Asesore a su cliente

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El objetivo principal de un asesor de servicio es generar una relación de confianza profesional entre el cliente y el taller para conseguir su preferencia sobre otras opciones, y para esto, es necesario que el taller implemente una estrategia de comunicación basada en entender las necesidades del cliente para poder asesorarlo acerca de las soluciones que requiere.

Los esfuerzos de difusión y marketing de toda empresa de servicio automotriz deben estar enfocados en dar a conocer cuál es la diferencia que ofrecemos sobre la competencia y en generar un vínculo de confianza con el consumidor. Hoy en día sigue siendo común que la conversación con el cliente sea en torno a generar una compra, lo cual crea una barrera y una actitud renuente hacia cualquier mensaje posterior que queramos compartir.

El uso excesivo de mensajes comerciales, es decir, “cómprame” puede generar una actitud de rechazo, debido a que el cliente siente que queremos forzarlo a comprar un producto o servicio, cuando nuestro objetivo debe ser que él mismo busque lo que promovemos a partir de la información que le damos.

No debemos olvidar que, si un cliente es presionado para que adquiera un producto o servicio, probablemente puede realizar la compra, pero la sensación que tendrá después de esto no garantiza su regreso y preferencia.

“Todos queremos comprar, pero no nos gusta que nos vendan”

En las empresas de servicio automotriz nos encontramos diariamente con situaciones donde se recomiendan productos y/o servicios de una manera casi negligente enviando mensajes como:

“Hola, somos el taller ABCA, su vehículo necesita… le va a costar tanto (págueme)”.

El enfoque del vendedor predomina sobre el del asesor, que podría ser:

Hola, bienvenido al taller ABCA ¿en qué lo podemos ayudar?… su vehículo presenta lo siguiente e implica…  es necesario que se realicen estos trabajos, algunos de ellos son de atención inmediata y otros se pueden ir realizando en corto plazo por las siguientes situaciones… lo recomendable es…

Este cambio de enfoque en la atención al cliente requiere que promovamos la adopción de soluciones sobre la compra de un producto, es decir, capacitar al personal para que evolucione de “el mecánico o refaccionista” a “mi asesor de servicio”, y explique al cliente porqué son necesarios ciertos servicios, la recomendación acerca de las refacciones o consumibles a utilizar, las opciones de pago, las ventajas y desventajas de hacer una reparación parcial o a fondo, entre otras cosas para que el cliente decida basado en esta información.

“No debemos olvidar que una marca vendedora es la que ve a su consumidor como alguien a quien hay que brindarle asesoría”

Bajo la presión y necesidad de sacar adelante los costos de la empresa, es común caer en el enfoque vendedor, por lo que el principal reto es encontrar un balance entre ambos roles. Una de las ventajas de los servicios de mantenimiento automotriz, es que son necesarios para cualquier vehículo. Simplemente tenemos que trabajar en quitar la imagen de que un taller solo quiere quitarle el dinero de las manos al propietario y hacerle ver los beneficios de un buen mantenimiento.

Cuando impulsamos un mensaje basado en el enfoque al cliente, favorecemos a que los objetivos de nuestra empresa sean alcanzables, debido a que estaremos garantizando la satisfacción de nuestros consumidores. Un cliente informado, interesado y satisfecho es más propenso a generar un cambio de actitud hacia la compra o la adopción de una solución que la empresa de servicio automotriz recomienda.

“Un cliente no es un cliente hasta que regresa y en el mejor de los casos, cuando recomienda la experiencia que ha tenido con nosotros”.

Las empresas de servicio automotriz debemos generar relaciones sostenibles y perdurables, basadas en ganar-ganar, ya que el mantenimiento es un negocio a largo plazo. Por ello debemos ser más asesores que vendedores, porque la selección de un taller debería ser el resultado de una relación basada en soluciones que los clientes puedan recomendar e incluso defender y no en una visita de una sola vez.

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