Asesores de servicio, valen su peso en oro

Shinaver, John. (2017). Service writers – Worth their weight in gold. Recuperado de: http://www.alldata.com/blog-entry-option-1/service-writers-worth-their-weight-gold. Traducido por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

Tener un asesor de servicio dedicado y con conocimientos sólidos es clave en el crecimiento y éxito de cualquier taller de reparación. Él o ella es la persona punta – el que está en la cima de todo, sabe dónde están todos los vehículos, cuando las partes están llegando, cuando los técnicos están en pausa y cuando el cliente está recogiendo su vehículo. Realmente… lo hacen todo.

Un asesor de servicio es responsable de las operaciones cotidianas del taller, tales como interactuar con los clientes, asegurarse de que se ordenen piezas, hacer malabares con la programación, delegar estaciones de trabajo, etc.

En última instancia, el asesor de servicio tiene uno de los trabajos más difíciles en el taller – y el más rentable.

Sin quitar el foco del motor del taller que es el técnico, un buen asesor de servicio vale su peso en oro y puede dar la vuelta a cualquier taller, no sólo de una manera financiera, sino en la moral también.

La persona de la personas

Un buen asesor de servicio es una “persona de personas”.

Ahora que acabo de usar ese cliché, siento la necesidad de explicarlo. En este caso, una persona de personas no es sólo alguien que puede comunicarse y hacer una pequeña charla, sino alguien que puede juzgar el terreno rocoso que es la relación con el cliente. Por lo general son la primera persona que un cliente encuentra, y desea que el encuentro sea positivo.

Tener un empleado que puede hablar con la gente, leer a la gente, y especialmente leer su situación, resulta en la creación de una “personalidad” para su taller. Esa personalidad se traduce en la personificación humana de su taller; Esencialmente la marca de su taller. Lo cual es invaluable. Sí, lo sé, los clientes no visitarán un taller solo porque el asesor del servicio es amistoso. La calidad, la velocidad y el costo justo del trabajo es la razón por la que lo visitan y continúan haciéndolo, garantizando la repetición de los negocios. Pero se necesita un buen asesor de servicio para proporcionar el toque de persona a persona, haciendo que el cliente se sienta bienvenido y seguro mientras que los técnicos están realizando su magia entre bastidores. Un buen asesor de servicio es una parte vital de la fórmula cuando se trata de proporcionar reparaciones de calidad.

“… un empleado que puede hablar con la gente, leer a la gente, y especialmente leer su situación resulta en la creación de una” personalidad “para su taller. “

A veces, los clientes llevan su vehículo a un taller no sólo por la calidad del trabajo, sino por la camaradería y las relaciones que encuentran allí. Por ejemplo, cuando empecé como asesor de servicio, reemplacé a alguien que fue dejado ir por varias razones. Cuando trataba por primera vez a clientes de servicios regulares tales como cambios de aceite, etc., una de las primeras preguntas que hacían era, “¿qué sucedió siempre a fulano?”, o “solamente trabajo con tal o cual asesor de servicio”, o la peor pregunta que se puede escuchar cuando uno es nuevo es “eres nuevo, ¿no es así? ¿hay alguien que me pueda ayudar?”

¡Ay!. Eso duele. Especialmente cuando usted trabaja en comisión, como la mayoría de los asesores de servicio.

Un ejemplo de cómo un buen asesor de servicio puede afectar positivamente a su negocio y asegurar que los clientes repitan es la confianza que el asesor de servicio construye con el cliente.

A la mayoría de los clientes no les gusta pasar el tiempo en talleres de reparación, porque generalmente significa que habrá una cuenta inesperada en camino, o que el tiempo de espera será más largo de lo previsto.

Tener un buen asesor de servicio puede hacer que los clientes se sientan a gusto. He visto a los clientes entrar en un taller, dejar caer sus llaves en la mano de un asesor de servicio y pedirles que los llamen cuando el vehículo esté listo. Sí, se necesita cierto tiempo para establecer esa confianza e interacción. Pero cuando tienes un asesor de servicio que puede crear esa confianza, ese asesor de servicio es oro.

La relación Técnico – Asesor de servicio

El asesor de servicio es responsable de ocuparse de las operaciones de cara al cliente en el frente, y de la atmósfera agitada y ocasionalmente impredecible de la estación de trabajo. La cual, esa es una historia diferente.

El asesor de servicio no sólo debe saber cómo tratar y leer al cliente, sino que también debe saber cómo manejar a los técnicos. El asesor de servicio es el intermediario para las comunicaciones entre el técnico y el cliente.

Los técnicos con los que he trabajado eran realmente personas muy buenas. Eran inteligentes y como grupo – sabían absolutamente todo. Ellos eran el “equipo de ensueño técnico”. Pero, una característica común entre ellos era que no les gustaba conversar con el cliente. Ellos sentían que no era parte de su trabajo y, después de todo, eso es lo que yo como asesor de servicio estaba allí para hacer.

“… una señal de que es un buen asesor de servicio es mantener a los héroes – los técnicos – felices y cómodos. “

Dicho esto, la siguiente parte clave del trabajo del asesor de servicio, y una señal de que se es un buen asesor de servicio, es mantener a los héroes – los técnicos – felices y cómodos.

El técnico y el asesor de servicio necesitan trabajar juntos como una unidad cohesiva, por lo que el asesor de servicio puede comunicar al cliente lo que el técnico descubrió y está recomendando de una manera que el cliente pueda entender fácilmente. También es importante que esto se haga de manera oportuna para que el asesor de servicio pueda dar al técnico la autorización para proceder con los trabajos extra a la orden de reparación, o hacer una llamada de justificación de los trabajos extra si las reparaciones suman mucho más de lo que originalmente se cotizó en la estimación, a veces cuando el vehículo está en el aire.

Atributos adicionales de un asesor de servicio de “oro”, dejando de lado los malabares que él o ella realizan diariamente, incluyen; El manejo del ingreso de clientes, la escritura de estimaciones y el cierre de facturas, la programación de citas, la comunicación con los técnicos, clientes, proveedores de partes, y más.

Tener un buen asesor de servicio, dedicado y con conocimientos sólidos puede hacer maravillas para cualquier taller. Es una forma de arte que requiere habilidad, experiencia, conocimiento y paciencia, por lo que cuando usted está considerando integrar a un asesor de servicio para su taller, mantenga en mente esos rasgos.

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