lado, el servicio a domicilio incrementará el radio de alcance de su negocio para llegar a más clientes.

Clasificar a los clientes conforme con el volumen de compra de refacciones y priorizarlos para la entrega de estas puede ayudarlo. Por otro lado, cuando se cuenta con más choferes se recomienda elaborar rutas.

Especialidad

Una de las mejores formas de diferenciarse de entre todas las refaccionarias es contar con una especialidad. Ya sean los vehículos de cierta marca, modelos específicos que se usan para Uber o cierta flotilla que maneja un taller, es necesario ser la mejor opción en algo. De esta forma será la referencia en la zona y podrá ganar mayor número de clientes partiendo de un mercado en específico.

Marcas

De la mano del punto anterior, es importante manejar las marcas de refacciones que cuenten con más números de parte de los vehículos en los cuales queremos enfocarnos. Por otro lado, contar con marcas de 2 categorías diferentes nos permitirá brindar al taller una opción económica y otra de calidad OEM.

Alianzas

No se limite a la venta de refacciones, una refaccionaria es un punto de encuentro que puede aprovechar para hacer alianzas con negocios que den servicio a los talleres, tal es el caso de laboratorios de inyectores, rectificadoras, tiendas de herramientas, etc. Seleccione a un proveedor de cada servicio para hacer promoción conjunta de sus productos y servicios bajo un esquema ganar – ganar.

Desarrollar una refaccionaria requiere más que un inventario variado de refacciones, involucra logística y servicio al cliente que deberá estar a la vanguardia para convertirse en más que solo otra refaccionaria de la esquina.

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En Reevo contamos con servicios que mejorarán la estrategia y administración de su refaccionaria. Contáctenos.

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Qué considerar antes de volverme socio en un taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Invertir en una empresa que ya está funcionando puede ser una gran idea que nos da la posibilidad de ingresar al ramo y crecer rápidamente aprovechando el trabajo previo de una empresa que probablemente solo requiera algunos ajustes para funcionar mejor, sin embargo, existen algunos factores por evaluar, ya que, si bien puede parecer una buena idea, nos podemos encontrar con barreras que pondrán en riesgo el acuerdo y nuestra inversión.

Invertir en un taller que ya está en funcionamiento puede ser atractivo para un inversionista, ya que en ocasiones el negocio cuenta con una buena ubicación, está posicionado en el mercado y tiene experiencia en el ramo que nos permitirá ahorrarnos parte del camino y tener beneficios en menor tiempo, sin embargo, antes de tomar una decisión es necesario considerar algunos factores de los cuales puede depender el éxito o fracaso de esta inversión.

“Cuentas claras y amistades largas”

Cuando pensamos en asociarnos con alguna persona que ya cuenta con un taller, es necesario identificar claramente cuánto es su patrimonio y cómo vamos a aportar a la empresa, ya sea con capital o conocimiento, este debe ser valuado y acordado por ambas partes, ya que este análisis nos permitirá evaluar el porcentaje de acciones que podemos negociar. Además de esto, requerimos informarnos acerca de las deudas y cuentas por cobrar que se tengan, ya que esto nos ayudará a saber si estamos invirtiendo en un negocio sano o no.

La operación

Si hemos considerado invertir en un negocio que ya está funcionando, probablemente hayamos visto algo positivo en él, sin embargo, antes de tomar una decisión es necesario que analicemos con mayor detalle la operación. Para esto puede bastar estar una semana en las instalaciones y ver cómo se comporta el negocio. Es necesario identificar las áreas de oportunidad y las fortalezas con las que cuenta, ya que será una guía para entender en que se debe invertir para tener los resultados esperados.

La cultura

Las empresas que tienen tiempo trabajando han desarrollado una cultura interna que las ha llevado a donde están, sin embargo, también las ha mantenido en donde están. Es importante identificar si esta cultura está alineada con lo que esperamos de la empresa y si sería un problema querer cambiarla. Si es así, podríamos estar invirtiendo en algo que no podemos modificar y será un riesgo que tendremos que asumir.

El plan

Definido lo anterior, es hora de acordar lo que pasará. Con un nuevo socio deberá considerarse en qué se utilizarán los recursos que aporta, ya sean económicos o intelectuales. ¿Se comprará equipo nuevo? ¿se usará para pagar deuda? ¿se contratará más personal? ¿el nuevo socio trabajará en la empresa o solo aportará capital? ¿cuál será su posición y salario?

Es importante definir todo esto, ya que en caso contrario la sociedad podría romperse en malos términos por no tener clara la participación de cada persona.

Invertir en un taller que ya está funcionando puede ser una gran idea, sin embargo, es necesario analizar los puntos mencionados para que la relación e inversión sean saludables. En ocasiones, el inversionista cuenta con experiencia en el ramo, en otras no. Si es así, es necesario acudir con un especialista para evaluar cada una de las áreas mencionadas y asegurarse de que el acuerdo presente beneficios para el taller e inversionista.

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¿Invertiría en un taller que ya está funcionando? Participe AQUÍ

En Reevo contamos con servicios de consultoría en donde podemos evaluar acuerdos de sociedad y planes de acción sobre talleres que ya se encuentran operando para que pueda conseguir mayores beneficios de su inversión. Contáctenos.

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Órdenes de servicio y contratos de adhesión

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Las órdenes de servicio son requeridas en cualquier taller de servicio automotriz para establecer el trabajo que se va a realizar, las condiciones en las que llega el vehículo, los costos del servicio, refacciones y la autorización formal por parte del cliente.

Por otro lado, siempre se anexa lo que es un contrato de adhesión que establece todas las cláusulas en las que pudiera incurrir el servicio, con el objetivo de prever cualquier situación y esclarecer lo que procede a partir de esta.

Si bien, existen formatos de libre acceso en internet, es importante cerciorarse de que el contrato es válido y se ajusta a las necesidades del negocio para ofrecer la protección que buscamos para el cliente y el taller. Esto lo podremos constatar acudiendo con un abogado, el cual, debe revisar el contrato y los detalles que en él se incluyen.

Existen dos situaciones variantes en el servicio, que incluyen cláusulas específicas para un servicio en el taller y servicio a domicilio. Sin embargo, ambas deben de incluir cláusulas que consideren como mínimo:

  • Autorización de trabajos
  • Condiciones de la garantía del servicio
  • Costos del servicio
  • Entrega del vehículo
  • Repuestos y refacciones
  • Supuestos de incumplimiento de responsabilidades
  • Trabajos adicionales
  • Causas de recisión de contrato

Por último, es un valor agregado registrar el contrato ante PROFECO para establecer a esta institución como intermediaria en caso de alguna inconformidad. El trámite tiene un costo de $980.00 MXN e incluso puede realizarse en línea.

Contrato de adhesión
Implementa estos formatos en tu taller y avanza hacia la formalidad

Contar con una orden de servicio y contrato de adhesión es uno de los primeros pasos hacia la formalidad de su negocio, con lo cual, generará mayor confianza a sus clientes y cumplirá con uno de los principales requisitos que todo negocio que presta servicios de mantenimiento debería cumplir.

Orden de servicio

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¿Su orden de servicio tiene adjunto el contrato de adhesión que contempla las cláusulas que protegen al cliente y a su taller? Participa AQUÍ

En Reevo contamos con órdenes de servicio y contratos de adhesión que han sido cuidadosamente detallados para protección del cliente y del taller, así como también cuentan con un diseño original y personalizado para cada taller de servicio automotriz. Contáctenos.

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¿Cuándo es buen tiempo para invertir?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Invertir en un negocio automotriz es una decisión que parece poco prudente en las condiciones actuales, sin embargo, bajo una planeación y asesoría adecuada, puede ser el mejor momento para posicionarse en un mercado que lleva mucho tiempo careciendo de empresas profesionales que satisfagan las necesidades del cliente, permitiendo al inversionista tener grandes resultados en poco tiempo.

El mercado de postventa automotriz ha sido uno de los más lentos en desarrollo, debido a la poca profesionalización del ramo y el poco interés de las instituciones gubernamentales para dar seguimiento al mismo. Para confirmar esto, tan solo basta mirar algunas estadísticas generadas por INEGI y PROFECO que nos indican:

  • Solo el 1% de los talleres mecánicos y eléctricos del país tienen más de 10 empleados
  • Los talleres mecánicos se encuentran entre los 5 negocios con mayor número de quejas
  • El 98% de los talleres de servicio automotriz no cumplen con los requerimientos mínimos para operar conforme con la NOM-174-SCFI-2007, SHCP o protección civil.

Estas estadísticas son el reflejo de una industria que ha sido subdesarrollada y presenta grandes áreas de oportunidad, ya que los clientes siguen en espera de soluciones que no han encontrado ni siquiera en concesionarios, que pudiera pensarse que cumplen con estrictos estándares de calidad. Dentro de los principales puntos a mejorar se encuentran:

  • Los talleres no cuentan con un diferencial
  • La atención y seguimiento al cliente es deficiente
  • La oferta de productos y servicios es muy limitada
  • Los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente
  • La confiabilidad de los trabajos varía de servicio en servicio
  • No existe una responsabilidad que garantice la satisfacción del cliente

Si bien las áreas de mejora son claras, la mayoría de los dueños de los talleres actuales no cuentan con el conocimiento táctico de cómo mejorarlas, además de que el haber funcionado durante años bajo las mismas prácticas, hacen difícil identificar las oportunidades, desarrollar el cambio cultural y la aceptación de procesos que les permitan mejorar su estado actual.

Si bien, estas barreras limitan a la mayoría de los negocios que actualmente están funcionando, el mercado está presentando algunas oportunidades, dentro de las cuales podemos mencionar:

  • El cliente tiene un nuevo esquema de prioridades y necesidades
  • La curva de aprendizaje de su taller se desarrollará mientras el mercado está en pausa
  • Algunos talleres pequeños cerraron, dejando clientes en busca de un nuevo proveedor
  • Existe gran número de profesionales técnicos disponibles, se pueden reclutar los mejores
  • Los talleres actuales se encuentran recuperándose de una temporada irregular de ingresos

Como ventajas adicionales, un negocio nuevo tiene características únicas como:

  • Puede atraer talento nuevo
  • Llama la atención al ser un negocio nuevo en la zona
  • Se puede imponer la disciplina y cultura como condición inicial
  • La mayoría de las instalaciones es o parecen nuevas, lo que da mejor imagen

Atendiendo a las oportunidades mencionadas, si el proyecto es bien planteado y cuenta con los recursos necesarios para aprovecharlas tendrá oportunidades que es poco probable que vuelvan a presentarse. Algunas recomendaciones generales para los dueños de negocios que empiezan son:

  • Infórmese de la parte legal, permisos y cuotas
  • Analice el mercado, si hará lo mismo que los demás, no destacará
  • No necesita empezar en grande, comience con un modelo de negocio esbelto implementando el 100% de buenas prácticas, el negocio crecerá por sí mismo
  • Desarrolle el proceso antes de arrancar, iniciando las operaciones habrá poco tiempo
  • Identifique proveedores estratégicos, no es quien sea, es quien apoye más
  • Seleccione al equipo de trabajo conforme con perfiles específicos, si contrata gente incorrecta quedará estancado con procesos incompletos

Emprender un nuevo negocio es una de las mayores apuestas que hará en la vida, sin embargo, a través de una estrategia basada en información objetiva y un análisis correcto del mercado podrá sacar mayor rendimiento a su inversión en esta y cualquier situación.

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