Atención telefónica

6 errores comunes en la atención telefónica

Por Gustavo Huicochea Hernández. Reevo.

El cliente marca a su empresa automotriz para pedir información de un servicio, descuelgan el teléfono y una persona con voz apresurada pregunta: “¿Sí?” “¿Bueno?” Antes de que el cliente pueda preguntar ¿a dónde hablo? Se oye una persona que interrumpe y distrae la atención. La persona al teléfono exclama “¡Permítame tantito!”

¿El cliente llamó al número correcto? ¿Está hablando con la persona adecuada?

La frustración de llamar a un negocio y encontrarse con esta mala experiencia ocurre con demasiada frecuencia y, muchas veces, evita que un prospecto se convierta en cliente. Ahora es el momento de preguntarse: “¿Ocurre esto con los clientes que llaman a mi empresa?”

La atención telefónica es uno de los primeros contactos que un prospecto tendrá con la empresa, y si no contamos con protocolos que agilicen la atención podemos estarlos ahuyentando. Veamos 6 de los errores más comunes.

Error #1: No tener un saludo adecuado

Cada llamada telefónica comienza con un saludo, y es importante tener una introducción adecuada al contestar el teléfono en su negocio. Las llamadas personales comúnmente empiezan con un “bueno” o “hola” informal, pero cuando se representa un negocio, se debe contar con una introducción. Frecuentemente, las empresas contestan sus teléfonos con un “¿Sí?” en tono de prisa, lo que no solo hace que el cliente se sienta apresurado, sino que tampoco da ninguna indicación de a qué negocio ha llamado realmente.

En su lugar, recomendamos que el representante telefónico atienda la llamada con un tono sereno, presente a la empresa, se presente a sí mismo y pregunte cómo puede apoyar al cliente que llama. Esto muestra desde un principio una cultura de servicio al cliente y formalidad.

“Un saludo adecuado muestra que tenemos disposición, queremos ser útiles y realmente nos importa lo que sucederá en los próximos minutos de la conversación”

Error #2: Ser demasiado informal

El profesionalismo debe ser consistente a lo largo de la conversación, ya que pueden surgir problemas cuando el representante telefónico se permite hablar con confianza con un cliente.

Cada llamada telefónica debe mantener los principios básicos de consideración y respeto. Al interactuar con los clientes por teléfono, tómese el tiempo para escuchar realmente lo que están diciendo, incluso cómo se refieren a sí mismos. Algunos consejos en este tema son:

  • Refiérase al cliente como usted
  • Evite utilizar diminutivos de nombre
  • Pronuncie el nombre correctamente y si tiene dudas pregunte de nuevo
  • Mantenga la atención en la llamada

Nunca se sabe el tipo de persona con la que se habla y puede ofenderse por este tipo de cosas. Por último, las llamadas nunca se contestan con el altavoz, especialmente si se encuentra en un lugar ruidoso como el taller.

Error #3: Entrar en piloto automático

Es fácil seguir el protocolo telefónico habitual, tanto que la conversación pierde entusiasmo y suena ausente de toda emoción, incluso sin interés por lo que el cliente le está mencionando.

“Cuando estás en piloto automático, realmente no estás escuchando”

Los scripts de teléfono tienden a poner a los empleados en piloto automático. Si la empresa utiliza un guión, solo incluya una lista de puntos principales con los que se debe abordar. De esa manera, las áreas clave no se olvidan, se deja margen para la improvisación durante la llamada y se evita sonar robótico.

“Haz lo que puedas para estar atento y presente en la conversación”

Los empleados siempre deben esforzarse por dar una impresión positiva durante cada llamada. Para emitir una impresión positiva, tener un tono profesional y equilibrado, sugerimos sonreír. Hacer una expresión positiva cambia la forma en que las personas suenan por teléfono y cómo atenderán la conversación. Aunque el cliente no podrá ver físicamente la sonrisa, crea una conexión y sentimiento positivo. Además de esto, es recomendable tomar pequeños descansos para mantenerse fresco y de buen humor.

Error #4: No contar con la información necesaria para la llamada

Frecuentemente se contacta a los clientes sin tener la información relacionada con el estatus en que se encuentra la unidad, los costos relacionados, la hora de entrega, entre otros. Cuando el cliente pregunta, y no se cuenta con una respuesta certera, se generará desconfianza o el cliente percibirá incompetencia por parte de la empresa.

Cuando se hace una llamada, es necesario definir el objetivo y recopilar toda la información referente al servicio por si el cliente tuviera alguna duda adicional. En el caso de recibirla, se deberá tener a la mano alguna plataforma donde se pueda consultar la información referente al cliente de manera ágil.

Error #5: Dejar a los clientes en espera

En algún momento durante la atención telefónica, el cliente podría requerir ser puesto en espera. El problema surge cuando comienza a sentir que ha sido olvidado. Los clientes quieren sentirse valorados, y tan importantes como la persona por la que se les deja en espera.

Cuando sea necesario poner en espera al cliente, comunique el motivo, inhabilite el micrófono del teléfono para evitar que escuche conversaciones ajenas a su asunto y recuérdele cada 30 segundos que se le sigue atendiendo.

Error #6: No dar seguimiento

Las conversaciones con los clientes normalmente requieren un seguimiento, ya sea a través de la programación de una cita, una llamada para complementar la información de su vehículo o el envío de información a través de un medio escrito.

Muchas veces, los representantes telefónicos mencionan durante la llamada que volverán a ponerse en contacto con el cliente, sin embargo, si no cuentan con el hábito de programarlo por medio de un calendario o recordatorio, lo más probable es que lo olviden. Esto generará un descontento en el cliente, haciéndole sentir que la empresa no se interesa por él. En el peor de los casos, el cliente volverá a llamar y la información pendiente no estará lista, con lo cuál se generará una experiencia negativa que arruinará los esfuerzos realizados en otras etapas del proceso.

Contar con un saludo adecuado, mantener la formalidad durante la llamada, estar atento, tomar notas, cumplir puntualmente con los compromisos adquiridos e incluso colocar comentarios dentro de su historial para poder consultarlos posteriormente, generará una experiencia que dé al cliente la seguridad de que está tratando con profesionales.

En Reevo contamos con protocolos y planes de capacitación en atención telefónica que le permitirán implementar estas buenas prácticas en un menor tiempo. ¡Contáctenos!

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