5 diferenciales básicos para su refaccionaria

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Las refaccionarias son parte fundamental de la cadena de valor de la postventa automotriz y uno de los giros más olvidados en cuanto a mejoras, ya que se supone que no hay nada más que innovar. Nada más lejano a la realidad. Como parte de la cadena de suministro a los talleres, las refaccionarias tienen que encontrar nuevas formas de darles servicio para que brinden un mantenimiento ágil al cliente final, siendo estos 5 puntos básicos para cualquier negocio que desee competir en el ramo.

Dentro de la operación de un taller se perciben diversas necesidades que competen al departamento de refacciones y como consecuencia a los proveedores, por lo que el desarrollo de nuevas soluciones en las refaccionarias es de gran importancia para los procesos internos del taller y la satisfacción del cliente final. Aquí les compartimos 5 puntos que una refaccionaria puede implementar para mejorar su servicio y dar un paso adelante como proveedores que buscan liderar el mercado.

Medios de comunicación

Los talleres requieren suministro de refacciones a lo largo del día, por lo que comúnmente se están comunicando a las refaccionarias para cotizar y confirmar su existencia. Que una refaccionaria cuente solo con un teléfono de atención al cliente, es algo ineficiente, ya que, si el teléfono está ocupado o no contestan, difícilmente un cliente volverá a llamar. Para evitar esto, es necesario integrar WhatsApp Business, Messenger y otras herramientas que permitan atender al cliente a la brevedad.

Entrega a domicilio

Ofrecer servicio de entrega de refacciones a domicilio es algo que todo taller apreciará, debido a que comúnmente los talleres no tienen a alguien asignado para ir por ellas o se encuentra rebasado en capacidad para ir por todo. Por otro lado, el servicio a domicilio incrementará el radio de alcance de su negocio para llegar a más clientes.

Clasificar a los clientes conforme con el volumen de compra de refacciones y priorizarlos para la entrega de estas puede ayudarlo. Por otro lado, cuando se cuenta con más choferes se recomienda elaborar rutas.

Especialidad

Una de las mejores formas de diferenciarse de entre todas las refaccionarias es contar con una especialidad. Ya sean los vehículos de cierta marca, modelos específicos que se usan para Uber o cierta flotilla que maneja un taller, es necesario ser la mejor opción en algo. De esta forma será la referencia en la zona y podrá ganar mayor número de clientes partiendo de un mercado en específico.

Marcas

De la mano del punto anterior, es importante manejar las marcas de refacciones que cuenten con más números de parte de los vehículos en los cuales queremos enfocarnos. Por otro lado, contar con marcas de 2 categorías diferentes nos permitirá brindar al taller una opción económica y otra de calidad OEM.

Alianzas

No se limite a la venta de refacciones, una refaccionaria es un punto de encuentro que puede aprovechar para hacer alianzas con negocios que den servicio a los talleres, tal es el caso de laboratorios de inyectores, rectificadoras, tiendas de herramientas, etc. Seleccione a un proveedor de cada servicio para hacer promoción conjunta de sus productos y servicios bajo un esquema ganar – ganar.

Desarrollar una refaccionaria requiere más que un inventario variado de refacciones, involucra logística y servicio al cliente que deberá estar a la vanguardia para convertirse en más que solo otra refaccionaria de la esquina.

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Servicio a domicilio

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El servicio a domicilio es de gran valor al cliente ya que evita que tenga que trasladarse al taller, se retire y tenga que volver a ir, o que tenga que esperar en un lugar poco confortable. Es ideal para servicios preventivos que requieran el uso de herramienta básica, puede ofrecerse como un servicio adicional y puede ayudar a promover los servicios del taller si se cuenta con una presencia profesional. Todo esto y más, hace del servicio a domicilio una opción atractiva, pero ¿qué más debemos considerar para hacerlo bien?

¿Qué es un servicio a domicilio?

Se trata de un servicio en el cuál un profesional se desplaza para realizar su actividad en el domicilio del cliente o, incluso, en la vía pública.

¿Por qué surgen los servicios a domicilio?

Las necesidades de los clientes han evolucionado. El ritmo de vida exige un máximo aprovechamiento de los recursos como el tiempo y el llevar el vehículo al taller no es una actividad que represente una inversión como tal. Interminables jornadas laborales, obligaciones familiares y tareas del hogar limitan las posibilidades del cliente para relajarse y dedicarse tiempo libre.

Debido a esto, diversas empresas han desarrollado soluciones a domicilio que permiten a sus clientes un día normal de trabajo, escuela o domingo familiar mientras que su vehículo va a algún servicio. Lo cual, es una propuesta de valor que ha dado grandes beneficios a algunos negocios.

¿Qué servicios se pueden ofrecer?

Los servicios ofrecidos en el domicilio del cliente pueden ser diversos, incluyendo reparaciones, pulido, encerado, lavado, hojalatería y pintura básica, mecánica, diagnóstico, entre otros. Sin embargo, es importante detectar las desventajas de esta modalidad, ya que al no contar con todo el equipo disponible en el taller, las limitantes son diversas en cuestión de facilidad para la ejecución del trabajo así como en temas de seguridad. Para esto, una opción es brindar el servicio de traslado que lleva el vehículo del domicilio del cliente al taller y de vuelta.

Riesgos

Existen diversos riesgos que intervienen en la prestación de un servicio fuera del taller, y es que si bien, se busca la comodidad del cliente, se tienen riesgos como:

  • Choque en el traslado
  • Daños en la instalación
  • Retrasos en las citas
  • Robo de equipo y herramienta
  • Robo de unidad
  • Entre otros

Estos y otros riesgos se tienen en la ejecución de servicios a domicilio, sin embargo, no son motivo para desistir, ya que se pueden prevenir o minimizar mediante la capacitación del personal, utilizando soluciones como seguros, aplicaciones de rastreo GPS y protocolos de alerta.

Limitantes

Es importante definir y comunicar los criterios para brindar este servicio, ya que no todos los servicios estarán disponibles en todas las ubicaciones o en esta modalidad. Algunas limitantes para hacer conocer a los clientes son:

  • Distancia máxima desde el taller
  • Horarios de atención
  • Servicios brindados en el domicilio
  • Entre otros.

Sin contrato es ilegal

El brindar una factura o contrato de prestación de servicios es una obligación de todo taller de servicio automotriz y un tema delicado donde intervienen responsabilidades tanto del cliente como del taller. Siendo un caso donde existe un mayor número de riesgos, es necesario tener este tema bien cubierto.

Otras consideraciones

Las responsabilidades de la empresa en este tipo de servicios son las mismas que al trabajar en sus instalaciones, por lo cual, se deberá considerar la disposición de residuos peligrosos como ruedas, baterías, aceite de motor usado, etc.

¿Cuánto cobrar por un servicio a domicilio?

El precio de un servicio a domicilio debería ser el resultado de sumar el precio de la reparación (diagnóstico si es necesario, mano de obra y piezas/consumibles) + el desplazamiento del profesional.

Razones para brindar un servicio a domicilio

La ventaja de cualquier servicio a domicilio es claramente el ahorro de tiempo para el cliente. Los clientes buscan comodidad y la tendencia es brindarles esa comodidad por la cual están dispuestos a pagar. Las ventajas de los servicios a domicilio son muchas, pero también los riesgos. Analice los servicios básicos e intégrelos a su estrategia de negocio para brindar mayor rentabilidad a su taller. Considere también:

  • Brindar seguro a los conductores en ruta
  • Capacitar al personal en manejo a la defensiva
  • Elaborar un protocolo que de seguridad a tu personal y al cliente
  • Esclarecer los medios oficiales de contacto y ubicación física del taller
  • Identificar adecuadamente al personal
  • Utilizar teléfonos de la empresa y no los de uso personal
  • Entre otras

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Qué considerar antes de volverme socio en un taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Invertir en una empresa que ya está funcionando puede ser una gran idea que nos da la posibilidad de ingresar al ramo y crecer rápidamente aprovechando el trabajo previo de una empresa que probablemente solo requiera algunos ajustes para funcionar mejor, sin embargo, existen algunos factores por evaluar, ya que, si bien puede parecer una buena idea, nos podemos encontrar con barreras que pondrán en riesgo el acuerdo y nuestra inversión.

Invertir en un taller que ya está en funcionamiento puede ser atractivo para un inversionista, ya que en ocasiones el negocio cuenta con una buena ubicación, está posicionado en el mercado y tiene experiencia en el ramo que nos permitirá ahorrarnos parte del camino y tener beneficios en menor tiempo, sin embargo, antes de tomar una decisión es necesario considerar algunos factores de los cuales puede depender el éxito o fracaso de esta inversión.

“Cuentas claras y amistades largas”

Cuando pensamos en asociarnos con alguna persona que ya cuenta con un taller, es necesario identificar claramente cuánto es su patrimonio y cómo vamos a aportar a la empresa, ya sea con capital o conocimiento, este debe ser valuado y acordado por ambas partes, ya que este análisis nos permitirá evaluar el porcentaje de acciones que podemos negociar. Además de esto, requerimos informarnos acerca de las deudas y cuentas por cobrar que se tengan, ya que esto nos ayudará a saber si estamos invirtiendo en un negocio sano o no.

La operación

Si hemos considerado invertir en un negocio que ya está funcionando, probablemente hayamos visto algo positivo en él, sin embargo, antes de tomar una decisión es necesario que analicemos con mayor detalle la operación. Para esto puede bastar estar una semana en las instalaciones y ver cómo se comporta el negocio. Es necesario identificar las áreas de oportunidad y las fortalezas con las que cuenta, ya que será una guía para entender en que se debe invertir para tener los resultados esperados.

La cultura

Las empresas que tienen tiempo trabajando han desarrollado una cultura interna que las ha llevado a donde están, sin embargo, también las ha mantenido en donde están. Es importante identificar si esta cultura está alineada con lo que esperamos de la empresa y si sería un problema querer cambiarla. Si es así, podríamos estar invirtiendo en algo que no podemos modificar y será un riesgo que tendremos que asumir.

El plan

Definido lo anterior, es hora de acordar lo que pasará. Con un nuevo socio deberá considerarse en qué se utilizarán los recursos que aporta, ya sean económicos o intelectuales. ¿Se comprará equipo nuevo? ¿se usará para pagar deuda? ¿se contratará más personal? ¿el nuevo socio trabajará en la empresa o solo aportará capital? ¿cuál será su posición y salario?

Es importante definir todo esto, ya que en caso contrario la sociedad podría romperse en malos términos por no tener clara la participación de cada persona.

Invertir en un taller que ya está funcionando puede ser una gran idea, sin embargo, es necesario analizar los puntos mencionados para que la relación e inversión sean saludables. En ocasiones, el inversionista cuenta con experiencia en el ramo, en otras no. Si es así, es necesario acudir con un especialista para evaluar cada una de las áreas mencionadas y asegurarse de que el acuerdo presente beneficios para el taller e inversionista.

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En Reevo contamos con servicios de consultoría en donde podemos evaluar acuerdos de sociedad y planes de acción sobre talleres que ya se encuentran operando para que pueda conseguir mayores beneficios de su inversión. Contáctenos.

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Órdenes de servicio y contratos de adhesión

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Las órdenes de servicio son requeridas en cualquier taller de servicio automotriz para establecer el trabajo que se va a realizar, las condiciones en las que llega el vehículo, los costos del servicio, refacciones y la autorización formal por parte del cliente.

Por otro lado, siempre se anexa lo que es un contrato de adhesión que establece todas las cláusulas en las que pudiera incurrir el servicio, con el objetivo de prever cualquier situación y esclarecer lo que procede a partir de esta.

Si bien, existen formatos de libre acceso en internet, es importante cerciorarse de que el contrato es válido y se ajusta a las necesidades del negocio para ofrecer la protección que buscamos para el cliente y el taller. Esto lo podremos constatar acudiendo con un abogado, el cual, debe revisar el contrato y los detalles que en él se incluyen.

Existen dos situaciones variantes en el servicio, que incluyen cláusulas específicas para un servicio en el taller y servicio a domicilio. Sin embargo, ambas deben de incluir cláusulas que consideren como mínimo:

  • Autorización de trabajos
  • Condiciones de la garantía del servicio
  • Costos del servicio
  • Entrega del vehículo
  • Repuestos y refacciones
  • Supuestos de incumplimiento de responsabilidades
  • Trabajos adicionales
  • Causas de recisión de contrato

Por último, es un valor agregado registrar el contrato ante PROFECO para establecer a esta institución como intermediaria en caso de alguna inconformidad. El trámite tiene un costo de $980.00 MXN e incluso puede realizarse en línea.

Contrato de adhesión
Implementa estos formatos en tu taller y avanza hacia la formalidad

Contar con una orden de servicio y contrato de adhesión es uno de los primeros pasos hacia la formalidad de su negocio, con lo cual, generará mayor confianza a sus clientes y cumplirá con uno de los principales requisitos que todo negocio que presta servicios de mantenimiento debería cumplir.

Orden de servicio

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En Reevo contamos con órdenes de servicio y contratos de adhesión que han sido cuidadosamente detallados para protección del cliente y del taller, así como también cuentan con un diseño original y personalizado para cada taller de servicio automotriz. Contáctenos.

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¿Cuándo es buen tiempo para invertir?

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Invertir en un negocio automotriz es una decisión que parece poco prudente en las condiciones actuales, sin embargo, bajo una planeación y asesoría adecuada, puede ser el mejor momento para posicionarse en un mercado que lleva mucho tiempo careciendo de empresas profesionales que satisfagan las necesidades del cliente, permitiendo al inversionista tener grandes resultados en poco tiempo.

El mercado de postventa automotriz ha sido uno de los más lentos en desarrollo, debido a la poca profesionalización del ramo y el poco interés de las instituciones gubernamentales para dar seguimiento al mismo. Para confirmar esto, tan solo basta mirar algunas estadísticas generadas por INEGI y PROFECO que nos indican:

  • Solo el 1% de los talleres mecánicos y eléctricos del país tienen más de 10 empleados
  • Los talleres mecánicos se encuentran entre los 5 negocios con mayor número de quejas
  • El 98% de los talleres de servicio automotriz no cumplen con los requerimientos mínimos para operar conforme con la NOM-174-SCFI-2007, SHCP o protección civil.

Estas estadísticas son el reflejo de una industria que ha sido subdesarrollada y presenta grandes áreas de oportunidad, ya que los clientes siguen en espera de soluciones que no han encontrado ni siquiera en concesionarios, que pudiera pensarse que cumplen con estrictos estándares de calidad. Dentro de los principales puntos a mejorar se encuentran:

  • Los talleres no cuentan con un diferencial
  • La atención y seguimiento al cliente es deficiente
  • La oferta de productos y servicios es muy limitada
  • Los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente
  • La confiabilidad de los trabajos varía de servicio en servicio
  • No existe una responsabilidad que garantice la satisfacción del cliente

Si bien las áreas de mejora son claras, la mayoría de los dueños de los talleres actuales no cuentan con el conocimiento táctico de cómo mejorarlas, además de que el haber funcionado durante años bajo las mismas prácticas, hacen difícil identificar las oportunidades, desarrollar el cambio cultural y la aceptación de procesos que les permitan mejorar su estado actual.

Si bien, estas barreras limitan a la mayoría de los negocios que actualmente están funcionando, el mercado está presentando algunas oportunidades, dentro de las cuales podemos mencionar:

  • El cliente tiene un nuevo esquema de prioridades y necesidades
  • La curva de aprendizaje de su taller se desarrollará mientras el mercado está en pausa
  • Algunos talleres pequeños cerraron, dejando clientes en busca de un nuevo proveedor
  • Existe gran número de profesionales técnicos disponibles, se pueden reclutar los mejores
  • Los talleres actuales se encuentran recuperándose de una temporada irregular de ingresos

Como ventajas adicionales, un negocio nuevo tiene características únicas como:

  • Puede atraer talento nuevo
  • Llama la atención al ser un negocio nuevo en la zona
  • Se puede imponer la disciplina y cultura como condición inicial
  • La mayoría de las instalaciones es o parecen nuevas, lo que da mejor imagen

Atendiendo a las oportunidades mencionadas, si el proyecto es bien planteado y cuenta con los recursos necesarios para aprovecharlas tendrá oportunidades que es poco probable que vuelvan a presentarse. Algunas recomendaciones generales para los dueños de negocios que empiezan son:

  • Infórmese de la parte legal, permisos y cuotas
  • Analice el mercado, si hará lo mismo que los demás, no destacará
  • No necesita empezar en grande, comience con un modelo de negocio esbelto implementando el 100% de buenas prácticas, el negocio crecerá por sí mismo
  • Desarrolle el proceso antes de arrancar, iniciando las operaciones habrá poco tiempo
  • Identifique proveedores estratégicos, no es quien sea, es quien apoye más
  • Seleccione al equipo de trabajo conforme con perfiles específicos, si contrata gente incorrecta quedará estancado con procesos incompletos

Emprender un nuevo negocio es una de las mayores apuestas que hará en la vida, sin embargo, a través de una estrategia basada en información objetiva y un análisis correcto del mercado podrá sacar mayor rendimiento a su inversión en esta y cualquier situación.

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En Reevo contamos con un sistema completo que integra el desarrollo de estrategias e implementación de las mejores prácticas para el diseño y operación de talleres de servicio automotriz. Podemos apoyarlo en el arranque de su empresa para conseguir mayores beneficios de su inversión. Contáctenos.

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Finanzas básicas del taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Nos hemos dado cuenta que muchas personas que tienen un taller de servicio automotriz no entienden de forma clara como administrar el dinero en su negocio, lo que genera que no puedan sacar mayor provecho de su inversión. Aquí les dejamos algunos principios básicos que deben de entender.

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Crisis

5 consejos para superar la crisis

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Ante la disminución de trabajo y los ingresos que este genera, debemos ajustar nuestra forma de trabajar para incrementar las oportunidades de seguir creciendo. Si bien, hay negocios que siguen trabajando sin mayor problema, la mayoría están en una situación que requiere tomar decisiones rápidas para sobrevivir y es por lo que les dejamos estos 5 puntos a consideración para aplicar en su taller.

Mantenga presencia con sus clientes

Independientemente de que puedan o no dar servicio a sus clientes, mantenerse presentes sigue siendo de gran importancia. A través de publicaciones, dinámicas y consejos puede ser la compañía perfecta para esta temporada en la que se recomienda permanecer en casa.

Comparta consejos para cuidar el vehículo, tips de reparación estética, listas de reproducción, videos y películas que hagan de la estancia en casa una experiencia en donde su taller esté presente.

Manténgase esbelto

Reduzca su plantilla al mínimo, defina descripciones y perfiles de puesto para cumplir con las actividades que realmente aportan y dejar de hacer las que solo son trabajo sin sentido, automatice las tareas utilizando tecnología y plataformas que le permitan hacer lo mismo con menos esfuerzo.

Evite los desperdicios

Es tiempo de ocupar o deshacerse de lo que no aporta o genera. Desde las máquinas y espacio que no ocupamos hasta el inventario que lleva meses en el almacén. Identifique lo que nos hace perder tiempo, genera traslados y defectos para empezar a ponerlo en orden. Si algo no tiene una razón de ser, elimínelo.

Genere liquidez

Debemos mantener dinero líquido procurando evitar inventarios y deudas. Es momento de vender con prioridad todo el inventario que tenemos obsoleto en almacén dando promociones exclusivamente con esos productos. También sugerimos comprar refacciones e insumos bajo la filosofía justo a tiempo, si tienen inventario agótenlo y compren refacciones e insumos por cada servicio, no es momento de tener deudas con proveedores y un inventario que tardarán meses en mover, por último, cuiden el flujo de caja, procuren cobrar en efectivo y dar incentivos por pronto pago a las empresas que tienen crédito con ustedes. Cuiden el balance de los clientes particulares con las empresas que pagan a 30 días, podrían quedarse sin dinero para la nómina y costos fijos antes de que el próximo pago llegue.

Prepárese para competir

Cuando el aislamiento pase, los negocios que sobrevivan entrarán en una fuerte competencia en donde aquellos que se prepararon sobresaldrán inmediatamente y los que no, quebrarán durante esta etapa.

Identifique personas que podría contratar cuando se incremente la demanda de trabajo, haga cumplir los planes de capacitación, perfeccione sus procesos, prepare su calendario de publicaciones de marketing, identifique a sus clientes potenciales en su base de datos, etc.

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Si bien ha cambiado el entorno en el cual estamos haciendo negocios, saber adaptarnos a las condiciones actuales nos dará oportunidad de crecer. En Reevo contamos con experiencia para desarrollar estrategias de negocio e implementar acciones que permitan a su empresa crecer bajo diversas condiciones. Contáctenos.

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Seguimiento a los clientes

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

¿Cuándo fue la última vez que este cliente visitó el taller? ¿Qué servicios quedaron pendientes? ¿Podríamos marcarle para hacerle una promoción?

El seguimiento al cliente forma parte del proceso de una empresa de servicio automotriz y de él depende que las personas que ya han utilizado sus productos y servicios regresen o encuentren otro proveedor. Dar un seguimiento efectivo al cliente depende de información que debe generarse durante el servicio, sin embargo, la mayoría de las empresas no le da la debida importancia y omite esta parte, perdiendo oportunidades de venta y teniendo que conseguir más clientes nuevos, lo cual, requiere mayor inversión de recursos.

El seguimiento tiene como objetivos medir la satisfacción del cliente, mantenerse en la mente de este y generar servicios adicionales. La primera parte, se basa en la encuesta de satisfacción que debe realizarse posterior a cada servicio. Preguntar por una calificación del 1 al 10 y comentarios de mejora nos ayudarán a entender sus expectativas y áreas de oportunidad para mejorar.

Por otro lado, el cliente pudo haber dejado servicios recomendados pendientes, lo cuales, podríamos programar durante la misma llamada, o servicios que sabemos que conforme al kilometraje de su vehículo o condiciones actuales requerirá próximamente, tal es el caso de la afinación o cambio de balatas.

Para realizar una llamada de calidad debemos contar con información previa para evitar molestar al cliente o dar la impresión de estar desinformados acerca de sus necesidades, tal es el caso de llamar y mencionar un nombre o vehículo que no es el del cliente, promover un servicio que acabamos de darle o no saber que servicio requiere y ofrecer algo demasiado genérico. Por otra parte, si logramos persuadir al cliente y no contamos con el presupuesto la venta podría venirse abajo. Por último, una oferta limitada hará la diferencia entre lo llevo esta semana o el mes que viene.

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Mantenga un flujo de trabajo estable en su negocio reduciendo al mínimo los clientes perdidos por falta de atención, en Reevo integramos la fase de seguimiento en nuestros procesos para generar un flujo de trabajo continuo que mantenga a su negocio creciendo. Contáctenos.

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Crisis

Los riesgos de un equipo de trabajo ineficiente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Contar con un equipo de trabajo ineficiente es el preámbulo de la ruina de una empresa, debido a que su cultura está llena de argumentos como “no me da tiempo”, “es mucho trabajo” y “no me alcanza para más gente” que se escuchan en diversos niveles, mientras las actividades que aportan valor al cliente no se hacen, generando que la empresa no pueda dejar de competir por precio y los costos dejen poco margen de ganancia hasta que el negocio ya no es rentable. Esto se puede resolver por medio de la restructuración, capacitación o remplazo del equipo de trabajo, sin embargo, no tomar la decisión de resolverlo, generará el cierre de la empresa después de una larga agonía.

Todo negocio existe para generar dinero a través de brindar valor a sus clientes, el cual, va directamente ligado con un mayor número de actividades dentro del proceso, que requiere un equipo altamente eficiente, que cuente con la voluntad y las competencias necesarias para realizarlas.

Pensemos por un momento en todas las grandes empresas que dominan su ramo, son empresas con un gran número de trabajadores que cumplen diversas funciones dentro de la organización, sin embargo, en las mejores empresas, nada sobra, lo que hay es lo que se necesita.

Las empresas más exitosas han logrado generar más con menos, reduciendo sus costos al mínimo sin sacrificar la promesa de valor al cliente. Esto lo hacen aprovechando al 100% sus recursos, incluyendo como activo más valioso a su equipo de trabajo.

¿Cómo se aprovecha un equipo de trabajo?

Para generar un producto o servicio, se requieren actividades específicas que deben cumplir con dos criterios para integrar un proceso eficiente, cada actividad debe aportar valor al cliente y hacerse con el mínimo de recursos.

La primera depende del diseño del proceso y el análisis de la propuesta de valor, la segunda, depende de las personas que llevan a cabo estas actividades.

La inevitable extinción de las empresas poco eficientes

Una empresa ineficiente corre el riesgo de drenar sus recursos, ya que, al no cumplir con la promesa de valor al cliente, no podrá cobrar más de la media del mercado, la competencia podría reducir sus precios brindando el mismo valor y el número de clientes podría ir reduciendo hasta que los ingresos no sean suficientes para mantenerla rentable.

¿Qué necesito hacer?

Habiendo diseñado la promesa de valor y el proceso, es necesario separarlo en actividades que tengan un orden lógico y perfiles de puesto que consoliden recursos, conocimientos y competencias, evitando duplicidad en las tareas, así como tiempos y movimientos innecesarios. Por ejemplo, una persona encargada de atender al cliente debe contar con un teléfono, computadora y lugar que facilite estas actividades, si tuviera que salir por refacciones fallaría en el cumplimiento de la atención al cliente. Ahora bien, si esta persona no supiera computación, no podría ingresar la información requerida en el sistema o tardaría demasiado, dejando la información incompleta. Por otro lado, si tres personas en lugares diferentes atendieran a los clientes, la comunicación y el seguimiento sería complicado, generando confusión y desperdicios como retrasos o retrabajos en tareas mal entendidas por una mala comunicación.

Tener personas en un puesto inadecuado se puede solucionar haciendo una restructuración de los puestos de trabajo, por medio de planes de capacitación que deberán tener objetivos de cumplimiento en un tiempo definido o remplazando al personal por uno que se adapte mejor a lo que requiere el proceso.

En ocasiones, se opta por contratar más personal para compensar las ineficiencias de otras personas, sin embargo, a pesar de aportar en el cumplimiento de ciertas actividades, nunca se logrará cumplir al 100% el proceso, debido a que al cubrir ineficiencias de varias personas se desperdiciarán tiempos y movimientos.

Contar con un equipo de trabajo ineficiente es el preámbulo de la ruina de una empresa, que si no se resuelve por medio de la restructuración, capacitación o remplazo del equipo de trabajo concluirá con la empresa después de una larga agonía.

Ineficiencia

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Más que un taller

Diferenciación en procesos

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

“El cómo, si importa”

Los procesos son la forma en cómo hacen las cosas dentro de una empresa, y en muchos casos, lo que la hace totalmente diferente a la competencia. Muchas empresas se centran en proteger sus procesos de manera que permanezcan ocultos, sin embargo, hemos entendido que algunos de ellos merecen compartirse con los clientes como factor de diferenciación.

Hacer conscientes a sus clientes sobre cómo se hacen las cosas los hace cómplices de cada parte del trabajo, haciéndoles notar los detalles que probablemente pasarían desapercibidos de no mencionarlos.

¿Qué, quién, para qué, dónde, cómo y cuándo?

Son algunas preguntas que podemos responder y presumir a nuestros clientes para hacerlos ver más allá de la entrega y recepción del vehículo. ¿Quién recibe su vehículo? ¿Porqué es la persona ideal? ¿Qué pasa después? ¿Cómo hacemos el trabajo? ¿Dónde haremos el trabajo? ¿Por qué cuidamos ciertos detalles? ¿Qué ventajas representa para nuestros clientes que lo hagamos así? Incluso, podemos destacar nuestras diferencias ante los demás con argumentos como: “En vez de utilizar… como la competencia, hacemos uso de productos…”.

El trabajo detrás de cada mantenimiento o reparación merece ser explicado en detalle, y si lo hacemos mejor o diferente a los demás, ¿por qué no presumirlo? Si bien, probablemente la competencia quiera copiar algunos de ellos, seríamos ingenuos al pensar que es tan fácil, ya que, un proceso va más allá de una idea, requiere un equipo de trabajo y una cultura organizacional enfocada que permita su implementación. Al final, quien copie, siempre será el segundo en hacerlo.

Un proceso diferente hace que los criterios bajo los cuales evalúa el cliente nuestro trabajo sean distintos, tal y como una pieza artesanal es más cara a una de serie, un trabajo realizado bajo procesos que valore el cliente deja de ser algo común que cualquiera pueda negociar en términos de precio.

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Promociones GRATIS

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


Una promoción que ofrece un producto o servicio GRATIS implica que la empresa no ganará directamente de este. Sin embargo, deberá generar oportunidades de negocio que den otro tipo de beneficios, los cuales, dependerán del diseño de la promoción y la habilidad del asesor de servicio para identificar y persuadir al cliente para cumplir con los objetivos.

Las promociones son parte de la estrategia comercial de cualquier empresa que busca obtener beneficios de la venta de un producto o servicio, sin embargo, cada tipo de promoción tiene diversos requerimientos para que genere el resultado esperado, desde un diseño que considere objetivos, costes, público, seguridad jurídica, comunicación y mecánica, hasta la capacitación del asesor de servicio que aprenderá a promoverla en el momento adecuado.

Una promoción se caracteriza por ser temporal. Se tiene que definir un objetivo claro y en qué términos se medirá el éxito o fracaso de esta. Agotar un inventario, posicionar un producto o servicio, frenar el avance de la competencia, brindar servicios adicionales con una menor utilidad para generar flujo de efectivo, entre otros, son algunas de las razones más comunes para lanzar una promoción.

Una promoción de productos o servicios “GRATIS” implica que la empresa no ganará directamente de este producto o servicio. Sin embargo, este deberá generar oportunidades de negocio por sobreventa o venta cruzada, es decir, que se promueva un servicio adicional que genere la suficiente utilidad para cubrir el costo de la promoción y el servicio adicional por sí mismo, o que el costo se considere presupuesto de marketing para conseguir otros objetivos. En caso de no hacer la venta adicional o establecer un presupuesto de marketing, tendremos pérdidas o incluso, la atracción de personas no deseadas que pudieran dañar la reputación de nuestro negocio.

Términos y condiciones

Cualquier promoción debe ser clara con los términos, condiciones o la mecánica a seguir para hacerse acreedor a la promoción. En caso contrario puede traer diversos inconvenientes como, por ejemplo:

  • Que el cliente no compre ningún insumo
  • Que el cliente no solicite ningún servicio adicional
  • Que el cliente no sea local y no sea más que un servicio de única ocasión
  • Que el vehículo se intervenga y se genere una falla posterior haciendo al taller responsable

Por otro lado, si el cliente exige la promoción bajo los términos acordados y se le niega debido a que no se hizo un diseño correcto, se perderá la confianza del cliente o el taller podría ser sancionado por entidades que regulan este tipo de actividades. En este caso particular es PROFECO quien se encarga de defender los derechos de los consumidores y bajo requerimiento pueden auditar el cumplimiento de ciertas normas dentro del taller, las cuales, en la mayoría de los casos no son cumplidas. Esto ha generado el cierre de más de un taller.

La percepción del cliente

Si bien, en ocasiones los productos o servicios GRATIS pueden generar beneficios, en otras circunstancias causarán desconfianza. Esto debido a que todos tenemos claro que “todo cuesta” y si la promoción no muestra algún beneficio para la empresa, puede parecer poco atractiva o sospechosa. Esto debe ser analizado bajo el perfil del cliente.

¿Qué se recomienda?

Defina claramente lo que quiere lograr y como medirá los resultados, analice costos y utilidad deseada, especifique las condiciones y el tiempo en que estará activa la promoción (No debe de brindar servicios gratis por tiempo indefinido). Algunas sugerencias para promociones GRATIS son:

  • Diagnóstico general en su primer servicio – Genera más servicios
  • Revisión de niveles en su afinación – Genera la venta de insumos
  • Pulido y encerado al suscribirse – Ayuda a completar la base de datos
  • Descarbonización por la recomendación de un cliente – Atrae nuevos clientes
  • Inspección de puntos de seguridad en la compra de su batería – Genera más servicios

Promociones GRATIS

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Plataformas de información técnica

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La tecnología dentro del ramo automotriz avanza a pasos agigantados, y la responsabilidad que tiene el personal técnico del negocio es cada vez mayor. Desde un mantenimiento preventivo, hasta una reparación mayor, requieren conocimientos específicos del vehículo a atender. Esto con la finalidad de evitar daños colaterales que le harán perder al cliente la confianza que ha depositado en el negocio.

Si bien, la mayoría de las empresas de servicio automotriz recurren a los softwares de información técnica hasta que tienen un problema o su intuición ha llegado a sus límites, estas plataformas tienen su mayor aportación desde que el servicio da inicio. Algunos beneficios potenciales que tienen son:

Incrementa tus ventas

Desde que tenemos acceso a los datos del vehículo, ya sea cuando el cliente hace una cita, o durante la recepción, las plataformas de información técnica nos pueden brindar información de los servicios recomendados por kilometraje, boletines y fallas recurrentes registradas. Esto nos permitirá recomendar servicios basados en información del fabricante y poder generar ventas adicionales.

Reduce los tiempos

Conforme con los mantenimientos preventivos o las reparaciones necesarias, recomendamos buscar toda la información relacionada desde que el servicio es autorizado y hacerla llegar al técnico. De esta manera podrá consultar los procedimientos, despieces, torques, tolerancias y diagramas eléctricos que evitarán daños y tiempos excesivos al probar sistemas, desarmar y armar, lo cual, es una de las aportaciones de valor más importantes si se monitorea la productividad del taller.

¿Y si no encuentras la falla?

Llamando a las líneas de asistencia técnica podrás pedir apoyo a profesionales del ramo que están en constante capacitación y cuentan con herramientas para apoyar a los técnicos de manera oportuna bajo el esquema de hotline.

El mercado informal

Existen opciones que dan acceso a información técnica de manera ilegal incurriendo en violaciones a los derechos de los fabricantes. Lo cual, no solo es un problema con consecuencias legales, sino que implica riesgos importantes en la reparación. Al ser información que no está regulada por una entidad que la respalde, el equipo técnico corre el riesgo de que esta información esté desactualizada o pertenezca a otras versiones del mismo vehículo con cambios sustanciales.

Si bien, las plataformas de información técnica tienen un costo, los beneficios lo rebasan con creces si sabemos ocuparlas, ya que integran otras ventajas sobre el software que es instalado de manera permanente en una computadora o los grupos de apoyo técnico en redes sociales donde la atención está sujeta a la disposición de quien atiende los medios. Dentro de sus principales beneficios se encuentran que estas plataformas pueden ser consultadas en cualquier momento de manera remota, están en constante actualización y cuentan con asesoría telefónica para el usuario. Integrar una plataforma de información técnica con nuestros procesos incrementará las ganancias de la empresa a través de un mayor número de ventas y reducción de tiempos.

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En Reevo colaboramos con empresas de software e información técnica respetando los derechos de los que invierten en su desarrollo. Obtenga beneficios reales del uso de estas herramientas. Contáctenos.

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Cómo elegir un software para tu taller

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La administración de una empresa automotriz requiere concentrar diversa información en un solo lugar. Para esto, se pueden utilizar herramientas automatizadas en mayor o menor medida que justificarán su costo de inversión conforme faciliten las actividades requeridas para su alimentación y entreguen información útil para el negocio.

Una empresa de servicio automotriz integra diversos procesos como atención al cliente, servicio electromecánico, lavado, almacén, servicios externos, recursos humanos, contabilidad y otros que varían conforme con los servicios que se ofrecen. Cada uno de estos procesos genera información relevante que debe ser concentrada e interpretada en diferentes niveles y puestos para asegurar que estemos trabajando de la mejor forma. A partir de esta necesidad se generan diversas plataformas de compra única y en línea para administrar todo en un mismo lugar, sin embargo, al momento de elegir, la mayoría de los propietarios de un negocio no saben realmente qué requieren y el valor que le puede aportar.

Falsas expectativas

Antes de abordar directamente lo que cualquier plataforma debería incluir, es importante aclarar que ninguna plataforma, ya sea en línea o de pago único va a llenarse e interpretarse sola. En ocasiones se esperan cambios radicales en la administración por el hecho de contar con un sistema de este tipo, sin embargo, frecuentemente nos damos cuenta qué lo que se ha ingresado está incompleto o es información errónea. La alimentación de la información requiere trabajo constante y seguimiento.

Automatización

Si bien se puede llevar la administración de un negocio con herramientas básicas como Excel, el valor de las plataformas está en la automatización e integración de la información. La facilidad con la que se ingrese la información en un solo punto y se conecte con las diversas áreas donde es requerida, ahorrará tiempo y el tiempo es dinero.

Atención al cliente

Toda empresa de servicio automotriz requiere mantener contacto con los clientes y la plataforma de administración debería facilitar esta tarea integrando como mínimo:

  • Base de datos
  • Encuestas de satisfacción
  • Enlace con algunas aplicaciones de comunicación
  • Historial de servicios
  • Protocolos de atención
  • Recordatorios

De manera que los asesores de servicio puedan brindar información oportuna, ofrecer servicios sugeridos por kilometraje y generar más ingresos por visita.

Operación

A lo largo del servicio se suman diversas actividades que si bien, el cliente no ve, deben ser controladas en detalle. Desde la orden de servicio hasta la entrega se requerirá que la plataforma nos permita registrar y administrar:

  • Orden de servicio
  • Diagnóstico
  • Presupuestos
  • Autorizaciones
  • Evidencias
  • Comentarios
  • Precios de refacciones
  • Tiempo y técnico asignado
  • Estatus de la unidad

Almacén

Toda empresa de servicio automotriz maneja insumos y refacciones que deberán ser administradas de forma clara para mantener un control detallado. Algunas funciones que una plataforma debería tener son:

  • Control de inventarios (máximo, mínimo y punto de reorden)
  • Costos y precios de venta
  • Directorio de proveedores
  • Registro de entradas y salidas

Indicadores de desempeño

Toda la información ingresada dentro de un software de administración tiene el propósito de registrar movimientos que deberán ser estructurados para ser interpretados por la gerencia. Dentro de estos indicadores deberán encontrarse datos relevantes del negocio que permitan a los altos mandos tomar decisiones basados en información real. Algunos indicadores deberán ser:

  • Cuentas por cobrar
  • Cuentas por pagar
  • Marcas de vehículo atendidos
  • Número de horas trabajadas por cada técnico
  • Porcentaje de refacciones vs mano de obra
  • Servicios realizados
  • Servicios en proceso
  • Utilidades por periodos de tiempo y tipo de empresas

Si bien los procesos centrales del negocio son los que diferencian a un software dedicado para empresas de servicio automotriz, existen procesos complementarios como contabilidad y recursos humanos que se utilizan en cualquier empresa y deberían estar integrados en la plataforma.

Por último, pero no menos importante, la plataforma deberá ser compatible con diversos dispositivos y dar acceso a los usuarios suficientes para ingresar y consultar la información, independientemente de donde se encuentren.

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En Reevo hemos colaborado en el desarrollo de diversas plataformas para la administración del taller, aportando nuestra experiencia en los procesos internos y la buena administración, por lo que podemos implementarlos y recomendarlos conforme con las necesidades de cada negocio. Contáctenos.

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Estrategia para tu empresa automotriz

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La estrategia de nuestra empresa es el mapa que nos indica en dónde estamos y cómo llegar a donde queremos ir. Como en cualquier viaje, debemos saber el destino, tipo de vehículo que usaremos, en qué condiciones se encuentra, rutas y condiciones del camino para poder llegar, en caso contrario, podemos terminar perdidos en algún lugar. ¿Lo habías pensado así?

Establecer el rumbo de una empresa es una de las tareas más retadoras que existen dentro de un negocio, debido a que es necesario definir la identidad de la empresa, la filosofía que sigue, lo que quiere alcanzar y hacer un análisis detallado de lo que tenemos que hacer para lograrlo. Si bien no es tarea sencilla, dedicar tiempo al desarrollo de la estrategia hará que la ejecución presente menor cantidad de contratiempos y tenga mayor probabilidad de éxito.

El primer paso para hacer una estrategia es definir ¿qué tipo de empresa somos? y ¿en qué condiciones nos encontramos? En nuestra analogía del viaje sería como preguntarnos si vamos ¿caminando, en transporte público o en auto particular? ¿qué tipo de vehículo es? ¿usa diésel, gas o gasolina? Esto lo podemos definir a través de la misión, política, valores, tipo de clientes, productos y servicios de nuestra empresa.

Por otro lado, debemos saber en qué condiciones estamos. Y esta es la parte más retadora de todas, ya que requerimos información real y al momento acerca de la empresa y su entorno. Hasta el momento sabemos qué tipo de empresa tenemos (en qué auto vamos), pero no sabemos en qué condiciones se encuentra o con qué recursos contamos, ¿cuánto combustible tiene? ¿cuál es su rendimiento? ¿requiere mantenimiento? ¿le falla algo? ¿cuánto dinero tenemos para repararlo o para gasolina? Algunas herramientas que nos ayudarán son un análisis FODA (nos ayuda a identificar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del negocio), Matriz BCG (nos ayuda a clasificar nuestros productos y servicios para identificar como aportan al negocio) y Análisis de Pareto (nos ayuda a identificar cuáles productos y servicios son los que más se venden).

En segundo lugar, debemos definir ¿a dónde vamos? y ¿cuándo queremos estar ahí? Imaginemos que pedimos un transporte, llega el chofer y nos pregunta a dónde vamos ¿qué pasa si no sabemos a dónde ir? (imaginen la cara del chofer y del personal de la empresa). ¿Y si solo respondiéramos “a la ciudad de México”? Probablemente esta información nos sirva si estamos a una distancia considerable (en Guadalajara), sin embargo, conforme nos vamos acercando debemos definir a qué lugar en específico, para saber qué ruta es la que debemos tomar. En este caso, la visión (¿dónde queremos estar? ¿en cuánto tiempo?) es la que nos ayudará a saberlo, y entre más específica sea, podremos saber con mayor certeza qué camino tomar e informar al equipo de trabajo para que entiendan a dónde vamos y aporten para llegar ahí.

Posterior a esto, requerimos saber las condiciones generales del viaje. ¿Hay carreteras nuevas en construcción? ¿casetas de cobro? ¿gasolineras en el camino? Un análisis PESTEL (Político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal) es aquél que nos informará de situaciones que no cambiarán en un corto plazo.

Ahora sí, contando con toda esta información podemos hacer una estrategia en la cual debemos elegir si haremos mantenimiento al vehículo antes de salir, cuántas veces nos detendremos, en qué tramos podemos pagar autopista, entre otras consideraciones que involucran priorizar proyectos, asignar presupuestos, calendarizar tiempos y objetivos SMART (específico, medible, alcanzable, realista y conforme a un tiempo definido), lo cual, podemos hacer a través de un BSC (balanced scorecard) y un diagrama de Gantt.

Como en todo viaje, la ejecución de una estrategia no ocurre sin contratiempos. Como la empresa es un organismo vivo en un entorno económico cambiante, requiere alimentarse de la información que la empresa genere y actualizarse al menos una vez al año. Debemos estar atentos a las condiciones del vehículo como la velocidad, la temperatura del motor, la cantidad de combustible en el tanque, así como a las condiciones del camino como las zonas en reparación y los choques en la carretera para poder ajustar la ruta conforme con esta información. Para esto nos servirán las métricas e indicadores de desempeño (KPI´s) además de mantenernos informados de lo que acontece en el medio para ajustar la ruta.

Desarrollar una estrategia nos ayudará a dirigir nuestra empresa de manera clara para que todos sepamos dónde concentrar nuestros esfuerzos. De lo contrario, si no tenemos claro qué queremos lograr y cómo, gastaremos tiempo y dinero en proyectos que no estén alineados a ningún objetivo. En el mejor de los casos, estaremos en el mismo lugar o cerca de donde creemos que queremos estar. En el peor, quedaremos fuera del mercado.

Estrategia automotriz

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En Reevo contamos con experiencia en el desarrollo de estrategias para empresas automotrices que ponemos a su disposición dentro de nuestra consultoría. Contáctenos.

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Porqué la mejora de su taller necesita un líder

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La implementación de mejoras es un proyecto que tiene grandes retos por delante, independientemente de los procesos, he notado que cada estrategia exitosa tiene un líder del proyecto claramente definido que asume la responsabilidad de garantizar que todos los involucrados estén comprometidos y detrás del éxito del proyecto.

Un líder reduce en gran medida la probabilidad de fracaso de un proyecto de implementación de mejoras ya que está en primera línea y en comunicación directa con todo el equipo en todo momento; en esencia, es el guardián del proyecto. Su pasión debe ser contagiosa, porque a menudo, las tareas no se pueden completar trabajando solo. Un líder debe inspirar, reunir, alentar y motivar al equipo para completar con éxito el proyecto.

En ocasiones, los dueños del negocio quieren ser quienes dirijan el cambio, sin embargo, a pesar de decir que están comprometidos, no están dispuestos a hacer el duro trabajo que esto implica. ¿Estás dispuesto a cumplir este rol?

Responsabilidades del líder

Identificar los objetivos estratégicos

El líder debe comprender completamente todas las complejidades del proyecto para que pueda transmitir fácilmente el “porqué” a los demás. También debería poder responder a la pregunta “¿Qué hay para mí?”, para cada miembro del equipo involucrado.

Transmitir la visión

El líder debe trabajar con el equipo para garantizar que la visión del proyecto sea comunicada con éxito. Debe ser capaz de guiar al grupo hacia un objetivo común. Transmitir en qué consiste el éxito del proyecto y asegurarse de que todos los miembros del equipo comparten la misma visión, ayudará a aumentar la eficiencia del proyecto.

Implementar mejores prácticas

El cambio es difícil. El líder necesita saber exactamente en qué consisten las mejores prácticas y siempre debe estar presionando hacia estas. Si se implementan prácticas incorrectas, se vuelve casi imposible iniciar nuevamente los cambios en un corto plazo.

Identificar y eliminar obstáculos

El líder debe identificar y eliminar los obstáculos que puedan amenazar la viabilidad del proyecto dentro del taller. Conocer los obstáculos que se prevén y ser proactivos en la generación de soluciones para cuando surjan, puede ser extremadamente valioso y aumentará la probabilidad del éxito de la implementación.

Priorizar las fases del proyecto

Los proyectos consumen tiempo, dinero y energía. Una de las cualidades más importantes de un líder es entender dónde estará la mayor ganancia de su inversión y priorizarla.

Comunicar avances y actualizaciones

La comunicación juega un papel vital en el éxito de un proyecto de implementación. Mantener a los interesados ​​bien informados permitirá que la implementación de las mejoras progrese mucho más eficientemente.

Asignar recursos

No hay nada más perjudicial para un proyecto que tener la voluntad y las ganas, pero sin recursos. Estos recursos generalmente están relacionados con el tiempo, el dinero o la energía. Si no son cuidadosamente planificados, analizados y asignados, el proyecto de implementación encontrará una muerte prematura.

Rasgos de un líder exitoso

No cualquiera puede ser un líder eficiente, para serlo es necesario contar con ciertos rasgos entre los que se incluyen los siguientes:

Comprensión de la importancia de los procesos y estrategias de negocio

La implementación de una mejora de procesos es un proyecto que requiere grandes esfuerzos, sin embargo, no es un trabajo que termine definitivamente ya que siempre habrá algo que mejorar posteriormente a la implementación. Debido a esto, se requiere que un líder sea lo suficientemente apasionado como para mantener funcionando lo implementado y mejorarlo continuamente.

Excelente comunicación

Ser capaz de establecer una buena comunicación con todo el personal del taller es una habilidad difícil de aprender. Un líder debe comprender las necesidades y deseos de cada equipo de trabajo, así como también tener la capacidad de hablar con cada uno en términos de lo que es importante para ellos.

Organizado

Un líder debe ser capaz de hacer funcionar diversas actividades a la vez dentro del taller, asegurándose de que la eficiencia se mantenga alta y minimizando los desperdicios.

Motivador

Obtener el compromiso e involucramiento de los demás es uno de los principales contribuyentes al éxito de la implementación. Saber cómo motivar eficazmente a los miembros del equipo administrativo y técnico es un papel fundamental de un líder.

Negociador

Como con la mayoría de las cosas en la vida, siempre hay que negociar. Ser capaz de entender las pérdidas y ganancias y negociar el mejor resultado posible para el taller puede ser un rasgo valioso para un líder.

Solución de problemas

Habrá muchos obstáculos en el camino hacia el éxito. Poseer la habilidad y el ingenio para sortear estos obstáculos es raro porque con frecuencia los obstáculos son de amplio alcance. Pueden variar desde problemas técnicos y financieros hasta culturales o personales.

Grandes iniciativas que, con todos los recursos adecuados, fallan porque no hubo un líder. Alguien pudo haber ocupado el cargo, pero no fue un verdadero líder. Estas personas fueron contratadas para hacer un trabajo que tenía ciertas tareas. A pesar de que realizaron con éxito esas tareas, al final el proyecto terminó en un fracaso.

Por otro lado, iniciativas insuficientemente financiadas y con escasez de personal han tenido éxito porque había un líder adecuado. ¿Qué tienen de especial estas personas que pueden influir en los talleres llevándolos literalmente de un extremo a otro? Lo que poseen es una receta secreta y aunque no conozco todos los ingredientes, sé que uno de los más importantes es la pasión. Usted puede saber si tiene un líder con solo sostener una conversación con estas personas. Puede verlo cuando describe sus funciones en el taller. Puede observar la forma en que se comporta durante sus actividades cotidianas. ¡Se vuelve contagioso! Así es como sabe si tiene un verdadero líder para su proyecto.

La mayoría de las veces, el proyecto se implementará casi sin problemas, sin embargo, los problemas salen con el tiempo. Si nadie en el taller se hace propietario y responsable de mantener las mejoras, la probabilidad de mantener el éxito disminuirá con el tiempo.

Un líder no se hace solo de la noche a la mañana, sin embargo, la solución en estos casos es contratar a un líder o seleccionar uno interno apoyándose del conocimiento y experiencia de un consultor para la implementación de procesos ya que poseen una gran cantidad de conocimientos, pasión y tienen muchas de las claves para despejar el camino hacia una implementación exitosa. Estas personas se insertan en la etapa inicial de la implementación, viven el día a día del taller, se convierten en parte de la cultura y la fuerza de trabajo  para aumentar la probabilidad de éxito hasta el punto en que casi se puede garantizar.

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En Reevo les damos soporte a los líderes de talleres de servicio automotriz que buscan mejorar con iniciativas de implementación y mejora de procesos, protocolos y sistemas de calidad para incrementar la satisfacción del cliente. ¡Contáctenos!.

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Negociando con empresas

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Dar servicio a empresas es una opción rentable para muchos proveedores de servicio automotriz, debido a que pueden generar un incremento en el flujo de trabajo, sin embargo, para evitar caer en un acuerdo poco favorable, es necesario negociar condiciones que incluyen desde el precio por servicio hasta los tiempos de entrega, basándonos en información del negocio y nuestras capacidades reales.

Diversos proveedores de servicio automotriz recurren a hacer acuerdos con empresas que a cambio de alto volumen de trabajo buscan precio preferente y condiciones que se ajustan a sus necesidades. Algunas de las exigencias que comúnmente solicitan son:

  • Atención preferencial
  • Facturación del servicio
  • Garantía
  • Pago a 30 días
  • Precios preferentes
  • Recolección y entrega en sus instalaciones
  • Tiempos de entrega estándar
  • Entre otros

Si es cierto que un trato de este tipo puede tener ventajas, es necesario analizar lo que se puede ganar y si realmente es una buena idea. De igual forma, se debe revisar el contrato con detenimiento, ya que algunas empresas imponen sanciones por incumplimiento de ciertas cláusulas como entrega extemporánea o fallas posteriores a un servicio. Aunado a esto, algunas empresas pueden pedir en la propuesta de servicios el precio de mano de obra y refacciones separado o en conjunto, lo que requiere un arduo trabajo de selección en la calidad de las refacciones y la cotización de estas.

¿Hemos agotado los recursos para conseguir más clientes particulares?

Los clientes particulares siempre son la mejor opción, sin embargo, a consecuencia de una estrategia de atracción, servicio y retención deficiente, podemos estar sacrificando ganancias. Por otro lado, debemos conservar un volumen de horas disponibles para clientes particulares, que puedan cubrir los costos de operación y la inversión necesaria para esperar los tiempos de pago de las empresas. Un porcentaje prudente es 60% particulares y 40% empresas.

¿Qué podemos negociar?

Los precios por negociar deberán partir del precio público de cada servicio, en el esquema que trabajamos, el precio por hora mínimo lo establecemos en $ 350.00 MXN, por lo que dependiendo del porcentaje de nuestra capacidad asignada podemos bajar el precio.

Otro factor deberá ser el tiempo que tardarán las empresas en pagar, ya que durante este tiempo debemos financiar la operación del taller, costos de refacciones y otros gastos. Dependiendo del plazo de tiempo deberemos ajustar un incremento.

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En Reevo contamos con experiencia en la atracción, análisis y negociación con empresas para buscar un acuerdo ganar-ganar. Contáctenos.

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Herramienta

Inventario de equipo y herramienta

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

La inversión en equipo y herramienta es una de las más grandes que tiene una empresa de servicio automotriz, sin embargo, el cuidado y seguimiento que se le da en el tiempo es casi nulo, por lo que se va perdiendo o deteriorando hasta que se requiere adquirir nuevamente, dar mantenimiento mayor debido a su descuido o peor aún, genera mala calidad en los trabajos por un mal funcionamiento que no es detectado a tiempo.

¿Podrías mostrarnos el inventario de equipo y herramienta del taller?

La mayoría de los talleres no tienen una lista del equipo y herramienta con la que cuentan. ¿Cuántas cajas de herramienta tenemos? ¿Manerales, torque, pinzas, desarmadores? ¿Contamos con puntas Bristol? La mirada de los dueños recae en el jefe de taller que tampoco tiene idea.

La productividad del taller depende principalmente de la habilidad técnica, el equipo y herramienta disponible para ejecutar los servicios en el menor tiempo posible. ¿Qué pasa si no contamos con más de un maneral de 1/2? ¿Si solo tenemos uno de los dados más importantes? Probablemente el equipo de trabajo tenga que esperar a que otra persona lo desocupe para continuar con sus labores. Esto se conoce como tiempo muerto.

Dentro de nuestra asesoría sugerimos que sea el taller quien proporcione a los técnicos el equipo y herramienta necesaria para sus actividades, después de todo no podemos dejar en manos de los técnicos y sus posibilidades de inversión la productividad del taller. Sin embargo, no se trata solo de asignar la herramienta y olvidarse de ella.

Como práctica general se debe tener un listado de equipo y herramienta del taller. Información como cantidad, marca, modelo, descripción, ubicación o persona responsable serán de gran utilidad. A partir de esta información, podremos hacer una inspección mensual para validar que esté en buenas condiciones, programar los mantenimientos y asegurarnos de que todos cuentan con lo necesario para hacer sus actividades de forma correcta.

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En Reevo desarrollamos procesos e implementamos buenas prácticas dentro de las empresas automotrices para que mejoren su operación, productividad y rentabilidad. Contáctenos.

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Formato de diagnóstico

El diagnóstico como herramienta de venta cruzada

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El diagnóstico es el punto de partida para cualquier trabajo correctivo dentro del taller. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, este solo se hace cuando el cliente reporta una falla, dejando de lado las oportunidades de identificar otros mantenimientos requeridos y recomendar trabajos adicionales que el cliente puede autorizar o programar, generando mayores ingresos para la empresa.

Ya sea que el cliente visite el taller por un servicio preventivo o correctivo, ofrecer el servicio de diagnóstico general es una de las mejores herramientas de venta cruzada, el cual, generará mayores ingresos, reduciendo retrabajos, ganando la confianza del cliente y evitando la percepción de abuso, ya que una creencia popular es que el taller recomienda el mayor trabajo posible para ganar más, aunque este sea innecesario.

El valor del diagnóstico es prevenir

El diagnóstico tiene como propósito identificar, aislar y dar a conocer problemas incipientes en los vehículos, evitando un problema mayor que genere una visita de emergencia al taller con grúa incluida. A través de una serie de inspecciones visuales y pruebas que no impliquen desarmar componentes demasiado complicados, nos permitirá recomendar servicios adicionales basados en evidencias.

¿Cómo un buen diagnóstico nos ayuda a generar más?

Las fallas raramente se presentan de forma aislada, el mal funcionamiento de un componente empieza a exigir un sobreesfuerzo en todo el sistema que terminará reduciendo el tiempo de vida de algunos otros elementos, lo cual, podría generar fallas consecutivas que terminarán como complementos o garantías de un servicio. Al diagnosticar correctamente, solucionaremos la falla de raíz y todo daño generado a partir de ella, incrementaremos el presupuesto de la reparación, ahorraremos costos de mano de obra por retrabajos e incrementaremos la satisfacción del cliente, incluso, podremos programar próximos servicios para reparar aquellos componentes que no sean críticos.

Por otro lado, los clientes normalmente no están al tanto del desgaste de ciertos componentes, los cuales, si no son atendidos a tiempo, pueden generar un daño mayor. Es por esto por lo que dentro del diagnóstico se deben integrar inspecciones visuales y pruebas a cada uno de los sistemas, que permitirán evaluar componentes y recomendar acciones en caso de ser necesario.

El reporte

Es importante que el cliente entienda la información generada, es por esto por lo que las recomendaciones, resultados y evidencias de las inspecciones y pruebas, alineadas con un formato claro, darán al cliente la tranquilidad y confianza que busca. Algunos de los puntos a incluir en un reporte de diagnóstico son:

  • Datos del cliente y su vehículo
  • Recomendaciones de servicio
  • Observaciones del cliente
  • Prueba de ruta
  • Inspección de cada uno de los sistemas
  • Inspecciones visuales
  • Pruebas
  • Códigos de falla almacenados
  • Señales de referencia que evidencien las fallas
  • Evidencia fotográfica o audiovisual
  • Entre otros.

Dentro de las recomendaciones es necesario agrupar y priorizar. Es claro que unas recomendaciones son más importantes que otras, unas pueden esperar y otras son de atención inmediata, sin embargo, el cliente debe ser informado del orden de importancia, las consecuencias en caso de no hacerla y presupuesto de cada una. Al final el cliente tomará la decisión.

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¿Entregas los resultados de un diagnóstico de forma escrita? Participa AQUÍ

El flujo de trabajo generado por los diagnósticos es una buena forma de lograr mantener la rentabilidad del negocio sin comprometer la ética y confianza del cliente. En Reevo contamos con formatos de diagnóstico y soporte para que integre estas y otras herramientas para mejorar la rentabilidad de su empresa de servicio automotriz a través de la satisfacción del cliente. Contáctenos.

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Atención telefónica

Atención telefónica

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Debido a que el teléfono es y seguirá siendo uno de los medios de contacto preferido por los clientes para pedir informes y dar seguimiento a sus vehículos, debemos estar preparados en todo momento para brindar un servicio profesional. El tiempo de espera, el tono de voz de la persona que contesta, el saludo y la información proporcionada, deberán ser impecables para mantener la confianza del cliente y convertir una llamada en una grata experiencia. Y tú ¿Consideras que en tu empresa se brinda una atención telefónica profesional? Veamos.

La atención telefónica es uno de los primeros contactos que tendrá el cliente con la empresa, lo cual, puede ser una desventaja si no se tiene a una persona capacitada en esta área. A pesar de que parece algo muy sencillo, la persona que atiende el teléfono debe estar preparada para dar soluciones al cliente. Si esta persona no supiera atender alguna situación, probablemente el interés de quien llama no pase de una llamada, o en el caso de que sea un cliente actual, termine en frustración y una visita de mala gana al taller.

Es importante que la persona encargada cuente con todo lo necesario para atender adecuadamente la llamada, incluyendo:

  • Bolígrafo
  • Libreta
  • Teléfono a la mano
  • Escritorio ordenado
  • Computadora encendida
  • Información referente al negocio (productos, servicios, precios y promociones)

Para que cuente con un lugar donde apuntar toda la información referente a la llamada incluyendo:

  • Nombre
  • Teléfono
  • Consulta o servicio requerido
  • Medio de contacto preferido
  • Respuesta dada
  • Cita realizada

Ciclo de vida de la llamada

La llamada tiene un ciclo de vida que va a través del saludo, contacto, averiguar la necesidad, oferta del servicio y cierre, con algunas variaciones según sea el caso. Veamos cada paso con más detalle.

Saludo

El saludo es importante, lo primero que el cliente quiere saber es a donde está llamando, con quién está hablando y si el lugar a donde está llamando tiene la solución que él busca. Ejemplo:

¡Gracias por llamar a Automotriz Pedregal!
Le atiende ____________
¿Con quién tengo el gusto?

Contacto

Es posible que el prospecto de cliente esté buscando ayuda, y en caso que no se le pueda dar al momento se requerirá contactarlo nuevamente. Para esto, es necesario solicitar un teléfono de contacto y medio preferido para recibir la información. Ejemplo:

  • ¿De dónde nos llama “Nombre de quién llama”?
  • ¿Hay algún número a dónde me pueda comunicar en caso de que falle la llamada?
  • ¿Quiere que le regrese la llamada?
  • ¿Cuál es el medio de comunicación que prefiere para recibir la información?

Algunos ejemplos de medios de contacto son: WhatsApp, Facebook, teléfono, SMS, e-mail, entre otros.

Averiguar la necesidad

La persona que llama tiene necesidades específicas que debemos entender, por lo cual, es necesario preguntar ¿En qué puedo ayudarle? Respuesta a partir de la cuál debemos entender si ¿la respuesta puede ser inmediata?, ¿necesitamos redirigir la llamada?, ¿necesitamos enviar más información? Ej. ¿En qué puedo ayudarle “Nombre de quién llama”? con respuestas tan variadas como:

  • Para proporcionarle una respuesta específica requerimos más información, si pudiera regresarle la llamada en 15 minutos se lo vamos a agradecer.
  • Permítanos generar la cotización detallada y hacérsela llegar de manera escrita para mayor detalle. En un momento se la estaré enviando por ___________.
  • Esta información se la puede proporcionar una persona especializada en ese tema, permítanos transferir la llamada.

Oferta del servicio

Dependiendo del tipo de negocio, el cliente preguntará por los servicios, precios, tiempos, entre otras cosas. Información que la persona encargada deberá tener a la mano para dar una pronta respuesta y programar una cita, por lo cual, requiere contar con la siguiente información:

  • Gama de productos y servicios que ofrece el negocio.
  • Precios y promociones.
  • Horarios y tiempos disponibles.

Es importante darle al prospecto de cliente toda la información posible acerca de lo que está buscando, y en caso de no contar con ella, tener un número de contacto para enviársela a la brevedad por el medio que el prospecto prefiera.

Cierre

Por último, después de proporcionar la información al prospecto de cliente, se le invita a hacer una cita para su servicio o una visita para poder darle más información acerca de las soluciones que se tienen para él.

Atención telefónica

Recomendaciones generales

  • No olvide usar el saludo correcto: Hasta las 12:00 del mediodía, buenos días; de 12:00 a 20:00, buenas tardes y a partir de las 21:00 horas, buenas noches.
  • Si debe poner a su interlocutor en espera,  dígale por qué y no lo tenga esperando más de 30 segundos. Si debe seguir esperando, retome la llamada e infórmele.
  • Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si usa palabras que su interlocutor no entienda, lo va a poner en una situación incómoda. Adecue el nivel de su lenguaje a su nivel.
  • Cuide las muletillas: nosotros no las notamos cuando las decimos, pero quien nos escucha sí (“ehhh” “¿vale?” “este”).
  • Siempre trátelo de “usted” y con el “señor” / “señora” por delante.

Principales errores

No tener un saludo adecuado. Las llamadas personales comúnmente empiezan con un “bueno” o “hola” informal, pero cuando se representa un negocio, se debe contar con una introducción. recomendamos que el representante telefónico atienda la llamada con un tono sereno, presente a la empresa, se presente a sí mismo y pregunte cómo puede apoyar al cliente que llama. Esto muestra desde un principio una cultura de servicio al cliente y formalidad.

Ser demasiado informal. Refiérase al cliente como usted, evite utilizar diminutivos de nombre, pronuncie el nombre correctamente y si tiene dudas pregunte de nuevo, mantenga la atención en la llamada. Nunca se sabe el tipo de persona con la que se habla y puede ofenderse por este tipo de cosas. Por último, las llamadas nunca se contestan con el altavoz, especialmente si se encuentra en un lugar ruidoso como el taller.

Entrar en piloto automático. Para emitir una impresión positiva, tener un tono profesional y equilibrado, sugerimos sonreír. Hacer una expresión positiva cambia la forma en que las personas suenan por teléfono y cómo atenderán la conversación.

No contar con la información necesaria para la llamada. Cuando se hace una llamada, es necesario definir el objetivo y recopilar toda la información referente al servicio por si el cliente tuviera alguna duda adicional. En el caso de recibirla, se deberá tener a la mano alguna plataforma donde se pueda consultar la información referente al cliente de manera ágil.

Dejar a los clientes en espera. Cuando sea necesario poner en espera al cliente, comunique el motivo, inhabilite el micrófono del teléfono para evitar que escuche conversaciones ajenas a su asunto y recuérdele cada 30 segundos que se le sigue atendiendo.

No dar seguimiento. Las conversaciones con los clientes normalmente requieren un seguimiento, ya sea a través de la programación de una cita, una llamada para complementar la información de su vehículo o el envío de información a través de un medio escrito. Muchas veces, los representantes telefónicos mencionan durante la llamada que volverán a ponerse en contacto con el cliente, sin embargo, si no cuentan con el hábito de programarlo por medio de un calendario o recordatorio, lo más probable es que lo olviden. Esto generará un descontento en el cliente, haciéndole sentir que la empresa no se interesa por él. En el peor de los casos, el cliente volverá a llamar y la información pendiente no estará lista, con lo cual se generará una experiencia negativa que arruinará los esfuerzos realizados en otras etapas del proceso.

La atención al cliente genera confianza, y estar listo para dar soluciones presencialmente o por teléfono nos ayuda a una mejor atracción de trabajo para la empresa. Contar con un saludo adecuado, mantener la formalidad durante la llamada, estar atento, tomar notas, cumplir puntualmente con los compromisos adquiridos e incluso colocar comentarios dentro de su historial para poder consultarlos posteriormente, generará una experiencia que dé al cliente la seguridad de que está tratando con profesionales.

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En Reevo contamos con protocolos que aportan a la mejora de procesos de atención al cliente, gestión del taller, seguridad y medio ambiente, entre otros. Contáctenos.

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El CV como herramienta de atracción

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.


El CV o carta de presentación de la empresa es un documento que resume toda información relevante para que los clientes potenciales identifiquen los beneficios que tendrán si decidieran comenzar una relación comercial con nosotros. Este documento está enfocado principalmente en la atracción de empresas, siendo comúnmente enviado por correo electrónico para que sea analizado por varias personas de la contraparte, por lo que debe ser atractivo y de fácil acceso.

Probablemente estemos muy familiarizados con el concepto del CV. Esto porque en algún momento de la vida hemos tenido que diseñar el nuestro cuando estamos en busca de trabajo. El CV o carta de presentación de tu empresa es algo similar, sin embargo, tiene como objetivo atraer nuevos clientes, socios estratégicos e inversionistas. Con este enfoque pensemos ¿Qué les interesaría saber de nosotros?

Sin duda podemos presumir grandes logros de nuestra empresa, pero ¿qué es realmente relevante?

Los formatos de una carta de presentación son diversos, sin embargo, debemos considerar un diseño atractivo e información concreta que mantenga el interés de quien lo recibirá. Si la empresa desea más información específica, probablemente la pedirá. Dentro de este documento podemos incluir:

  • Portada
  • Nosotros (Un breve enfoque, los clientes no desean saber toda la historia)
  • Equipo de trabajo y sus credenciales
  • Servicios ofrecidos
  • Instalaciones, equipo y herramienta
  • Valor agregado
  • Clientes actuales
  • Información de contacto

Uno de los formatos más adecuados para compartir estos documentos digitales es .pdf, debido a que evita la modificación de la información y diseño, además que de que se puede abrir desde la mayoría de los dispositivos. Es importante considerar también el tamaño del archivo, ya que, la mayoría de las plataformas de mensajería no permiten archivos mayores a 25 MB, por lo que, si deseamos agregar material audiovisual, una de las opciones es colocarlo en plataformas como YouTube y colocar el enlace en el archivo.

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